Agenda
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Principios de Protección al Cliente
Principio #1 en práctica
Causas y efectos del sobreendeudamiento
Retroalimentación de los Participantes
Lecciones y buenas prácticas del campo
Conclusión y llamado a la acción
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Principios de Protección al Cliente
1. Evitar el sobreendeudamiento
2. Precios transparentes y responsables
3. Prácticas apropiadas de cobro
4. Comportamiento ético del personal
5. Mecanismos para recibir y resolver quejas
6. Privacidad de los datos de los clientes
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Agenda
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Principios de Protección al Cliente
Principio #1 en práctica
Causas y efectos del sobreendeudamiento
Retroalimentación de los Participantes
Lecciones y buenas prácticas del campo
Conclusión y llamado a la acción
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Evitar el Sobreendeudamiento: El Principio en Práctica
IMF
Clientes
• Cuidadosamente establece la
capacidad de pago de los
clientes
• Son capaces de pagar
sus obligaciones
financieras sin sacrificar
su calidad de vida básica
• Se asegura que los productos
financieros no-crediticios
(como seguros) sean
apropiados y satisfacen la
necesidad y capacidad de
pago de los clientes
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Agenda
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Principios de Protección al Cliente
Principio #1 en práctica
Causas y efectos del sobreendeudamiento
Retroalimentación de los Participantes
Lecciones y buenas prácticas del campo
Conclusión y llamado a la acción
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Identificando las causas del Sobreendeudamiento
Préstamos
Multiples
•Los prestamos múltiples hechos a los clientes
por una o más instituciones por:
−Falta de información sobre los riesgos del cliente
−Incentivos para asesores enfocados en
sobrevender
Calendarios de
pago mal
diseñados
•Los calendarios de pago de los créditos no
son acorde con los ciclos del negocio del
cliente (ej. agricultura)
Análisis de pago
inadecuado
•La institución sustituye la gestión creditico y
análisis de pago por los activos puestos en
garantía.
Eventos
impredecibles
•Accidentes, enfermedad, o desastres
naturales
7
Como los clientes sobreendeudados afectan a la IMF
Incrementa la morosidad
Provisiones al portafolio previenen a
la institución hacer otros préstamos
Procesos judiciales lentos y
costosos
Daño a la imagen y el portafolio de la
institución
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Como afecta el sobreendeudamiento a los clientes
Los clientes pueden…
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Trabajar más horas
Reducir su consumo
Utilizar sus ahorros para pago de deudas
Tomar nuevos prestamos para pagar los actuales
Vender activos, incluyendo aquellos productivos
Invertir menos en activos productivos y capital humano
Buscar ayuda en su familia, reduciendo así los activos
del grupo familiar
Fuente: DAI
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Agenda
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Principios de Protección al Cliente
Principio #1 en práctica
Causas y efectos del sobreendeudamiento
Retroalimentación de los Participantes
Lecciones y buenas prácticas del campo
Conclusión y llamado a la acción
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Retroalimentación de los Participantes
¿Que clase de practicas ha visto
usted en su IMF (u otra IMF) que ha
contribuido al sobreendeudamiento?
¿Como ha afectado el
sobreendeudamiento la habilidad de
los clientes a utilizar los créditos de
manera efectiva?
¿Que consecuencias ha observado
traen a su institución los clientes
sobreendeudados?
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Agenda
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Principios de Protección al Cliente
Principio #1 en práctica
Causas y efectos del sobreendeudamiento
Retroalimentación de los Participantes
Lecciones y buenas prácticas del campo
Conclusión y llamado a la acción
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Lecciones para IMFs
[Escriba los puntos de su presentacion
aquí:]
• Puntos
• Puntos
• Puntos
• Puntos
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Indicadores de Buena Práctica (1 de 2)
Monitorear el sobreendeudamiento de los clientes
• La gerencia monitorea periódicamente los niveles de sobreendeudamiento de los clientes y utiliza esa información para mejorar los
productos, políticas y procedimientos.
Productos adecuados
• La institución financiera ofrece múltiples productos a los clientes que
atienden distintas necesidades de los negocios y familias.
Evaluación de capacidad de pago
• El proceso de aprobación de préstamos requiere una evaluación de la
capacidad de pago y asequibilidad de préstamos. La aprobación del
préstamo no se basa únicamente en las garantías (garantías de pares,
co-deudores, o de garantía) como un sustituto de la buena capacidad de
análisis.
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Indicadores de Buena Práctica (2 of 2)
Pautas para el umbral de deudas
• Las políticas de aprobación de crédito ofrecen directrices explicitas
sobre los umbrales de deuda del cliente y los niveles aceptables de la
deuda de otras fuentes.
Comprobación del historial crediticio
• Cuando disponible, la institución financiera verifica en el Buró de Crédito
los niveles de endeudamiento del cliente y su historial de pago. Cuando
este no está disponible, la institución financiera mantiene y coteja sus
registros y consulta con sus competidores.
Calidad de la cartera valorada
• Los objetivos de productividad y sistemas de incentivos valoran la
calidad de cartera igual a otros factores, tales como el desembolso y
crecimiento del cliente. El crecimiento es recompensado si la calidad de
la cartera es alta.
Supervisión de auditorías internas
• Las auditorías internas verifican la exposición de deuda de los
propietarios de hogares, las prácticas de préstamo que violan los
procedimientos no autorizados de refinanciamiento, los clientes
múltiples o co-deudores por hogar y otras prácticas que podrían
incrementar el endeudamiento.
15
Buenas Prácticas de El Salvador (1 de 2)
Emplear
Metodología
de Crédito
Sólida
• Asegurar que las políticas de aprobación de
crédito den lineamientos explícitos sobre los
umbrales de deuda aceptables de otras fuentes.
• Verificar información de los clientes en los buros
de crédito.
• Tener políticas de incentivos que tengan un
balance entre crecimiento y calidad de cartera.
Ajustarse a
las
Necesidades
de Mercado
• Ofrecer productos de deuda consolidados
• Hacer prestamos en base a tamaño de negocio,
ingresos y necesidades de inversión
• Desarrollar políticas de refinanciación que tomen
en cuenta la capacidad de pago real
• Requerir mayores ratios de cubrimiento de
garantías
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Fuente: Apoyo Integral, El Salvador
Buenas Prácticas de El Salvador (2 de 2)
Monitorear
la Calidad
del
Portafolio
• Monitorear el uso de los prestamos por clientes,
dificultades de pago y valores pasados a perdida
por incapacidad de pago.
• Entrenar a los asesores de crédito a evaluar la
capacidad de pago de los clientes.
• Hacer seguimiento al análisis del comité de crédito
para monitorear capacidad de pago y morosidad.
• Establecer metas con los clientes.
Buen
Servicio al
Cliente
• Oferta de productos variada, flexible y acomodada
a las necesidades de los clientes
• Brindar servicio al cliente personalizado y a tiempo
para evitar que los clientes tornen a otra institución
para sus necesidades de crédito.
• Oferta de servicios adicionales (microseguros,
ahorro, etc.)
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Fuente: Apoyo Integral, El Salvador
Buenas Prácticas de Bosnia-Herzegovina
Consejo: Entreviste a los clientes que se hayan
retrasado en sus pagos
PRÁCTICA
RESULTADO
El departamento de auditoria conduce
regularmente entrevistas con clientes
morosos.
Dos aéreas clave de investigación:
•Siguieron los asesores de crédito los
procedimientos apropiados para evitar el
sobreendeudamiento ?
•Cuales son las causas que impiden que los
clientes paguen?
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La IMF usa la
información
para mejorar
su
metodología
de crédito
Agenda
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Principios de Protección al Cliente
Principio #1 en práctica
Causas y efectos del sobreendeudamiento
Retroalimentación de los Participantes
Lecciones y buenas prácticas del campo
Conclusión y llamado a la acción
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Conclusión
Resumen:
•The Smart Campaign ha desarrollado seis principios de
protección al cliente, uno de ellos es evitar el
sobreendeudamiento.
•El sobreendeudamiento en los clientes afecta de manera
negativa tanto a los clientes como a las IMF.
•El Sobreendeudamiento es un problema grave en varios países
•Existen buenas practicas para prevenir y corregir el
sobreendeudamiento.
Llamado a
la acción
• En su opinión, cuales son los próximos pasos
de la industria para enfrentar el problema?
• Cuales son los próximos pasos para su
institución?
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Gracias!
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Evitar el Sobreendeudamiento - Center for Financial Inclusion blog