HERRAMIENTAS DE CALIDAD PARA
PEQUEÑO COMERCIO
Y
GESTIÓN DE COLAS
Ismael Galvez
CONTENIDOS DEL CURSO
•ESTRATEGIAS COMPETITIVAS PEQUEÑO COMERCIO
•EL CONCEPTO DE CALIDAD. LA CALIDAD EN EL SERVICIO
•HERRAMIENTAS CALIDAD PEQUEÑO COMERCIO
•TEORÍA DE GESTIÓN DE COLAS
•GESTIÓN DE COLAS. ELEMENTOS PSICOLÓGICOS
•GESTIÓN DE COLAS. ELEMENTOS TÉCNICOS
EL PEQUEÑO COMERCIO
De forma global, el pequeño comercio cuenta básicamente con las
siguientes estrategias competitivas:
•Especialización
•Reducción de costes y profesionalización
•Localización
•Diferenciación
•Asociacionismo
Ser un especialista
Tenga en cuenta que su comercio puede ser rentable desarrollando en
profundidad un surtido de
•un producto
•estrecha gama de productos.
Demostrado que el pequeño comercio especializado es capaz de hacer frente a
los problemas de un modo más eficaz que otras fórmulas comerciales mayores.
Esta opción trata de combinar la especialización y el aprovechamiento de
algunos aspectos fuertes del comercio tradicional como:
•la calidad de los productos
•adaptación a las peculiaridades del consumidor de la zona
•atención y servicio más personalizado
Profesionalidad y Reducción de Costes
Con relación a la profesionalidad, tratar de evolucionar, gestionando el
establecimiento con criterios empresariales, entre otros:
• Fijar los precios de acuerdo con las condiciones del mercado,
• Esmerarse en la atención y el servicio al cliente,
• Manipular las mercancías de forma adecuada,
• Adoptar los necesarios medios de escaparatismo, merchandising y
comunicación para cuidar la presentación e imagen del establecimiento.
Los rasgos que definen la profesionalidad de un pequeño comercio y que
buscarán los clientes son:
• Alta calidad de los productos,
• Alto grado de atención personalizada y excelente trato,
• Elevado dominio del oficio,
• Amplio conocimiento
de las características de los
productos comercializados.
Estar bien ubicado
•La localización del establecimiento puede proporcionar una ventaja
competitiva.
•A través de la localización del punto de venta los productos se
convierten en disponibles para los compradores potenciales.
•Además, un buen emplazamiento
proporciona accesibilidad a un
mayor número de futuros clientes
Distinguirse de la competencia
•Un producto resulta interesante para el consumidor si puede satisfacer
una necesidad.
Pero dicha satisfacción depende también de un cierto número de
elementos no técnicos ni físicos.
Existen dos tipos de beneficios para el consumidor:
•el propiamente funcional y
•el simbólico, estilo de vida, confianza o estatus social, etc.
La cuestión primordial consiste en descubrir lo que desean sus
clientes, teniendo en cuenta que no existe homogeneidad en el
mercado.
El servicio que presta al cliente, considerado como un elemento más
de diferenciación,
se puede ver como:
Un proceso que proporciona utilidad a los compradores y que incluye
consideraciones relacionadas con las actividades que se producen antes,
durante y después del intercambio o venta. La entrega de un buen
servicio a sus clientes implica el conocimiento de sus gustos y la
determinación de la forma de ofrecer un valor superior.
“La gestión de la calidad” entendida
como calidad de servicio
Asociacionismo
Esto se traduce en la utilización de alguna de las alternativas de
comercio asociado:
•cadenas voluntarias,
•cooperativas de detallistas,
•cadenas franquiciadas,
•grupos de compras,
•centrales de compra y de servicios.
Alternativas mayoristas, además de los sistemas horizontales de
distribución de carácter espacial: centros comerciales, galerías
comerciales, parques comerciales, calles peatonales, Mercados
Minoristas o áreas comerciales urbanas.
CALIDAD
Aunque todo el mundo tiene una idea de lo que significa “Calidad” el
término no resulta fácil de definir.
Procedente del latín "qualitas", el término ha sido definido en multitud
de ocasiones con muy distintas acepciones. La Real Academia Española
define calidad como "La propiedad o conjunto de propiedades inherentes
a algo, que permiten juzgar su valor".
La Organización Internacional de Normalización (ISO) define calidad
como el
•“Grado en el que un conjunto de
inherentes cumple con los requisitos”.
características
¿ CÓMO CONSEGUIR LA CALIDAD EN
EL PEQUEÑO COMERCIO?
Potenciando los puntos fuertes que hacen que el consumidor vea
satisfecha sus necesidades cuando realice sus compras.
•El mejor activo del pequeño comercio y que seduce al cliente, es la
“cercanía”, el “trato personalizado” y el “feeling” entre
comerciante y el cliente, que son el origen de los lazos afectivos que se
pueden generar, llegando a fidelizar a la clientela de nuestros negocios.
Podríamos decir que para prestar un servicio de calidad en su comercio,
será preciso que cuide todos los aspectos relacionados con el servicio,
de cara a conseguir la fidelización y satisfacción plena del cliente.
¿ QUÉ ES LA CALIDAD EN EL
SERVICIO?
Entre el cliente y el proveedor del servicio o producto, se ha de
establecer una “transacción” que pretenda ser, además de educada y
cordial, fiel a medio y largo plazo.
La “fidelización” del cliente, es la potencial ventaja competitiva con
respecto a las grandes superficies comerciales, que se adquiere a través
de extras o servicios adicionales, como el transporte, instalación,
adaptación o gestión de garantías, y sólo a través de la prestación de
servicios/productos
de
calidad,
serán
efectivos.
¿CÓMO MEJORAR LA CALIDAD EN EL
SERVICIO?
Medir la satisfacción del cliente:
•analizando tanto los aspectos
•mejor valorados,
•como lo peor valorados,
Es un importante paso con el que identificar, evaluar y ejecutar acciones
de mejora, con los que dotar al servicio/producto prestado, de un nivel
de calidad que realmente lo perciba el cliente.
¿CÓMO MEJORAR LA CALIDAD EN EL
SERVICIO?
Implantando Sistemas de Gestión de Calidad que normalicen y
sistematicen el funcionamiento de las mismas,
a partir del establecimiento de protocolos de actuación e instrucciones
técnicas en todos sus niveles.
Tales sistemas normalizados han sido adoptados por las PYMES para
lograr la diferenciación respecto a sus competidores.
Ahora, el pequeño comercio también cuenta con herramientas
adaptadas a las características de su mercado, como es la Norma
estandarizada para implantar la calidad en los pequeños comercios, la
UNE EN 175001.
COSTES DE NO CALIDAD
El 96 % de los clientes
insatisfechos no se
quejan, simplemente se
van y no vuelven.
Los clientes MUY satisfechos
transmiten su satisfacción a
3 o mas personas
Los clientes insatisfechos, transmiten su
insatisfacción a 9 o más personas, porque
siempre una mala experiencia será un
motivo de conversación
Cuesta 5 veces más conseguir un nuevo
cliente que venderle a un cliente habitual,
porque venderle a un desconocido implica
publicidad, promoción, regalos etc.
LAS MATEMÁTICAS DEL SERVICIO
Un cliente insatisfecho con
nuestro servicio, QUE SE QUEJÓ,
significa entonces 20 clientes
insatisfechos con nuestro
servicio que NO SE QUEJARON
20 Clientes insatisfechos X 9
personas a las que se lo contaron,
significa 180 personas influenciadas
y potencialmente insatisfechas con
nuestro producto
NORMA UNE 175001-1 “
CALIDAD DE SERVICIO
REQUISITOS DEL
SERVICIO
Cortesía
Credibilidad
Capacidad de respuesta
Comprensión del cliente
Fiabilidad
Comunicación
Seguridad
Accesibilidad
ELEMENTOS TANGIBLES
Instalaciones
Equipos y mobiliario
Envases y embalajes
Documentos de compra
Productos
PROFESIONALIDAD
Imagen
Competencia profesional
MEJORA CONTINUA
Gestión de incidencias, quejas y reclamaciones
Sistema de mejora
En opinión de los expertos existen diez criterios que los clientes
usan para juzgar la calidad de servicio, sobre los que los clientes
tienen unas expectativas y percepciones. Estos criterios se
denominan “Dimensiones o atributos de la calidad del
servicio”:
ELEMENTOS INTANGIBLES
ELEMENTOS TANGIBLES
MOTIVADORES RSC
Actualmente son cada vez mayores las presiones para que las empresas
mejoren su desempeño social y ambiental.
Estas se manifiestan principalmente en las demandas de los mercados
externos vía el aumento de normas y estándares técnicos, producto de
consumidores más exigentes, presiones de la sociedad civil y medios de
información más poderoso; así como Gobiernos con normativas internas
más exigentes.
HERRAMIENTAS DE GESTIÓN DE CALIDAD
MANUAL DE VENTA Y ATENCIÓN AL CLIENTE
CORTESÍA
CREDIBILIDAD
COMPRENSIÓN
FIABILIDAD
COMUNICACIÓN
(ELEMENTOS INTANGIBLES DEL SERVICIO)
Quejas, reclamaciones y sugerencias:
Todas las quejas, reclamaciones y sugerencias quedarán registradas para mejorar
EL servicio.
• Si el cliente pide hoja de reclamación se entregarán los formatos oficiales de
hojas de reclamación.
• Si el cliente no nos pide explícitamente hoja de reclamación, también quedará
registrada en el formato de hojas y reclamaciones.
COMPETENCIA PROFESIONAL
FICHAS DE DESCRIPCIÓN DEL PUESTO DE TRABAJO
•Requisitos específicos para el desarrollo del puesto de trabajo
•Responsabilidades y funciones concretas del puesto
MEJORA CONTINUA
Definir un sistema de Gestión de Incidencias Quejas y Reclamaciones.
Cualquier queja, incidencia o reclamación deberá quedar registrada para
que pueda ser analizada por la dirección.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Definir un sistema para consultar la opinión de los clientes.
Para conocer el nivel de satisfacción de los clientes pasar una
“ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE”.
PLANES DE MEJORA
Cuando se detecte la necesidad de mejora de algún aspecto de la tienda
se documentará un plan de mejora.
Están destinados a mejorar aquellos aspectos del servicio prestado que
puedan ser más débiles.
La responsabilidad del cumplimiento de los planes de mejora recae
sobre el personal de tienda.
GESTIÓN DE COLAS
TEORÍA DE GESTIÓN DE COLAS
Las "colas" son un aspecto de la vida moderna que nos encontramos
continuamente en nuestras actividades diarias. En el contador de un
supermercado, accediendo al Metro, en los Bancos, etc., el fenómeno de
las colas surge cuando unos recursos compartidos necesitan ser
accedidos para dar servicio a un elevado número de clientes.
TEORÍA DE GESTIÓN DE COLAS
PROBLEMAS
Con frecuencia, las empresas deben tomar decisiones respecto al caudal
de servicios que debe estar preparada para ofrecer.
Sin embargo, muchas veces es imposible predecir con exactitud:
•cuándo llegarán los clientes que demandan el servicio
•y/o cuanto tiempo será necesario para dar ese servicio;
Es por eso que esas decisiones implican dilemas que hay que resolver
con información escasa.
PROBLEMAS
Estar preparados para ofrecer todo servicio que se nos solicite en
cualquier momento puede implicar mantener costes excesivos.
Pero, por otro lado, carecer de la capacidad de servicio suficiente causa
colas excesivamente largas en ciertos momentos.
Cuando los clientes tienen que esperar en una cola para recibir nuestros
servicios:
•están pagando un coste, en tiempo, más alto del que
esperaban.
Las líneas de espera largas también son costosas por tanto para la
empresa ya que producen
•pérdida de prestigio y
•pérdida de clientes.
¿CÓMO
mejorar la gestión de colas en los
puntos de venta?
ASPECTOS PSICOLÓGICOS
● El tiempo ocioso parece más largo que el ocupado. –
Mejor darles algo que hacer a los clientes mientras esperan como por
ejemplo:
•mirar una pantalla,
•consultar revistas,
● Los nervios hacen que las esperas parezcan más largas. – Aquí
poco podemos hacer más que intentar tener un ambiente calmado en
nuestro punto de venta (música relajada).
● Las esperas inciertas son más largas que las conocidas y
finitas. – Es bueno informar del tiempo de espera real o incluso un
poco superior, ya que la percepción de 10 minutos suele ser de 15.
● Las esperas injustas son más largas que las equitativas:
la gente siempre prefiere una única cola a las múltiples aunque tenga
que esperar más. –
Razonamiento concepto de “la cola del tonto” es superior al temor de la
misma espera, porque siempre nos da la sensación que estamos en
la cola que va más despacio.
● Las esperas inexplicadas son más largas que las explicadas. –
No hacer esperar a tus clientes sin una buena razón debidamente
comunicada.
● La espera en solitario parece más larga que la espera en
grupo. Y la percepción de tiempo se alarga tanto por la cola tras el
cliente como por la cola que tiene delante. –
•Si es posible hay que dar la preferencia a los clientes únicos ante
los que van en grupo y
•comunicar muy sincera y amablemente a los del final de la cola que
les atenderás mucho mejor en un rato, por si prefieren ir a tomarse
un café.
¿CÓMO
mejorar la gestión de colas en los
puntos de venta?
ASPECTOS TÉCNICOS
INDICADORES DE TURNO
Diseñados para organizar las esperas en cualquier tipo de
establecimiento o entidad y mejorar el trato con los clientes.
Indicadores SU TURNO electrónicos, capaz de cubrir las
necesidades de cualquier establecimiento en el que la
afluencia de público es importante.
ORGANIZACIÓN DE ESPERAS Y COLAS
Diseñados para la gestión de colas y crear un ambiente más
cómodo en el tiempo de espera en cualquier tipo de
establecimiento o entidad que quiera dar una imagen de
calidad y modernidad a sus clientes.
El cliente no tiene la necesidad de realizar una cola física para
ser atendido, por tanto puede moverse libremente por las
instalaciones.
MUCHAS GRACIAS POR SU
ATENCIÓN
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