CURSO: CALIDAD
APLICADA AL
COMERCIO
TEORIA
CÁMARA COMERCIO
DE ALICANTE
PEGO, DEL 13 DE SEPTIEMBRE AL 4 DE
OCTUBRE DE 2007
CALIDAD
APLICADA AL
COMERCIO
CÁMARA COMERCIO
ALICANTE 2007
2
PROGRAMA DEL
CURSO
• La gestión del cambio
• Comportamiento y
proceso de compra
• La calidad en el Servicio
• Conectar con el cliente
• Las propuestas del
Marketing en el comercio.
• Formación Medio
Ambiente
CALIDAD
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3
LA GESTIÓN DEL
CAMBIO
CALIDAD
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CÁMARA COMERCIO
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4
EL CAMBIO
• Todos estamos de acuerdo en
que el cambio se ha convertido
en una constante en las
organizaciones: globalización,
organizaciones centradas en el
cliente, Internet y nuevas
tecnologías, Gestión de
relaciones con los clientes
(CRM), cambios en la gestión de
recursos humanos, gestión de la
cadena de aprovisionamiento
CALIDAD
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COMERCIO
CÁMARA COMERCIO
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5
CÓMO APLICARLO
Es habitual que los directivos de
una organización vean
claramente cómo la organización
ha de cambiar, pero no consigan
hacerlo correctamente ya que se
invierte mucho tiempo y
conocimientos en el desarrollo
del plan y muy poco tiempo en
como conseguir que la
organización implante, se
implique y desarrolle ese
cambio.
CALIDAD
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ALICANTE 2007
6
LOS MIEDOS Y FRACASOS
Y es por varios conceptos:
• Falta de planificación estratégica
y de definición de objetivos en el
proceso de cambio
• Falta de metodología en el
proceso
• Estructura inadecuada
• Falta de recursos
• Pobre comunicación interna
• No haber pensado
correctamente en qué va a ganar
cada empleado con el cambio
CALIDAD
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7
DESCRIPCIÓN DE LAS FASES
• Fase 1.- DEFINICIÓN de los objetivos
del proyecto así como una visión de
cual será la situación final tras el
desarrollo del proyecto. Creación del
equipo global de trabajo
• Fase 2.- DIAGNÓSTICO de la situación
actual
• Fase 3.- DESARROLLO del plan de
acciones (incluyendo el plan de
comunicación interna), así como los
objetivos concretos que alcanzará.
Creación de equipos de trabajo
• Fase 4.- IMPLANTACIÓN DEL CAMBIO
en las fases definidas. Ejecución del
plan FORMACIÓN.
• Fase 5.- SEGUIMIENTO de la solución
y CONTROL.
CALIDAD
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8
Fase 3.- DESARROLLO
3.1. Objetivos finales del
cambio
3.2. Desarrollo de plan de
acción
3.3. Plan de comunicación
3.4. Creación de equipos de
trabajo
CALIDAD
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CÁMARA COMERCIO
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9
CALIDAD PERSONAL
Mi capacidad para evitar errores.
Mi compromiso.
Mi lealtad.
Mi capacidad para mantener
acuerdos.
Mi espíritu servicial y habilidad para
cooperar.
Mi integridad.
Mi productividad.
Mi puntualidad.
Mi flexibilidad.
Mi sentido del orden.
Mi conciencia de los costes.
Mi capacidad profesional.
Mi capacidad de comunicación.
Mi habilidad para el seguimiento.
Mi tolerancia.
Mi interés y respeto por los demás.
Mi higiene personal.
Mi autodisciplina y perseverancia.
Mi fuerza de convicciones.
CALIDAD
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10
HERRAMIENTAS
NECESARIAS
• LA RUEDA DE DEMING
• COSTES DE LA MALA
CALIDAD - PARETO
• D.A.F.O.
• BUCLE DE LA CALIDAD
• EXPECTATIVAS PERCEPCIONES
CALIDAD
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CÁMARA COMERCIO
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11
LA RUEDA DE
DEMING
MEJORAR
COMPROBAR
PLANIFICAR
HACER
MEJORA CONTINUA
CALIDAD
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12
COSTES DE LA MALA CALIDAD
l. COSTES DIRECTOS DE LA M.C.
•
COSTES CONTROLABLES DE LA
M.C.
–
–
COSTE DE PREVENCIÓN
COSTE DE EVALUACIÓN
•
COSTES RESULTANTES DE LA
M.C.
– COSTE DE LOS FALLOS
INTERNOS
– COSTE DE LOS FALLOS
EXTERNOS
•
C. COSTE DE LA M.C. DEL EQUIPO
II. COSTE INDIRECTOS DE LA M.C.
•
COSTES EN QUE INCURRE EL
CLIENTE
•
COSTE DE LA INSATISFACCIÓN
DEL CLIENTE.
•
COSTE DE LA PÉRDIDA DE
REPUTACIÓN
CALIDAD
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CÁMARA COMERCIO
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13
PREVENCIÓN - 1
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Confección y revisión de protocolos.
Planificación de la Calidad.
Formación del personal directivo.
Procesos de selección.
Formación de empleados relacionada con
su trabajo.
Análisis de la capacidad del equipo.
Estudio de las expectativas de los clientes.
Reingeniería de procesos.
Manuales técnicos.
Descripción de puestos de trabajo.
Actividades para la prevención de
defectos.
Preparación de normas de trabajo y de
responsabilidades.
Calificación del empaquetado.
Sistemas de calidad, procedimientos y
normas.
Actividades de prueba del
producto/servicio.
Planificación de costes.
Planificación de programas informáticos.
CALIDAD
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COMERCIO
CÁMARA COMERCIO
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14
PREVENCIÓN - 2
• Actividades de consulta a asesores.
• Preparación y revisión de las especificaciones
del sistema.
• Planificación de la automatización.
• Diagramas del proceso de trabajo.
• Controles de cambios de ingeniería de
producto y proceso.
• Análisis de fallos.
• Acciones encaminadas a evitar que vuelva a
ocurrir un error.
• Mantenimiento preventivo.
• Conservación.
• Encuestas y estudios.
• Análisis de mercados.
• Predicción y determinación del tiempo de
espera.
• Datos históricos de fallos.
• Sistema de recepción de quejas.
• Descripción de los requisitos a los
proveedores.
• Actividades para concienciar en Calidad.
• Limpieza y orden.
• Programación de las actividades.
• Establecimiento de recogida y análisis de
datos.
CALIDAD
CÁMARA COMERCIO
15
APLICADA AL
COMERCIO
ALICANTE 2007
EVALUACIÓN
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Auditoría de calidad del producto/servicio.
Control del proceso.
Estudios sobre la satisfacción del cliente.
Medida del tiempo de espera del cliente.
Evaluación del comportamiento del personal de
contacto con el cliente.
Tiempo promedio en atender una llamada
telefónica.
Revisión de la facturación.
Auditorías del producto/servicio.
Medida de los procesos llevados a cabo en la
organización.
Auditorías de los sistemas de calidad.
Pruebas del comportamiento posventa.
Evaluación del rendimiento del personal.
Inspección en recepción de los materiales a
utilizar.
Revisión de los gastos.
Revisión de la entrada de pedidos.
Revisión de la seguridad.
Encuestas a empleados.
Revisión de instrucciones.
Encuestas de satisfacción del cliente.
Medida de indicadores de calidad, en general
CALIDAD
APLICADA AL
COMERCIO
CÁMARA COMERCIO
ALICANTE 2007
16
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
ERRORES INTERNOS - 1
Accidentes.
Averías de equipos.
Corrección de errores contables.
Desechos y chatarra.
Costes de reparación.
Reinspección a causa de los
rechazos.
Acciones correctoras.
Reenvío de productos y
documentos.
Productos caducados.
Pagos excesivos generados por
errores.
Transporte urgente.
Rediseño.
Facturas equivocadas.
Inventario excesivo.
CALIDAD
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COMERCIO
CÁMARA COMERCIO
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17
ERRORES INTERNOS - 2
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Pagos incorrectos a proveedores.
Impagados.
Actividades abandonadas.
Errores en las nóminas.
Desajustes en el proceso administrativo.
Costes de la cancelación del proveedor.
Rehacer trabajos.
Cambios de documentos.
Absentismo.
Información mal archivada.
Volver a mecanografiar.
Análisis de las acciones erróneas.
Procesos de selección inadecuados.
Archivo de documentos innecesarios.
Robos.
Pérdida de tiempo por mala organización.
Pérdida de ventas por no contestar con rapidez
a la demanda.
Espacio no utilizado.
Pérdida de ventas por previsiones incorrectas.
Retraso de facturas.
Reexpedir correo por enviarlo a direcciones
equivocadas.
CALIDAD
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COMERCIO
CÁMARA COMERCIO
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18
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
ERRORES EXTERNOS
Retirada de productos.
Tratamiento de reclamaciones.
Servicio al cliente por motivo de
quejas.
Productos rechazados y devueltos.
Reparación de materiales devueltos.
Gastos de garantía. Reparaciones
posventa.
Formación del personal de
reparaciones.
Corrección de problemas.
Análisis de las devoluciones.
Coste contable relativo a prestaciones
rechazadas.
Pérdida de clientes por el mal servicio.
Informes y análisis de fallos.
Pérdida de imagen.
Procesos judiciales por reclamaciones
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19
EL ANÁLISIS PARETO
• Según Pareto, el 20% de
nuestro esfuerzo genera el 80%
de los resultados; el 20% de
nuestros clientes generan el
80% de las utilidades; el 20%
de las causas provocan el 80%
de nuestros problemas; el 20%
de los vendedores generan el
80% de las ventas.
• El análisis Pareto ayuda a
priorizar y enfocar recursos
donde más se necesitan y/o
donde causen un mayor
impacto.
CALIDAD
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20
Debilidades. Amenazas.
Fortalezas. Oportunidades
• OBSERVAR. ¿Qué esta pasando?. ¿Qué no
está pasando?. Implica a la organización y su
contexto.
• REFLEXIONAR. ¿Qué puedo hacer para
influir sobre la acción?. Mirar qué
alternativas hay. Estimar y disminuir los
riesgos.
• DECIDIR. ¿Cómo avanzar mejor para realizar
el objetivo?. Identificar tareas. Establecer
roles, definir participantes claves, fijar
restricciones, límites, patrones de éxito.
• ACTUAR. Ejecutar las acciones. Implicancia
personal, patrocinio y compromiso.
• APRENDER. Relaciona los resultados de la
decisión y de la acción con el entorno y la
acción futura. Es el proceso de reeducación,
a partir de la evaluación de lo realizado, de la
experiencia que se ha generado. La pregunta
es “SI HUBIÉRAMOS SABIDO ENTONCES LO
QUE SABEMOS AHORA: “¿QUÉ
HUBIÉSEMOS HECHO DE MANERA
DISTINTA?.
CALIDAD
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CÁMARA COMERCIO
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21
P. FUERTES
P. DÉBILES
OPORTUNIDADES
AMENAZAS
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22
BUCLE DE LA CALIDAD
NOMBRE Y APELLIDOS:
PLAN DE
CALIDAD:________________________
CARACTERÍSTICA
FECHA
CALIDAD
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COMERCIO
CONTROL
I
CONTROL
E
REV
Nº:______________
_
PF/PD
MEJORA
PROPUESTA
FIRMA
CÁMARA COMERCIO
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23
EXPECTATIVAS - PERCEPCIONES
• EXPECTATIVAS ….. ES LO
QUE EL CLIENTE ESPERA
• PERCEPCIONES….. ES LO
QUE EL CLIENTE PERCIBE
• SI LA P > E =
• SI LA P = E =
• SI LA P < E =
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24
COMPORTAMIENTO Y
PROCESO DE COMPRA
CALIDAD
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CÁMARA COMERCIO
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25
UNIDAD DE TOMA DE DECISIONES
¿QUIÉN ES EL
CLIENTE?

EL INICIADOR

EL INFLUENCIADOR

EL DECISOR

EL COMPRADOR

EL USUARIO
CALIDAD
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ALICANTE 2007
26
NECESIDADES DE LOS CLIENTES
• NECESIDAD DE SENTIRSE BIEN
RECIBIDO.
• NECESIDAD DE UN SERVICIO
PUNTUAL.
• NECESIDAD DE SENTIRSE CÓMODO.
• NECESIDAD DE UN SERVICIO
ORDENADO.
• NECESIDAD DE SER COMPRENDIDO.
• NECESIDAD DE RECIBIR AYUDA O
ASISTENCIA.
• NECESIDAD DE SENTIRSE
IMPORTANTE.
• NECESIDAD DE SER APRECIADO.
• NECESIDAD DE SER RECONOCIDO O
RECORDADO.
• NECESIDAD DE RESPETO.
• ………………………
CALIDAD
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27
TIPOLOGÍA DE
CLIENTES
CALIDAD
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COMERCIO
CÁMARA COMERCIO
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28
POR SU MOTIVACIÓN A LA HORA DE
COMPRAR
CLIENTE IDEAL:
• Este sería el tipo de clientes que cualquiera quiere para
sí. Se caracteriza por defender a capa y espada a la
empresa que le sirve. Podría decirnos algo así: << Me
atienden de manera estupenda, son muy amables,
incluso aunque no te conozcan..... me hacer sentir
especial, no es ese trato común y olvidadizo de otros
establecimientos. La verdad es que me siento muy
contento con ellos.>>
CLIENTE HABITUAL:
• No se trata de una persona que haya depositado la total
confianza en nosotros. Generalmente es asiduo, pero la
relación podría romperse o estropearse si no lo
seguimos cuidando. Posiblemente le gusten los
productos, el precio, le resulte cómodo el acceso.
CLIENTE POCO FRECUENTE:
• Es aquel que compra ocasionalmente, nos conoce y de
vez en cuando acude al establecimiento. Refuércele
para que siga confiando en nosotros y préstele un
servicio de acogida cálido que le permita sentirse cada
vez más cómodo:
CLIENTE SOLITARIO:
• Quizá pasaba por allí y vio algo que le atrajo,
probablemente no conoce el establecimiento o muy
poco. Déle información suficiente aunque no compre.
Es el cliente con el que más hay que trabajar, sobre
todo durante la acogida.
CALIDAD
APLICADA AL
COMERCIO
CÁMARA COMERCIO
ALICANTE 2007
29
POR SU PERSONALIDAD
SOCIALES:
• Buscan en el establecimiento la posibilidad
de encontrar una ambiente familiar.
TÍMIDOS:
• Buscan seguridad y afecto. Requieren un
trato cariñoso desde el primer momento de
la acogida, que llene su vacío afectivo.
MUNDANOS:
• Se sienten motivados por un deseo de
prestigio social y la pertenencia a un grupo
privilegiado, eligen los establecimientos
por la fama y el renombre que tengan.
CURIOSOS:
• Clientes afables, simpáticos y abiertos a
todo tipo de contacto. Buscan un ambiente
moderno y novedoso, valorando las
acogidas joviales en las que se transmite
gran cantidad de información.
CALIDAD
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COMERCIO
CÁMARA COMERCIO
ALICANTE 2007
30
CLIENTES DIFÍCILES - 1
EL SABELOTODO:
• Enseguida toma el hilo de la conservación, demostrando conocer a
fondo las características, aplicaciones y ventajas del producto. Nos
asfixian con datos y les sobra seguridad en sí mismos. Una técnica
que se emplea con ellos es la de ir haciendo < resúmenes> de su
disertación que luego utilizaremos para nuestra presentación de
forma efectiva.
EL INDECISO:
• Le cuesta tomar una decisión por el riesgo que la misma implica, le
falta la suficiente autonomía para decidir por sí mismo. Algo
semejante le ocurre cuando quiere elegir entre muchas alternativas.
Un buen vendedor se presenta rápidamente y busca la coincidencia
de criterios para evitar la indecisión.
EL INDIFERENTE:
• Clientes que nos escuchan por cortesía, posiblemente les preocupe
otra cosa y no están interesados en nuestra conservación. Si ocurre
de forma esporádica deje la oferta para otra mejor ocasión, pero si es
habitual en el cliente aumenta la gama de estímulos( pruebas del
producto, aplicaciones, etc...).
EL IMPACIENTE/APRESURADO:
• Típico comportamiento de quienes manifiestan tener mucha prisa( a
veces será cierto pero otras veces lo que pretenden es buscar una
solución a sus problemas de compra). En el primer caso debemos
atender con rapidez y diligencia, pero al cliente, sin mostrar
nerviosismo.
EL AGRESIVO:
•
Son discutidores y peleones por naturaleza, polemizan sin
importarles sobre qué. Para ellos la compra puede ser una de sus
mejores oportunidades para demostrar sus características. Hay que
dejar que descarguen su energía personal, pero evitando cualquier
tipo de enfrentamiento.
CALIDAD
APLICADA AL
COMERCIO
CÁMARA COMERCIO
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31
CLIENTES DIFÍCILES - 2
EL CHARLATÁN:
• La compra puede llegar a ser un pretexto para charlar
con alguien, a quien puede llegar a explicarle
cuestiones íntimas o personales. Algunas veces trata
de igualar en status al vendedor para ganarse su
afecto. Suelen hacer grandes parrafadas sobre
cualquier tema aunque no tengan nada que ver con el
motivo de compra. El vendedor debe procurar
interrumpir con preguntas que le obliguen a dar
respuestas muy concretas.
EL ÍNTIMO:
• En general suele solicitar los servicios del vendedor y
no lo hace para charlar, como el anterior, y tampoco
molestarle ni hacerle perder el tiempo. Como al
indeciso, le suele faltar confianza en sí mismo. El trato
con él implica una consideración especial y la reacción
del vendedor deberá estar a su altura, devolviéndole la
confianza y el interés que ha mostrado cuando solicitó
su atención.
EL EXPLOTADOR:
• Considera a los demás como objetos para sus propios
fines. Conscientes de su prepotencia ante el vendedor
se consideran < los señores clientes> y lo explotan
sistemáticamente. Unas veces solicitando información
ajena a la compra, otros piden arreglos sin cargos,
amenazas con comprar en otro sitio, buscan
descuentos especiales, etc. Por lo general, estos
clientes compran poco y molestan mucho. La principal
misión del vendedor es identificarlos
CALIDAD
APLICADA AL
COMERCIO
CÁMARA COMERCIO
ALICANTE 2007
32
CLIENTE – PRODUCTO/SERVICIO PROCESO
• Un Cliente es la Organización o persona
que recibe un producto.
• Un Producto es el Resultado de un
proceso.
• Y un Proceso el Conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman
entradas en salidas.
• De la unión de los tres conceptos anteriores
resultaría acertado plantear que toda
organización o persona que acuda a otra con
vistas a recibir el resultado del proceso que se
genere en esta puede ser considerado un
cliente. O dicho de otra forma toda persona u
organización que llegue a otra con
necesidades por satisfacer mediante la
realización de un conjunto de actividades y
transforme las insatisfacciones presentadas
por la primera en satisfacciones podrá ser
denominada cliente.
CALIDAD
APLICADA AL
COMERCIO
CÁMARA COMERCIO
ALICANTE 2007
33
PROCESO DE SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
• Usualmente los clientes externos consumen
cualquier tipo de producto o reciben un
servicio de atención personal de forma
esporádica , incluso cuando la interacción es
diaria, generalmente el intervalo de tiempo
que le dedican a interactuar con el servicio
para satisfacer una necesidad especifica
resulta pequeño en comparación con el total
de horas del día, esto hace que durante ese
breve periodo de tiempo el cliente externo
se vea obligado a realizar una
valoración de la calidad del producto o
servicio recibido en función de la
relación entre lo que obtuvo y lo que
esperaba obtener.
• Esta brevedad induce a que el cliente sea
más objetivo en su valoración y resulte muy
difícil lograr modificar el proceso valorativo
de este mediante la realización de cambios
en sus expectativas, necesidades o en la
propia valoración de lo recibido. Todo este
proceso planteado podría resumirse como la
contracción del ciclo del servicio mediante
una comprensión de los momentos de
verdad.
CALIDAD
APLICADA AL
COMERCIO
CÁMARA COMERCIO
ALICANTE 2007
34
CALIDAD
APLICADA AL
COMERCIO
CÁMARA COMERCIO
ALICANTE 2007
35
CALIDAD
APLICADA AL
COMERCIO
CÁMARA COMERCIO
ALICANTE 2007
36
PROCEDIMIENTO GENERAL
• 0.- OBJETO
• 1.- PALABRAS CLAVE Y/ O DEFINICIONES
• 2.- DOCUMENTOS EXTERNOS QUE
REQUIERE LA ACTIVIDAD
• 3.- CAMPO DE APLICACIÓN
• 4.- PROCEDIMIENTO
• 4.1.- ¿QUÉ ACTIVIDAD HAY QUE
REALIZAR?:
• 4.2.- ¿QUIÉN LA REALIZA?
• 4.3.- ¿A QUIEN LA PRESENTA?
• 4.4.- ¿ANTE QUIEN ES RESPONSABLE?
• 4.5.- ¿NECESITA HERRAMIENTAS PARA
REALIZARLA?
• 4.6.- ¿DÓNDE SE REALIZA LA ACTIVIDAD?
• 4.7.- ¿CÓMO SE CONTROLA LA CALIDAD
DEL RESULTADO DEL PROCEDIMIENTO?.
• 4..8.- ¿QUÉ REGISTROS HAY QUE
COMPLETAR, DÓNDE SE GUARDAN Y
HASTA CUANDO?
• 4.9.- ¿CÓMO SE DESARROLLA LA
ACTIVIDAD?
• 5. DIAGRAMA DEL PROCESO
CALIDAD
APLICADA AL
COMERCIO
CÁMARA COMERCIO
ALICANTE 2007
37
EL PROCESO DE
COMPRA
• El proceso de compra es un
conjunto de etapas por las que
pasa el consumidor para
adquirir algo.
SUS ETAPAS SON:
· Necesidad sentida
· Necesidad antes de la
compra
· Decisión de la compra
· Sentimiento después de la
compra
CALIDAD
APLICADA AL
COMERCIO
CÁMARA COMERCIO
ALICANTE 2007
38
NECESIDAD SENTIDA
Es cuando el consumidor siente
la necesidad de obtener un bien
(presumiblemente) para poder
satisfacer su necesidad que él siente
en el momento o para poder
disminuir su necesidad.
NECESIDAD ANTES DE LA COMPRA
Es cuando el consumidor antes de
comprar el producto hace encuestas, o
pregunta a las demás personas que ya
han usado el producto, si el producto
tiene calidad, si es bueno, si lo
volviesen a comprar, y lo compara con
los demás productos que la ha usado,
para poder quedar convencido y
seguro del producto que va a escoger.
CALIDAD
APLICADA AL
COMERCIO
CÁMARA COMERCIO
ALICANTE 2007
39
DECISION DE LA COMPRA
Es cuando vamos a decidir sobre el
producto si lo vamos a llevar tomando en
cuenta variables como:
Precio
Precio unitario
Marca
Calidad
Cantidad
Tienda (si es de prestigio)
Vendedor
SENTIMIENTOS DESPUES DE LA COMPRA
Es cuando el consumidor por una parte
satisface su necesidad y por otra parte
queda insatisfecho, inseguro y tiene un
sentimiento negativo que esta inconforme
con el producto, porque no sabe si eligió
bien, porque había tantos productos que no
esta convencido que si el que él eligió sea
el correcto.
CALIDAD
APLICADA AL
COMERCIO
CÁMARA COMERCIO
ALICANTE 2007
40
LA CALIDAD EN EL
SERVICIO
CALIDAD
APLICADA AL
COMERCIO
CÁMARA COMERCIO
ALICANTE 2007
41
CALIDAD
APLICADA AL
COMERCIO
CÁMARA COMERCIO
ALICANTE 2007
42
CALIDAD SER SERVICIO - 1
ELEMENTOS TANGIBLES
INSTALACIONES ATRACTIVAS.
VESTIMENTA CORRECTA.
FÁCIL COMPRENSIÓN DE FACTURAS.
HERRAMIENTAS DE EMPLEADOS SON MODERNAS.
FIABILIDAD
CUANDO DICEN QUE LLAMARÁN EN 15 MINUTOS
LO HACEN.
CUMPLIR EXACTAMENTE LAS INSTRUCCIONES
DADAS.
EXENTO DE ERRORES EN LAS REPARACIONES.
REPARAR APARATOS AL PRIMER INTENTO.
CAPACIDAD DE RESPUESTA
RESOLVER RÁPIDAMENTE LOS PROBLEMAS.
DISPUESTOS A RESPONDER LAS PREGUNTAS.
SE DEVUELVEN RÁPIDAMENTE LAS MERCANCÍAS.
DAR UNA HORA ESPECÍFICA PARA QUE PRESENTE
EL EMPLEADO.
PROFESIONALIDAD
SE POSEEN LA HABILIDADES NECESARIAS.
CAPACIDAD DE CONOCER/ INVESTIGAR LAS
TENDENCIAS.
PERSONAS DE CONTACTO CON CAPACIDAD DE
RESPONDER.
EL EMPLEADO SABE/ CONOCE LO QUE HACE.
CALIDAD
APLICADA AL
COMERCIO
CÁMARA COMERCIO
ALICANTE 2007
43
CALIDAD DE SERVICIO - 2
CORTESÍA
 EL PERSONAL SE COMPORTA AMABLEMENTE.
 PREPARADOR PARA ATENDER Y SOLUCIONAR
PROBLEMAS.
 PERSONAL DE CONTACTO AGRADABLE AL
CONTESTAR MIS PREGUNTAS.
 LOS EMPLEADOS SE PRESENTAN LIMPIOS EN
CASA.
CREDIBILIDAD
 LA EMPRESA TIENE BUENA REPUTACIÓN.
 SE ABSTIENEN DE PRESIONAR PARA COMPRAR.
 LOS PRECIOS SON ACORDE AL SERVICIO
PRESTADO.
 EXISTE ALGÚN TIPO DE GARANTÍA.
SEGURIDAD
 NO EXISTEN PELIGROS, NI RIESGOS A LA HORA DE
UTILIZAR LA EMPRESA.
 SE SABE DÓNDE ESTÁN LOS DOCUMENTOS DE
LOS CLIENTES.
 EL TRABAJO DE REPARACIÓN SE LLEVÓ A CABO
CORRECTAMENTE.
 CONOZCO EN TODO MOMENTO COMO HE DE
TRATAR AL PRODUCTO.
CALIDAD
APLICADA AL
COMERCIO
CÁMARA COMERCIO
ALICANTE 2007
44
CALIDAD DE SERVICIO - 3
ACCESIBILIDAD
 ME RESULTA FÁCIL HABLAR CON LOS
ENCARGADOS.
 ES FÁCIL CONTACTAR CON EL TELÉFONO.
 SE PUEDE LLAMAR A CUALQUIER HORA.
 LAS INSTALACIONES ESTÁN LOCALIZADAS
CORRECTAMENTE.
COMUNICACIÓN
 EL PERSONAL EXPLICA CLARAMENTE COMO
HACER LAS COSAS.
 SE EVITAN JERGAS O PALABRAS TÉCNICAS.
 NOS ENCANTA RECIBIR/ OÍR A LOS CLIENTES.
 NOS LLAMAN CUANDO NO VAN A VENIR A LA
HORA.
COMPRENSIÓN DEL CLIENTE
 ME RECONOCEN COMO UN CLIENTE HABITUAL.
 CONOCEN CUALES SON MIS OBJETIVOS/
NECESIDADES PERSONALES.
 LOS EMPLEADOS SON FLEXIBLES EN
ACOMODARSE A MIS HORARIO.
 LA EMPRESA SE ADELANTA A MIS NECESIDADES.
CALIDAD
APLICADA AL
COMERCIO
CÁMARA COMERCIO
ALICANTE 2007
45
DIEZ REGLAS PARA CONSEGUIR
BUENOS CLIENTES
1
Desarrollar como cultura el sentir orgullo por el
buen servicio al cliente.
2
Plantear la empresa y la satisfacción al cliente
desde la óptica de un cliente exigente.
3
El servicio al cliente debe primar sobre los
beneficios.
4
Facilitar la comunicación interna a favor del
servicio al cliente y detectar los posibles
fallos.
5
Favorecer el trabajo de las personas que actúan
en la primera línea de servicio al cliente.
6
No tener comportamientos estándar con el
cliente, dar más. Superar las expectativas
del servicio.
7
Conocer el producto y la competencia mejor que
nadie.
8
Transmitir al cliente seguridad, confianza y
equilibrio.
9
Luchar diariamente por hacer las cosas mejor y
aprender de los errores.
10 Hacer con gusto el trabajo.
CALIDAD
APLICADA AL
COMERCIO
CÁMARA COMERCIO
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46
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL
1
La calidad se refiere a todas las
actividades.
2
La calidad es una responsabilidad
individual.
3
Satisfacer al cliente interno.
4
Poner énfasis en la prevención.
5
Promover la participación y la
colaboración.
6
Comprometerse con el trabajo bien hecho y
la mejora continuada.
7
Potenciar e impulsar el trabajo en equipo.
8
Involucrar a los proveedores en el proceso
de mejora.
9
Fomentar la información, la comunicación
y el reconocimiento.
10
Satisfacer al cliente en calidad, coste y
plazo.
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47
CONECTAR CON EL
CLIENTE
CALIDAD
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48
10 MANDAMIENTOS ATENCIÓN AL
CLIENTE
1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO
2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE
QUIERE
3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS
4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL
CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA
5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA
DIFERENCIA
6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR
EN TODO
7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA
CLIENTES INSATISFECHOS
8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE
SERVICIO LO HACE EL CLIENTE
9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO,
SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR
10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL
CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO
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49
1
SONREÍR. DE MANERA NATURAL Y NO DE
MODO FORZADO.
2
LA UTILIZACIÓN DE TÉCNICAS LINGÜISTICAS
DETERMINANTES: POR FAVOR, SI ES USTED
TAN AMABLE, SI LO CONSIDERA OPORTUNO, A
SU ENTERA DISPOSICIÓN, RUEGO ME
DISCULPE, PERO..........., MUY BUENOS DÍAS/
TARDES......, EN QUE PUEDO AYUDARLE.........,
POR SUPUESTO QUE SÍ, NOSOTROS......
3
ESTAR CONSTANTEMENTE ATENTO,
CONCENTRADO EN NUESTRO TRABAJO, SER
EFICACES Y EFICIENTES.
4
TENER UNA ACTITUD DE DIÁLOGO Y
TOLERANCIA
5
ELIMINAR LOS SUPERLATIVOS Y LOS
ADJETIVOS POMPOSOS. RECUERDE NO
EXAGERAR LAS POSIBLES EXPECTATIVAS
6
APRENDA A ESCUCHAR. POR ALGO TENEMOS
DOS OREJAS Y UNA SOLA BOCA.
7
TEN PRESENTE LAS NECESIDADES DE TUS
CLIENTES:
NECESIDAD DE
RECIBIR AYUDA O ASISTENCIA.
NECESIDAD DE UN SERVICIO ORDENADO.
NECESIDAD DE UN SERVICO PUNTUAL.
NECESIDAD DE RESPETO.
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50
8
POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO,
SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR
9
DIRIGIRSE AL CLIENTE POR SU NOMBRE
10
MOSTRAR RESPETO HACÍA EL CLIENTE
COMO PERSONA
11
NUNCA: ESTO NO ES RESPONSABILIDAD
MIA
12
IR SIEMPRE BIEN VESTIDO Y DESCANSADO
13
ADAPTARNOS A CADA SITUACIÓN Y
CLIENTE
14
MANTENER CONTACTO VISUAL
15
SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL
CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA
16
CONTROLEMOS NUESTRA COMUNICACIÓN
NO VERBAL. NUESTRO OBJETIVO: SER
LÍDERES EN ATENCIÓN AL CLIENTE
17
LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES SON UN
REGALO PARA MEJORAR NUESTRO
SERVICIO
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51
QUE DEBO HACER PARA OFRECER
UN SERVICIO EXCELENTE……..
1
Sonría – Muestre simpatía.
2
Mire a los ojos
3
Dedíquese a su cliente
4
Vigile su lenguaje no verbal
5
Llama al cliente por su nombre y de
usted
6
Actué con eficacia
7
Actúe con naturalidad y sosiego
8
Sea flexible
9
Convierta los problemas en
oportunidad de mejora
10
Sienta orgullo por el trabajo bien
hecho
11
Imprima su sello personal
12
Elimine el “Este no es mi trabajo”
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SI
NO
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LA ESCUCHA ACTIVA
• Es la forma mas efectiva de hacer
frente a las barreras del cliente.
• Implica estar psicológicamente
disponibles.
• Conlleva un esfuerzo tanto físico
como mental.
• Se realiza con todos los sentidos, con
todo el cuerpo.
• Exige una concentración total, sin
nada que nos despiste.
• Trata de integrar en un mensaje todo
lo que recibimos a través de canales
verbales, paraverbales y no verbales.
• Concede una importancia relevante al
feedback
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53
LAS ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN
• Las encuestas de satisfacción del
cliente constituyen una buena
manera de obtener información
precisa acerca de si su empresa ha
logrado satisfacer las expectativas
de sus clientes, qué tan bien se ha
desempeñado su empresa frente a
sus competidores y de qué manera
podrían mejorarse los procesos de
su empresa para satisfacer mejor las
necesidades de sus clientes. Las
encuestas también son una
herramienta excelente para recoger
testimonios de sus clientes.
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54
TRATAMIENTO DE QUEJAS
1º. ESCUCHAR CON ATENCIÓN AL
CLIENTE.
2º. AGRADECER AL CLIENTE LA
QUEJA.
3º. PEDIR DISCULPAS AL CLIENTE.
4º. COMPROMETERSE A UNA
RESOLUCIÓN INMEDIATA.
5º. SOLICITAR AL CLIENTE LA
INFORMACIÓN NECESARIA.
6º. RESOLVER EL PROBLEMA.
7º. SOLICITAR << FEED – BACK >>
AL CLIENTE.
8º. IMPEDIR LA RECURRENCIA DEL
PROBLEMA.
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55
LA EMPATÍA
• Uno de los elementos clave que forma parte la
inteligencia emocional, es la empatía, la
cual pertenece al dominio interpersonal. La
empatía es el rasgo característico de las
relaciones interpersonales exitosas.
• Pero, ¿a qué nos referimos cuando hablamos
de empatía? La empatía no es otra que "la
habilidad para estar consciente de, reconocer,
comprender y apreciar los sentimientos de los
demás". En otras palabras, el ser empáticos
es el ser capaces de "leer" emocionalmente a
las personas.
• Es sin duda una habilidad que, empleada con
acierto, facilita el desenvolvimiento y progreso
de todo tipo de relación entre dos o más
personas. Así como la autoconciencia
emocional es un elemento importantísimo en
la potenciación de las habilidades
intrapersonales de la inteligencia emocional, la
empatía viene a ser algo así como nuestra
conciencia social, pues a través de ella se
pueden apreciar los sentimientos y
necesidades de los demás, dando pie a la
calidez emocional, el compromiso, el afecto y
la sensibilidad. Veamos su importancia.
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56
NORMAS DE ATENCIÓN AL
CLIENTE - 1
..................PRACTICAR
LA EMPATÍA.
& RAZONAR LAS RESPUESTAS.
& DEJAR CONSTANCIA DE LAS
TRES FASES DE TODO ENCUENTRO;
LA BIENVENIDA, LOS MOMENTOS DE
LA VERDAD Y LA DESPEDIDA.
& CUMPLIR LOS COMPROMISOS.
& ATENDER SIEMPRE LAS
RECLAMACIONES.
& DOMINAR EL LENGUAJE.
& SER CORTÉS, AMABLE Y
CORDIAL.
& SONREÍR. DE MANERA
NATURAL Y NO DE MODO FORZADO.
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57
NORMAS DE ATENCIÓN AL
CLIENTE - 2
& RECIBIR AL CLIENTE, TANTO
INTERNO COMO EXTERNO, SIEMPRE
CON AMABILIDD Y COMPRENSIÓN.
& DOMINARSE ANTE POSIBLES
MANIFESTACIONES DEL CLIENTE.
& SER CONSCIENTES DE QUE
NUESTRO COMPORTAMIENTO
CONDICIONA EL CONCEPTO QUE EL
CLIENTE TIENE DE NUESTRO
ESTABLECIMIENTO.
& LOGRAR MEDIANTE LA
AMABILIDAD Y LA CORTESÍA, QUE
EL CLIENTE ABANDONE EL
ESTABLECIMIENTO CONTENTO Y
SATISFECHO DEL TRATO RECIBIDO.
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58
NORMAS DE ATENCIÓN AL
CLIENTE - 3
& ESTAR ATENTO A LAS
NECESIDADES DEL CLIENTE EN
PERÍODOS DE LA JORNADA DE
MENOR VOLUMEN DE TRABAJO.
& VALORAR LA PERSONALIDAD
DE LOS CLIENTES.
& LA UTILIZACIÓN DE
TÉCNICAS LINGÜISTICAS
DETERMINANTES: POR FAVOR, SI ES
USTED TAN AMABLE, SI LO
CONSIDERA OPORTUNO, A SU
ENTERA DISPOSICIÓN, RUEGO ME
DISCULPE, PERO..........., MUY BUENOS
DÍAS/ TARDES......, EN QUE PUEDO
AYUDARLE........., POR SUPUESTO QUE
SÍ, NOSOTROS......
CALIDAD
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COMERCIO
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59
DECALOGO DE LA CALIDAD
Enamórate de la Calidad, porque nada importante
puede ser hecho sin amor.
Que la Calidad dignifique tu profesión. Tu estilo
personal y tu entorno.
Intenta la eficacia y la perfección, como expresión de
tu sentido ético hacia los demás.
Equilibra tu estrés, porque la Calidad nace de la
armonía.
Trabaja para la satisfacción de tus clientes, tanto
internos como externos.
Exige Calidad a tus proveedores, sin ofender, sin
ceder.
Mejora tu lenguaje, tus métodos y tu autoimagen, sé
positivo.
Mide tu progreso celosamente, porque sin medida no
hay Calidad.
Termina la tarea pendiente, te sentirás feliz.
Utiliza inteligentemente los recursos, porque el
despilfarro es un suicidio universal.
CALIDAD
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60
LAS PROPUESTAS DEL
MARKETING EN EL
COMERCIO
CALIDAD
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61
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
EL POSICIONAMIENTO
LA VENTAJA COMPETITIVA
LA IMAGEN
ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA
OFERTA – DEMANDA
MARKETING INTERNO
LA SATISFACCIÓN DE LOS
CLIENTES
BOCA - OÍDO
EL LARGO PLAZO
SER LIDERES
APOYO INSTITUCIONAL
MEJORA PERMANENTE
APLICAR EL MARKETING - MIX
–
–
–
–
PRODUCTO/SERVICIO
COMUNICACIÓN
PRECIO
DISTRIBUCIÓN (MERCHANDISING)
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62
FORMACIÓN MEDIO
AMBIENTE
CALIDAD
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63
FIN.
GRACIAS POR SU ASISTENCIA
Y ESPERO QUE EL CURSO OS
HAYA SERVIDO PARA
MEJORAR VUESTROS
CONOCIMIENTOS PARA
SATISFACER LAS NECESIDAS Y
EXPECTATIVAS DE LOS
CLEINTES
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64
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CURSO: CALIDAD APLICADA AL COMERCIO