Emprender para el futuro
FIDELIZAR
es vender muchísimo más
Juanjo Caeiro
Mayo 2013
Promover la creación y
desarrollo de
emprendimientos
sustentables que contribuyan
a la generación de valor
económico, social, cívico o
ambiental para
nuestra
comunidad.
Fidelizar es vender
muchísimo más
único
Qué es lo
indispensable
para tener una
empresa
Clientes
CLIENTES
inevitablemente
competencia.
Cada 5 años promedio,
se pierde el 50 % de la clientela.
Estadística general en las empresas (encuesta Española)
Perdemos clientes continuamente.
Remando,
a veces mucho,
compensamos con
clientes nuevos.
Qué podemos hacer
Tener
CLIENTES
FIELES
Si sentís que
alguno afloja…
¿Te volverías a tirar?
Fiel:
No defrauda la confianza en ellos depositada
Nos abandonan por una
diferencia mínima
Una Pyme que mejore el
su retención de clientes,
5%
mejora su rentabilidad más del
40 %.
Dicen que…
Reducir la perdida de clientes en un 5%
puede incrementar la rentabilidad en un 70%
promedio . (Bain & Company)
Un usuario insatisfecho le cuenta de su experiencia de 9 a 15 personas.
(Office of Consumer Affairs)
Conseguir un cliente cuesta seis veces más que satisfacer y retener los
consumidores actuales. (Bain & Company)
Las empresas pierden entre 10 y 30%de su cartera por año. (McKinsey)
55% de las personas pagan más por una buena experiencia. (Defaqto research.)
(Según relevamientos realizados en empresas americanas
El líquido representa los ingresos
Fidelizar es tapar esos agujeros
Casos
Satisfacer = Percepción - Expectativas
Jeff Bezos
Fundador de Amazon.com
Yo no necesito saber
demasiado acerca de mis
competidores, pero
necesito saber todo acerca
de mis principales clientes.
La única cosa a la que temo
es que mis competidores
sepan más de mis clientes
que yo.
Todos estos modelos suponen que
clientes satisfechos conducen
directamente a clientes
fieles.
Sin embargo, según diversos estudios, clientes con un índice
de satisfacción
del 80% tan sólo repiten sus
compras en un 40% de las ocasiones.
Fuente: FidelizaciónClientes.es
Libro:
Vivir sin miedo
Cerebro Límbico, por el cual tenemos memoria y
emociones, lo que nos permite repetir lo que
“me gusta” y rechazar lo que “no me gusta”.
Reaccionar con alegría ante las situaciones de
placer. Y con miedo ante las situaciones
amenazantes.
Qué medir
Puntuación Neta de Promotores
(PNP)
Sr. Cliente:
Se sentiría cómodo
recomendando nuestro
producto a otros
Fuete: Consultora de Philips Kotler
Puntuación Neta de Promotores
(PNP)
% de 8 a 10 Promotores
% de 1 a 6 Detractores
Neto se relaciona
con la rentabilidad
Si nos basamos en la QUEJA o reclamo,
estamos midiendo mal.
• 4% de los clientes insatisfechos se queja.
• 91% no vuelve nunca.
• 95% de los clientes se queda, si la queja se resuelve.
Reducir un 5%, aumento beneficios: 47%.
(Estudio Estadístico en España, 1995 )
Por qué abandona una
empresa un cliente
Motivos:
•
•
•
•
9% Traslado de la empresa (fusión o cambio).
12% No le gusta del producto.
11% Aumento de precios.
69% Maltrato de un empleado.
Estudio Estadístico en España, 1995
En la mayoría de los casos
NO ES EL PRECIO
lo que motiva la infidelidad.
2 de cada 3 personas
se van por
indiferencia
en el tratamiento
por parte de la
empresa.
Fuente: Revista RED de La Buenos Aires. Cia de seguros.
Quieren mayor Rentabilidad
Inviertan en SATISFACER
• Es más barato mantener un cliente que acercar uno nuevo.
• Un cliente Satisfecho está dispuesto a pagar más por un
servicio si pudo Percibir un valor superior para él.
• El cliente satisfecho nos recomienda y trae nuevos clientes.
• El cliente satisfecho nos da margen de error para una
eventual equivocación.
DATO
Si vendemos…
CUATRO
coberturas podemos llegar al
90% de probabilidad de conservarlo.
TRES coberturas el porcentaje sube al 70%.
DOS coberturas del 50%.
UNA cobertura a un cliente, tenemos una
probabilidad del 30% de conservarlo.
Las personas somos en general fieles pues nos es
trabajoso el cambio.
Que
un cliente esté
conforme suele ser
nuestro techo,
debería ser nuestro piso
Cliente enojado =
No escucha,
ni ve nada
Nota: Esta herramienta es letal solo cuando está cargada.
Es difícil hacer las cosas,
como mínimo, bien y
esforzarse por superar
las Expectativas
de nuestro cliente
Es costoso:
• Tener empleados capacitados
• Entrenamiento continuo
• Líneas telefónicas siempre disponibles
• Relaciones con proveedores aceitadas
que cumplan y entiendan esto
• Precios y planes siempre competitivos
• Invertir extra si es necesario para satisfacer
• Tiempo para atender al cliente cuando lo necesita
• Calificar a los clientes.
• Pensar continuamente en sorprenderlos.
Por qué deberíamos hacerlo
Qué debemos tener siempre
presente
Todo lo que hacemos es para lograrlo
(de ambos lados del mostrador)
Muchas Gracias
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