Curso procesos operativos para la
recolección y distribución de envíos
28 de junio 2013
Objetivo
Brindar a los colaboradores de los Aliados Comerciales y
Proveedores Logísticos que intervienen en los procesos
logísticos, los procedimientos establecidos para la
recolección y distribución de los envíos, manteniendo los
estándares de calidad y seguridad, y el cumplimiento de las
normas legales vigentes que regulan la industria, para la
prestación de un servicio ágil, seguro y a tiempo, de
acuerdo con la promesa de servicio ofrecida a nuestros
clientes
Alcance
La capacitación de procesos operativos en Estación aplica
para los colaboradores de los Aliados Comerciales de
Operaciones de Recolección y Distribución con cargos de
Jefe o Coordinador, Supervisor, Auxiliar de Recolección y
Distribución, Courier en Moto, o Courier en Vehículo
Temas
•
•
•
•
•
•
Recolección corporativos
Recolección con archivo
Recolección en punto de venta
Recolección retail
Distribución
Manejo operativo producto 360°
Recuerda que estos procedimientos están documentados en el Manual
PR NE 1003 PROCEDIMIENTOS GESTION LOGISTICA COURIER Y
CARGA NACIONAL
Efectuar recolección de envíos
Recolección clientes corporativos nacional
Efectuar recolecciones a clientes corporativos
nacional
Lineamientos específicos
Contacto con el cliente
La interacción con el cliente debe estar siempre enmarcada en los valores corporativos de
Calidez y Respeto
Aceptación de envíos:
•
•
•
•
Los envíos a entregar por los clientes deben estar rotulados indicando Nombre, dirección,
teléfono y origen, del remitente y destinatario.
Los envíos deben venir con información de su valor declarado y su peso.
Todo cliente con CONECTA2 debe imprimir la guía etiqueta (en papel sticker o en papel
normal).
El cliente corporativo con CONECTA2 que no entregue el listado de relación de envíos, se
le recogerá contando el total de piezas reportadas validando la cantidad asignada en la
orden de trabajo para luego dar ok en la recolección. Para el caso de novedades estas
serán registradas y gestionadas en la estación.
Recolecciones Documentos:
Cada sobre debe llevar su propio formato de recogida y no se manejan como múltiples.
Al momento de realizar la recolección el Courier debe verificar que cada sobre venga con
formato o guía individual, en caso de detectar sobres que hagan parte de piezas
múltiples se debe solicitar al cliente que cambie la guía o formato, si el cliente no lo hace
no se debe recoger y se registra incidencia: “no tiene lista la mercancía”, y en la
ampliación se coloca “envió sobre que hace parte de pieza múltiple”.
Efectuar recolecciones a clientes corporativos
nacional
Supervisor Estación/Transportes
Inicio
Consultar y
gestionar las
solicitudes de
recolección
Si la recolección NO
se puede realizar,
cancelar o rechazar
y generar incidencia
Si la recolección se
puede realizar,
asignar en el
sistema la
recolección solicitada
Generar orden de
trabajo al Courier
correspondiente
Gestionar las
incidencias
presentadas en la
recolección
Pasa…
Efectuar recolecciones a clientes B2B nacional
Viene …
Recibir la orden
de trabajo e
iniciar recorrido
asignado
Courier
En caso de NO
encontrar la
dirección,
generar
incidencia en el
sistema
Si el embalaje NO es
adecuado, devolver
los envíos con
embalaje deficiente
al cliente
Entregar la copia del
manifiesto de envíos o
formato de recogidas
En caso de
encontrar la
dirección,
verificar el
embalaje y
rotulación de los
envíos a recibir
Si el envío NO tiene
recolección con
dispositivo móvil, se
debe verificar la
cantidad de envíos
recibidos al cliente
Embarcar los envíos en
el transporte Continuar
con el recorrido
programado
Si el embalaje es
adecuado, el envío tiene
etiqueta y tiene
recolección con
dispositivo móvil,
confirmar la recolección
y/o registrar las
incidencias presentadas
con el dispositivo móvil
Si el envío NO tiene
etiqueta, recibir
formato de recogidas
diligenciado y adherir
los rótulos de acuerdo
la cantidad de envíos
y piezas
Entregar envíos y
documentación
Finen
…
recogidos
estación
Recolección clientes corporativos con
archivo
Efectuar recolección clientes B2B con archivo
Lineamiento específico:
• Mínimo 30 envíos por archivo
• Debido a que los clientes no cuentan con la impresión de las etiquetas con el tamaño de las
etiquetas del producto intermedio, SOLO para el producto Intermedio, los clientes podrán
enviar archivos con menos de 30 registros, y la estación imprimiría las etiquetas pequeñas
de intermedio
• ACEPTACION DE ENVIOS:
• Los envíos a entregar por los clientes deben estar rotulados indicando Nombre, dirección,
teléfono y origen, del remitente y destinatario.
• Los envíos deben venir con información de su valor declarado y su peso.
• Los envíos relacionados en el archivo enviado por el cliente deben estar identificados en
caso de tener destinos diferentes y la operación debe recibirlos y entregarlos a la estación
en el mismo orden en que están relacionados en el archivo.
• La integridad del archivo es responsabilidad del cliente, por lo que el ejecutivo debe
capacitar a los clientes en la estructura y contenido del archivo.
Efectuar recolección clientes B2B con archivo
Inicio
Supervisor Estación/Transporte
Consultar y gestionar las
solicitudes de recolección
En caso de que no se pueda
realizar la recolección,
cancelar o rechazar y
generar la incidencia
Si es posible realizar la
recolección, asignarla en el
sistema y generar la orden
de trabajo al Courier
Gestionar las incidencias
presentadas en la
recolección
Pasa …
Efectuar recolección clientes B2B con archivo
Viene …
Courier
Recibir la orden de
trabajo e iniciar recorrido
asignado, si la dirección
no se encuentra debe
generar la incidencia en
el sistema
Si la dirección se
encuentra, debe verificar
el embalaje y la
rotulación de los envíos a
recibir
Si la recolección es con
dispositivo móvil se debe
confirmar la recolección
y/o registras las
incidencias presentadas
Si la recolección no es
con dispositivo móvil
debe verificar la cantidad
de envíos recibido al
cliente
Entregar la copia del
formato de recogidas
Embarcar envíos en el
transporte
Continuar con el recorrido
programado
Entregar envíos y
documentación recogidos
en estación
Fin
Recolección clientes corporativos en punto
de Venta
Efectuar recolecciones en punto de venta
Supervisor
Inicio
Recibir por sistema las
solicitudes de recolección
en Puntos de Venta
Asignar en el sistema la
recolección solicitada
por el punto de venta
Generar orden de trabajo
al Courier
correspondiente
Courier
Recibir la orden
de trabajo e
iniciar recorrido
asignado
Supervisor
Gestionar las
incidencias
presentadas en la
recolección
Firmar listado
de envíos del
punto de venta
Fin
Recibir y
verificar el
estado y
cantidad de las
piezas recibidas
Embarcar envíos
en el medio de
transporte y
continuar con el
recorrido
programado
Si presentan
incidencias, debe ser
registradas en la
Orden de Trabajo o
a través del
dispositivo móvil
Entregar envíos
y documentación
recogidos en
estación
Efectuar recolecciones en punto de venta
•
•
•
•
•
•
•
Los Puntos de Venta que no cuentan con recolecciones fijas solicitarán las recolecciones a
través de llamada en los horarios establecidos
Al inicio de la ruta debe generarse la Orden de Trabajo, con las recolecciones fijas y por
llamada recibidas a la hora de salida de la ruta. Las solicitudes por llamada recibidas
después de impresa la orden de trabajo son asignadas a los Courier a través de avantel o
dispositivos móviles.
Al recibir los envíos en Puntos de Venta, los Courier deben verificar que los envíos
entregados cumplan con las normas de aceptación, embalajes, rotulación, peso y
dimensiones máxima
Se debe firmar el listado de envíos con nombre, fecha y hora legible.
Al realizar la entrega de los envíos en estación, se deben separar los envíos con Etiquetas o
rótulos para su registro en el sistema de información
Se deben registrar en la Orden de Trabajo o en el dispositivo móvil las incidencias
presentadas en la recolección (estado físico de los envíos y cantidades recibidas), y los
envíos no recibidos en caso de presentarse.
En todos los casos, el Supervisor debe gestionar las incidencias presentadas indicando la
razón por la cual no es posible realizar la recolección.
Recolección clientes retail nacional
Efectuar recolecciones clientes retail nacional
Inicio
Consultar y gestionar
las solicitudes de
recolección masiva por
llamada, a través del
sistema
Supervisor
Si no se puede realizar
la recolección, cancelar
o rechazar y generar
incidencia
Si la recolección se
puede realizar ,
asignarla en el sistema
y generar la orden de
trabajo al Courier
Courier
Recibir la orden
de trabajo e
iniciar recorrido
asignado
Realizar el
proceso de
admisión del
envío
establecido
Registrar las
incidencias
presentadas en la
Orden de Trabajo o a
través del dispositivo
móvil
Supervisor
Gestionar las
incidencias
presentadas en la
recolección
Embarcar los envíos en
el transporte y
continuar con el
recorrido programado
Entregar envíos y documentación
recogidos en estación
Fin
Para los recaudos realizados con datafonos, se deben seguir las actividades
del procedimiento correspondiente y la política de recaudos con datafonos
Efectuar recolecciones clientes retail nacional
Lineamientos generales
Para la recolección de envíos a clientes retail, a demás de dar cumplimiento a las políticas
específicas de Courier a través de la revisión física de los envíos, se debe tener en cuenta:
1. Revisar los envíos y verificar su contenido
2. Se elaboran guía- factura manual y se adhieren los rótulos de inicio y fin en posterior de la
guía.
3. Adherir los rótulos a cada envío.
4. Pesar y medir el envío
5. Liquidar el envío y recibir dinero del cliente.
•
El pago puede realizarse por medio de efectivo, cheque o tarjeta débito/crédito.
•
Para el caso de pago con tarjeta, se debe hacer firmar el
•
boucher al cliente y conservar como soporte de la transacción y
•
para el manejo del POS se debe seguir lo estipulado en la
•
política, las condiciones de seguridad y el procedimiento de
•
Recaudos con Datafonos
6. Se entrega al cliente copia de la guía-factura manual elaborada por el courier.
7. Para el caso de los envíos internacionales, los documentos deben ponerse en packig list de
forma segura.
8. Para el caso de recolección de envíos internacionales, se debe hacer la lista de chequeo
para relacionar los documentos recibidos.
• La cobertura debe ser validada por el Call Center
• No se permiten recolecciones a clientes retail con pago contra entrega.
Recepción de rutas
Recibir las rutas en la Estación
Inicio
Courier
Ubicar el vehículo o moto en
el área indicadas para la
entrega de envíos
Entregar al auxiliar de
operaciones, los
documentos de envíos y los
envíos y/o sacas
transportadas
Entregar Dinero de
recolección en caja de la
estación, entregar POD y
envíos con incidencia
El proceso de cuadre manual
de caja para la recepción de
dinero de recolección lo
realiza el cajero
Auxiliar Operaciones
Estación/Aeropuerto
Controlar Horario en el sistema
al vehículo o moto a su llegada
En caso de envíos sin guía
etiqueta, realizar conteo físico de
los envíos
Entregar documentación al
procedimiento de captura de
datos (cuando aplique) y
continuar el proceso
En caso de envíos con guía
etiqueta: dar lectura a los envíos
en el sistema
Supervisor Estación/
Transporte
Hacer control de cada una
de las ordenes de trabajo
asignadas en el sistema
Cerrar las Ordenes de
Trabajo Asignadas en el
sistema
Gestionar las incidencias
presentadas en la
recolección
Archivar Ordenes de
Trabajo
Fin
Colocar las piezas de los
despachos en el lugar de acopio
para clasificación.
Recepción de rutas terrestres – conexiones
locales
Recepción de rutas terrestres y conexiones locales
Courier
Inicio
Ubicar el vehículo en el
área indicada para la
entrega de envíos
Verificar y romper el
Precinto de seguridad
del camión y reportarlo
en el sistema
Entregar uno a uno los
envíos y/o grupajes
transportados
Auxiliar Operaciones Estación/Aeropuerto
Registrar en el sistema
los envíos y grupajes
recibidos, verificando,
su estado
Generar listado de
discrepancias en el
sistema y verificar los
errores presentados
En caso de incidencias,
registrarlas a través del
sistema
En caso de NO haber
incidencias, continuar el
proceso de clasificación y
despacho
Fin
Las incidencias presentadas durante el proceso tanto faltantes como sobrantes son
gestionadas por el Gestor de incidencias asignado para la estación
Recepción de rutas terrestres .
Lineamiento específico
•
Si durante cualquier actividad del procedimiento se detectan envíos en mal
estado, embalaje deficiente, con datos de destino incompletos, estos envíos se
debe segregar, incidentar en el sistema, para su gestión con la oficina o ciudad
de origen, con el cliente o ejecutivo de cuenta.
Lineamientos generales
•
•
•
A través del menú 5.13- Lecturas de llegada, selecciono el tipo de lectura
"Apertura Precinto llegada vehículo", registro el número de precinto de acuerdo
al viaje ingresando. Esta lectura hará el control horario de llegada del viaje de
forma automática. En caso de que el precinto no corresponda y el sistema
arroje un error al momento de la lectura del precinto, se debe hacer la
observación correspondiente en el sistema y pedir autorización al supervisor de
la base para abrir el vehículo y permitir el ingreso de los envíos.
El registro de los envíos y grupajes recibidos, verificando, su estado se realiza a
través del menú 5.13 - Lecturas de llegada, seleccionando el tipo de lectura
“validación descargue arrastre", hacer lectura a cada una de las piezas y los
grupajes ingresados
Verificar el estado físico de los envíos y grupajes, precintos de seguridad,
averías, signos de saqueo.
Distribución envíos
Distribuir envíos
Courier
Supervisor
Inicio
Recibir los envíos
procedentes de la
Estación preasignados
a una orden de trabajo
Entregar a cada
Courier los envíos
correspondientes a su
sector
Recibir los envíos
despachados a su
sector, verificar la
cantidad y el estado
físico de los mismos
Verificar que los envíos
relacionados en la
orden correspondan a
la ruta asignada
Verificar la novedad y
registrar la incidencia a
través del sistema de
información y
desasignar el envío de
la orden de trabajo
En caso de existir
diferencias o
incidencias, informar al
Supervisor
Hacer la orden de
trabajo definitiva e
imprimirla completa
con las POD asociadas
Revisar y organizar la
ruta por dirección de
entrega
Iniciar el recorrido de
distribución
Golpear o timbrar,
adecuadamente en el
domicilio del cliente
En caso que el envío
presente incidencia al
momento de la
entrega, registrar en
el dispositivo móvil
En caso que el
domicilio este cerrado,
dejar formato de visita
exigido por ley y
registrar el número
consecutivo en la POD
o en el parte de ruta
Pasa…
Distribuir envíos
Viene…
En caso que el envío
no presente
incidencias en la
entrega, saludar
amable y respetuosamente a quien le
atiende en el lugar de
entrega
En caso de un envío al
cobro, solicitar el pago
de los cargos del
envío, impuestos y/o
fletes y entregar la
cliente la factura del
pago
Si el envío NO es al
cobro, solicitar a quien
recibe el envío firmar
la prueba de entrega
Courier
Supervisor
Registrar fecha y hora
de entrega en la
prueba de entrega
Realizar lectura de
llegada de los envíos
no entregados
Entregar el envío,
agradecer al cliente
por utilizar los
servicios de Deprisa y
despedirse
amablemente
Verificar el correcto
diligenciamiento de las
pruebas de entrega
Continuar recorrido de
distribución
Entregar las pruebas
de entrega y envíos
con incidencias a la
estación
Controlar y cerrar la
Orden de trabajo
Verificar el listado de
discrepancias de
reparto
Controlar pruebas de
entrega
Fin
Distribución envíos
Lineamientos específicos
• La estación debe imprimir facturas para cobro y entregarlas al Courier
en el caso que aplique.
• Se debe imprimir las Pruebas de entrega (POD) a todos los envíos.
• Para los recaudos realizados con datafonos, se deben seguir las
actividades del procedimiento correspondiente y también la política de
recaudos con
• Si durante cualquier actividad del procedimiento se detectan envios en
mal estado, embalaje deficiente, con datos de destino incompletos,
estos envios se debe segregar, incidentar en el sistema, para su gestión
con la oficina o ciudad de origen, con el cliente o ejecutivo de cuenta.
datafonos.
Distribución envíos
Lineamientos generales
Datos de quien recibe:
Los Courier “Motos” y los Courier “vehículos” que utilicen dispositivos celulares deben colocar
el nombre y apellido de la persona que recibe, cédula, fecha y hora. En caso de ser una
portería y el vigilante no quiera dar su nombre, se debe colocar el apellido que está en el
uniforme y el número de la placa. Cuando en la POD (prueba de entrega) coloquen sello, en
el dispositivo se debe ingresar - Sello, e ingresar los datos de éste (nombre de la empresa) por ningún motivo se puede colocar XXXXX. Aplica para todos los productos excepto el
intermedio.
Envíos con destino zona franca:
Los paquetes llevan la factura en la primera pieza introducida en un packing list (bolsillo
plástico).
Cerrado Sábado: Para empresas donde se tiene confirmación real que no laboran, los
envíos se manejaran así:
Se separan en el área de distribución, documentos y mercancías.
No salen a ruta.
No se signan a OT.
A través del histórico en el módulo de incidencias de Distribución, se registra incidencia
“cerrado domicilio que aplique 1 o 2” después que se despache la última ruta de distribución.
Se retornan a estación con la lectura recepción en plataforma - menú 3.21.
Estación los enrutará o clasificará la salida del siguiente día hábil
Distribución envíos
Lineamientos generales
BOGOTA por tener zonas de distribución el proceso se realiza de la siguiente manera:
• Se despacha de estación a la zona de distribución con OT.
• Se da la recepción en sub estación.
• Se cargan al sector respectivo elaborando su O.T. sin imprimir esta orden para que el
Courier registren la incidencia en DIANA por cerrado, y así quedan cargados al sistema.
Envíos mal en rutados:
Los Courier que se lleven a reparto envíos mal enrutados deben entregarlos
obligatoriamente, ya que es su responsabilidad revisar los envíos asignados a su ruta
antes de salir a reparto.
Entrega en punto de venta:
Los Courier al momento de entregar los envíos deben solicitar al asesor comercial que de
recepción como mínimo a uno de los envíos o al grupaje en el módulo de punto de venta
para que se descarguen de la OT, si no lo realizan de esta forma siempre les quedarán
envíos pendientes y no tendremos un tracking de este envió así se hayan entregado.
Distribución envíos
Lineamientos generales
UPS: Las entregas de envíos UPS deben cumplir los siguientes requisitos, los líderes de la
operación estación - Transporte deben cerciorare diariamente que el proceso esté correcto.
•
Envíos entregados: Que tengan su PD (prueba de entrega) digitalizada.
•
Sistema TUNDRA UPS: Validar que la información de entregas e incidencias tipo 1 en el
sistema ALERTRAN (cerrado 1 y 2, ausente 1 y 2, orden público, bloqueo en la vía, mal
tiempo, incidente vehículo, sin disponibilidad dinero 1 y 2), se transmitan completas por
interface a TUNDRA, en caso de tener diferencias se debe actualizar y reportar la novedad
al coordinador Regional.
•
Actualización en sistema TUNDRA de los envíos con Excepciones tipo 2: Dirección errada,
rehusado por dinero, cerrado 3, ausente 3, sin disponibilidad dinero 3, destinatario
desconocido, destinatario no reside, área no cubierta por matriz, área restringida por
seguridad, envió retenido por autoridades (soporte con acta).
Notificaciones de visita o recolección
Notificaciones de visita o recolección
Lineamientos generales
En cumplimiento a las resoluciones 3038 y 3095 emitidas por la Comisión de Regulación de
Comunicaciones CRC, todos los envíos que presenten intentos fallidos de entrega por
destinatario ausente o domicilio cerrado, deben notificar su visita llenando los formatos
dispuestos. El uso de los formato aplica para el 10%% de los envíos si importar su peso.
Notificación de Visita: Se debe dejar en el momento de entregar el envío y se
encuentre:
o Domicilio esta cerrado (DOMICILIO CERRADO)
o El destinatario no se encuentra DESTINATARIO AUSENTE)
Este número
debe quedar
registrado en la
ampliación de
la incidencia
desde el
dispositivo
móvil (celular o
hand held)
Notificaciones de visita o recolección
Lineamientos generales
Notificación de Recolección: Se debe utilizar cuando una recolección es o no
efectiva en los siguientes casos:
o Cliente no esta informado sobre la recolección
o Domicilio cerrado
o Embalaje de envíos deficiente
o Envíos sin alistamiento en domicilio de recolección
Número de
solicitud de
recolección
grabado
desde el
dispositivo
móvil (celular
o hand held)
Manejo operativo 360°
Manejo operativo 360°
Courier
Inicio
Hacer entrega de envíos
360°
En caso de que el
cliente NO acepte el
envío, registrar
incidencia por rehusado
para el envío de ida y
destruir la guía de
retorno
En caso de que el
cliente SI acepte el
envío, solicitarle la firma
de POD
Solicitar firma en
documentos de retorno
y verificar cantidad
En caso de que el envío
NO contenga os
documentos de retorno,
registrar incidencia "No
llegan documentos de
retorno 360" y destruir
la guía de retorno
En caso de que el envío
contenga los
documentos de retorno,
solicitar al cliente la
firma de los
documentos de retorno
Sellar sobre con
documentos
Entregar envío de
retorno a la estación
para su manejo
En caso de que el
Cliente NO firme los
documentos de retorno
y los devuelva, registrar
incidencia de
"Devolución sin firma
360"
Entregar el sobre
devuelto
En caso de que el
Cliente NO firme los
documentos de retorno
y tampoco los
devuelva, registrar
incidencia de "Retención
Documentos 360"
Fin
Actividades finales
1. Evaluación del módulo
– Cuestionario de preguntas
2. Evaluación satisfacción del programa
Descargar

Entrega en punto de venta