CALIDAD
DEFINICIONES DE CALIDAD
DR. RUBEN PERERA L.
¿QUE ES CALIDAD?
“LA CALIDAD DE UN PRODUCTO Ó
SERVICIO, SE DEFINE EN TÉRMINOS DEL
GRADO CON ELQUE CUMPLE CON LOS
REQUISITOS DEL CLIENTE.
REQUISITOS QUE DEBEN CUMPLIRSE A
TIEMPO, A LA PRIMERA, SIN ERRORES O
DEFECTOS Y CON PRECIO JUSTO”
DR. RUBEN PERERA L.
¿QUE ES CALIDAD?
CALIDAD ES LA SATISFACCION DE
LAS NECESIDADES DE LOS
CLIENTES Y USUARIOS,
ACTUALES Y POTENCIALES, A LOS
CUALES DEBEMOS RESPONDER
POR ENCIMA DE SUS
EXPECTATIVAS
DR. RUBEN PERERA L. DR COSME SUAREZ O.
ORIENTACION Y ENFOQUE
LA CALIDAD:
•
•
•
•
SE INSPECCIONA
SE CONTROLA
SE CONSTRUYE DESDE ADENTRO
SE ADMINISTRA
DR. PERERA L/DR COSME SUAREZ
SISTEMA EMPRESARIAL
LA CONTRIBUCIÓN A LA MEJORA
DEPENDE DE:
• DE LA ADMINISTRACIÓN, UN 75%
• DE LA ESTADÍSTICA, UN 25%
DR. PERERA L/DR COSME SUAREZ
ETAPAS DE LA CALIDAD
•
•
•
•
INSPECCIÓN
CONTROL ESTADISTICOS DE LA CALIDAD
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
ADMINISTRACION ESTRATEGICA DE LA
CALIDAD.
DR. PERERA L/DR COSME SUAREZ
ADMINISTRACION PARA
LA CALIDAD
• ¿COMO OBTENEMOS LA CALIDAD?
DR. PERERA L/DR COSME SUAREZ
DEFINICION
“UN SISTEMA EFICAZ PARA INTEGRAR LOS
ESFUERZOS
EN MATERIA DE DESARROLLO, MANTENIMIENTO
Y MEJORAMIENTO
DE LA CALIDAD
REALIZADOS POR LOS DIVERSOS EQUIPOS DE
UNA ORGANIZACIÓN DE MODO QUE SEA
POSIBLE PRODUCIR BIENES Y SERVICIO A LOS
NIVELES MÁS ECONÓMICOS Y QUE SEAN
COMPATIBLES CON LA PLENA SATISFACCIÓN
DE LOS CLIENTES”
Kaoru Ishikawa
¿COMO OBTENEMOS
CALIDAD?
PROPORCIONANDO LOS PRODUCTOS
Y SERVICIOS
QUE SATISFAGAN
LAS NECESIDADES
Y
EXPECTATIVAS
DE LOS CLIENTES
DR. PERERA L/DR COSME SUAREZ
• PRODUCIENDO LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS REQUERIDOS
EFICIENTEMENTE
• PLANEANDO LAS MEJORAS EN LA
CALIDAD
• CALIDAD ES UN PROCESO
PLANEADO Y GENERAR
CONSISTENCIA.
• CALIDAD ES LIDERAZGO
DR. PERERA L/DR COSME SUAREZ
¿PORQUE EL CLIENTE
COMPRA UN SERVICIO?
EL VALOR ECONÓMICO SE PUEDE
DIVIDIR:
• VALOR DE COMPRA
• VALOR DE USO
• VALOR FINAL.
DR. PERERA L/DR COSME SUAREZ
CARACTERISTICAS DE LA
CALIDAD EN FUNCION DEL
CLIENTE
EL CLIENTE O EL USUARIO SABE
MÁS
Y
DEBE SER CONSULTADO
DR. PERERA L/DR COSME SUAREZ
CULTURA
VALORES
DR. PERERA L/DR COSME SUAREZ
CREENCIAS
VALORES
IDEALES QUE SE COMPARTEN
Y
ACEPTAN EXPLICITA
O
IMPLICITAMENTE
CREENCIAS
IDEAS RECONOCIDAS COMO
VERDADERAS
INDEPENDIENTEMENTE
DE SU VALIDEZ OBJETIVA
LA CULTURA DE UNA ORGANIZACION
ES EL CONJUNTO DE VALORES Y DE
CREENCIAS
QUE INTERACTUAN CON LAS PERSONAS
QUE LA FORMAN,
CON
LAS ESTRUCTURAS ORGANIZACIONALES
Y CON LOS SISTEMAS DE CONTROL
PARA PRODUCIR
NORMAS DE COMPORTAMIENTO.
DR. PERERA L/DR COSME SUAREZ
EL PROCESO DEL CAMBIO
•
•
•
•
•
IMPLICACIONES DEL CAMBIO
RECONOCER LA NECESIDAD DE
CAMBIO
CONSEGUIR ACEPTACION DE LA
NECESIDAD DE CAMBIO
GENERAR COMPROMISO EN TODA
LA INSTITUCIÓN
ESTABLECER ENFOQUE CLARO
EL LIDERAZGO SE INICIA DESDE...
CONDICIONES PARA EL
CAMBIO
PARA QUE LAS PERSONAS CAMBIEN
SU COMPORTAMINETO,
DEBERAN CAMBIAR
SUS ACTITUDES
PARA REALIZAR ESTO,
SE NECESITA
• COMPRENDER LA NECESIDAD DE CAMBIAR
• CONVENCERSE DE QUE ES IMPORTANTE
CAMBIAR
• DE QUE LOS JEFES QUIEREN CAMBIAR
• DE QUE RECIBIRÁN RECOMPENSA POR
CAMBIAR
• COMPRENDER DE LO QUE SERA LA VIDA CON
EL CAMBIO
• CONFIAR EN QUE TIENE O TENDRAN LAS
CAPACIDADES NECESARIAS
• QUE LA VIDA SERÁ SIGNIFICATIVAMENTE
MEJOR
• QUE LAS NECESIDADES SERAN SATISFECHAS
RESISTENCIA AL CAMBIO
• LO DESCONOCIDO
• LA PÉRDIDAD DE PRESTIGIO
PERSONAL
• LA PÉRDIDA DE STATUS
Y POR SENTIMIENTO DE:
• IMPOSICIÓN
• SEGURIDAD AMENZADA
SINTOMAS DE
RESISTENCIA
• ADOPTAR UN COMPORTAMIENTO
LEGALISTA, TOTALMENTE
APEGADO A PROCEDIMIENTOS
ESTABLECIDOS, ( MANUALES,
NORMAS,ETC.).
• “YO TE AVISO”
• SOBREESTIMAR LA SITUACIÓN
ACTUAL
RESISTENCIAS..
• EVOCAR ENOJOSAS
CONSECUENCIAS
• ABSTENERSE DE COOPERAR EN EL
PROCESO DE CAMBIO
• DESACREDITAR A LOS
INICIADORES
• FINGIR INDIFERENCIA HACIA EL
PROYECTO
RESISTENCIAS...
• RECORDAR NOSTALGICAMENTE
EL PASADO
• ESTUDIAR EL PROYECTO SOLO
CUANDO DISPONGA DE MÁS
TIEMPO
• REMITIR EL PROYECTO A
MÚLTIPLES COMITÉS.
RESISTENCIAS ....
• CONVERTIR A LA INICIATIVA DE
CAMBIO EN OBJETO DE RIDÍCULO
Y BURLA
• EXTERNAR MUCHAS DUDAS
RESPECTO A LA NECESIDAD DE
CAMBIO
• CUESTIONAR EN FORMA
QUISQUILLOSA, CUALQUIER
DETALLE DEL PROYECTO.
¿QUE ES UN PROCESO?
• UNA SERIE DE ACCIONES SISTEMÁTICAS
DIRIGIDAS AL LOGRO DE UN OBJETIVO.
ENTRADAS
Y
SALIDAS
PROCESO
CALIDAD TOTAL
ES UN INVOLUCRAMIENTO ALTAMENTE
HUMANO E INTEGRAL, UNA FORMA DE VIDA...
UNA FILOSOFÍA ORIENTADA A LAS PERSONAS,
EN LA QUE HA DE CREER Y VIVIR.
EJECUTIVO DE CALIDAD
TOTAL
ES UNA PERSONA OPTIMISTA Y POSITIVA
ABIERTA A LA INNOVACIÓN,
LA EDUCACIÓN, EL CAMBIO, LA MEJORA
LA PARTICIPACIÓN,
LAS IDEAS DE OTROS
Y A LA IMPLANTACIÓN DE NUEVOS
ESTILOS, MÉTODOS Y PROCEDIMIENTOS
EN EL MUNDO COTIDIANO.
EJECUTIVO..
TAMBIEN HA DE POSEER
UN APETITO INCESANTE
POR EMPRENDER
Y
POR CREAR CONSTANTEMENTE,
POR HACER QUE SUS COMPAÑEROS
TRASCIENDAN
INTEGRÁNDOSE A LA MENCIONADA
CULTURA
COMO UNA FORMA DE VIDA
Irene Fohri
SERVICIO
OPORTUNO, RÁPIDO, CONFIABLE
AMABLE,
ACCESIBLE, DISTINGUIDO,
PRÁCTICO, LIMPIO,
ORIGINAL,
DE CATEGORÍA,
EXCLUSIVO, ELEGANTE, NOVEDOSO,
MEJORADO, NO DAÑINO PARA EL
AMBIENTE,
PERSONALIZADO.
IDIOSINCRASIA
REVISAR VALORES Y PRINCIPIOS
QUE SON COMUNES Y COMO
REPERCUTEN AL DESARROLLO:
EL PUEBLO MESTIZO ES EL PUEBLO
MEXICANO.
SENTIMIENTOS DE LA NACION
SIMBOLOS PATRIOS
LA MODERNIDAD
CONOCIMIENTO DE SÍ
MISMO
• EL HABITO DE LA LECTURA
• ADMINISTRACION DEL TIEMPO
• ENTENDER QUE ES LA VIDA
• LAS PALABRAS MAS IMPORTANTES
• LA EMPRESA MAS IMPORTANTE
AMOR ESENCIA DE ...
AMOR:
• A UNO MISMO,
• A LA PAREJA
• A LA FAMILIA,
• AL TRABAJO
• A LA HUMANIDAD
• A LA NATURALEZA
• AL MUNDO
•A LA PAZ
•AL AMOR
•A DIOS
•A LA VIDA
IRENE FOHRI
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