II Foro Empresarial
Negocios exitosos que Trascienden
Como Construir un Negocio Enfocado en
el Cliente
Raúl Rodríguez G.
Foro APEDE, Julio 2015
…un cliente solicitó le construyeran un
columpio..
Raúl Rodríguez G.
Foro APEDE, Julio 2015
Enfoque en el Cliente
“A company's primary responsibility is to serve its customers . . . Profit is not the primary
goal, but rather an essential condition for the company's continued existence.” Peter
Drucker, The Practice of Management, (1954)
“Businesses will do better in the end if they concentrate on meeting customers’ needs
rather than on selling products.” Theodore Levitt, Harvard Business Review, (1960)
“Your share of loyal customers, not your share of market, creates profits. Spend more on
the good customers you have” Lester Wunderman, Being Direct, (1998)
“Understanding and satisfying the needs, wants and resources of individual consumers or
customers rather than those of mass markets or market segments” Sheth, JAMS, (2000)
Raúl Rodríguez G.
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Enfoque en el Cliente
Centrado en…
Organización
Producto
Cliente
Crear el mejor Producto
Crear la mejor solución
para el cliente
Innovación, nuevos productos,
tecnología, etc.
Detección de nuevas
necesidades por atender
Procesos & Sistemas
Investigación y desarrollo,
tradic. marketing, diferenc.
CRM, desarrollo de nuevas
soluciones, pulso del cliente
Mediciones & Incentivos
Innovación, ventas, market
share
Índices de retención de
clientes, conocer al cliente
Estructura Organizacional
Líneas de productos o servicios,
Estructura de “silos”
Segmentos de clientes con
X-collab
Estrategia
Personas & Cultura
Raúl Rodríguez G.
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Enfoque en el Cliente
Market Share
Marketing Mix
Tradicional
Enfoque en el
Cliente
roducto
olución
romoción
nformación
recio
alor
laza
cceso
Customer Share
Raúl Rodríguez G.
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Caso de Estudio 1
El camino de SPRI a MPDL
Source: Maravelias Group, University of Wisconsin, Madison.
Raúl Rodríguez G.
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Caso de Estudio 2
DomiSalud, un Hospital en el Hogar
Farmacias
Asociaciones
Ambulancias
Aseguradoras
Autoridades
Medico &
Paciente
Terapeutas
Hospitales
Raúl Rodríguez G.
Foro APEDE, Julio 2015
Su Empresa tiene Enfoque en el
Cliente si…
 Es percibida no como un grupo de productos, servicios, territorios o funciones; sino como un
portafolio de Clientes.
 Conoce cuanto dinero gana o pierde con cada cliente o segmento de ellos, y entiende el porque.
 Entiende las distintas necesidades de sus clientes y las agrupa en segmentos operativos que las
atiende, entregando propuestas de valor que su competidor no puede igualar.
 Innova en función de las necesidades cambiantes de su clientes, actualizando sus propuestas de
valor consecuentemente. Sus áreas de investigación y desarrollo están directamente conectadas
al sentir de los clientes claves.
 Esta organizada en unidades de negocios especificas para cada segmento de clientes,
permitiendo una mejor medición del desempeño de cada área funcional.
 Entiende y tiene claramente identificado el valor que agrega o substrae las distintas relaciones
con los clientes y maneja su portafolio de cliente asignando recursos y prioridades en la
dirección que asegura el crecimiento sostenido de la empresa
Fuente: Wharton Business School
Raúl Rodríguez G.
Foro APEDE, Julio 2015
Enfoque en el Cliente
Lectura Recomendada
1. Alan Trefler, Build for Change, 2014
2. Lars Petersen, Connect, 2014
3. Robert Thompson, Hooked on Customers; The Five Habits of
Legendary Customer-Centric Companies,2014
4. Ted Rubin, Return on Relationship, 2013
5. Peter Fader, Customer Centricity: Focus on the Right Customer
for Strategic Advantage, 2012
Raúl Rodríguez G.
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