Los cuatro pilares de la Gestión de
Calidad de Servicio al Cliente
Evelyn Córdova Villanueva
CFT Manpower
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Los cuatro pilares de la Gestión de Calidad de Servicio
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Cliente
Servicios, servicios everywhere…
¿Cuántos servicios utiliza desde que se levanta hasta que
llega a su lugar de trabajo?
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Cliente
Servicios, servicios everywhere…
¡Atención!
SEEING THE UNSEEN
IS HUMANLY POSSIBLE
Servicios ≠ Servicio al Cliente
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Cliente
¿Cuán satisfechos están los clientes/usuarios en Chile?
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Cliente
¿Cuán satisfechos están los clientes/usuarios en Chile?
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Cliente
¿Cuán satisfechos están los clientes/usuarios en Chile?
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Cliente
Gestión de calidad de servicio al cliente
FUENTE: Índice Nacional de Satisfacción de Clientes, segundo semestre 2014.
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Cliente
Gestión de calidad de servicio al cliente
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Cliente
Gestión de calidad de servicio al cliente
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Cliente
Los cuatro pilares de la Gestión de Calidad de Servicio al Cliente
Tecnología
Innovación
Estándares
Modelos de Gestión
Valor
Rentabilidad
Crecimiento
Satisfacción del cliente
Gestión de Calidad de Servicio al Cliente
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Cliente
Modelos de Gestión
Pasos clave para el desarrollo de un modelo estratégico de servicio
1
Mercados
Objetivo
¿Qué?
2
3
Concepto
del Valor
¿Qué?
Estrategia
Operativa
¿Cómo?
Definir los clientes
Objetivo
Definir la propuesta
de valor
Cómo vamos a ganar
dinero
•
•
•
•
•
Segmentos objetivo
y no objetivo
(necesidades y
características,
localización, tipos,
etc.)
Conocimiento del
mercado y los
clientes.
Información sobre
canales y
marketing.
•
•
Valor y experiencia
de servicio (no de
los productos y
servicios).
Diferenciación
versus
competencia.
Expectativas y
percepción.
•
•
Trasladar la
propuesta de valor
a las operaciones.
Análisis de
palancas de
rentabilidad (drivers
de valor).
Factores de costos
(economías de
escala versus
instrumentos de
fidelización).
FUENTE: Moscoso y Lagos, El desarrollo de un modelo de servicios innovador para un
crecimiento rentable, 2011.
4
Sistema de
Prestación
¿Dónde?
¿Cuándo?
Diseño de las
operaciones
•
•
•
•
•
Procesos.
Infraestructuras.
Personas.
Sistemas de
información.
Indicadores clave
del rendimiento
(KPI).
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Cliente
Modelos de Gestión
• Sea cual sea el modelo que adoptemos, este debe asegurarnos que
lograremos: satisfacción del cliente  crecimiento  rentabilidad  ¡VALOR!
• Si bien hay indicaciones genéricas para el diseño de un modelo de gestión, e
incluso existen muchos ya, es importante que el modelo de gestión que se
implemente tome en cuenta la realidad de nuestra organización 
customización o adaptación de modelos.
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Cliente
Estándares
• Sustentar la gestión, así como las estrategias que se implementen, en
políticas y estándares de calidad conocidos por todos  Cultura de Calidad.
• Detectar brechas que permitan proponer e incorporar mejoras continuas en
función de diferentes modelos de calidad  Medición y monitoreo continuo.
• Prevenir errores por parte del usuario en el uso del servicio y/o bien.
• Estandarizar procesos.
• Controlar los medios y variables que pueden afectar la calidad del servicio.
• Manejar bases de datos, para la creación y análisis de reportes  Detección
de oportunidades.
• Gestionar programas o proyectos de mejoramiento de la calidad, abarcando
todos los procesos del servicio y la atención al cliente.
• Registrar y transferir nuevas prácticas para instalar una cultura de calidad en
los servicios prestados  Benchmarking interno y externo.
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Cliente
Innovación
• Introducir innovaciones en servicios existentes: incrementales (mejora
continua), o radicales (reingeniería del servicio).
• Crear servicios totalmente nuevos a partir de la detección de nuevas
oportunidades de negocios.
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Cliente
Innovación
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Cliente
Innovación
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Cliente
Tecnología
• Uso de tecnología como herramienta, como medio; nunca como fin.
• Tecnología como herramienta para gestión de clientes (internos y externos), y
comunicación efectiva con estos  (Re)Solución de conflictos.
• Tecnología como herramienta para medir eficiencia y efectividad del servicio
prestado, y para el control del cumplimiento de los estándares y políticas
adoptadas.
• Tecnología como medio para innovar y para integrar innovaciones que no
tengan base tecnológica.
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Cliente
Tecnología
¡Gracias!
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