A la conquista del mejor vendedor:
“Nuestro Cliente”
Nora Veloso
Jardín del Pilar SA
CACEPRI – Nov. 2006
El Consumidor
Realidad Social
Conducta
Impulsado por
Motivaciones
Genera Actitud
Percibe Información
(Real e Irreal)
Provoca Reacciones
"No existen conocimientos más elevados o más bajos, sino
un conocimiento único que emana de la experimentación."
Leonardo Da Vinci (1452 – 1519)
El Fenómeno del Consumo
Grupo Social de
REFERENCIA
Grupo Social de
PERTENENCIA
Grupo Social
Inferior
Qué Vendemos?
SERVICIO
VALOR
MANTENIMIENTO
UN LUGAR DE
REENCUENTRO DIGNO
PRODUCTO
5 M3 DE TIERRA
El Desafío
SATISFACCIÓN = PRECIO + BENEFICIO INESPERADO
Expectativa
Cada día es más complejo
sorprender al Consumidor
INFORMACIÓN
+ EXIGENTE
Desarrollo
SECTOR SERVICIOS
+ INCRÉDULO
+ SELECTIVO
COMPETITIVIDAD
+ ESTÍMULOS
+ INDEPENDIENTE
+ FOCO EN COSTO
PRIVATIZACIONES
AUTOSERVICIO
Proceso de Venta
ATRAER
VENDER
PROCESO DE CONQUISTA
Ganar Tiempo y Efectividad
ATRAER
VENDER
PROCESO DE CONQUISTA
Desarrollar RELACIÓN CON EL
CLIENTE
•
•
•
•
•
Identificar/Localizar el Prospecto
Establecer una comunicación
Generar empatía
Conocer las necesidades del cliente
Presentar el producto
El Valor de la Recomendación
38% MODULACIÓN
ENTONACIÓN
55% LEGUAJE
CORPORAL/GESTUAL
7% CONTENIDO
Cómo “Valorizamos” a
Nuestros Clientes
• VALOR DE COMPRA
• NIVEL SOCIOECONOMICO
• EDAD
• COMPOSICIÓN FAMILIAR
• INGRESO
• AREA GEOGRAFICA
• NIVEL DE CONSUMO
• ESTILO DE VIDA
VALOR TRANSACCIONAL
DEL CLIENTE
• CANTIDAD DE PERSONAS
QUE ASISTIERON A SU
SERVICIO
• AGENDA DE REFERIDOS
VALOR RELACIONAL
DEL CLIENTE
Áreas de Satisfacción
SERV.
DIFERENCIADORES
INESPERADO
DESEADO
SOPORTE
FISICO
SERV.
FACILITADORES
ESPERADO
SERVICIO BASICO
Áreas de Satisfacción
SOPORTE
FISICO
• Contribuye a TANGIBILIZAR un servicio
• Generan una EXPECTATIVA DE SERVICIO
• Transmite INFORMACIÓN (sensorial)
• DEBE FACILITAR LA SOCIALIZACIÓN ENTRE
CLIENTES Y EMPLEADOS
TIENEN FINALIDAD EMOCIONAL
SERV.
DIFERENCIADORES
• IMPACTO
• RECORDACIÓN
• RECOMENDACIÓN
NECESIDAD
DE
CONTARLO
Accionando Mecanismos
de Autoafirmación
YO VI LO QUE OTRO NO VIO
YO HICE ESTA ELECCIÓN – CONFIRMO QUE FUE ACERTADA
YO RECIBI ESTE BENEFICIO – SOY ESPECIAL
NECESIDAD
DE
CONTARLO
Factor Clave
Inteligencia Requerida
VERBAL
VISUAL
LÓGICA
INTERPERSONAL
INTRAPERSONAL
MUSICAL
BIOLÓGICA
MOTORA
Qué necesitamos del
Personal de Contacto
• QUE SEAN AGRADABLES – GENEREN EMPATÍA
• HABILIDAD PARA MANEJAR UNA CONVERSACIÓN
• TRATO CONFIABLE QUE TRASCIENDA EN “ACTITUD”
• FOCO COMERCIAL
• ALINEAR SUS OBJETIVOS DE DESEMPEÑO
• MEDIR SU EFECTIVIDAD POR RESULTADOS COMERCIALES
MENTALIDAD
DE
SERVICIO
Eslabones de un Vínculo
CLIENTE
NUEVO CLIENTE
REFERIDO
ACTUAL
SATISFECHO
RECOMPRA LIMITADA
FAMILIA DEL CLIENTE
INICIAL
Proceso de los Consumidores
por Tipología
CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO/MERCADO
‘80
‘90
2000/2010
3%
INNOVADORES
13% ADOPTADORES
INICIALES
34% MAYORIA
TEMPRANA
34% MAYORIA
TARDIA
16% REZAGADOS
No todos los Clientes son iguales…
ALTO
INTENSIÓN DE RECOMENDAR
APOSTOL
INDIFERENTE
TERRORISTA
BAJO
ALTO
GRADO DE SATISFACCIÓN
No todos los Clientes son iguales…
INTENSIÓN DE RECOMENDAR
ALTO
APOSTOL
INDIFERENTE
TERRORISTA
BAJO
ALTO
GRADO DE SATISFACCIÓN
Las Herramientas para
la Fidelización
SEGMENT
.
COMUNIC
.
SOFT
BASES
DE
DATOS
CRM
ATENCIÓ
N
A
CLIENTES
TELEMKT
G
EVENTOS
CROSS
SELLING
EMOCIONALES
NECESIDADES
NECESIDADES
PERSONALES
DE PERSONALIZACIÓN
NECESIDADES SOCIALES
NECESIDADES DE SEGURIDAD
FISICAS
MOTIVACIONES
Importancia de la Personalización
NECESIDADES BASICAS
Tecnología y Relacionamiento
•REASIGNEN PERSONAL
•MAXIMICEN UTILIZACIÓN
HERRAMIENTAS ACTUALES
•CAPACITEN
•TERCERICEN SERVICIOS
•PROVEAN MATERIAL LECTURA
•PLANIFIQUEN MEJORAS
FUTURAS
•FOMENTEN LA COMUNICACIÓN
•VALOREN LA COMUNICACIÓN
Acciones Concretas
• REVISE SUS FORMAS DE COMUNICACIÓN FORMAL E INFORMAL.
• REVISE LA PRESENCIA DE TODO SU PERSONAL. SI NECESITA HACER
AJUSTES TRANSMITA LA IMPORTANCIA DEL ALINEAMIENTO QUE SE LES
ESTÁ PIDIENDO.
• CONTÁCTESE CON SUS CLIENTES, PREVEA UNA ACCIÓN EMOTIVA EN
FECHAS ESPECIALES. SORPRÉNDALOS EN UN MOMENTO
AFECTIVAMENTE PERMEABLE.
• ACOMPAÑE Y CONTENGA A SU CLIENTE. LAS CARTAS DE
AGRADECIMIENTO NUNCA SON POR EL SABOR DEL CAFÉ.
• GENERE ESPACIOS CÁLIDOS PARA “CONECTARSE” CON SU CLIENTE.
MINIMICE EL DESEO DE ABANDONAR EL LUGAR DE SU CLIENTE.
• PARTICIPE DE ACCIONES SOCIALES EN LA COMUNIDAD
HUMANIZANDO EL VÍNCULO, ALEJÁNDOLO DE SU FAZ COMERCIAL.
TECNOLOGÍA
CAPACITACIÓN
RECURSOS
DINERO
CREATIVIDAD
MULTIPLICADOR DE CLIENTES
MULTIPLICADOR DE CLIENTES
MULTIPLICADOR DE CLIENTES
MULTIPLICADOR DE CLIENTES
MULTIPLICADOR DE CLIENTES
MULTIPLICADOR DE CLIENTES
CULTURA
CLIENTE FIDELIZADO
Capitalice su Inversión
TIEMPO
Frente a la limitación de recursos…
Todos somos capaces de
hacer un gran trabajo
Nuestro Cliente tiene
un poder superior al nuestro
Descargar

A la conquista del mejor vendedor: “Nuestro Cliente”