Gerencia de Sistemas de Informacion
Profesor:
Ing. Pedro Chávez Farfán
Semana 3
Sistemas de Gestión de
Performance basados en
tableros BSC
Gerencia de Sistemas de Informacion
•Problemas y retos del CIO
•El Cuadro de Mando Integral definiciones
•El Cuadro de Mando Integral para el área de TI
Problemas y retos del CIO
Problemas de las áreas de TI:
•La falta de definición clara de las estratégias de
negocio (apenas el 47% de las empresas tienen
claramente definidas sus estrategias de negocios
según Forrester).
•La falta de integración de las áreas de TI con la
estrategia empresarial (solo el 4% de las grandes
empresas tienen su área de TI plenamente alineada al
negocio según Forrester).
Problemas y retos del CIO
Problemas de las áreas de TI:
•El fracaso en la implementación de proyectos de TI
(el 68% de los proyectos de TI fracasaron en el 2009
según CAOS – Standish Group’s).
•La falta de cultura organizacional (solo el 34% de las
empresas europeas reconoce que aprovechar la
información es fundamental para el éxito del negocio
según el portal
2011).
•La brecha digital (la brecha digital en la utilización de
Internet entre los países ricos y los países emergentes
es de mas de 45 puntos porcentuales según UIT)
Problemas y retos del CIO
Retos de las áreas de TI:
•Sociedad de la información.
•La innovación tecnológica.
•El alineamiento tecnológico
Problemas y retos del CIO
Que se requiere para resolver los problemas y
Administración
enfrentar positivamente los retos?
Finanzas
Marketing
Logística
•Competencias de negocios de los CIOs
•Sistemas y metodologías de gestión de los servicios
TIC
•Sistemas de control estratégico de las TIC
COBIT
BSC TI
ISO20000
ISO15504
ITIL
COBIT
PMI
Problemas y retos del CIO
El reto estratégico de los CIOs:
Los CIOs deben comprender la estratégia del negocio,
la complejidad del interno y del entorno, de lo tangible y
lo intangible, de lo financiero y de lo no financiero de
modo de construir el soporte tecnológico requerido para
las estratégias de negocio propuestas.
CEO’s
CIO´S
Problemas y retos del CIO
La Estrategia de TI implica el uso eficiente de las TIC
para lograr los objetivos previstos por la organización.
Para el logro de los objetivos se requiere que la
“Performance en la Gestión de las TIC” sea elevada.
El uso de los tableros tecnológicos asegura una
adecuada gestión de las TIC.
Problemas y retos del CIO
El BSC es un instrumento que permite modelar la
estrategia de negocios y de tecnologia de una manera
sencilla.
El Cuadro de Mando Integral
El Balanced Scorecard (BSC) es un sistema de medición
del
desempeño
desarrollado
por
el
Profesor Robert S.Kaplan y el Dr. David P. Norton en el año
1992. Un método similar había sido ya inventado en
Francia en los años 50 (Table du Bord).
El Cuadro de Mando Integral
El BSC cierra la brecha que existe entre la visión y la
estrategia desarrolladas en la cumbre de la compañía, y lo
que está haciendo la gente en la base de la organización.
Brecha entre la visión y la
estratégia y el trabajo
diario
El Cuadro de Mando Integral
El Cuadro de Mando
Integral proporciona el
lenguaje requerido, al
conectar la visión y la
estrategia
con
las
tareas cotidianas de los
empleados. Traduce la
estrategia abstracta en
prioridades e iniciativas
concretas y claras, para
obtener
resultados
tangibles en cuanto a
accionistas y clientes
satisfechos, procesos
eficaces, trabajadores
motivados
Fuente: El Balanced Scorecrd, las 4 Perspectivas - Juan Carlos Valda
El Cuadro de Mando Integral
El BSC incorpora
elementos nuevos de
facil comprensión y
completamente
gráficos que facilitan
la comunicación.
Mapa estratégico
Metas e Iniciativas
Indicadores KPIs
Fuente: El Balanced Scorecrd, las 4 Perspectivas - Juan Carlos Valda
El Cuadro de Mando Integral
El modelo BSC da peso a
lo no financiero (recursos
humanos, eficiencia en los
procesos internos, relación
con los clientes, etc.) sin
perder de vista que la
salud financiera sostenible
en el tiempo sigue siendo
la meta para una empresa
lucrativa.
Dimensiones no financieras
El Cuadro de Mando Integral
En el modelo el valor no solo se mide a través del capital tangible sino
tambien a través del capital intangible.
Mejora en las
relaciones con los
proveedores
Calidad en la
relaciones con los
clientes
Talento y
competencias del
personal
Dimensiones no financieras
El Cuadro de Mando Integral
Perspectivas del Tablero de Negocio:.Son vistas o
dimensiones del modelo de negocio donde se crearan
estratégias del negocio.
Financiera
Estratégia
Financiera
Procesos
Internos
Clientes
Estratégia de
Clientes
Estratégia de
Procesos
Aprendizaje y
Desarrollo
Estratégia de Recursos
Aprendizaje
El Cuadro de Mando Integral
Perspectivas del Tablero de Negocio:.Las dimensiones no
son únicas, ya que dependen de la organización y su entorno.
Financiera
Estratégia
Financiera
Medio
Ambiente
Proveedores
Estratégia de
Proveedores
Estratégia de
Medio Ambiente
Aprendizaje y
Desarrollo
Modelo de una empresa Minera
Estratégia de Recursos
Aprendizaje
El Cuadro de Mando Integral
Perspectivas del Tablero de Negocio:.Las dimensiones no
son únicas, ya que dependen de la organización y su entorno.
Misión
Estratégia de Misión
Procesos
Internos
Sociedad
Estratégia Social
Estratégia de
Procesos
Aprendizaje y
Desarrollo
Modelo de un Ministeri o de
Gobierno
Estratégia de Recursos
Aprendizaje
El Cuadro de Mando Integral
Los Mapas Estratégicos son un expresión grafica de la
relación causa-efecto de los objetivos fundamentales de
una empresa. Con los Mapas podemos entender la
prioridad y complementariedad en el logro de los
objetivos de una organización. De esta manera
podemos entender como deben organizarse los
esfuerzos en todas las áreas de la organización.
El Cuadro de Mando Integral
Los Mapas Estratégicos son diagramas de relaciones de
causa-efecto entre los objetivos de la organización.
El logro de los Objetivos de la Base facilita el
logro de Objetivos del nivel superior
El Cuadro de Mando Integral
Indicadores claves de performance (KPIs): es un valor
fundamental que mide la calidad en el logro de un objetivo.
Los KPIs pueden ser valores cuantitativos o cualitativos, que
estan ligados a un objetivo y miden su nivel de realización.
El Cuadro de Mando Integral
Utilizar un KPI inadecuado puede llevar a la toma de
decisiones erróneas que, a su vez, generarán problemas en el
desempeño de la empresa.
El Cuadro de Mando Integral
Para cada indicador o KPI se deben fijar “Metas”. Una meta
en cierta forma es un objetivo de corto plazo que sirve para
hacer una evaluación comparativa del logro del Objetivo final.
Una meta es un resultado esperado en un periódo al cual un
indicador clave debe llegar para progresivamente alcanzar el
Objetivo de largo plazo.
El Cuadro de Mando Integral
Una Iniciativa Estratégica es un plan de acción, proyecto,
programa o en algunos casos simplemente un conjunto de
actividades semi-informal orientadas a alcanzar las metas del
periódo y por consiguiente con el tiempo el logro de los
Objetivos Estratégicos de mediano y largo plazo.
El Cuadro de Mando Integral
Iniciativas Estratégicas
Es importante analizar los impactos de las Iniciativas
Estratégicas en la consecución de los objetivos de modo de
determinar cuales estan alineadas y contribuyen al logro de
los objetivos, o cuales simplemente no dan aporte y no
requieren ser continuadas.
En otros casos el análisis puede determinar si algun objetivo
no cuenta con soporte de Iniciativas Estratégicas.
El CMI para el área de TI
El CMI para el área de TI
El Tablero Tecnológico es un modelo de Gestión que
traduce la estratégia de la empresa en objetivos de TI
asociados a los objetivos empresariales, y que incluyen
objetivos de calidad y costos de TI.
El CMI para el área de TI
Según Gold los objetivos de un tablero tecnológico deben cumplir con
mostrar a los usuarios eficiencia y competitividad en el manejo de los
costos de TICs y lograr servicios de Calidad en TICs.
Objetivos de TI
El CMI para el área de TI
Según Gold los objetivos de un tablero tecnológico deben cumplir con
empujar el logro de los objetivos de la organización (complemento).
Objetivos de la Organización
La estratégia de TI empuja el logro
de los Objetivos del Negocio
Objetivos de la Organización
La estratégia de TI empuja el
logro de los Objetivos del
Negocio
El CMI para el área de TI
Perspectivas del Tablero de Negocio:.Cada perspectiva mide
aspectos fundamentales de la estratégia:
Financiera
Rentabilidad
Ingreso
Costos
Clientes
Satisfacción
Fidelidad
Retención
Aprendizaje y
Desarrollo
Competencias y habilidades
Sistemas de Información
Cultura
Procesos
Internos
Calidad
Productividad
Servicio
El CMI para el área de TI
Perspectivas del Tablero Tecnológico(según Win Van Grembergem):
En los tableros tecnológicos una de las perspectivas principales viene
dado por el aporte cualitativo de las estrategias de TI en el logro de los
objetivos de la empresa.
Contribución al
Negocio
Nivel de logro de
Objetivos
Orientación al
Usuario
Satisfacción en el manejo
de costos de TI.
Entrega de servicios de
calidad.
Excelencia
Operacional
Orientación al
Futuro
Competencias y habilidades en TI
Sistemas de Información
Cultura tecnoloógica
Calidad del servicio TI
Velocidad de atención
Disponibilidad
El CMI para el área de TI
Perspectivas del Tablero Tecnológico(según Win Van Grembergem):
En los tableros tecnológicos una de las perspectivas principales viene
dado por el aporte cualitativo de las estrategias de TI en el logro de los
objetivos de la empresa.
El CMI para el área de TI
Indicadores claves de desempeño de TI:
Gestión financiera:
•Porcentaje de costos de TI frente a los ingresos totales de la
organización
•Dinero ahorro debido a iniciativas de mejora de la
productividad
•Tendencia promedio de costo entre asientos / costo de los
recursos (mes a mes) (trimestre a trimestre) (año a año)
•El gasto real vs presupuesto (mes a mes) (trimestre a
trimestre) (año a año)
El CMI para el área de TI
Indicadores claves de desempeño de TI:
Desempeño de proyecto:
•Porcentaje de proyectos realizados en tiempo y presupuesto
•Porcentaje de proyectos que superaron su plan original en
tiempo y / o el presupuesto en un XX% (usamos el 10%)
•Porcentaje de tiempo consumido por los proyectos debido a
re-trabajo por la solución de defectos y cambios de alcance
•Número de defectos conocidos puestos en producción
•Porcentaje de proyectos iniciados sin un caso de negocio
aprobado
El CMI para el área de TI
Indicadores claves de desempeño de TI:
Gestión de Operaciones:
•Tiempo de actividad de sistemas/aplicaciones críticas del
negocio
•Tiempo promedio para la solución de incidentes de
producción
•Número de incidentes de producción por gravedad
•Porcentaje de solicitudes de servicio / tickets cerrados dentro
de los SLAs
•Tiempo promedio de resolución de solicitudes de servicio
•Tiempo perdido por el negocio debido a caídas no
programadas
El CMI para el área de TI
Indicadores claves de desempeño de TI:
Seguridad de la Información:
•Número de violaciones de la seguridad / incidentes en los
sistemas y la infraestructura
•Porcentaje de sistemas / aplicaciones compatibles con las
Normas / políticas de seguridad
•Porcentaje de parches de seguridad aplicados en plazos /
fechas límite
Ejemplos de tableros tecnológicos
El CMI para el área de TI
Tablero de negocio para una Aerolínea
Crecimiento del valor empresarial
Innovación y productividad
Calidad en el servicio
Capital Humano
OBJETIVOS DEL NEGOCIO
El CMI para el área de TI
Tablero tecnológico para una Aerolínea
Crecimiento del valor empresarial
Calidad en el servicio
Innovación y productividad
El CMI para el área de TI
Tablero de negocio para Ernest & Young
Incremento de ventas y utilidades
Productividad
Eficiencia en el trabajo
Desarrollo de competencias
OBJETIVOS DEL NEGOCIO
El CMI para el área de TI
Tablero tecnológico para Ernest and Young
Incremento de ventas y utilidades
Productividad
Eficiencia en el trabajo
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