CASO
PRÁCTICO
HISTORIA
La ford motor company, llamada simplemente
ford, es una empresa multinacional
estadounidense constructora de automóviles
con base en dearborn, míchigan, estados
unidos.
Fue fundada en el 16 de junio de 1903 por Henry
Ford en Detroit, Míchigan.
MISIÓN
Nuestra empresa es distribuidora de una de las
mejores marcas de automóviles y refacciones:
Ford, y respaldados en esta marca nuestra misión
consiste en proporcionar a nuestros clientes con
esmerada atención los mejores productos y
servicios que satisfagan totalmente sus
necesidades.
VISIÓN
Mantenernos en el mercado como una empresa
líder en su ramo, superando día a día nuestra
misión de llevar a nuestros clientes los mejores
productos y servicios con una atención
excelente.
VALORES
Nuestros valores: Hacemos bien las cosas para nuestra gente,
nuestro ambiente y nuestra sociedad, pero sobretodo para
nuestros clientes.
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Satisfacción del consumidor
•
Servicio personalizado
•
Honestidad e integridad
•
Trabajo en equipo y logro de metas en conjunto
•
Desarrollo personal y profesional
•
Diversidad y distribución
ORGANIGRAMA
AREAS FUNCIONALES DE LA EMPRESA
-Depto. de crédito y cobranza
-Depto. De ventas
-Depto. De refacciones
-Depto. De servicios
-Depto. De hojalatería y pintura
-Logística
-Almacén
-Taller
LÍNEAS DE NEGOCIO DE LA EMPRESA
VENTA DE AUTOS NUEVOS
SERVICIO DE MANTENIMIENTO
VENTA DE REFACCIONES
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Percepción del cliente
sobre el grado en que se
han cumplido sus
requisitos o
expectativas.
GRADO DE SATISFACCION DEL CLIENTE
Esto se mide mediante las encuestas de las
expectativas de los Clientes, las cuales
proporcionan información valiosa de los clientes
con respecto a la satisfacción que sienten de su
experiencia de servicio, se miden los elementos
claves de las expectativas de los clientes.
Además dichos reportes proporcionan
información de los clientes a la
empresa y tomando estos reportes
como base se identifican los problemas
y las áreas de oportunidad con el fin de
corregirlos y mejorarlos
COMO MEDIMOS LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
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•
•
•
Llamadas o entrevistas por teléfono
Entrevistas personales
Encuestas aplicadas en la empresa
Encuestas vía Internet
GRADO DE SATISFACCION DE LOS EMPLEADOS
Esta se mide mediante una encuesta simple y
anónima, la cual permite a los empleados expresar
sus sentimientos con confianza.
Este informe de satisfacción de los
empleados ayudará a la empresa a
entender los puntos de vista de los
empleados y cultura del taller, así
como también su grado de felicidad
en el trabajo, si están contentos con
sus beneficios y la forma en que se
ven administrados.
¿Qué se
pretende lograr
al medir la
satisfacción del
cliente?
¿Qué hemos
logrado al
tener nuestros
clientes
satisfechos?
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