Banca más Humana
Experiencias del nuevo modelo de la gestión de cartera
La Banca más Humana no es solamente un
concepto, es una cuestión de actitud, de reinventar
nuestro quehacer para tener a nuestros clientes
satisfechos y para que sientan que cuentan con
nosotros como su mejor aliado financiero, en
especial cuando han tenido dificultades
económicas
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ETNOLÓGICA
Entendiendo las causas de la
mora
Entendiendo las causas de
la mora
Tener una visión y un manejo integral del cliente con base en el
conocimiento que la entidad ha obtenido de él desde la etapa
más temprana posible.
Identificar las causas del incumplimiento y las situaciones
especiales de ciertos grupos de clientes que exigen un manejo
especial y más humano.
Determinar los diferentes perfiles de clientes morosos según
diversas variables, para que el proceso de cobro con cada uno de
esos grupos sea más preciso, humano y efectivo.
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Visión 20/ 20
Cobro mas Humano
alineado con la visión 20/20
Los clientes, los funcionarios
del
Grupo
y
aliados
estrategicos
del
Banco,
generaron
acciones
diferenciadoras con el fin de
lograr la reactivación de un
cliente emprendedor y su
rehabilitación económica.
Se logra confianza cuando el
cliente percibe al Banco como
un aliado en momentos de
dificultad a través de la escucha,
el compromiso y las acciones
concretas.
Se busca el cambio de la
cobranza tradicional a un
esquema
de
acompañamiento en temas
de emprendimiento y de
eficiencia en la reactivación
económica de la persona.
Un
cliente
reactivado
económicamente y vuelto a la
actividad productiva genera
crecimiento económico para la
sociedad, empleo y frente a su
aliado
financiero
nuevas
oportunidades
de
hacer
negocios bancarios.
COBRANDO DISTINTO
CONSTRUYENDO CONFIANZA
NUEVOS MODELOS
Proyectos Conciliación y Emprendimiento
Buscando escenarios alternos de negociación diferentes al Banco para la
conciliación con los clientes, se acudió a centros de Conciliación de AMV y
Cámaras de Comercio para aprovechar su experiencia y cercanía, además de
servir como garantes del proceso.
Otra iniciativa para poner la Banca más Humana en acción es el proyecto
“Cobrando Distinto”, que buscó generar una manera diferente de cobranza
que se ajuste con nuestra estrategia corporativa.
“Cobrando distinto” fue un proyecto que apoyó a emprendedores que se
encontraban en un periodo de dificultad economica.
El apoyo del Banco consistió en brindarles talleres de emprendimiento y
orientarlos en la búsqueda de nuevos espacios productivos, para mejorar así
sus condiciones financieras y lograr normalizar sus obligaciones.
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Aprendizaje
Se evidenció que los clientes quieren ser tratados
de forma especial, ser valorados y escuchados
Este proyecto, al estar acompañado por un
equipo especializado, aportó resultados muy
exitosos en cuanto a tiempo de conciliación,
Número de clientes y montos recuperados.
Es necesario invertir tiempo para conocer a los
clientes. El éxito de la gestión requiere valorar la
información caso por caso, más allá de la
información básica del cliente.
Este proyecto ayudó a crear nuevamente
confianza en nuestros clientes y una fidelización
con la entidad.
Se evidenció que con este proyecto se logra
conocer mejor las necesidades del cliente y sus
dificultades.
Los objetivos del proyecto deben dirigirse al
acompañamiento del emprendedor (financiero,
jurídico, contable, motivacional), reforzando la
idea de redes de emprendimiento. El concepto de
activación económica no debe ser un fin en el
proyecto sino un colateral.
Este proyecto ayudó a entender que cuando un
cliente se encuentra en mora no siempre es
porque quiera sino es una consecuencia por la
situación en la que se encuentra.
Estos modelos nos exigen un equipo de trabajo
con competencias especiales de relacionamiento,
con elevada conciencia de responsabilidad social,
empoderamiento y facultades para la negociación.
Propuesta integral de valor
Capacitaciones en temas
como finanzas personales,
presupuestos, cumplimiento
legal, contable y
motivacional, que
promuevan
un cambio comportamental
en el pago y administración
de sus finanzas
Implementación
proyecto institucional de
conciliación
Capacitaciones de
emprendimiento a los
clientes seleccionados
bajo este modelo
Las capacitaciones deben tener como eje central
herramientas de conciliación, emprendimiento y
venta responsable (educación financiera), los cuales
deben estar orientados desde el momento de la
originación hasta el cobro de la cartera
Capacitación para
empleados de cara a la
cobranza mas humana
Conciliación para clientes
según segmento
( No judicializar)
Audiencias de
conciliación
Centros de
conciliación externos
y abogados externos
conciliadores
Dirigir esfuerzos a clientes
en etapa temprana de mora
Los clientes
deben ser
excluidos de la
gestión de cobro
Selección de clientes con criterios
específicos según política
En caso de que los
clientes se encuentren
judicializados se deben
suspender las acciones
de cobro.
Realizar un diagnóstico de
cada cliente:
antecedentes,
información financiera,
actividad económica,
entre otras
DIRECCION DE CONCILIACION CON
CLIENTES
ESTRATEGIA E IMPLEMENTACION
Declaración
En aras de una Banca más Humana, el Grupo Bancolombia -bajo el liderazgo de la
Dirección de conciliación con clientes- transformó su manera de interactuar con
los clientes en dificultades, comprometiendo a colaboradores y aliados
estratégicos, bajo la siguiente declaración:
«En el Grupo Bancolombia procuramos generar experiencias
gratas y memorables para nuestros clientes con dificultades, para
atender sus obligaciones financieras, mediante una buena escucha,
calidez, cercanía, respeto e inclusión, desarrollando conjuntamente
soluciones simples, ágiles e impecables con trascendencia social y
económica, para garantizar relaciones de confianza a largo plazo.»
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Estrategias
QUÉ SE VIENE IMPLEMENTANDO Y/O EJECUTANDO
• Ampliar horizonte del tiempo para negociar con los clientes previo a demanda.
• Contar con más herramientas de negociación, como posibilidad permanente de
solución con los clientes.
• Segmentación de clientes diferenciando tipo de cartera por cliente y producto.
• Capacitación permanente a los aliados estratégicos para la atención y soluciones de
clientes.
• Participación activa en el gremio para promover mejores prácticas frente a la gestión de
clientes.
• Campañas y brigadas focalizando y ofreciendo alternativas a los clientes.
• Comités de seguimiento a las negociaciones.
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Como vamos ?
Datos Generales
CLIENTES
25,000
20,000
15,000
VENCIDO > 30
DIAGNOSTICO
JUDICIALIZADO
10,000
5,000
CLIENTES
VENCIDO > 30
DIAGNOSTICO
JUDICIALIZADO
19,094
2,348
673
30%
Menos de
Judicialización
15
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PRESENTACION BANCA MAS HUMANA