Reglamento de Transparencia de
Información y Disposiciones
Aplicables a la Contratación con
Usuarios del Sistema Financiero
2007
Agenda
1.
Transparencia de la Información.
Definición.
Información que se debe brindar a los usuarios de
servicios financieros: (i) Antes de la contratación y (ii) En
el momento de la Contratación
Los contratos: su redacción y modificación
2. Comisiones y Gastos.
3. Aprobación de cláusulas generales de contratación
identificación y prohibición de cláusulas abusivas.
4. Supervisión in situ y extra situ
5. Tasa de Costo Efectivo Anual
e
Transparencia de Información
¿Por qué buscamos Transparencia en la
Información?
Porque la Transparencia es un mecanismo que permite
mejorar el acceso a la información de los usuarios y público en
general y reducir la asimetría de información existente, con la
finalidad de que los usuarios puedan, de manera responsable,
tomar decisiones informadas con relación a las operaciones y
servicios que desean contratar y/o utilizar con las empresas del
sistema financiero.
Reglamento de Transparencia de la
Información
Se ha divido en tres temas centrales:
•
Sistema de Atención a los Usuarios.
•
Transparencia en la información que es brindada a los
usuarios del sistema financiero.
•
Aprobación de cláusulas generales de contratación
identificación y prohibición de cláusulas abusivas.
e
Sistema de Atención al Usuario
Este sistema es supervisado por las siguientes instancias:
Sistema de Atención al Usuario
Oficial de
Atención
al Usuario
Auditor
Interno
SBS
DSU
Creación de la figura del Oficial de Atención al Usuario, quien vela por la
implementación, cumplimiento de políticas y el adecuado funcionamiento del sistema de
atención al usuario en las empresas supervisadas.
Se adiciona al Plan de Trabajo de la Unidad de Auditoría Interna de las empresas
supervisadas verificar el cumplimiento de las normas de transparencia y el
funcionamiento del sistema de atención al usuario.
Se crea el Departamento de Análisis y Supervisión de Servicios al Usuario en la
SBS, para realizar labores de supervisión, in-situ y extra-situ, en materia de transparencia
de información y de atención al usuario.
¿Qué información se debe brindar a los
usuarios del Sistema Financiero?
A. Antes de la contratación:
Se encuentran obligadas a brindar toda la información
solicitada por los usuarios y a absolver sus consultas.
La información puede ser proporcionada mediante la entrega
de los formularios contractuales y de la difusión actualizada y
completa de las tasas de interés, comisiones y gastos
(tarifarios).
Información de Tasas de Interés, Comisiones
y Gastos
La información deberá ser proporcionada de manera clara,
explícita, comprensible y legible (tamaño de letra no menor a
3mm), no debe generar confusiones o interpretaciones incorrectas.
Se proporcionará información detallada sobre:
Tasas de interés de manera efectiva anual (TEA), precisando si el
año base con el que trabajan es de 360 ó 365 días.
Gastos y comisiones.
Los seguros que se ofrecen.
Los tributos que debe pagar el usuario en determinadas
operaciones.
Cualquier otra información que de acuerdo a la práctica bancaria
deba ser de conocimiento del usuario.
B. En el momento de la contratación:
Para todo tipo de operación o servicio, las empresas financieras
deberán entregar copia del contrato y sus anexos:
Para el caso de operaciones activas (créditos) el contrato
deberá ir acompañado de la Hoja Resumen y, si el proceso
involucra el pago en cuotas, también será necesaria la entrega
de un cronograma de pagos que incluya la tasa de costo
efectivo del crédito otorgado.
Para el caso de operaciones pasivas (depósitos) además del
contrato deberá adjuntar la Cartilla de Información con el
detalle de toda la operación permitiendo al usuario conocer el
efectivo rendimiento anual.
Los contratos:
¿Cómo deben redactarse?
Las empresas del sistema financiero deben redactar sus
contratos en lenguaje sencillo y claro.
La redacción no debe inducir a error al usuario sobre las
características de los productos o servicios.
La letra de los contratos no debe ser menor de 3mm.
¿Se pueden modificar unilateralmente?
Para la modificación unilateral de los contratos se debe observar
las siguientes reglas:
La modificación de tasas de interés fijas, comisiones y gastos
debe comunicarse al usuario con una anticipación no menor
de 15 días calendario.
La modificación de otros aspectos contractuales debe
comunicarse al usuario con una anticipación no menor de 30
días calendario.
Los mecanismos utilizados para comunicar las modificaciones
deben ser pactados entre las partes, debiendo utilizarse
aquellos que sean idóneos dependiendo de la naturaleza del
contrato.
Comisiones y gastos
¿Qué costos pueden ser trasladados a los
usuarios como Comisiones y Gastos?
Todos los servicios financieros implican la realización de
actividades que a su vez generan costos a la institución. Sin
embargo, no todos los costos pueden ser trasladados a los
usuarios bajo el concepto de comisiones y/o gastos.
El Reglamento de transparencia ha definido qué conceptos
pueden ser calificados como comisiones y gastos. Asimismo, ha
establecido la obligación de contar con el sustento o justificación
de los mismos.
Comisiones
Son los montos que se cobran a los usuarios y clientes por la
prestación de un servicio efectivamente brindado.
Estos servicios deben ser adicionales a los que forman parte de la
operación típica contratada.
Sólo pueden cobrarse aquellas comisiones que correspondan a
servicios solicitados, pactados o autorizados previamente por los
clientes.
Las empresas pueden fijar libremente el monto o porcentaje
aplicable.
Gastos
Son los costos en que incurre la empresa con terceros, por
cuenta del cliente, para cumplir con requisitos ligados a las
operaciones contratadas.
Sólo pueden cobrarse aquellos gastos que correspondan a
servicios solicitados, pactados o autorizados previamente por
los clientes.
Las empresas pueden fijar libremente el monto o porcentaje
aplicable.
Resolución SBS Nº 1106-2006
Esta norma establece precisiones sobre las denominaciones de
las comisiones y gastos:
Las denominaciones deben ser claras, permitiendo su fácil
identificación y comprensión. Ejemplo: Comisión por
elaboración de contrato.
Las denominaciones
castellano.
deben
encontrarse
en
idioma
Resolución SBS Nº 1106-2006
Asimismo, establece un listado de cargos que no pueden ser
aplicados como comisiones o gastos, por no contar con las
características descritas anteriormente:
Cargos por cuentas inactivas, adicionales al cargo por
mantenimiento de cuenta.
Cargos por envío de estados de cuenta, cuando se haya
pactado que no se emitirá o enviará.
Cargos por devolución de cheque (mal girado o sin fondos)
cobrados al beneficiario del título valor.
Cargos por desembolso del crédito.
Cargos por pago tardío de obligaciones, que se apliquen de
forma adicional al cobro de intereses moratorios o
penalidades.
¿Se puede cobrar comisiones por…?
Reclamo Improcedente
Sí, siempre que se acredite que se ha brindado un servicio.
Cobranza
Sí, siempre que la comisión se encuentre respaldada por un
servicio y que no se cobre de manera automática ante la sola
verificación del incumplimiento en el pago.
Evaluación Crediticia
Esta actividad no constituiría un servicio al cliente, sino un
análisis inherente a las operaciones de crédito. No obstante
debe analizarse cada caso particular.
Sustento de Comisiones y Gastos
Las empresas deben sustentar:
Que las comisiones correspondan a servicios efectivamente
prestados a los clientes.
Que los gastos correspondan a costos reales en los que se ha
incurrido con terceros.
El sustento debe ser desagregado por cliente u operación.
Cuando ello no sea posible, podrá elaborarse de manera global,
por grupo de clientes, tipo de operación u otro criterio.
Aprobación de cláusulas
generales de contratación e
identificación y prohibición de
cláusulas abusivas.
Cláusulas Generales de Contratación
La SBS deberá aprobar de manera previa aquellas cláusulas
generales que se refieran a los siguientes aspectos:
1.
Resolución del contrato por causal distinta al incumplimiento.
2.
Conclusión del contrato de manera anticipada.
3.
Limitación o exoneración de responsabilidad por parte de la
empresa.
4.
Limitación o exclusión de los derechos de los usuarios.
5.
Centralización de las cuentas del cliente, salvo que se trate del
derecho de compensación.
Cláusulas Generales de Contratación
Criterios no aprobados:
Utilización indistinta de mecanismos directos y/o indistintos de
información.
Aceptación anticipada en la contratación de servicios sin
información previa de condiciones aplicables.
Traslado injustificado de obligaciones al cliente propias de la
empresa. Ej. Obligación de obtener estados de cuenta.
Utilización de supuestos amplios limitativos de derechos.
Discrecionalidad. Ej. Cierre de cuentas por cualquier otra causal
distinta a las enumeradas.
Cobro de tarifas sin sustento técnico. Ej. Comisiones de
desembolso
Aplicación de condiciones a contratos anteriores.
Cláusulas Abusivas
Son aquellas estipulaciones no negociadas que causan un desequilibrio
importante en perjuicio de los consumidores, tales como:
1.
Las que faculten a las empresas a variar las tasas de interés,
comisiones y gastos sin previo aviso, cuando ello implique un
perjuicio al usuario.
2.
Las que faculten a las empresas a variar las tasas de interés,
comisiones y gastos mediante el uso de mecanismos de
información que no cumplan con los establecido en el
Reglamento.
3.
Las que faculten a las empresas a variar las tasas de interés,
comisiones y gastos no pactadas o solicitadas por el cliente y/o
que no cumplan con el marco legal.
Cláusulas Abusivas
4.
5.
6.
7.
Las que faculten a las empresas a variar las tasas de interés,
comisiones y gastos sin que ello haya sido previamente
pactado.
Las que faculten a las empresas a cobrar comisiones y gastos
futuros sin que se establezca la obligación de informar
previamente los conceptos y al oportunidad en que resulten
exigibles.
Las que vayan contra las normas de orden público
Las que identifiquen la SBS y el INDECOPI.
Supervisión in Situ y Extra Situ
Supervisión de la Superintendencia:
In situ y Extra situ
IN SITU:
•
Visitas de Inspección Ordinarias
•
Visitas de Inspección Especiales
EXTRA SITU:
•
Revisión de las páginas web de las empresas.
•
Requerimientos de información: contratos, estados de cuenta,
sustentos técnicos de comisiones y gastos.
Supervisión Extra-Situ:
Contenido de la Página Web
Información estadística sobre los reclamos presentados por los
usuarios al 31.03.2007
Relación de preguntas frecuentes de los usuarios.
Enlace a la zona de transparencia de la Superintendencia.
Listado de las tasas de interés, comisiones y gastos de sus
diferentes productos.
Formularios contractuales.
Fórmulas y programas de las operaciones de depósito a plazo,
depósitos CTS, depósitos de ahorro, cuenta corriente, créditos
hipotecario y MIVIVIENDA, crédito vehicular, créditos de consumo,
líneas de crédito y tarjeta de crédito, según corresponda.
La mención a las normas de transparencia de la información,
cuando corresponda.
Difusión de Información a través de su
página web
También encontrarás las fórmulas y programas (operaciones
activas bajo el sistema de cuotas) para la liquidación de intereses y
pagos de las siguientes operaciones:
Plazo Máximo
Operación
Depósitos a Plazo
Créditos Hipotecarios
Créditos MIVIVIENDA
Depósitos CTS
Créditos Vehicular
Créditos de Consumo
Ahorros
Cuenta Corriente
29 de octubre de 2006
Tarjeta de Crédito
27 de enero de 2007
3 de mayo de 2006
31 de julio de 2006
Fórmulas y Programas – Operaciones Pasivas
(para cada una de las modalidades)
Depósitos a Plazos
Depósitos CTS*
Depósitos de Ahorro
Cuenta Corriente
Cumplimiento
Incumplimiento
Ejemplo
√
√
√
√
√
√
√
√
√
*Incluir explicación sobre la libre disponibilidad
√
√
Simulador
Fórmulas y Programas – Operaciones Activas
(para cada una de las modalidades)
Cumplimiento
Incumplimiento
Ejemplo
Simulador
Incluir la tasa de
costo efectivo anual
Créditos Hipotecarios
Créditos MIVIVIENDA
Créditos de Consumo
(personales)
Crédito Automotriz
Tarjeta de Crédito
(incluyendo líneas de crédito)
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
Tasa de Costo Efectivo Anual
(TCEA)
¿Qué es la Tasa de Costo Efectivo Anual?
Gastos
Comisiones
TCEA
TEA
Cargos cobrados por cuenta de
terceros (ej. Seguros desgravamen)
Cargos por servicios brindados por la
entidad y asumidos por el cliente (ej.
Estados de cuenta)
Tasa de interés compensatorio
efectiva anual.
La Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA) es la tasa que incluye
todo lo que se paga por un crédito.
Financieramente hablando, es la TIR que iguala los flujos de pago
de los clientes con el monto recibido en préstamo.
Modificaciones al Reglamento de Transparencia:
Resolución SBS Nº 144-2007
El 9 de febrero de 2007 se publicó la Res. SBS Nº 144-2007, la que
incorpora tres precisiones respecto de la TCEA en el Reglamento de
Transparencia
TCEA en folletos informativos
TCEA en programas para liquidación de intereses y pagos
(simuladores)
TCEA en estados de cuenta para operaciones activas en cuotas
(retirada por Resolución SBS Nº 471-2007).
Plazo de adecuación: 60 días calendario (hasta el 18 de abril de
2007).
Modificaciones al Reglamento de Transparencia:
Folletos informativos
“Cuando se utilice folletos informativos para la difusión de
operaciones activas y pasivas y servicios, dichos folletos deberán
contener información actualizada de las características de la
operación y/o servicio, así como de las tasas de interés, comisiones
y gastos, en caso corresponda”.
Deberá incluirse la TCEA en aquellos folletos que
incorporen ejemplos para operaciones activas en cuotas
si la información difundida incluye tasas de interés, comisiones,
gastos o montos (folletos con ejemplos para operaciones
específicas).
Deberá indicarse las fuentes para mayor información
(tarifarios, plataformas o página web) si la información
difundida en el folleto no incorpora información cuantitativa
referida a tasas de interés, comisiones, gastos o montos de
crédito.
Modificaciones al Reglamento de Transparencia:
Programas para la liquidación de intereses
“Tratándose de las operaciones activas otorgadas bajo el
sistema de cuotas, el cronograma de pagos y las simulaciones
que se efectúen a través de los programas para la
liquidación de intereses y de pagos de la empresa que se
encuentren a disposición del público deberán contener la tasa
de costo efectivo anual que pagaría el cliente por la operación
crediticia”.
“En las oficinas en que se pueda solicitar las operaciones activas y
pasivas antes citadas, las empresas deberán mantener (...) a
través del personal de atención a los clientes, los programas
para la liquidación de intereses y de pagos de la empresa;
en estos últimos se deberá incluir, en el caso de operaciones
activas pactadas bajo el sistema de cuotas, la tasa de costo
efectivo anual”.
Muchas gracias
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Presentación de PowerPoint - Superintendencia de Banca y Seguros