Relaciones públicas
y
manejo de crisis
Juan Okie G.
Índice temático
• Relaciones Públicas y Comunicación Organizacional
• Definición de Crisis
• Ámbitos donde se da una crisis
• Estrés y resiliencia
• Perspectiva Legal
– El papel de los abogados en las crisis
– Errores legales comunes
– Compensaciones – retribuciones o devoluciones
Índice temático
• Planeación para lo inesperado
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Reacciones emocionales o racionales
Calma
Puntos clave de comunicación (Declaraciones y Hechos)
Planeación en el manejo de la crisis
Asignando los equipos
Equipos de comunicación
Voceros
Selección del equipo de crisis
Prevención de la crisis
Manual de crisis
Simulacros de crisis
Índice temático
• Manejo comunicativo de la crisis
–
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–
–
–
–
–
Información de respaldo
Establecer el centro de prensa
Manejo de la conferencia de prensa
Manejo con la entrevista de televisión
Control de las llamadas telefónicas
Respondiendo a los llamados de parientes
Boletín de prensa
Información a los empleados y equipo de colaboradores
Utilización de las redes sociales y la página WEB.
El papel de los servicios de emergencias.
Ejemplos.
DEFINICION
CONTROL
DE
DAÑOS
PLANEACION
MANEJO
DE LA
CRISIS
PERSPECTIVA
Contenido
LEGAL
Relaciones Públicas
y
Comunicación Organizacional
• Relaciones Públicas son la serie de actividades de
comunicación y persuasión planeadas y
estructuradas para generar corrientes de opinión
pública positivas de una persona, empresa,
organización o institución.
• Las Relaciones Públicas son parte de la
Comunicación Organizacional.
• Pueden ser internas o externas dependiendo de los
receptores que buscamos afectar.
Relaciones Públicas y Comunicación
Organizacional
•
Las relaciones públicas no son ciencia.
•
Son herramientas estratégicamente organizadas para encargarse de gestionar la
comunicación entre una entidad (persona-empresa-institución) y la sociedad (público
objetivo).
•
Construye , administra y mantiene la percepción de una imagen positiva.
•
Es esencialmente una actividad humana.
•
Es una disciplina planificada que se desarrolla de modo estratégico y que apela a
una comunicación bidireccional, ya que se dirige a un público (interno y externo)
pero también escucha y atiende los requerimientos, necesidades o demandas de sus
distintos públicos.
•
Las relaciones públicas son procesos de comunicación e información y pueden ser:
– Internos
– Externos
•
Relaciones Públicas
y
Comunicación Organizacional
• El área de Relaciones Públicas está encargada de:
– Vigilar,
– Cuidar y
– Mantener
la percepción positiva de la imagen
e identidad de una empresa,
organización,
institución o
persona.
Crisis
• Crisis es un cambio brusco o una modificación importante en
el desarrollo de algún suceso.
• La crisis es un acontecimiento mayor de pérdida del equilibrio
que puede derivar en un resultado potencialmente negativo.
• Crisis también es una situación complicada o de escasez.
• Crisis (del latín crisis, a su vez del griego (κρίσις) es una
coyuntura de cambios en cualquier aspecto de una realidad
organizada pero inestable, sujeta a evolución.
• Las situaciones y cambios críticos, aunque previsibles, tienen
siempre algún grado de incertidumbre.
Crisis
• Afecta a las personas, organizaciones, instituciones, empresas o
industrias, así como a sus públicos, productos, servicios y
reputación.
• Si no se maneja adecuadamente puede convertirse en un desastre
humano, económico y de reputación.
• Se tiene que estar preparado para enfrentar cualquier tipo de crisis
antes de que ésta se presente.
• Se debe actuar rápido, con “la cabeza fría” y profesionalmente.
• Una crisis puede destruir empresas y reputaciones enteras, creando
un valor altamente negativo para la marca.
Crisis
•
Ámbitos que se da una Crisis
• Individual
• Familiar
• Empresarial – Industrial - Manufactura o Servicio
• Institucional u Organizacional
• Económico
• Social
• Político
• Ambiental o Ecológico
Estrés y Resiliencia
• Hans Selye
“Reacción de Alarma”
• Síndrome adaptativo:
– Eustrés
– Distrés
• 3 etapas:
– Reacción de alarma.
– Reacción de resistencia (adaptación)
y si persiste y aumenta llega un estado de:
– Agotamiento, donde se pierde la adaptación.
• Estrés negativo
Un patrón de respuesta a los eventos que alteran nuestro equilibrio y
exceden nuestra habilidad de enfrentarlos.
Estrés y Resiliencia
Así como en la persona el equilibrio metabólico, su fisiología, química
interna funcionan bien, surge un sentimiento de tranquilidad, esto
mismo se traduce a las empresas, instituciones e inclusive países.
Sí hay equilibrio, hay felicidad y placer. Esto se deriva de que se
percibe que el “cuerpo” funciona bien.
Cuando se desequilibrio, hay miedo o se está enfadado, perturbas la
fisiología normal, creas conflicto, creas falta de armonía y es entonces
cuando percibes que hay algo que no va bien y que ya no funciona.
MIEDO
ESTRES
Resiliencia
• La capacidad del ser humano para hacer frente a las
adversidades de la vida, aprender de ellas,
superarlas e inclusive, ser transformados por estas.
• Nadie escapa de las adversidades.
• Factores de la Resiliencia:
• Yo tengo (apoyo externo)
• Yo soy (fuerza interior)
• Yo puedo (capacidades personales y de resolución de
conflictos)
• Es un proceso dinámico.
E. Henderson Grotberg
Resiliencia
• Las familias, empresas, instituciones o gobiernos son unidades
creadoras de sentido.
• Sentido de identidad y pertenencia.
• Cada familia, empresa u organización tiene su propio modo de
percibir el mundo.
• Modo pesimista y modo optimista.
• Sistema abierto o sistema cerrado.
• Nadie escapa de las adversidades.
• La resiliencia es la capacidad que se tiene para recuperar el
equilibrio.
Perspectiva Legal
• El papel de los abogados en las crisis:
– Se debe contar con un equipo de abogados que conozcan
perfectamente la empresa y evalúen los riesgos en los que se
puede incurrir.
– Deben tener todos los instrumentos a la mano y poderes legales
adecuados para poder tramitar amparos, fianzas u otro recurso
que en una contingencia se pudiera presentar.
– Un representante o más debe formar parte del equipo compacto
para el Manejo de Crisis y tener la disponibilidad 24 horas del
día.
Perspectiva Legal
• Errores legales comunes
– Litigan antes de buscar la posibilidad de negociar o llegar a acuerdos
extra-judiciales.
• Compensaciones – retribuciones o devoluciones
– Se debe contar con un apalancamiento financiero en caso de que se
detecte que la empresa u organización posee altos riesgos.
Planeación
• Planeación para lo inesperado
– Toda entidad es susceptible de tener una CRISIS.
– Se debe crear un equipo compacto para el manejo de
crisis.
– Se debe hacer un análisis de riesgos o contingencias en las
que se puede incurrir.
– Hacer una corrida financiera que ofrezca distintos
escenarios que pronostiquen la afectación de la crisis.
– Se debe crear un Manual de Manejo de Crisis.
– Se debe entrenar al equipo compacto.
– Elegir y entrenar a los posibles VOCEROS.
– Elaborar los documentos fundamentales para utilizare en
caso de una contingencia.
Reacciones
• Existen solo dos tipos de reacciones que puedan tener los
seres humanos:
– Emocionales o
– Racionales
En el manejo de la CRISIS no se debe permitir tener
reacciones emocionales o reptilianas. Para ello se debe
contar con el adecuado entrenamiento.
Calma
• El control emocional es muy importante en situaciones
de crisis.
• Al detectarse la crisis no se debe divulgar información
a cualquiera de los colaboradores, se instrumenta de
inmediato el manual o plan de contingencias y se
procede a reunir de INMEDIATO al equipo compacto de
manejo de crisis en el llamado CUARTO De GUERRA.
• Activar al Área legal y consultar pormenores.
Calma
• Después de un profundo análisis y de evaluar los
tiempos de la contingencia se redacta el comunicado
preliminar basados en verdades y diferenciando
claramente los supuestos. Siempre dejar puertas y
ventanas abiertas para poder aclarar, investigar o
corregir los supuestos sin dañar a la organización ni la
credibilidad del emisor.
• Decidir si se convoca o no a los medios o a los involucrados
directos en la contingencia critica y establecer el método de
hacerlo (rueda de prensa, boletín, conferencia, entrevista uno a
uno, citas, etc.)
• Preparar el escenario estratégicamente y tener los dossier listos
para el número adecuado de asistentes.
Calma
Planeación
• Planeación en el manejo de la crisis
– Asignando los equipos humanos que deben participar.
• Selección del equipo de crisis
– Equipos de comunicación con los que se debe contar.
• Radios, Seguridad en las comunicaciones, Respaldos de
cómputo, etc.
– Voceros autorizados (oficiales)
– Prevención de la crisis
• Escenarios posibles
– Manual de crisis
– Simulacros de crisis
Voceros
Los voceros se deben seleccionar estratégicamente y
deben contar con las siguientes características:
Voceros
Profundo conocimiento de la organización
Agilidad mental y verbal
Presencia física agradable, creíble y con adecuado manejo del lenguaje
corporal, de preferencia sin bigote ni barbas. En caso de ser mujer deberá
cuidar su vestimenta y tener mínimo numero de accesorios.
Manejo de datos duros y capacidad de discernir estratégicamente lo
que se debe divulgar
Ética y trayectoria de honestidad reconocida
Capacidad de soportar altos niveles de estrés y resiliencia.
No tener reactividad emocional, "cabeza fría”
Entrenamiento intensivo en medios
Disciplina y ajustarse a los puntos básicos de comunicación
Autoridad para poder suspender con amabilidad una
entrevista
Ocupar una posición en el organigrama que no afecte a la
dirección.
Tener la alternativa de dejar abierta la posibilidad de
consultar con sus superiores.
Contar con un reemplazo bien entrenado e iguales capacidades para poder
sustituir al vocero principal en caso de AGOTAMIENTO.
Puntos clave de comunicación
Es un documento breve que consigna la postura oficial de:
•
•
•
•
Lo que ha ocurrido
Posibles causas sin afirmar conclusiones
Fijar fecha y hora del parte informativo.
Afirmar la buena disposición de enmendar, solucionar,
compensar o cualquier camino VIABLE para transformar la
percepción critica a la que nos enfrentamos.
• Reiterar el posicionamiento de la entidad, exaltando sus valores y
apelando a la comprensión de la situación.
Debemos diferenciar entre DECLARACIONES y HECHOS.
Selección del equipo de crisis
– Toda entidad de be tener un EQUIPO COMPACTO para
Manejar una Crisis.
– Dependiendo del tipo de entidad deberá conformarse el
equipo, pudiendo ser:
•
•
•
•
•
•
•
Representante de la Dirección o el Director
Representante legal
Área Legal
Área de Comunicación y/o Relaciones Públicas
Seguridad Industrial (si es fábrica o manufactura algo)
Mercadotecnia (si tiene relación con un producto específico)
Dirección Médica o del laboratorio (si es química o farmacéutica la
institución), etc.
Prevención de la crisis
– Toda crisis se puede prevenir si se
conoce bien el tipo de entidad con la
que se trabaja, o el tipo de evento
que se va a realizar.
– Escenarios posibles y clasificación
de su gravedad
– Repercusiones que se pueden tener
con cada tipo de escenario.
– Caminos financieros para paliar la
crisis.
– Oportunidades para revertir la crisis.
Manual de crisis
– Elaborar un Manual de crisis con pasos específicos
es de suma utilidad.
– El Manual debe contener:
•
•
•
•
•
•
•
Procedimientos a seguir por etapas específicas.
Directorio del equipo compacto
Rutas críticas a seguir
Datos de Pólizas de seguros
Datos de servicios de emergencia pre-contratados
Matrices para evaluación de daños
Formatos para elaborar documentos como:
Avisos al
personal
Boletines de
Prensa
Avisos a los
accionistas
Machotes de
Cartas
Aviso a
Clientes y
Proveedores
Directorio
de
contactos
estratégicos
.
Simulacros de crisis
• Una vez conformado el Equipo compacto para manejo de crisis
se deben realizar simulacros con los diferentes escenarios
descritos en el manual y en la planeación previa.
Manejo Comunicativo
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Información de respaldo
Establecer el centro de prensa
Manejo de la conferencia de prensa
Manejo con la entrevista de televisión
Control de las llamadas telefónicas
Respondiendo a los llamados de
parientes
Boletín de prensa
Información a los empleados y equipo
de colaboradores
Utilización de las redes sociales y la
página WEB.
El papel de los servicios de emergencias.
Ejemplos
• Diversos productos: Piratería de un producto.
• Industria farmacéutica: Noticia negativa.
• Industria automotriz: Accidente por deficiencias de
fabricación.
• Empresa de servicios: Distorsión de información.
• Promotora de Seguros.
Gracias
Juan Okie G.
[email protected]
[email protected]
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Relaciones públicas y manejo de crisis.