Microsoft Lync™ 2010
Curso para operadores
®
Objetivos
En este curso de aprendizaje se cubren las siguientes características de
Microsoft Lync 2010 Attendant:
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•
•
•
Usar la lista de contactos
Descripción de los controles de llamada
Realizar y recibir llamadas
Administrar varias conversaciones
Configurar grupos de llamada de equipo
Estacionar y recuperar llamadas
Información general de Lync Attendant
Lync Attendant es una aplicación de administración de llamadas que ayudan a administrar
varias llamadas simultáneas. Lync 2010 Attendant se ejecuta en una pantalla completa
para ofrecer una experiencia de escritorio agilizada.
Las siguientes características son nuevas en Lync Attendant:
•
Ordenar resultados de búsqueda:se agregó un campo Organizado por que permite ordenar los
resultados de la búsqueda.
•
Anonimato de los agentes: las llamadas se pueden contestar de manera anónima como parte
del grupo de respuesta. Su identidad no se revela al autor de la llamada.
•
Enrutamiento de llamadas con la aplicación de grupo de respuesta: los agentes pueden
ver y contestar todas las llamadas en cola en Attendant, independientemente de su estado.
•
Mejoras en las alertas de escritorio: las alertas de escritorio le notifican de las llamadas
entrantes o los mensajes instantáneos.
•
Cambiar entre dispositivos de audio durante una conversación: cambie el dispositivo de
audio sin interrumpir la conversación.
•
Informar las llamadas malintencionadas: notifique una llamada malintencionada a su equipo
de soporte en el momento de finalizar la llamada.
•
Soporte técnico para servicios de emergencia y ubicación mejorado: su ubicación física se
anota de modo que los servicios de emergencia puedan localizarlo.
•
Estacionar una llamada:las llamadas que se deben transferir se pueden estacionar en una cola
de llamadas retenidas en lugar de poner en espera el autor de la llamada.
Descripción de la ventana Lync Attendant
La ventana Attendant se divide en dos áreas principales, Conversaciones y Contactos.
Las conversaciones entrantes, activas y pendientes se muestran en el área de conservaciones.
Área de conversaciones
entrantes: el área en la que
las nuevas conversaciones
entran en Attendant.
Área activa: la ventana
principal de una conversación y
en la que se pueden realizar
operaciones.
Área de conversaciones
pendientes: el área en la que
se colocan las llamadas en
espera o las conversaciones
minimizadas.
Usar la lista de contactos
•
•
•
La lista de contactos es una lista de los contactos con los que se comunica con más
frecuencia. Indica la disponibilidad de sus contactos y le permite ver detalles
adicionales del contacto cuando se hace clic con el botón secundario del mouse en el
nombre del contacto y se selecciona Propiedades.
Puede realizar una llamada telefónica, iniciar una sesión de mensajería instantánea
(MI), iniciar una conversación de correo electrónico o iniciar una conferencia con
cualquiera de sus contactos.
Attendant incluye tres grupos estándar: Frecuentes, Disponibles y Todos los
contactos.
•
Frecuentes se muestran, en orden
descendente, los nombres de las
personas con las que ha mantenido
contacto recientemente a través de
Lync Attendant.
•
Disponibles se muestran todos los
contactos con un estado de presencia
distinto de Ausente, Desconocido o
Desconectado.
•
Todos los contactos se muestran
todos los contactos que se han
agregado a la lista de contactos (salvo
los que figuran en esta lista por ser
miembros de una lista de distribución).
También puede crear grupos personalizados
para administrar sus contactos.
Realizar y finalizar una llamada
1. Para llamar a alguno de sus contactos, haga doble clic en su nombre o haga clic en el
botón del teléfono que está junto al nombre.
2. Seleccione una de las opciones según corresponda. Tenga en cuenta que es posible
que algunas de estas opciones no estén disponibles, en función de cómo se ha
configurado Attendant.
•
Número del trabajo
•
Móvil
•
Llamada de Lync
•
Correo de voz
3. Para finalizar la llamada,
haga clic en el icono
Finalizar conversación
o cierre la ventana de
conversación.
Contestar una llamada
Al recibir una llamada, aparece una alerta de escritorio en el lado derecho de la barra
de tareas y en el área de conversaciones entrantes.
• La alerta se muestra cuando Attendant está minimizado o cerrado mientras está
en ejecución. Permite contestar la llamada inmediatamente y poner Attendant al
frente en el proceso.
• Para contestar una llamada, haga doble clic en la alerta de llamada entrante o
haga clic en Aceptar.
• Para rechazar una llamada, haga clic en Rechazar. Si está habilitado el correo
de voz, la llamada se redirige al correo de voz.
Nota: La alerta de llamada tiene un aspecto diferente para un autor de llamada
repetido. Responda a la llamada del mismo modo que para una alerta normal; es decir,
haga doble clic en la alerta o haga clic en Aceptar o Rechazar.
Alerta de llamada entrante
Aceptación o rechazo de una llamada
Contestar una llamada (continuación)
Al recibir una llamada, dispone de otras opciones
entre las que elegir, según corresponda. Haga clic con
el botón secundario del mouse y seleccione una de las
opciones siguientes:
•
Aceptar: conecta la llamada.
•
Redirigir-Correo de voz: redirige el autor de la llamada
al correo de voz, que se envía a su correo electrónico.
•
Omitir: redirige el autor de la llamada al correo de voz.
•
Cerrar: redirige el autor de la llamada al correo de voz y
cierra todas las sesiones activas de mensajería
instantánea.
•
No molestar: redirige el autor de la llamada al correo de
voz y establece su presencia en No molestar. Si su estado
se establece en No molestar, las llamadas entrantes se
redirigirán automáticamente a su correo de voz.
Nota: Estas opciones están disponibles tanto en el área de alerta como en el área de conversación
activa en la consola de Attendant.
Uso de los controles de llamada
Cuando haya contestado una llamada, esta aparecerá en el área de llamadas activas.
Con los controles de llamada puede realizar diversas tareas, como las siguientes.
•
Poner la llamada en espera o estacionarla
•
Transferir la llamada
•
Consultar con el destinatario de la llamada antes de transferirla
•
Invitar a alguien más a unirse a la llamada
•
Terminar la llamada (colgar)
Área de conversaciones activas
Controles de llamada
En espera
Consultar
Transferir
Fin
Invitar
Crear notas durante una llamada
Es posible crear notas durante una llamada y enviar las notas de conversación por correo
electrónico.
1. En el área de conversaciones activas, haga clic en la pestaña Nota.
2. Haga clic en cualquier lugar del área Nota y escriba la nota.
3. Para enviar las notas por correo electrónico, haga clic en Escriba un asunto para esta
conversación para escribir un asunto y, a continuación, haga clic en Enviar notas.
4. Se abre un mensaje de correo electrónico con las notas y el asunto rellenado.
Poner en espera y transferir una llamada
Poner una llamada en espera
1. En la ventana de conversación, haga clic en el icono En
espera. El autor de la llamada oirá música y el
temporizador se desactivará hasta que reanude la llamada.
2. Haga clic otra vez en el botón En espera para reanudar
la llamada.
Transferir una llamada
1. En la ventana de conversación, haga clic en el icono
Transferir.
2. En la lista de contactos, haga doble clic en el nombre de
la persona a la que desea transferir la llamada.
La llamada desaparece de la ventana de conversación.
Una transferencia incorrecta resulta en la aparición de un
mensaje de error.
Transferir una llamada
Realizar una consulta antes de transferir una llamada
1. En la ventana de conversación, haga clic en el botón Consultar antes de
transferir o combinar llamadas. La llamada se pondrá en espera.
2. En la lista de contactos, haga clic en el icono
de teléfono del destinatario. (O bien,
haga clic en el icono de mensajería
instantánea para consultar mediante la
mensajería instantánea).
3. Si el destinatario acepta la transferencia,
haga clic en el botón Llamar a este
contacto, conectar.
4. Si la transferencia se realiza correctamente,
la llamada desaparece de la ventana de
conversación. Una transferencia incorrecta
resulta en la aparición de un mensaje de error.
5. Si el destinatario no desea aceptar la transferencia, finalice la consulta y haga clic
en Retener/Reanudar una llamada para reanudar la conversación con el autor
de la llamada.
Invitar a alguien más a unirse a la llamada
Invitar a alguien más a unirse a la llamada
1. Para agregar contactos durante una llamada de conferencia, haga clic en
el botón Agregar.
2. Haga doble clic en el nombre del contacto o arrástrelo desde la lista de
contactos al área de conferencia.
Administrar varias conversaciones
Puede usar el área de conversaciones para administrar varias conversaciones, incluidas
las conversaciones entrantes, las activas y las pendientes.
Puede mantener varias conversaciones
activas a la vez, pero única puede
mantener una sola conversación de voz
a la vez.
Por ejemplo, puede aceptar una llamada
entrante mientras mantiene otras dos
conversaciones de mensajería
instantánea (MI).
En ese caso, la conversación de
mensajería instantánea que atiende en
ese momento, sea cual sea, se mueve al
área de conversaciones activas, y la
conversación de voz continúa activa
(lo que se indica por la flecha roja)
aunque la mueva al área de
conversaciones pendientes de la pantalla.
Descripción general del grupo de llamada de equipo
La opción Llamada de equipo permite desviar llamadas entrantes a un equipo definido.
Cuando un grupo de llamada de equipo recibe una llamada, suena el teléfono de cada
miembro y todos los miembros pueden ver quién ha desviado la llamada.
Cuando un miembro del equipo contesta la llamada, los teléfonos de los demás miembros
dejan de sonar.
La característica Llamada de equipo es de utilidad si forma parte de un grupo de
personas que comparten responsabilidad en un área concreta, por ejemplo, el equipo de
Recursos Humanos o el equipo administrativo.
Puede establecer esta característica para que suene su teléfono y el grupo de llamada de
equipo simultáneamente. O bien, puede establecer una demora de modo que las
llamadas suenen primero en su teléfono y luego en el grupo de llamada de equipo tras un
número especificado de segundos.
Establecer el grupo de llamada de equipo
Establecer la llamada de equipo:
1. Haga clic en Ver o cambiar la
configuración del desvío de llamadas
en la barra de herramientas.
2. Cuando se abre la ventana Configuración
de desvío de llamadas, haga clic en
Llamarme a mí y a mi grupo de
llamada de equipo del menú
desplegable Hacer lo siguiente cuando
recibo llamadas.
3. En Agregue miembros del grupo de
llamada de equipo para que contesten a
las llamadas en su nombre, haga clic en
Agregar.
4. Escriba el nombre del contacto que desea
que responda a las llamadas y,
a continuación, haga clic en Aceptar.
Configurar un retraso de llamada
Al habilitar la llamada de equipo, es importante
establecer una demora de timbre. Al activar
dicho retraso, las llamadas entrantes llegarán
primero a usted y después al grupo de llamada
de equipo, tras un retraso.
Establecer una demora de timbre:
1. Haga clic en uno de sus contactos y
seleccione Demora de timbre.
2. Active la casilla Activar demora de
timbre, establezca un tiempo de demora
de timbre y haga clic en Aceptar.
3. Haga clic en Aceptar otra vez para guardar
y aplicar la configuración.
Contestar llamadas para un grupo de respuesta
Como agente de grupo de respuesta, ha sido seleccionado para contestar las llamadas
destinadas a uno o varios grupos. Con Attendant puede contestar y administrar las
llamadas que llegan al grupo al que está asignado.
Cuando el administrador del grupo de respuesta le designe agente de un grupo de
respuesta, recibirá una alerta en Attendant que le indicará a qué grupo ha sido agregado.
Una vez que inicie sesión en un grupo, ya puede recibir llamadas. Si se trata de un grupo
de inicio de sesión formal, el usuario debe iniciar sesión mediante una página web que
muestra los grupos al que pertenece. Si se trata de un grupo informal, puede recibir
llamadas automáticamente tan pronto inicie sesión.
Nota: Si la directiva de privacidad está habilitada en el servidor, deberá buscar el
contacto del grupo de respuesta y agregarlo a la lista de contactos para recibir llamadas.
1. Un alerta de llamada entrante mostrará el grupo que le enruta la llamada.
2. Haga clic en la alerta para contestar
la llamada.
Alerta
Estacionar una llamada
En lugar de poner una llamada en espera, puede estacionarla en una cola de retención.
Estacionar una llamada:
1.
Haga clic en el menú En espera.
2.
Haga clic en Estacionar llamada. Cuando haya estacionado la llamada correctamente, recibirá
una notificación con el número de recuperación. Comunique el número de recuperación a la
persona o departamento al que transfiere la llamada.
Recuperar una llamada:
1.
Escriba el número de recuperación en el cuadro de búsqueda para recuperar la llamada.
2.
Recibirá notificación cuando se reciba la llamada.
1
2
Número de
recuperación
Estacionar una llamada
Aceptar llamadas para otra persona
En modo de ejemplo, los asistentes pueden recibir llamadas en nombre de sus gerentes
mediante Attendant Console.
El gerente debe realizar los pasos siguientes para seleccionar un delegado:
1. Abra Lync, haga clic en el botón
Opciones de la barra de
Desviar
llamadas a
delegados
herramientas y seleccione
Desvío de llamadas.
2. Haga clic en Editar mis
miembros delegados y
seleccione Agregar para
seleccionar el delegado.
Editar
delegados
3. En la sección Desvío de llamadas,
haga clic en Mis delegados.
Nota: Todas las llamadas entrantes sonarán en el teléfono del
delegado especificado.
Agregar delegados
Funcionamiento de la delegación de llamadas
1. El delegado recibe una notificación
de llamada entrante en Lync
Attendant y contesta la llamada.
2. A la persona que ha delegado las
llamadas se le envía un mensaje
de correo electrónico con
información sobre la llamada.
Comprobar el correo de voz
Recibirá una notificación cuando tenga nuevo
correo de voz.
Comprobar el correo de voz:
• Haga clic en Correo de voz de la barra de
herramientas.
Ver el correo de voz en Outlook:
• Haga clic en Ver correo de voz. Podrá ver
una vista previa del correo de voz en un
mensaje de Outlook.
Escuchar el correo de voz:
• Haga clic en Llamar al correo de voz.
Se conectará al correo de voz y oirá
opciones para escuchar sus mensajes,
eliminarlos o reenviarlos.
Opciones de Lync 2010 Attendant
Cambiar las opciones de Attendant:
1. Haga clic en el botón Opciones de la
barra de herramientas y seleccione
Opciones.
2. En la ventana Opciones, personalice
la configuración, tal como Presencia,
Historial, Alertas, Números de
teléfono, Configuración de la
aplicación, Sonidos, etc.
Actividad para la revisión
Complete las actividades siguientes:
•
•
•
•
•
•
•
Usar la lista de contactos para buscar un contacto.
Realizar una llamada.
Crear notas durante una llamada.
Usar los controles de llamada para poner una llamada en espera.
Consultar y conectar la llamada con otro usuario.
Transferir una llamada.
Agregar una persona a un grupo de llamada de equipo.
Revisión
En este curso se cubrieron las siguientes características de Lync Attendant:
•
Usar la lista de contactos
•
Descripción de los controles de llamada
•
Realizar y recibir llamadas
•
Administrar varias conversaciones
•
Configurar grupos de llamada de equipo
•
Estacionar y recuperar llamadas
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