2012
1ª. Reunión con personal de
Librerías
Subgerencia de Coordinación de librerías
Objetivo
• Dar a conocer los hallazgos derivado de la auditoría
interna de calidad y las acciones que se van a seguir para
atenderlas
• Reforzamiento de procedimientos y registros
HALLAZGO DETECTADOS
EN LA AUDITORÍA INTERNA
Observaciones generales
2
Observaciones en librerías
4
Oportunidad de mejora
1
OBSERVACIONES GENERALES
1. DESCONOCIMIENTO DE LOS FUNDAMENTOS DEL
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
¿Fundamentos del SGC?
2012
2011
Valores
Política de
calidad
Objetivos, etc.
2014
2013
VALORES
Bien común
 Honradez
 Justicia
 Rendición de cuentas
 Generosidad
 Respeto
 Integridad
 Imparcialidad
 Transparencia
 Entorno cultural y ecológico
 Igualdad
 Liderazgo
MISIÓN
El Fondo de Cultura Económica es una
institución editorial del Estado Mexicano,
que edita, produce, comercializa y
promueve obras de la cultura nacional,
iberoamericana y universal, a través de
redes de distribución propias y ajenas,
dentro y fuera de nuestras fronteras.
n….
POLÍTICA DE CALIDAD
Quienes conformamos el Fondo de Cultura
Económica nos comprometemos a satisfacer las
necesidades y expectativas de nuestros lectores,
autores, traductores, usuarios y proveedores de
servicios mediante nuestro sistema de gestión de
la calidad, que observa requisitos legales y
reglamentarios, y se sustenta en valores
institucionales y en la mejora continua.
VISIÓN
Seremos una editorial esencial en la
discusión y creación de las ideas en los
diferentes campos del saber cuya acción
seguirá contribuyendo a consolidar la
identidad de la región y a integrar una
agenda pública, cultural y científica
iberoamericana con un amplio sentido
social y para todas las edades.
OBSERVACIONES GENERALES
Actividad 1.
Ubicación de los fundamentos del SGC
dentro de Intranet
Localización de
procedimientos y registros
Ubicación de procedimientos y registros
Portal de calidad.
Ubicación: Intranet/Calidad/Documentación ISO/Procedimientos
Nota: Los originales se encuentran
disponibles para consulta en la biblioteca
del edificio sede.
Actividad 2.
Ubicación de los procedimientos de librerías
dentro de Intranet
Enlaces de calidad
en librerías
Enlaces de calidad en librerías
José Juan Pedroza
(Lib. RC)
Ext. 2630
[email protected]
Guillermo Balderas
(Lib. RC)
Ext. 2600-04
[email protected]
Manuel García
(Lib. OP)
Ext. 2210
Depto.comprasofe
@fondodeculturaeconomica.com
Edgar Alejandro Luna
(Lib. DC)
Ext. 2301-02
[email protected]
OBSERVACIONES GENERALES
2. NO SE UTILIZA LA VERSIÓN VIGENTE DE LOS
REGISTROS Y EN ALGUNOS CASOS NO REQUISITAN
TODOS LOS CAMPOS
OBSERVACIONES GENERALES
FCE-LIB-RE.07 Solicitud de libros sin existencia en librerías (libros negados)
FCE-LIB-PR.02
Procedimiento
de atención
a clientes
en librerías
!
¿Qué
seguimiento
Llenar
todos los campos y
se
le
debe
dar seguimiento
hasta
dar la
al entrega
registro?al cliente
OBSERVACIONES GENERALES
FCE-LIB-RE.08 FICHA DE LIBROS APARTADOS
FCE-LIB-PR.02
Procedimiento
de atención
a clientes
en librerías
Revisión 00
Se conservará 1 día después
del vencimiento de la fecha
o después
deseguimiento
la entrega al cliente.
¿Qué
se le debe
dar al registro?
!
OBSERVACIONES GENERALES
FCE-LIB-IT.03
Instructivo para
el manejo de
morralla en
librerías
FCE-LIB-RE.11 Vale de fondo de morralla
Objetivo : Registrar y controlar la entrega y
devolución del fondo de morralla entre los
encargados de las librerías y los cajeros del
FCE.
!
¿Qué seguimiento
se le debe
dar al registro?
Utilizar y
llenar todos los campos.
OBSERVACIONES GENERALES
Actividad 3.
Llenado y seguimiento del registro:
FCE-LIB-RE.11
Vale de fondo de morralla
OBSERVACIONES GENERALES
FCE-LIB-IT.03
Instructivo para
el manejo de
morralla en
librerías
FCE-LIB-RE.12 Control de depósito
Objetivo: Registrar y controlar el depósito
de dinero en la caja de seguridad de la
empresa de valores.
!
¿Qué seguimiento
se le debe
dar al registro?
Utilizar y
llenar todos los campos.
OBSERVACIONES GENERALES
FCE-LIB-RE.04 ACTA ADMINISTRATIVA
Utilizar la versión 01.
FCE-LIB-PR.04
Procedimiento
de toma de
inventario
OBSERVACIONES GENERALES
OBSERVACIONES GENERALES
Todas las librerías
deben utilizar
los registros
vigentes
COMERI: Comité de Mejora Regulatoria Interna
OBSERVACIONES POR ÁREA
1. SE IDENTIFICÓ QUE EL PERSONAL DE LIBRERÍAS
REQUIERE SER CONSCIENTE DE LA PERTINENCIA E
IMPORTANCIA DE LAS ACTIVIDADES QUE REALIZA Y
DE COMO CONTRIBUYEN AL LOGRO DE LOS
OBJETIVOS
Indicadores de calidad (Librerías)
Realizado en 2011
Indicador
Meta
Enero-Diciembre
Volumen de ejemplares vendidos
en librerías
Vender en librerías 980,580 ejemplares
anuales
1,027,000
Resultado 105%
Ventas en valores
en librerías
Vender en librería $126,500,000 de
pesos anuales
$129,835,000
Resultado 103%
Satisfacción del cliente
en librerías
Alcanzar un mínimo de 85% en
la satisfacción del cliente
84.00%
¿Que
Acciones se
Van a tomar?
Indicadores de calidad (Librerías)
Programado para 2012
Indicador
Meta
Enero- Abril
Volumen de ejemplares vendidos
en librerías
Vender en librerías 1,042,000 ejemplares
anuales
32.68%
Ventas en valores
en librerías
Vender en librería $131,875,000 de
pesos anuales
33.12%
Satisfacción del cliente
en librerías
Alcanzar un mínimo de 85% en
la satisfacción del cliente
-.-
OBSERVACIONES POR ÁREA
Metas de venta por librería
Mayo 2012
Librería / MES
EJEMPLARES
VALORES
Alfonso Reyes
4,235
423,306.08
Daniel Cosío Villegas
5,829
712,281.41
837
42,630.83
7,737
920,450.97
Octavio Paz
14,563
2,011,493.40
Rosario Castellanos
22,193
3,271,229.03
551
71,339.38
Un paseo por los libros
4,737
256,408.27
Víctor L. Urquidi
1,569
223,414.68
Instituto Politécnico Nacional
Juan José Arreola
Trinidad Martínez Tarragó CIDE
OBSERVACIONES POR ÁREA
2. EN LA LIBRERÍA DANIEL COSIO VILLEGAS, EN LA
SECCIÓN DE NOVEDADES SE ENCONTRARON
LIBROS DEMASIADO EMPOLVADOS Y EN LA
LIBRERÍA ROSARIO CASTELLANOS SE ENCONTRÓ
A PERSONAL CONSUMIENDO ALIMENTOS
OBSERVACIONES POR ÁREA
OBSERVACIONES POR ÁREA
3. EL PERSONAL DE LIBRERÍA DESCONOCE LA
CANTIDAD DE ENCUESTAS QUE DEBEN APLICARSE
Y NO SE INVITA A LOS CLIENTES A LLENAR LA
ENCUESTA
OBSERVACIONES POR ÁREA
Encuestas
Diaria /
Semestral
Librería
Electrónicas
(1 enero al 14 mayo)
Avance
1
Alfonso Reyes
9 / 1,620
31
1.91%
2
Daniel Cosío Villegas
11 / 1,980
24
1.21%
4
Instituto Politécnico Nacional
3 / 540
50
9.25%
6
Juan José Arreola
18
.76%
7
Octavio Paz
14
.48%
8
Rosario Castellanos
6
.14%
9
Trinidad Martínez Tarragó CIDE
3 / 540
0
0%
10
Un Paseo por los Libros
9 / 1,620
0
0%
11
Víctor L. Urquídi
6 / 1,080
13 / 2,340
Acción inmediata:
16 / 2,880
-Invitar al cliente al
llenado de23la/ 4,140
encuesta.
Total
108 / 19,440
Nota: Un paseo por los libros e IPN, no cuentan con touch screen
OBSERVACIONES POR ÁREA
FCE-LIB-RE.09 Encuesta de satisfacción del cliente
Electrónica
Los encargados de librerías deben asegurarse
que las pantallas donde se aplican las
encuestas funcionen adecuadamente.
Tanto los vendedores como los cajeros tienen
la responsabilidad de invitar al cliente al
llenado de la encuesta.
Los vendedores y cajeros deben conocer el
funcionamiento de la encuesta electrónica.
OBSERVACIONES POR ÁREA
Actividad 4.
Encuesta de satisfacción del cliente:
Tomar a un vendedor o cajero al azar para que llene una
encuesta electrónica.
OBSERVACIONES POR ÁREA
4. NO SE LLEVA A CABO EL USO DEL REGISTRO DE
PRODUCTO NO CONFORME EN LAS LIBRERÍAS, DE
ACUERDO CON LOS PROCEDIMIENTOS
ESTABLECIDOS PARA SU CONTROL Y
TRATAMIENTO
OBSERVACIONES POR ÁREA
FCE-LIB-RE.10 VER.01
Subgerencia de la Coordinación de Librerías
Seguimiento al Producto No Conforme en Librerías
1
Librería:
2
Periodo:
Rosario Castellanos
Del 01.01.12 al 31.03.12
4
3
N°
Código de Barras
1
123456789
Título
Pregúntale al polvo
2
5
Autor
John Fante
7
6
Editorial
Cantidad
Anagrama
2
8
Fecha de
ingreso
1.01.10
9
No Conformidad/
Observaciones
10
Fecha de seguimiento
de las acciones
23.02.10
Los libros estaban mal
impresos desde la Pág. 22.
3
12
11
Acciones realizadas
Atendido
Se devolvieron
los ejemplares
con el proveedor.
X
4
5
6
7
8
9
10
-Libro defectuoso
11
12
1. Librería: Nombre
-Libro maltratado
2. Periodo: Periodo que abarca el seguimiento al producto no conforme
3, 4, 5, 6 y 7 Datos del libro: Código de barras del título, título, autor, editorial y cantidad
de ejemplares.
8. Fecha de ingreso (fecha en que se detecta la no conformidad)
FCE-LIB-PR.01
9. No conformidad/observaciones (características)
Procedimiento de
Entrada de libros
10. Fecha de seguimiento: de las acciones realizadas
11. Acciones realizadas: Para dar atención a la no conformidad
12. Atendido: Indicar con una “X” en caso de haber concluido con la atención del incumplimiento.
OBSERVACIONES POR ÁREA
Seguimiento del registro:
FCE-LIB-RE.10
Seguimiento al producto
no conforme en librerías
OPORTUNIDAD DE MEJORA
1. REVISAR Y SEGUIR MECANISMOS UTILIZADOS
PARA RECABAR LA PERCEPCIÓN Y SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
OPORTUNIDAD DE MEJORA
Implementar en las
librerías una libreta de
quejas, sugerencias y
felicitaciones
OPORTUNIDAD DE MEJORA
Encargados
Librerías:
Informar y dar seguimiento
Cambios en
proced. y registros
Metas y resultados
alcanzados
Encuestas
Mantenimiento SGC
Enlaces calidad:
Realizar visitas programadas
Revisión en sitio
Seguimiento de
procedimientos
Uso de registros
vigentes
Aplicación de
cuestionarios
Retroalimentación
Gracias por
su atención
Descargar

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