Agenda
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Principios de Protección al Cliente
Principio #3 en práctica
Como afectan a los clientes y a las
instituciones las malas practicas de cobro
Retroalimentación de los participantes
Lecciones y buenas prácticas del campo
Conclusión y llamado a la acción
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Principios de Protección al Cliente
1. Evitar el sobreendeudamiento
2. Precios transparentes y responsables
3. Prácticas apropiadas de cobro
4. Comportamiento ético del personal
5. Mecanismos para recibir y resolver quejas
6. Privacidad de los datos de los clientes
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Agenda
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Principios de Protección al Cliente
Principio #3 en práctica
Como afectan a los clientes y a las
instituciones las malas practicas de cobro
Retroalimentación de los participantes
Lecciones y buenas prácticas del campo
Conclusión y llamado a la acción
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Prácticas Apropiadas de Cobro: Principio en Práctica
La institución trata a sus clientes
con dignidad inclusive cuando no
logran cumplir sus compromisos
contractuales.
Las practicas de cobro no son
abusivas o coercitivas.
5
Ejemplos de Prácticas de Cobro No Apropiadas
Lenguaje
ofensivo y
amenazas
Retención
involuntaria de
activos
Subcontratación
con terceros no
éticos
Renovaciones
automáticas de
deuda
•
•
El personal de la institución utiliza lenguaje abusivo u ofensivo
•
Los agentes de cobro entran al hogar del cliente y toman
sus activos sin orden judicial.
•
La institución acepta activos puestos en garantía que
puedan poner en riesgo la capacidad de supervivencia del
cliente.
•
La institución subcontrata los servicios de cobro a negocios
que no siguen los mismos estándares éticos que la
institución.
•
La institucion renueva automaticamente los creditos de los
clientes
Los agentes de cobro molestan al cliente en su hogar, lugar
de trabajo o rezo
6
Como afectan a clientes e instituciones las malas prácticas
Prácticas no
apropiadas de cobro
Los clientes
pierden
confianza en
la institución
y corren la
voz.
El personal
recurre a la
coerción para
recibir pagos
en vez del
buen manejo
del portafolio.
Para evitar
humillaciones,
los clientes
recurren a
extremos para
pagar sus
deudas.
7
Que cosas
ha visto
usted?
Agenda
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Principios de Protección al Cliente
Principio #3 en práctica
Como afectan a los clientes y a las
instituciones las malas practicas de cobro
Retroalimentación de los participantes
Lecciones y buenas prácticas del campo
Conclusión y llamado a la acción
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Retroalimentación de los participantes
Que clase de practicas de cobro ha visto usted en
otras instituciones?
Cuales son las consecuencias positivas de tener
practicas de cobro apropiadas (ej. Retención de
clientes, calidad de portafolio)?
Ha recibido usted entrenamiento en su institución
que resalta las prácticas apropiadas de cobro?
Como cobran las instituciones los prestamos al día?
Como cobran las instituciones prestamos en mora?
Realizan las instituciones sus propias prácticas de
cobro, o las delegan a un tercero?
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Principios de Protección al Cliente
Principio #3 en práctica
Como afectan a los clientes y a las
instituciones las malas practicas de cobro
Retroalimentación de los participantes
Lecciones y buenas prácticas del campo
Conclusión y llamado a la acción
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Lecciones para IMFs
[Escriba los puntos de su presentación
aquí:]
• Puntos
• Puntos
• Puntos
• Puntos
11
Indicadores de Buena Práctica: Cobro Apropiado (1 de 2)
Lineamientos de Cobro Claros
• Las prácticas de cobro aceptables e inaceptables están
claramente explicadas en el código de ética, libro de reglas
del personal o manual de cobranza.
Entrenamiento para Cobradores
• El personal de cobro recibe entrenamiento en prácticas
aceptables de cobranza de deuda y procedimientos de
recuperación de préstamos. Se espera que los terceros
contratados para realizar cobranzas sigan los mismos
estándares.
Penalidades conocidas
• El personal es informado adelantadamente sobre las
penalidades de incumplimiento con las políticas de cobro y
violaciones que son sancionadas.
12
Indicadores de Buena Práctica: Cobro Apropiado (2 de 2)
Garantias Aceptables
• La institución utiliza una política garantías aceptables y no
aceptables que buscan evitar privar a los clientes de su
capacidad de supervivencia básica.
Políticas de Reestructuración de Deuda
• Los procedimientos de reestructuración impiden la extensión
automática de deudas y los procedimientos de
reestructuración siguen un protocolo escrito.
13
Ejemplos: Elementos de un Manual de Cobro
Proceso de
Cobranza
• Deline cuales son todas las partes que
se deben tener en cuenta en el proceso
de cobro.
Calificaciones de
Personal
• Establece las calificaciones minimas que
deben tener los agentes de cobro
Papeles y
Responsabilidades
• Describe cuales funciones deben y no
deben hacer los responsables de cobrar
Metodología de
Entrenamiento
• Establece estándares y lineamientos en
el proceso de cobro a través del
entrenamiento
Estructura de
Incentivos
• Establece los incentivos monetarios y no
monetarios para los agentes que
demuestren buen manejo de portafolio
Fuente: Financiera El Comercio
14
Ejemplo: Linea de tiempo de cobro
0-45 días
46-120 días
>120 días
Cobranza Estándar
Cobranza
Especializada
Cobranza Externa
Agente de Oficina
Agentes de Cobro
Cobro Judicial
Call Center
Supervisor de Cobro
Terceros
Requiere pago, recuerda a
los clientes de los costos de
cobranza, Evalúa la
reestructuración, Redacción
de documentos legales
Requiere pago, recuerde a
cliente de los costos,
discute las consecuencias
de no pago, acepta activos
puestos en garantía como
pago.
Gerente Agencia
(luego de 30 días)
Recordatorio de pago,
análisis financiero,
reconsideración de
opciones
15
Source: BanGente
Ejemplo: Cerciorando el seguimiento de prácticas apropiadas
Sanciones
Alertas
Monitoreo
• El código de
conducta
establece
sanciones
• La gravedad es
determinada
según la
violación
• Notificación
formal de una
violación
• Violaciones de
norma
repetidas
conllevan a
terminación de
cargo
• Departamento
de auditoria
monitorea las
violaciones
• Los clientes
tienen una
manera de
reportar la
mala conducta
a la IMF
16
Source: Financiera El Comercio
Ejemplo: Ayudar a los clientes a ponerse al día
Agentes
Telefónicos
• Llama a los
clientes morosos
• Prestamos en
mora pasan
automáticamente
a cartera de
cobradores
Agentes de
Campo
• Visitan a los
clientes que no
pueden ser
ubicados
telefónicamente
• Realizan cobro a
clientes que ya
hayan sido
contactados
17
Fuente: Adapted from Financiera El Comercio
Mensajes de
Texto
• Recuerda a los
clientes el estado
de sus cuentas
en mora
• Recordatorio al
día 5, 12, 19, 26,
30, y 45 de mora
Agenda
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Principios de Protección al Cliente
Principio #3 en práctica
Como afectan a los clientes y a las
instituciones las malas practicas de cobro
Retroalimentación de los participantes
Lecciones y buenas prácticas del campo
Conclusión y llamado a la acción
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Conclusión
Resumen:
• The Smart Campaign ha desarrollado seis principios de protección al
cliente, uno de los cuales prácticas apropiadas de cobro.
• Los clientes deben ser tratados con dignidad en todo momento y los
esfuerzos de recuperación de cartera no deben ser abusivos o coercitivos.
• Las practicas de cobro inapropiadas son malas para el negocio y pueden
hacer que los clientes se comporten de maneras inesperadas.
• Las buenas practicas están disponibles para ayudar a las instituciones
tener un sistema de cobranza que es tanto efectivo como lo es ético.
Llamado
a la
acción
• Cuales son los próximos pasos que dará su
institución?
19
Gracias!
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