contenido
1ª. Reunión de Encargados de
Librerías
Subgerencia de Coordinación de librerías
2011
Objetivos
• Repaso de aspectos básicos de nuestro Sistema de
Gestión de la Calidad
• Dar a conocer los hallazgos derivado de la auditoría
interna de calidad y las acciones que se van a seguir para
atenderlas
• Reforzamiento de procedimientos y registros
FUNDAMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
¿Qué beneficios tiene?
Aumentar la satisfacción
de los clientes y partes
interesadas.
•
•
Estandarizar y controlar los
procesos y procedimientos
de trabajo.
Asegurar el cumplimiento de los
objetivos institucionales.
Posicionar la imagen del
FCE.
•
Mejorar de manera continua la
calidad de los productos y
servicios que ofrece.
¿Qué es un Sistema de Gestión de la Calidad?
Sistema de Gestión de la Calidad
Organización
Procedimientos
Sistema: conjunto de elementos
mutuamente relacionados que
interactúan.
Gestión: en el argot de la norma se
debe entender el término gestión,
como equivalente del proceso
administrativo
Procesos
Recursos
Objetivos de la Calidad
Calidad: grado en el que un conjunto
de características inherentes cumple
con requisitos.
¿Fundamentos del SGC?
2012
2011
Valores
Política de
calidad
Objetivos, etc.
2014
2013
VALORES
Bien común
 Honradez
 Justicia
 Rendición de cuentas
 Generosidad
 Respeto
 Integridad
 Imparcialidad
 Transparencia
 Entorno cultural y ecológico
 Igualdad
 Liderazgo
MISIÓN
El Fondo de Cultura Económica es una
institución editorial del Estado Mexicano,
que edita, produce, comercializa y
promueve obras de la cultura nacional,
iberoamericana y universal, a través de
redes de distribución propias y ajenas,
dentro y fuera de nuestras fronteras.
n….
POLÍTICA DE CALIDAD
Quienes conformamos el Fondo de Cultura
Económica nos comprometemos a satisfacer las
necesidades y expectativas de nuestros lectores,
autores, traductores, usuarios y proveedores de
servicios mediante nuestro sistema de gestión de
la calidad, que observa requisitos legales y
reglamentarios, y se sustenta en valores
institucionales y en la mejora continua.
VISIÓN
Seremos una editorial esencial en la
discusión y creación de las ideas en los
diferentes campos del saber cuya acción
seguirá contribuyendo a consolidar la
identidad de la región y a integrar una
agenda pública, cultural y científica
iberoamericana con un amplio sentido
social y para todas las edades.
¿Qué elementos conforman el SGC?
1. Documentación
3. Medios
•
Registros
140
Política de calidad
1
Portal de calidad
•
Cartel
•
Correo electrónico
Procedimientos
Sustantivos
29
Adjetivos
13
Reguladores
5
2. Equipo
humano
http://www.fondodeculturaeconomica.com/intranetFCE/Calidad_A_Fondo/FCECalidad.asp
INDICADORES DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
(RESULTADO 2010 Y PROGRAMADO 2011)
Indicadores de calidad (Librerías)
Realizado en 2010
Indicador
Meta
Enero-Diciembre
Volumen de ejemplares vendidos
en librerías
Vender en librerías 856,166 ejemplares
anuales
959,550
Resultado 112%
Ventas en valores
en librerías
Vender en librería $102,765,605 de
pesos anuales
$120,406,351
Resultado 117%
Satisfacción del cliente
en librerías
Alcanzar un mínimo de 85% en
la satisfacción del cliente
Programado para 2011
Volumen de ejemplares vendidos
en librerías
Vender en librerías 980,580 ejemplares
anuales
Ventas en valores
en librerías
Vender en librería $126,500,000 de
pesos anuales
Satisfacción del cliente
en librerías
Alcanzar un mínimo de 85% en
la satisfacción del cliente
86.05%
RESULTADO DE ENCUESTAS DE LIBRERÍA
(PERIODO DICIEMBRE 2010)
Protocolo de la encuesta
Objetivo:
Captar las áreas de oportunidad a mejorar en las
librerías
Periodo en que se reporta: Semestral
Medición: Permanente
Universo: Tabla de muestreo cero defectos / % de
operaciones semestre anterior
Elementos de valoración:
Servicio en piso, caja y librería
Posición valorativa:
Cada cliente señalará su opinión respecto a cada
reactivo (positivo, a mejorar)
Técnica de medición: Promedio
Indicador de satisfacción: 85%
Procesamiento de información (Encargado):
- Supervisa que se apliquen las encuestas en el
periodo y volumen determinado.
- Revisa, analiza y procesa la información
- Envía el archivo de Excel al RD de librerías para su
revisión y envío a las gerencias General y Tecnología
Universo:
192 encuestas
Periodo:
Diciembre 2010
Reactivos:
Universo:
192 encuestas
Periodo:
Diciembre 2010
Reactivos:
Percepción del cliente en librerías Daniel Cosío Villegas (%)
¿Que
Acciones se
Van a tomar?
120
100
80
60
40
20
0
30
0
40
40
100
70
60
Surtido
Acomodo
60
Horario
Positiva
Precio de
artículos
A mejorar
10
24
80
76
85
Limpieza
Percepción
Meta
Hallazgos auditoría interna
(periodo 4 al 9 de febrero 2011)
Hallazgos auditoría interna
Punto de la
norma
Hallazgo
Acciones a
realizar
Enlaces-auditores de
calidad
4.2.3 Control de
documentos
4.2.4 Control de
registros
El procedimiento de entrada de libros no
menciona las actividades nuevas derivadas
del cumplimiento a la Ley de Fomento para
la Lectura y el Libro.
Hacer SRACPM
4.2.3 Control de
documentos
4.2.4 Control de
registros
No se han difundido adecuadamente el
Instructivo para el manejo de Morralla en
Librerías y los registros vigentes asociados
con éste.
Hacer SRACPM
4.2.3 Control de
documentos
4.2.4 Control de
registros
El registro de producto no conforme carece
de codificación en algunas librerías. Es
necesario verificar su correcta aplicación.
-
Verificar registros
en librerías
Levantar un SRACPM
Integrar el cambio en el
procedimiento, solicitar su
actualización y dar a conocer
a los encargados
Revisar en campo su
aplicación
- Correo de notificación del
registro a los encargados y
bodegueros de todas las
librerías (José Juan Pedroza.
Lo enviará tentativamente el
8,03,11)
- Revisar en todas las librerías
el registro y en su caso
instruir al personal de su uso.
- Reunión con los encargados
el jueves 17 de marzo.
Encargados
-
Difundir al personal de la
librería los cambios al
procedimiento.
-
Vigilar que se realice la
operación conforme el
nuevo procedimiento.
Hallazgos auditoría interna
Punto de la
norma
Hallazgo
Acciones a
realizar
Enlaces-auditores de
calidad
7.5.5 Preservación
del producto
8.2.1 Satisfacción
del cliente
En la Librería Juan José Arreola no se
cuenta con condiciones adecuadas de
resguardo para los libros que se encuentran
cerca del área de los sanitarios.
El personal no se encuentra suficientemente
sensibilizado con el levantamiento de la
información; se observó además que cada
librería imprime sus volantes en el formato
que consideran más oportuno.
Realizar acción
de mejora
-
Realizar acción
de mejora
Verificar que el baño esté
compartido con la otra
empresa.
Confirmar acceso al público
Cambiar de lugar los libros
en caso de los dos puntos
anteriores
Se atiende con la encuesta
de color. Se informara al
personal de librerías el
tratamiento que se les tiene
que dar a las encuestas.
Encargados
REFORZAMIENTO DE
PROCEDIMIENTOS Y REGISTROS
Estructura
documental
ENTRADA DE
LIBROS
FCE-LIB-PR.01
MANUAL DE ORG., POLÍTICAS Y
PROCEDIMIENTOS DE LA
GERENCIA DE COMERCIALIZACION.
LIBRERÍA
ATENCION AL
CLIENTE EN
LIBRERIAS
FCE-LIB-PR.02
POSTURA DE
ATENCION
Seguimiento al
Producto no
conforme
FCE-LIB-RE.10
Solicitud para
Libros sin
Existencia
FCE-LIB-RE.07
Ficha de libros
Apartados
FCE-LIB-RE.08
Encuesta de
Satisfacción del
Cliente
FCE-LIB-RE.09
PUNTO DE
VENTA
FCE-LIB-PR.03
TOMA DE
INVENTARIO
FCE-LIB-PR.04
MANEJO DE
MORRALLA
TOMA DE
INVENTARIO
EN SISTEMA
Acta
administrativa
FCE-LIB-RE.04
Cotización
FCE-LIB-RE.03
Vale F. Morralla
FCE-LIB-RE.11
Control de
depósito
FCE-LIB-RE.12
Nota:
Registro FCE-LIB-RE.02 Cancelado
ADQUISICION
DE LIBROS
FCE-LIB-PR.05
Pedido
FCE-LIB-RE.01
Traspaso
librería salida
FCE-LIB-RE.05
Traspaso librería
entrada
FCE-LIB-RE.06
FCE-LIB-PR.01 Procedimiento de entrada de libros (Ley del libro)
Personal de Bodega
Revisión
Recepción
de libros
FEP y OFE
Asegurar que
Los libros
Recibidos
cumplan
Con los
requisitos
Estado físico
Pedido
FCE-LIB-RE.01
Cantidades contra
documentación
Ingresar a SALIB
(código de
Barras)
Objetivo
S
P
E
En novedades al
momento de dar
de alta el libro,
captura la fecha
de edición
Etiquetar libros
Con los precios
Devoluciones por
El cliente
Seguimiento al
Producto no
conforme
FCE-LIB-RE.10
Traslado de Libros
A piso de venta
traspaso
Traspasos de
Entrada de material
Del almacén central
A librerías
Traspasos
Compra de OFE
Política: En el caso de novedades se deberá
capturar la fecha de edición para identificarlos y
transcurran los 18 meses establecidos por el
Reglamento de la Ley de Fomento para la
Lectura y el Libro
Ficha de verificación de las características de la entrada de libros
FCE-LIB-PR.01 Procedimiento de entrada de libros
FCE-LIB-RE.10 Seguimiento al producto no conforme
Rosario Castellanos
123456789 Pregúntale al polvo John Fante
Anagrama
2
1.01.10
Los libros estaban mal impresos
desde la Pág. 22.
23.02.10
1. Librería: Nombre
2. Código de barras: Del titulo
3, 4 y 5 Datos del libro: Título, autor y editorial
6. Cantidad de ejemplares correspondientes a los datos anteriores
7. Fecha de ingreso (fecha en que se detecta la no conformidad)
8. No conformidad/observaciones (características)
9. Fecha de seguimiento: de las acciones realizadas
10. Acciones realizadas: Para dar atención a la no conformidad
Se devolvieron los ejemplares
Con el proveedor.
8.3 Control de producto no conforme (Norma ISO 9001:2008)
Cuando aplique, la organización debe:
1. El producto que no
cumpla con los
requisitos del producto
se identifica y
controla para prevenir
su uso o entrega no
intencionados.
2. Se debe establecer un
procedimiento
documentado para
definir los controles y
las responsabilidades
para tratar el producto
no conforme.
Tomar acciones apropiadas cuando se
Detecte un producto no conforme
Ejemplo: Libro defectuoso/maltratado en librería
se realiza un cambio (acción)
Cuando se corrige un producto no conforme,
Se debe verificar nuevamente.
Ejemplo: Cuando se cambia un libro defectuoso
se revisa físicamente el libro que se entrega.
Deben mantener registros de la naturaleza de
las no conformidades y acciones tomadas
Incluyendo concesiones.
FCE-LIB-PR.02 Procedimiento de atención a clientes en librerías
Vendedoras y vendedores
S
P
E
Recepción de
Las solicitudes
De los clientes
(buscar libro
Solicitado)
Sí se encuentra
En existencia
No se encuentra
En existencia
Se entrega el
Material solicitado
Apartado de libros
Solicitud de libros
Acceso a librerías
Es una
devolución
Atención a las
Solicitudes de los
clientes
Ficha de libros
apartados
FCE-LIB-RE.08
Solicitud para libros
Sin existencia en
librerías
FCE-LIB-RE.07
Evaluación de
Satisfacción del
cliente
Devolución de libros
Ficha de verificación de las características de atención a clientes en librerías
Encuesta de
Satisfacción del
cliente
FCE-LIB-RE.09
FCE-LIB-RE.07 Solicitud de libros sin existencia en librerías (libros negados)
FCE-LIB-RE.08 Ficha de Libros apartados
Registrar todas las solicitudes
de apartado de libros
RESPONSABLE DE SU LLENADO:
Personal de Librería
FORMA DE LLENADO:
Manual.
FCE-LIB-RE.09 Encuesta de satisfacción del cliente
1. Datos Librería: Lo llena personal de librería
Se requisita el número de folio (serán asignados por
el encargado de la librería que se trate), nombre de
la librería, la fecha y turno en la que se responde la
encuesta.
2. Atención del personal: Lo llena el cliente
Evalúa 4 aspectos del personal de las áreas de
piso y caja (Tiempo de atención, capacidad para
ayudar y proporcionar información, presentación y
actitud del personal)
3. Librería: Lo llena el cliente
Evalúa 5 aspectos generales de la librería
(Surtido, acomodo, horario,
precio de artículos y limpieza.
4. Quejas y sugerencias: Lo llena el cliente
Describe, si es el caso, alguna queja o sugerencia
con relación a la atención del personal o de los
aspectos generales de la librería.
5. Datos personales: Lo llena el cliente
Esta parte es opcional

FCE-LIB-PR.03 Procedimiento de punto de venta (caja).
Cajeras y Cajeros
S
P
E
Venta
Solicitudes
de
Atención
Formas de pago
Factura
FCE-GCO-RE.02
Pago con
tarjetas
Descuentos a
Aplicar
Ticket
Integra Reporte
Diario
Corte de Caja
- Depósito
efectivo
Expedición de
comprobantes
Reporte Diario
Cotizaciones
Cotización
Devolución o
cancelación
Cotización
Apartado
de libros
FCE-LIB-RE.03
Devoluciones
Ticket
Encuesta
FCE-LIB-RE.09
Cancelaciones
Ficha de verificación de las características de atención a clientes en librerías

FCE-LIB-IT.03 Instructivo para el manejo de morralla
Cajeros y Encargados
OBJETIVO
Solicitar,
Manejar
Custodiar
Depositar
2. Solicitar incremento
o decremento
1. Manejo de Morralla
1.1 Recepción
Contar la
Morralla y reportar
faltantes
Llena vale al
Cajero
1.2 Manejo y
custodia
1.3
Devolución
1.4 Depósito
Vale de Fondo
de Morralla
(FCE-LIB-RE.11),
Documentos de
Recepción y vales
El cajero la
Devuelve al
encargado
Se entrega al
servicio
De valores
Llena fichas
3. Responsabilidades
El cajero deberá
Resguardar en caja
fuerte la morralla
cajero
Encargado de
librería
Subgerencia de
Coordinación
De librerías
Ficha servicio
de protección de
valores
Control de
depósito
(FCELIB-RE.12)
Gerencia de
Administración
y Finanzas
En depósitos
El cajero de 1er turno incompletos el cajero y
Es responsable de
encargado deben
recibir y depositar
Cubrir el importe faltante
FCE-LIB-RE.03 Cotización
DESCRIPCIÓN DE LLENADO
1. Porcentaje de descuentos, cargos e impuestos sobre compra
2, 3 y 4. Índice el ISBN del libro, nombre del libro y autor.
5. Cantidad de libros solicitados
6, 7 y 8 Precio por título, descuento aplicado e I.V.A.
9. Resultado de multiplicar las columnas 5 y 6 menos la 7y más la 8.
FCE-LIB-RE.11 VALE FONDO DE MORRALLA
1. Nombre de librería entrega
2. Recibí de la librería (donde se realiza
la entrega-devolución
3. y 4. Importe en número y letra de la
morralla que se recibe
5. Concepto del vale
6. Fecha en que se recibe la morralla
7. Nombre, firma y puesto de quien
recibe la morralla
8. Nombre, firma y puesto de
quien entrega
9. Nombre, firma y puesto de quien
recibe la devolución
10. Nombre, firma y puesto de quien
entrega
FCE-LIB-RE.12 CONTROL DE DEPÓSITO
1. Nombre de librería donde se
realiza depósito-devolución
2. Turno que corresponda 1, 2, 3
3. Fecha
4. Número de billetes y monedas de
cada nominación
5. Importe total en pesos de
cada nominación
6. Cantidad en pesos que resulta
de la suma de todos los
importes parciales
7. Nombre y firma del cajero
8. Nombre y firma del encargado
FCE-LIB-PR.04 Procedimiento de toma de inventario
Todo el personal de librerías
Empresa contratada
Órgano Interno de Control (OIC)
S
P
E
Recepción del
comunicado
(Encargado
de librería)
Instructivo para La
toma de Inventario
en sistema
FCE-LIB-IT.01
Se genera el archivo
Para lectura de
Código de barras
Se revisa el
Procedimiento a
Seguir con la
Empresa contratada
Se identifican las
Zonas de conteo y
Se lleva a cabo el
conteo
Aclaraciones de
diferencias en
Presencia del
supervisor
Se autoriza la salida
De la empresa
contratada
Firma del acta
de inventario y
ajuste en el
sistema
Logística
Reporte de
existencia
Reportes finales
De la empresa
contratada
Acta
Administrativa
FCE-LIB-RE.04
Ficha de verificación de las características de atención a clientes en librerías
FCE-LIB-RE.04 ACTA ADMINISTRATIVA

FCE-LIB-PR.05 Procedimiento de adquisición de libros
Solicitudes
de libros que
no tenemos
en existencia
S/E
P
E
Encargado
FEP
Traspasos
de entrada
de material
del Almacén
a Librerías
Encargado /
Depto. O. Vtas.
Personal de bodega
Traspaso librería
salida
FCE-LIB-RE.05
Recepción de libros
solicitados
Traspaso librería
entrada
FCE-LIB-RE.06
Solicitud de
libros sin
existencia
FCE-LIB-RE.07
Documentación
soporte
Encargado/
Subg. Coord.Lib
OFE
Encargado
Compra de
OFE
Pedido
FCE-LIB-RE.01
Ficha de verificación de las características de la adquisición de libros
Procedimiento de
entrada de libros
FCE-LIB-PR.01
FCE-LIB-RE.01 Pedido
FCE-LIB-RE.01 Pedido
(Descripción)
OBJETIVO DEL REGISTRO:
Hacer la solicitud de libros a
un proveedor.
RESPONSABLE DE SU
LLENADO:
Encargado de librería
FORMA DE LLENADO:
Medio electrónico
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
FCE-LIB-RE.05 Traspaso librería Salida
FCE-LIB-PR.05 Procedimiento de adquisición de libros
FCE-LIB-RE.05 Traspaso librería salida
OBJETIVO DEL REGISTRO:
Documentar
el
movimiento de existencias en
librería o almacén, a otra
librería.
RESPONSABLE
DE
SU
LLENADO:
Encargado de la librería
proveedora/Encargado
de
almacén.
FORMA DE LLENADO:
Electrónica
FCE-LIB-RE.06 Traspaso librería entrada
FCE-LIB-RE.06 Traspaso librería entrada
(Descripción)
1.
1.
2.
OBJETIVO DEL REGISTRO:
Documentar la entrada de libros
a una librería por traspaso de
una librería o almacén.
RESPONSABLE
DE
LLENADO: Bodeguero.
FORMA
DE
Electrónica
SU
LLENADO:
Listas maestras
Lista maestra de registros
Listas maestras
Lista maestra de documentos internos
Listas maestras
Lista maestra de documentos externos
Encuestas
FONDO DE CULTURA ECONOMICA
Librerías certificadas
Encuestas por librería
diario
Librería
1 Alfonso Reyes
2 Daniel Cosío Villegas
3 Fray Servando Teresa de Mier (Mty)
4 Instituto Politécnico Nacional
5 José Luis Martínez
(Guad)
6 Juan José Arreola
7 Octavio Paz
8 Rosario Castellanos
9 Trinidad Martínez Tarragó CIDE
10 Un Paseo por los Libros
11 Víctor L. Urquidi
9
11
6
3
9
13
16
23
3
9
6
108
semestral
1.620
1.980
1.080
540
1.620
2.340
2.880
4.140
540
1.620
1.080
19.440
anual
3.240
3.960
2.160
1.080
3.240
4.680
5.760
8.280
1.080
3.240
2.160
38.880
Gracias por
su atención
Descargar

Presentación de librerías - Fondo de Cultura Económica