ATENCIÓN AL
PÚBLICO
Lic. JAVIER EDUARDO CURO YLLACONZA
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PRINCIPIOS BÁSICOS EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO
Objetivos
Misión
Visión
Conocer
la
Empresa
Logo
Eslogan
Estilo
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ATENCIÓN AL PÚBLICO
ESENCIA ACTITUDINAL
Culpar a otros de una falla, es muy fácil…..
pero al cliente no le interesa saber de quien es la culpa,
Mucho menos que lo hagan sentir culpable o humillado.
Lo que quiere es que USTED le……..
ATIENDA y RESUELVA CON CORTESÍA!!
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ATENCIÓN AL PÚBLICO
CUALIDADES DE ÉXITO
Atender
y
Solucionar
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ATENCIÓN AL PÚBLICO
CUALIDADES DE ÉXITO
Idioma
Universal
Conocimiento y
Habilidades
Atender
y
Solucionar
Empatía
Fuego en el
Corazón!
Voz, Pantomima
y Expresión
Corporal
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ATENCIÓN AL PÚBLICO
TRILOGÍA DEL ACTOR
1.- Pantomima: Expresiones con
la cara. (morisquetas)
2.- Expresión Corporal.
3.- Voz.
Dicción
Tono
Intensidad
Ritmo
Mímica
Vivencial
Correcta Pronunciación
Agudo a Bajo (finito a ronco)
Volumen
Variaciones (Gritar a susurro)
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ATENCIÓN AL PÚBLICO
Área de Recepción
Y Reservas
Área de
Restaurantes
y Bares
Satisfacción al Cliente
Área de
Soporte
Operacional
Animación,
Recreación y
Eventos
Vivencial
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ATENCIÓN AL PÚBLICO
Reglas de Oro
al atender al
Público.
Atender
Puesta a
La orden
Identificación
Personal
Identificación de la
Empresa o Departamento
Saludo
Buenas Horas
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Atención al Público
Expresiones
Claves al
Teléfono
Gracias
Con Gusto
ya le comunico
Disculpe, me puede
repetir no escuche bien.
Quien le va a hablar?
En un momento le atiendo
En este momento no se encuentra disponible,
desea dejarle un mensaje?
9
Atención al Público
Ya va!
Expresiones
Inapropiadas
Papi, Mami,
Muñeco(a)
Cariño o mi Amor
Mami, Mamita, Papi o Papito
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Atención al Público
Usar
Celular
Actitudes
Inapropiadas
al atender…
Opinar o
Abusar de la
confianza
Fumar o
Comer chicle
No mirar al cliente o ignorarlo
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Atención al Público
Aspectos
de la
Imagen
Vivencial
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Un Mensaje como Regalo……..
Aprenda a
Escuchar
Preséntese al
Cliente
(Nombre)
Sonría
Resuelva
Sea Atento
y Cortéz
Disfrute de
su Trabajo
Tenga Fuego
en el
Corazón
13
GRACIAS
14
Descargar

Atención al Público