Tema 7: Técnicas de calidad
• Técnicas de calidad para la planificación de la calidad:
- QFD: Despliegue de la función de calidad
- AMFE: Análisis Modal de Fallos y Efectos
- DoE: Diseño de Experimentos
• Técnicas de calidad para el control de la calidad:
- Cartas de control
- Índices de capacidad
- Técnicas de muestreo
- Auditorías de la calidad
• Técnicas de calidad para la mejora o resolución de
problemas:
- Q7: Las siete herramientas básicas de Ishikawa
- M7: Las siete nuevas herramientas
Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad
1
Modelos para la resolución de problemas
Ciclo PDCA
A
Modelo DMAIC
P
Controlar
Mejorar
C
D
Definir
Medir
Analizar
La estrella para la resolución de problemas
Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad
2
Ciclo PDCA
Act
Actuar
Check
Comprobar
Describir el problema:
• Determinar el problema.
• Recoger datos.
• Valorar los datos.
Determinar causas principales:
• Averiguar las causas.
• Priorizar las causas.
Desarrollar soluciones:
• Averiguar las posibles soluciones.
• Priorizar las posibles soluciones.
A P
• Estandarizar soluciones o
• buscar nuevas soluciones al
problema.
• Seguir desarrollando la
solución.
A
P
C
D
Plan
Planificar
Planificar medios
C D
Do
• Medir resultados.
• Reconocer desviaciones
respecto al objetivo.
• Implantar medios
Hacer
A
C
P
D
Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad
Mejora continua
3
Modelo DMAIC
Entender el problema y
sus efectos financieros.
Trabajo en equipo.
Asegurar el éxito.
Controlar
Generar y
escoger
mejoras.
Definir
Desarrollar y llevar a
cabo un plan de medida
de todos aquellos datos
relacionados con el
problema.
Medir
Mejorar
Analizar
Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad
Llegar a las causas
primeras del problema.
4
Técnicas de calidad para la resolución de problemas
Q7:
M7:
- Diagrama de flujo
- Hoja de recogida de datos
- Histograma
- Cartas de control de calidad
- Diagrama de Pareto
- Diagrama causa-efecto
- Diagrama de correlación
- Diagrama de afinidad
- Diagrama de relaciones
- Diagrama de árbol
- Diagrama matricial
- Diagrama portfolio
- Diagrama de flechas
- Diagrama de proceso de decisión
• Enfoque correctivo
• Enfoque preventivo
• Datos
• Ideas
Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad
5
Q7: Las 7 herramientas básicas
Diagrama causa-efecto
Diagrama de flujo
Cartas de control
Inicio
Actividad
¿OK?
CAUSA 1
CAUSA 2
Retrabajo
EFECTO
No
CAUSA 3
No
CAUSA 4
Sí
Diagrama de correlación
Actividad
y
¿OK?
Recogida
de datos
Sí
Análisis de
datos
Fin
Diagrama de Pareto
[%]
100
Hoja de recogida de datos
Frecuencia
Rotura
Fallo resistencia
Arañazo
Corrosión
Manchado
IIII IIII
III
IIII IIII IIII
II
IIII III
x
Suma acumulada
80
Frecuencia
Tipo de Fallo
Histograma
...
..
..... ..
.. .....
.........
. . ..
. .....
. .... .
. .
.
.
60
40
20
aaa
bbb
yyy
xxx
Clases
Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad
3
1
5
4
6
2 Tipo
de fallo
6
Q7: Hoja de recogida de datos: Ejemplos
Ejemplo 2:
Ejemplo 1:
Tipo de Fallo
Frecuencia
Rotura
Fallo resistencia
Arañazo
Corrosión
Manchado
IIII IIII
III
IIII IIII IIII
II
IIII III
Ejemplo 3:
Control de productos defectuosos
Operario
Turno
Tipos de
defectos
Incompleto
Día
Hora
Total
Soldadura
Deformado
Otros…
Observaciones:
Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad
7
Q7: Histograma: Ejemplo
Ejemplo
Ejemplo
Tabla de frecuencia
Tiempo de respuesta
7 4
8 11
6 8
10 5
11 7
9
7
8
9
5
0 -2
3-5
6-8
9 -11
12 - 14
15 - 17
9 10 7 8
9 6 16 7
3 4 7 7
15 8 6 8
9 7 8 10
IIII
IIII IIII IIII III
IIII IIII
II
20
Diapositiva 15
15
10
5
0
0-2
3-5
6-8
9 - 11
Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad
12 - 14 15 - 17
Días
8
Q7: Histograma: Tipos de histogramas
Forma de campana de Gauss
Forma bimodal
Forma censurada
Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad
Forma asimétrica
Forma con anomalías
9
Q7: Diagrama de Pareto
Regla de Pareto
El 20-30% de las causas son responsables de un 80-70% de los fallos
Quejas de cliente
200
180
160
140
120
100
80
60
40
20
0
Tabla de frecuencia
% acumulado
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Diapositiva 15
Envios
Instalac.
Entregas
Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad
Oficinas
Otros
Días
10
Q7: Diagrama causa-efecto: Ejemplo
Hombre
No ha
limpiado la
superficie
Máquina
Empleado sin
guantes
Excesiva
presión
Parámetro
especificado para la
máquina erroneo
Fallo en
pintura
Fallo del
proveedor
Faltan instrucciones
de trabajo
Falta de
homogeneidad
Material
Método
Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad
11
Q7: Diagrama de correlación
Patrones y significado
Variable 2
.. .. .
.
.
.
.
. ..
.. .. .. .. .. ... ... .. ..
. . . ... .. ... . . .
..
1. Correlación Positiva
Un aumento de “Y”
depende del aumento
de “X”. Si controlamos “X”,
controlaremos “Y”.
.. .. ..
. .. .. .. ..
. .. .. ...... ..
. .. ... .. .. .. .. .
.. ...
.
Variable 1
... .. .. . . ... .. .. .
. . .. .. . . . .. ..
.. .
. . . .. .. . . . .. ... .. .
. . . . . ..
Variable 1
Variable 1
Variable 2
Variable 2
2. Correlación Negativa
Un aumento de “X”
puede provocar una
disminución de “y”.
Podremos controlar “X”
en lugar de “Y”.
Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad
3. Correlación Nula
Se trata de dos variables
independientes.
12
Q7: Ejemplo
Sistema de trabajo
de las operadoras
La persona solicitada
no está presente
Tiempo de descanso para
el almuerzo
Ausente
Fuera de la
oficina
Ausencia
Hora pico de llamadas
telefónicas
No está en
su puesto
Conversación
prolongada
Queja
Cliente
No entiende el
mensaje del cliente
No se da sección
y nombre de la
persona solicitada
Principia dejando
un mensaje
Hace esperar
al cliente
Toma tiempo para explicar la
ubicación de una sucursal
Desconocimiento de los
puestos de la compañía
Operadora
Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad
13
Q7: Ejemplo
Hoja de recogida de datos para identificar los problemas
N a d ie p re s e n te e n L a
la
s ecc ió n
p e rs o n a S ó lo
q u e s o lic ita d a
u n a ...
T o ta l
n o o p e ra d o ra
re c ib ió la llam a d a
e s tá p res e n te
J u n io 4
|||||
||||| |
||||| ||||| |
...
24
J u n io 5
||||| |
||||| |||
||||| ||||| ||||
...
32
...
J u n io 1 5
|||||
|||||
Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad
||||| |||
...
25
14
Q7: Ejemplo
Hoja de recogida de datos para identificar los problemas
Diagrama de Pareto
Razones de por qué los que llamaron tuvieron que esperar
Promedio
Total
diario
A Sólo una operadora
400
350
14.3
172
300
B La parte receptora no está presente
6.1
73
250
C Nadie presente en la sección que recibió la llamada
5.1
61
200
1.6
19
150
D
No se dio la sección y el nombre
de la persona solicitada
100
E Preguntas sobre ubicación de sucursales
1.3
16
50
F Otras razones
0.8
10
0
29.2
351
Total
Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad
A
B
C
D
E
F
15
M7: Las 7 nuevas herramientas
Diagrama de afinidad
Diagrama de árbol
Diagrama
Portfolio
Búsqueda y
valoración
de
soluciones
Análisis de
datos
Implantació
n de la
solución
Diagrama matricial
Diagrama de relaciones
Grupo A
Car.1 Car.2

Grupo B
Car.1
Car.2

Δ
Car.3
Car.4
Car.5
Car.3


Diagrama de flechas
Diagrama de proceso
de decisión
Car.4
Δ


Δ

Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad
16
M7: Diagrama de afinidad: Brainstorming
¿Qué valora un alumno en el curso de gestión de la calidad?
Exposiciones
constantes y
breves de los
alumnos
Orden en los
grupos
Participación
activa de los
alumnos
Facilitar
transparencias
antes de clase
Exista
feedback tras
las
exposiciones
El temario siga
una línea
similar
Clases bien
preparadas
por el
profesor
Entusiasmo
del profesor
Hacer
amenudo
exposiciones
en clase
Facilitar el
material
(rotuladores,
transparencias,
etc.)
Variedad del
profesorado
Clases
atractivas
(medios
audiovisuales,
videos,etc.)
Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad
Fomentar el
trabajo en
grupo
Casos
prácticos con
ejemplos
reales
Fácil
entendimiento
Nuevas
técnicas de
trabajo en
grupo
Clases poco
teóricas
17
M7: Diagrama de afinidad: Ejemplo
¿Qué valora un alumno en el curso de gestión de la calidad?
1
2
Exista feedback
tras las
exposiciones
Facilitar
transparencias
antes de clase
Hacer amenudo
exposiciones
en clase
Casos prácticos
con ejemplos
reales
Participación
activa de los
alumnos
Exposiciones
constantes y
breves de los
alumnos
El temario siga
una línea similar
Facilitar el
material
(rotuladores,
transparencias,
etc.)
Facilitar
Clasesel
Exposiciones
Nuevas
Casos
Exista
Hacer
ElParticipación
Fomentar
Clases
temario
atractivas
material
Facilitar
bien
siga
el
Entusiasmo
feedback
prácticos
Orden
constantes
Variedad
Clases
técnicas
amenudo
Fácil
en
poco
con
tras
de
del
los
del
y
preparadas
transparencias
(rotuladores,
activa
trabajo
una
(medios
línea
deen
los
por
entendimiento
breves
exposiciones
profesorado
trabajo
ejemplos
profesor
teóricas
grupos
lasdeen
los
transparencias,
antes
audiovisuales,
elalumnos
similar
profesor
grupo
de clase
exposiciones
alumnos
en
reales
grupo
clase
videos,etc.)
etc.)
3
Entusiasmo del
profesor
Variedad del
profesorado
Clases atractivas
(medios
audiovisuales,
videos,etc.)
Clases poco
teóricas
Clases bien
preparadas por
el profesor
4
Fomentar el
trabajo en
grupo
Orden en los
grupos
Nuevas
técnicas de
trabajo en
grupo
Fácil
entendimiento
Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad
18
M7: Diagrama de afinidad: Ejemplo
¿Qué valora un alumno en el curso de gestión de la calidad?
Exposición
Clases
Profesorado
Exista feedback
tras las
exposiciones
Facilitar
transparencias
antes de clase
Entusiasmo del
profesor
Hacer amenudo
exposiciones
en clase
Casos prácticos
con ejemplos
reales
Variedad del
profesorado
Participación
activa de los
alumnos
Exposiciones
constantes y
breves de los
alumnos
El temario siga
una línea similar
Facilitar el
material
(rotuladores,
transparencias,
etc.)
Clases atractivas
(medios
audiovisuales,
videos,etc.)
Clases poco
teóricas
Clases bien
preparadas por
el profesor
Grupos
Fomentar el
trabajo en
grupo
Orden en los
grupos
Nuevas
técnicas de
trabajo en
grupo
Fácil
entendimiento
Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad
19
M7: Diagrama de relaciones
Falta de
compromiso de la
dirección
Las
responsabilidades
no son claras
Entrada: 2
Entrada: 0
CAUSA PRINCIPAL
Salida: 6
Salida: 2
Los objetivos
medioambientales no
se han desplegado
en los departamentos
Entrada: 2
Salida: 3
Motivos de fracaso en la implantación
de un programa medioambiental
Los trabajadores
no se sienten
obligados
Entrada: 4
Falta de tiempo
y de recursos
Salida: 1
Los objetivos
medioambientales no
están cuantificados
Entrada: 1
Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad
Entrada: 3
Salida: 1
Salida: 5
20
M7: Diagrama de árbol: Ejemplo
¿Cómo disminuir los costes de calidad?
Optimizar costes de realización de
procedimientos
Optimizar costes
de prevención
Optimizar costes de formación
Optimizar costes de pautas de inspección
Optimizar costes de inspección de recepción
Disminuir
costes de
calidad
Optimizar costes
de evaluación
Optimizar costes de inspección de procesos
Optimizar costes de inspección final
Optimizar costes
de fallo interno
Optimizar costes
de fallo externo
Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad
Disminuir costes de reproceso
Disminuir costes de disposición de material
Disminuir costes de garantías
Disminuir costes de reproceso
21
Excelente equipamiento de autobús (Diagrama de Arbol)
Zona de atrás libre
Distribución del
espacio
Sitio para las bolsas
Más espacio entre asientos
Aire acondicionado/Calefacción
Climatización
Características
de un excelente
equipamiento en
el autobús
Ventanas: más cantidad y
de más fácil apertura
Rampas
Elementos
mecánicos
Máquinas kutxachip
Numerosos botones de stop
Papelera
Comodidades
Reloj
Aviso de próxima parada
Componentes
ambientales
Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad
Filtros para menos ruido y
menos contaminación
22
M7: Diagrama portfolio: Ejemplo
Gastos
bajo
Solución 4
Implantar sólo
con suficientes
recursos
Solución 3
Implantar
prioritariamente
Solución 5
Solución 2
Solución 1
Desechar
alto
Implantar sólo
con bajos
recursos
Solución 6
bajo
Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad
alto
Beneficios
23
Priorización de soluciones (Diagrama Portfolio)
Bajo
Papelera
Reloj
Sitio para las bolsas
Zona de atrás libre
Numerosos botones de stop
Ventanas: más cantidad y
de más fácil apertura
¡APLICAR !
Aviso de próxima
parada
Más espacio entre
Filtros
asientos
Alto
Rampas
Aire acondicionado/
Máquinas
kutxachip
Calefacción
Bajo
Alto
BENEFICIO
Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad
24
M7: Diagrama matricial: Ejemplo
% nutriente requerido
Tiempo de preparación
Δ

Δ
Δ

Δ

Δ


Δ
Δ
6
Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad
7
8





5
7


5
Nº de ingredientes
Δ
Δ

Δ
Nº de platos requeridos

Δ
Coste de ingredientes
Sacia el apetito
Es nutritivo
Tiene buen gusto
Sencillo de preparar
Sencillo de limpiar
Es barato
No produce excesiva basura
% hidratos de carbono
“Expectativas
clientes”
Relación fuerte:  (3)
Relación Moderada:  (2)
Relación débil: Δ (1)
Peso de la porción
“Características alimento”
8
25
M7: Diagrama de proceso de decisión: Construcción
Pasos del proceso
Posibles problemas
Contramedidas
Actividad 1
2
Contramedida 1
para P2
Actividad 2
Problema 1 de A3
Actividad 3
1
Problema 2 de A3
Contramedida 2
para P2
Problema 3 de A3
x
Actividad 4
Contramedida 3
para P2
Actividad 5
Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad
26
Diagrama de Proceso de Decisión: Organización de un curso
Comienzo
Contramedidas
Escoger aula, hora, ponente
Problemas
Improvisar un ponente
Enviar convocatoria del curso
Ponente no aparece
2
3
Posponer el curso
Suspender el curso
Impartir curso
Ponente llega tarde
Empezar tarde
1
Posponer el curso
Buscar otro aula
Aula ocupada
Fin
Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad
1
2
1
Dar el curso en el pasillo
Dar el curso en el bar
2
3
27
Diagrama de proceso de decisión
Problemas que pueden al montar
el chiringuito
No nos
dejan el
material
1-Regateo:
¡enróllate!, sólo es
una mañana...
2-Pedírselo a otro
3-Alquilar el
material
X-Pasar de hacerlo
El material se
rompe o no se
adapta a las
necesidades
Un
encargado
no realiza su
trabajo
1-Cambiarlo
2-Tratar de
arreglarlo o
modificarlo
3-Aguantar con lo
que hay
X-Pasar de hacerlo
1-Motivarlo:
segunda oportunidad
2-Echarlo y encargar
a otro
X-Dejar su parte sin
cubrir
Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad
28
Planificación del montaje de un chiringuito (Diagrama de Flechas)
Viernes
1/03/02
13:00
Saber que
gente está
Repartir
encargos
Cada uno
consigue
su parte
1 hora
4d
6d
Conocer la
ubicación del
chiringuito
Planificación
en planta
1s
1s
Repartir los puestos de trabajo
en el chiringuito
Traer el
material
1d
MONTAR
EL
CHIRINGUITO
Miércoles
13/03/02
11:00
2 horas
1 hora
Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad
29
P lan ifica ció n de l pro du cto
C a ra cte rística s d e l
p ro d u cto
P lan ifica ció n de l pro ceso
C a ra cte rística s d e l
p ro ce so
P lan ifica ció n de la pro du cció n
C a ra cte rística s
crítica s d e l p ro ce so
C a ra cte rística s d e
p ro d u cció n
C a ra cte rística s
crítica s d e l
p ro ce so
C a ra cte rística s
crítica s d e lo s
co m p o n e n te s
C a ra cte rística s
crítica s d e lo s
co m p o n e n te s
C a ra cte rística s
crítica s d e l p ro d u cto
C a ra cte rística s d e
lo s co m p o n e n te s
C a ra cte rística s
crítica s d e l
p ro d u cto
R e q u isito s d e l
clie n te
P lan ifica ció n de los com p on en te s
In stru ccio n e s d e
tra b a jo y co n tro le s
Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad
32
Plantilla AMFE
AMFE de
Proceso 
Diseño de producto 
Descripción:________
Responsable:___________
Equipo AMFE:___________________________________________
1
Nombre
producto
2
Función
producto
3
Modo de
fallo
4
Efecto del
fallo
5
G
6
7
Causa del
fallo
8
O
9
Medidas
detección
fallo
Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad
Fecha:
Hoja: de
10
D
11
NPR
12
Acciones
13
Respon
sable
14
Accion
es
implant
adas
15
G
16
O
17
D
18
NPR
33
Ejemplo AMFE
AMFE de
Descripción: Catapulta
Responsable: L.I
Equipo AMFE: M.S., MJ. A., A.B.
Proceso 
1
Nombre
producto
3
Modo de
fallo
4
Efecto del
fallo
Se rompe
Mal
lanzamiento
Se suelta
del
enganche al
brazo fijo
Mal
lanzamiento
2
Función
producto
Goma
Transmitir la
energía de
lanzamiento
a la bola
Señalador
ángulo
Indicar el
ángulo con
el que se va
a lanzar la
bola
Mal
indicado el
ángulo de
lanzamiento
Falta de
precisión en
lanzamiento
Fecha: 21 – dic – 04
Hoja:1 de 1
Diseño de producto X
5
G
6
7
Causa del
fallo
8
O
8
Material
inadecuado
2
8
Sistema de
sujeción no
es
adecuado
2
8
9
Medidas
detección
fallo
Inspección
en la
recepción
de material
10
D
11
NPR
3
48
10
160
Indicador
está torcido
5
Inspección
5
200
Indicador es
corto
3
Inspección
5
120
Laura Ilzarbe - Tema 7: Técnicas de la gestión de la calidad
12
Acciones
Cambiar
el diseño
del
sistema
de
medición
de
ángulos
13
Respon
sable
14
Accion
es
implant
adas
15
G
16
O
17
D
18
NPR
A.B.
2 semanas
34
Descargar

Sin título de diapositiva