Empresa de Ventas
Empresa de Servicios
¿ Que Hemos Hecho ?
Que Hemos Hecho ?
• Comercial y Ventas:
A nivel nacional contamos con:
 11 Oficinas Comerciales.
 335 Agentes Autorizados.
 11 Puntos de Contacto.
 7 Agentes Plus.
Que Hemos Hecho ?
•Instalaciones
 Certificación de Instaladores.
 Automatización de Asignaciones.
 Torre de Control.
Que Hemos Hecho ?
•Agentes de Call Center
2009  280
2014  542
•Atención Personalizada
2009  166
2014  265
Que Hemos Hecho ?
•Tecnología de Información
Migración de nuestro Sistema Core IBS (Integrated
Business System).
Mudanza del Data Center, garantía de la continuidad del
negocio.
Integración de las plataformas bancarias.
Que Hemos Hecho ?
Se crea Experiencia al Cliente
2012
Que Hemos Hecho ?
¿A quien reporta Experiencia al
Cliente?
1.800.000 Suscriptores
DIRECTV y la Experiencia del Cliente
Hacer de DIRECTV
la mejor experiencia de VIDEO
en cualquier momento y
cualquier lugar
Tecnología
Contenido
M
Servicio
CUSTOMER EXPERIENCE
Touch Point
Ventas
Instalaciones
Fact & Cobr
Telecenter
Serv. Técnico
Que Hemos Hecho ?
Percepción del Cliente
DIRECTV una empresa de clase
MUNDIAL
DIRECTV y la Experiencia del Cliente
¿ Que es COOLTURA?
Que es COOLTURA ?
Algunos Resultados
 Resultado 2013 Previopago 0,45%, registro más bajo en el
histórico de DIRECTV.
Hay una Mejora del Churn en Cuatro (4) Años del 60%
1,20%
1,11%
0,97%
1,00%
0,88%
0,80%
0,64% 0,65%
0,60%
0,40%
0,48%
0,47%
0,33% 0,33%
0,45%
0,26%
0,18%
0,20%
0,00%
Voluntario
Involuntario
2010
2011
2012
Churn Total
2013
Solicitudes de Cancelación Vs Mejora Calidad de Servicio
2.012
0,81%
Reducción 37%
Solicitudes de Cancelación de Servicio
2.013
0,51%
NPS Relacional Vs. Medición de Calidad
2.012
53,3%
2.013
60,2%
+ 6,9 ptos
50%
70%
67%
66%
NPS
45%
40%
35%
30%
25%
63%
62%
60%
60%
56%
58%
57%
59%
59%
59%
65%
60%
60%
60%
55%
52%
20%
52%
55%
49%
15%
15%
9%
10%
5%
11%
50%
11%
9%
7%
7%
5%
6%
6%
4%
5%
5%
4%
4%
4%
4% 4% 4% 4% 4% 3% 3% 4% 5% 5%
4%
3%
4%
3%
3%
4%
3%
4%
2%
2%
0%
45%
40%
% Insatisfacción General - Instalaciones
% Insatisfacción General - Servicios Técnicos
% Insatisfacción General - Otros Servicios
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