Gestion Comercial en Sectores de Bajos Ingresos
Dickson Willie. Subgerente de Operaciones Comerciales
3er Encuentro Aloas – Buenos Aires, Junio 17, 18 y 19 de 2013.
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CARTAGENA DE INDIAS
Datos Generales
País: Colombia
Departamento: Bolívar
Capital: Bogotá D.C.
Capital: Cartagena de Indias
Población: 46.581.823 (Estimado. 2012)
Distrito: Turístico, Histórico y Cultural
Localización: Zona Noroccidental de Suramérica
Población: 978.230 habitantes.
Idioma: Español
Actividad: Turística, Industrial y Comercial.
Moneda: Peso colombiano
Primer puerto marítimo del país.
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ACUACAR en Breve
Socio
Operador
Distrito
45.91%
Empresa operadora de los Servicios Públicos de Acueducto
y Saneamiento Básico del Distrito de Cartagena de Indias.
Captación
Contratación
Recolección
Tratamiento
Facturación de servicios
Tratamiento
 Distribución de agua potable
Cobro
Disposición final
50%
Sector
Privado
4.09%
Atención al Usuario
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Gestión Comercial en Sectores de Bajos Ingresos
A que nos enfrentamos
Contrastes del panorama social
Dos rostros de la ciudad vitrina de Colombia
Contraste social de una zona turística e Industrial que muestra el esplendor y belleza y otra donde se
evidencia condiciones extremas de pobreza, representando esta población vulnerable, el mayor
porcentaje de usuarios.
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Gestión Comercial en Sectores de Bajos Ingresos
3,579, 2%
Usuarios y Cobertura Acueducto y Alcantarillado
893, 0%
7,735, 3%
229,508
Composición de Usuarios
833, 0%
9,712, 4%
ESTRATO 2
63, 0%
ESTRATO 3
11,194, 5%
99.91%
ESTRATO 4
13,461,
6%
76,619, 34%
COMERCIAL
38,526, 17%
204,509
ESTRATO 1
ESTRATO 6
ESTRATO 5
89.57%
MULTIUSUARIOS
66,537, 29%
OFICIAL
AREAS COMUNES
INDUSTRIAL
May-13
Valor del m3
USD $
1.40
1.29
1.20
1.00
0.80
0.60
0.40
0.56
0.63
0.70
0.72
CALI
GIRON
0.72
0.72
0.77
0.39
0.20
PIEDECUESTA
MEDELLIN
PEREIRA
BUCARAMANGA FLORIDABLANCA
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CARTAGENA
BOGOTA. DC
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Gestión Comercial en Sectores de Bajos Ingresos
3,579, 2%
Usuarios y Cobertura Acueducto y Alcantarillado
893, 0%
7,735, 3%
229,508
Composición de Usuarios
833, 0%
9,712, 4%
63, 0%
11,194, 5%
99.91%
ESTRATO 2
ESTRATO 3
ESTRATO 4
13,461,
6%
76,619, 34%
38,526, 17%
204,509
ESTRATO 1
COMERCIAL
ESTRATO 6
ESTRATO 5
89.57%
MULTIUSUARIOS
66,537, 29%
OFICIAL
AREAS COMUNES
INDUSTRIAL
May-13
106,525, 3%
120,095, 4%
Dotaciones m3/Susc/Mes
25.00
33,663, 1%
19,615, 0%
123,985, 4%
215,868, 7%
22.09
20.00
Composición de Consumos m3/mes
16.63
16.03
15.00
14.78
14.49
ESTRATO 1
ESTRATO 3
COMERCIAL
857,952, 26%
221,695,
7%
12.60
ESTRATO 2
421,758, 13%
10.00
ESTRATO 4
OFICIAL
ESTRATO 6
595,921, 18%
ESTRATO 5
AREAS COMUNES
544,299, 17%
5.00
MULTIUSUARIOS
INDUSTRIAL
E4
E5
E3
E2
E6
E1
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Gestion Comercial en Sectores Bajos Ingresos
Nuestro desafío
Gestión sostenible del negocio
Crecimiento Usuarios Bajos Ingresos
80.3%
•Mantenimiento viabilidad del proyecto a pesar del
70.2%
200,000
creciente numero de usuarios de bajos Ingresos
150,000
•Sostenimiento del equilibrio económico y financiero
•Cumplimiento
de
requisitos
ambientales y de marco regulatorio
24.6%
100,000
contractuales,
50,000
-
1995
2005
2012
Usuarios Totales
85,793
170,228
224,354
Usuarios Bajos Ingresos
21,126
119,507
180,199
% Usuarios Bajos Ingresos
24.6%
70.2%
80.3%
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Gestion Comercial en Sectores Bajos Ingresos
Solución Desarrollada
Acciones Técnicas
Acciones Comerciales





Gestión social suspendidos
Control defraudación de fluidos
Gestión eficiente lectura/irregularidades
Gestión social
Fidelización de clientes
 Sustitución de redes antiguas
 Sectorizaciones
 Control activo de presiones
 Control caudales nocturnos
 Búsqueda de fugas
Portafolio proyectos en procesos críticos
Acciones Técnicas
Procesos
GESTION EFICIENTE
LECTURA /
IRREGULARIDADES
GESTION
SUSPENDIDOS
FIDELIZACIÓN DE
CLIENTES
+
Eficiencia
de los
GESTION DE
ILEGALES
=
Acciones Comerciales
+
.
Corte Por éxito
/ Campañas de
Legalización
Proyectos
Bajos Consumos
Gestión Comercial
Sectores de
Bajos Ingresos
Mantenimiento
Usuarios al día
Gestión de Usuarios
Reincidentes en Mora
Recordación
Para el pago
Oportuno
Gestión Articulada de Proyectos
Gestión nuevos
Desarrollos
urbanísticos
Proyectos
Defraudación
de Fluidos
Traslado de
Medidores a
Zonas
de Fácil Acceso
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Jornadas
Integrales
Mejoramiento
al proceso de PQR´s
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Gestion Comercial en Sectores Bajos Ingresos
Caso de éxito en ACUACAR
OBJETIVO
Acercar el objeto social de la empresa a todos los usuarios de los sectores de bajos
ingresos, mejorando su
calidad de vida y fomentando la preservación del medio
ambiente.
DIMENSIONES ESTRATEGICAS
• Excelencia en la atención de nuestros
clientes
• Vinculación nuevos usuarios
• Gestión Social para el pago oportuno
• Normalización usuarios desconectados
• Seguimiento y control a consumos estables
• Alianza Empresa – Comunidad
• Educación y Cultura Ambiental
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Gestion Comercial en Sectores Bajos Ingresos
Gestión de Usuarios Suspendidos
Gestión Social a Usuarios de Bajos Recursos
Situación encontrada
Proceso de Mejoramiento
 Políticas de Negociación flexibles
 Adverso contexto socioeconómico
 Vulnerabilidad en la infraestructura de servicios  Fortalecimiento Gestión de Contratistas
 Alianzas con lideres comunitarios, Asociaciones cívicas y
Públicos
Mujeres Cabeza de hogar
 Zonas de Difícil Acceso e inseguras
 Puntos de recaudo en sectores de bajos recursos
 Jornadas Integrales - “Acuacar” en la Puerta de su Casa”
RECAUDO ESTRATOS BAJOS
Millones
$
64,788
$ 66,000
$
58,552
$ 62,000
$ 58,000
$
53,373
$ 54,000
$ 50,000
Resultados
90% Cartera Comprometida de estratos bajos.
29.4% Disminución Cartera estratos 1, 2 y 3.
84.8% Convenios de pagos al día
26.467 Convenios de Pago Suscritos
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2010
2011
2012
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Gestion Comercial en Sectores Bajos Ingresos
Gestión de Usuarios Suspendidos
Jornadas Integrales “ACUACAR en la Puerta de su casa”
Metodología
 Pre alistamiento: Ubicación Barrio, contacto
Lideres, Difusión de Campañas Publicitarias.
 Logístico: Oficina Móvil, equipo de
Comunicaciones, red eléctrica, Seguridad Física
 Desarrollo Comercial: Auxiliares de Apoyo,
inspectores técnicos, supervisores en campo
 Resultados y Evaluación: Estadísticas,
evaluación y correctivos.
Empresa
Contratistas
Jornadas
integrales
Comunidad /
Usuarios
Lideres Comunitarios
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Gestion Comercial en Sectores Bajos Ingresos
Acciones sobre la irregularidad
Defraudación de Fluidos
Proceso de Mejoramiento
Situación encontrada




Medidores con más de 5 años Uso
Manipulación de medidores por usuario
Acometidas irregulares
Devolución del registrador de medida
 Proyecto de Reposición Masiva de Medidores
 Normalizaciones de Servicio
 Proyecto de Seguimiento Defraudación
 Seguimiento a bajos consumos sin desviación
significativa
Resultados
Recuperación de m3
Revisiones
68,296
Fraudes
2,718
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Consumo
137,438 m³
Ingreso U$
148,509
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Gestion Comercial en Sectores Bajos Ingresos
Logros Obtenidos
Indicadores
 Disminución de Cartera
Millones
 Efectividad en el recaudo
UE-12
 Incremento Sostenido de los Ingresos
CARTERA VENCIDA
Variación
Real 12 vs PR12
- -36.1%
U$ 16.43
U$ 16.63
DIC-12
Real 12vs Real
11
-36.1%
U$ 18.40
DIC-11
EVOLUCIÓN DEL INGRESO Y RECAUDO 2010 - 2012
10.00
98.7%
97.0%
$ 14,000
94.8%
94.5%
$ 13,000
88.0%
15.00
20.00
RECAUDO 2012
95.7%
Variación
UE12
93.6%
Real vs UE12
0.88%
U$ 67.5
$ 12,000 92.1%
ENEDIC/12
$ 11,000
25.00
INGRESOS
RECAUDOS
ENEDIC/11
U$ 68.0
Real vs 2011
8.82%
U$ 62.5
Oct-12
Nov-12
Dec-12
Jul-12
Aug-12
Sep-12
Apr-12
May-12
Jun-12
Feb-12
Mar-12
Dec-11
Jan-12
Nov-11
Sep-11
Oct-11
Aug-11
Jun-11
Jul-11
May-11
Feb-11
Mar-11
Apr-11
Dec-10
Jan-11
Nov-10
Sep-10
Oct-10
Aug-10
Jun-10
Jul-10
Apr-10
May-10
Mar-10
Jan-10
Feb-10
$ 10,000
3er Encuentro Aloas – Buenos Aires, Junio 17, 18 y 19 de 2013.
Millones
$ 55
$ 60
$ 65
$ 70
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Gestion Comercial en Sectores Bajos Ingresos
Logros Obtenidos
Indicadores
Evolución de Cobertura
o Aumento en número de usuarios contratados
99.91%
87.98%
100%
o Incremento de Convenios de pago suscritos y
80%
al día
73.56%
61.27%
60%
o Disminución de reclamaciones
40%
20%
0%
1995
2012
ACU
Eficiencia de los Convenios de Pago
Evolución de Reclamos Vs Usuarios
50,000
30,000
86.3%
82.7%
80.2%
75.0%
15,000
10,000
80.0%
70.0%
2011
NOV-12
2012
CP Activos
26,467
24,620
24,709
CP Día
21,898
19,753
21,328
% Eficiencia
82.7%
80.2%
86.3%
65.0%
Axis Title
85.0%
25,000
20,000
ALC
222,516
250,000
40,000
200,000
30,000
150,000
20,000
10,000
3er Encuentro Aloas – Buenos Aires, Junio 17, 18 y 19 de 2013.
89,678
100,000
5,618
12,046
-
50,000
0
1995
2000
2005
PQR's
2010
2012
USUARIOS
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Gestion Comercial en Sectores Bajos Ingresos
Logros Obtenidos
Indicadores
M3 Acumulados Recuperados Grandes Clientes
 271.146 m3 recuperados
M3
 Incremento sostenido de las dotaciones
 Disminución del IANC
Evolución del indice agua no contabilizada
IANC (%)
2010 - 2012
5,000,000
4,000,000
3,000,000
2,000,000
1,000,000
0
7%
2011
Agosto
4,155,075
2012
4,426,221
M3 recuperados
%
271,146
6.53%
48
45
43.46
42
39
36
33
30
21.00
Dotaciones
m³/Suscriptor/mes
2011 - 2012
20.50
35.35
20.00
19.50
19.00
18.50
18.00
17.50
Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep
11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 12 12 12 12 12 12 12 12 12
Dot 18. 18. 18. 18. 19. 18. 18. 19. 19. 18. 18. 18. 18. 18. 19. 19. 19. 19. 19. 19. 19.
3er Encuentro Aloas – Buenos Aires, Junio 17, 18 y 19 de 2013.
15
Muchas Gracias !!!
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