Evolución del concepto de calidad
Antecedentes
Modelos de GC
ISO 9000
Definición de Calidad (Real Academia)
"Conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser de una
persona o cosa". Procede del latín qualitas
Los retos de la GC
Definición del Organismo Internacional de Normalización ISO:
"El conjunto de propiedades o características de un producto o
servicio que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades
A lo largo de la
historia, el concepto
de calidad ha ido
evolucionando
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1
Evolución histórica
Antecedentes
Etapa
Concepto
Finalidad
Modelos de GC
ISO 9000
Los retos de la GC
•Satisfacer al cliente.
•Satisfacer al artesano, por el
trabajo bien hecho
•Crear un producto único.
Artesanal
Hacer las cosas bien independientemente del
coste o esfuerzo necesario para ello.
Revolución
Industrial
Hacer muchas cosas no importando que sean
de calidad
(Se identifica Producción con Calidad).
•Satisfacer una gran demanda de
bienes.
•Obtener beneficios.
Segunda
Guerra
Mundial
Asegurar la eficacia del armamento sin importar
el costo, con la mayor y más rápida producción
(Eficacia + Plazo = Calidad)
Garantizar la disponibilidad de un
armamento eficaz en la cantidad y
el momento preciso.
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2
Evolución del concepto de calidad
Antecedentes
Postguerra
(Japón)
•Minimizar costes
mediante la Calidad
•Satisfacer al cliente
•Ser competitivo
Hacer las cosas bien a la primera
Modelos de GC
ISO 9000
Los retos de la GC
Postguerra
(Resto del
mundo)
Satisfacer la gran
demanda de bienes
causada por la guerra
Producir, cuanto más mejor
Control de
Calidad
Técnicas de inspección en Producción para
evitar la salida de bienes defectuosos.
Satisfacer las
necesidades técnicas
del producto.
Aseguramiento de
la Calidad
Sistemas y Procedimientos de la
organización para evitar que se produzcan
bienes defectuosos.
•Satisfacer al cliente.
•Prevenir errores.
•Reducir costes.
•Ser competitivo.
Calidad
Total
Teoría de la administración empresarial
centrada en la permanente satisfacción de
las expectativas del cliente.
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•Satisfacer tanto al
cliente externo como
interno.
•Ser altamente
competitivo.
•Mejora Continua.
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3
Evolución histórica
Antecedentes
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ISO 9000
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4
Sistemas de Gestión de la Calidad
Antecedentes

Japón: Modelo Deming, desde 1951, Shigeo Shingo.
Modelos de GC

Estados Unidos: Modelo Malcom Balbridge (premio
Malcom Balbridge), desde 1987

Europa: Modelo de Excelencia Empresarial, EFQM,
desde 1998

Internacionalmente: Modelo ISO 9000, desde 1987.

Ginebra Suiza 1946, 1947.
ISO 9000
Los retos de la GC
Las normas ISO 9000 no establecen niveles ni valores que hay
que alcanzar para determinar la calidad de un producto o
servicio, ni tampoco especifican las tecnologías de producción
aplicables para obtenerlos.
Para otros aspectos técnicos, la ISO dispone de un amplio
abanico de normas, entre las que la 17025 es una de las más
conocidas.
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5
Deming Prize
Antecedentes
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6
Sistema Baldrige (NIST)
National Institute for Standards and Technology
Antecedentes
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7
Modelo EFQM
Fundación Europea para la Gestión de la Calidad.
Antecedentes
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8
ASESORÍA INTERNACIONAL ISO CARIBE
Antecedentes
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ISO 9000
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9
El sistema ISO
Antecedentes

Historia

Se denomina ISO 9000 a una serie de estándares para establecer
la gestión de un sistema de calidad.

ISO 9000 no tiene nada que ver con la calidad absoluta del
producto; sólo se refiere a la forma de establecer guías para un
sistema de gestión de la calidad.

Los estándares fueron publicados por primera vez en 1987, por la
International Organization for Standardization (ISO), cuya sede
central está en Ginebra, Suiza.
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ISO 9000
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10
Las normas ISO
Normas de la versión 2000
Antecedentes
Modelos de GC
ISO 9000
Los retos de la GC
ISO 9000:2000. Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y
vocabulario.
ISO 9001:2000. Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos.
ISO 9004:2000. Sistemas de Gestión de la a Calidad.
Recomendaciones para la mejora del desempeño.
ISO 19011:2002. Recomendaciones sobre auditorías de Sistemas
de Gestión de la Calidad y Medio Ambiente.
Familia de normas ISO 2000:
ISO 10012. Aseguramiento de la Calidad para equipos de medida.
ISO 10006. Gestión de la Calidad. Recomendaciones para la Calidad en la Gestión de
Proyectos.
ISO 10013. Recomendaciones para desarrollar Manuales de Calidad.
ISO/TR 10014. Recomendaciones de la Gestión de las Economías de la Calidad.
ISO 10015. Gestión de la Calidad. Recomendaciones para la Formación.
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Fundamentos de la ISO 9000
Antecedentes
Modelos de GC
ISO 9000
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12
ISO 9001 – Deberes de la Organización
Antecedentes

La organización deberá definir y gestionar los procesos
necesarios para asegurar que el servicio esté conforme a los
requisitos del cliente. Por lo tanto, debe elaborar los
procedimientos del sistema de gestión de la calidad necesarios
para describir los procesos requeridos. La extensión de los
procedimientos dependerá, lógicamente, del tipo de organización
que se trate.

La organización debe establecer y mantener actualizado un
procedimiento para identificar y tener acceso a los requisitos
legales aplicables a la calidad de sus servicios.

La organización tiene que establecer los objetivos de la
calidad, para todas las funciones y niveles relevantes dentro de
ésta. Estos objetivos tienen que ser consistentes con la política
de la calidad y con el compromiso para la mejora continua.
Modelos de GC
ISO 9000
Los retos de la GC
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ESTRATÈGICS
PROCESSOS ESTRATÈGICS
Antecedentes
Modelos de GC
ISO 9000
PLANIFICAR
ACTIVITAT
CLIENTS
GRUPS D’INTERÉS
CLIENTS
GRUPS D’INTERÉS
GESTIONAR ACTIVITAT
SUPORT
OPERATIUS
Los retos de la GC
PROCESSOS SUPORT
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Modelos de GC
ESTRATÈGICS
Antecedentes
COMUNICAR-SE I
RELACIONAR-SE
AMB L’ENTORN
PLANIFICAR I
ELABORAR
ESTRATÈGIA
GESTIONAR EL
SIGiQ
OPERATIUS
PLANIFICAR
ACTIVITAT
GESTIONAR I
TRANSFERIR
CONEIXEMENT
EXECUTAR
ACTIVITAT
SUPORT
CLIENTS
GRUPS D’INTERÉS
Los retos de la GC
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CLIENTS
GRUPS D’INTERÉS
ISO 9000
PROCESSOS
DE
SUPORT
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ESTRATÈGICS
Antecedentes
COMUNICAR-SE I
RELACIONAR-SE
AMB L’ENTORN
GESTIONAR EL
SIGiQ
PLANIFICAR I
ELABORAR
ESTRATÈGIA
Modelos de GC
ISO 9000
OPERATIUS
GESTIONAR I
TRANSFERIR
CONEIXEMENT
EXECUTAR SERVEIS
EXECUTAR CONTRACTES
EXECUTAR PROJECTES
GESTIONAR
RECURSOS
FINANCERS
SUPORT
CLIENTS
GRUPS D’INTERÉS
CLIENTS
GRUPS D’INTERÉS
PLANIFICAR
ACTIVITAT
Los retos de la GC
GESTIONAR
RECURSOS
HUMANS
GESTIONAR
DOC.
OUTSOURCING
COMPRAR
BENS I
SERVEIS
GESTIONAR
EMPOWERMENT
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GESTIONAR
KAIZEN
GESTIONAR
SUPORT
JURÍDIC
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CONTROLAR
SIGiQ
GESTIONAR
SIST. INFOR. I
COMUNIC.
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ESTRATÈGICS
COMUNICAR-SE I RELACIONAR-SE
AMB L’ENTORN
ELABORAR I PLANIFICAR ESTRATÈGIA
Gestionar Comunicació
Veu empleat
Antecedentes
Veu Institucions
i Societat
Modelos de
GC
Establir Política (RRHH, Q, PRL, MA)
Elaborar CP
Gestionar Acció Comercial
Gestionar
C. Programa
Veu client
GESTIONAR EL SIGiQ
Definir Plans
Estratègics UN
Establir Objectius
Ident.Processos
Establir indicadors
Revisió Sistema
Definir estructura, funcions i responsab
Veu profess. i
comun. científ.
Identificar requeriments legals
Gestionar Benchmarking i Innovació
ISO 9000
OPERATIUS
Los retos de la GC
PLANIFICAR ACTIVITAT
Gestionar Pla
dActuació
activitats
Gestionar Pla
d’Inversions
GESTIONAR CONEIXEMENT
Gestionar
Pressup. gral i
RRHH
Gestionar patents i varitetas
Gestionar publicacions
Gestionar docència externa
Gestionar Pla
Actuació anual
Gestionar activitats adaptatives i de
demostració
Gestionar Jornades de Portes
Obertes i/o Específiques
GESTIONAR SERVEIS
Gestionar becaris i
treballs fi de carrera
GESTIONAR CONTRACTES
Identificar Valorització Resultats
SUPORT
GESTIONAR PROJECTES
Gestionar Recursos
Financers
Gestionar
documentació i
Gestionar
RRHH
Comprar bens i
serveis
Gestionar ajuts
no vinculats a
activitat
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Gestionar
suport
legal
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Gestionar
infrastructures
Gestionar
SIGiQ
Gestionar Sistemes
Informació i
Comunicació
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Compromiso de la Dirección
La alta dirección debe establecer la política para la calidad y
asegurar los siguientes factores:
Antecedentes
Modelos de GC
ISO 9000
Los retos de la GC

La adecuación a las necesidades de la organización y los
clientes.

La inclusión del compromiso de satisfacer los requisitos y de
trabajar para la mejora continua. Metas. Valores.

Un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de
calidad. Visión. Misión.

La comunicación a toda la organización, su comprensión y su
implementación.

El aseguramiento de la disponibilidad de recursos
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Política Integrada de Calidad
Antecedentes
1.
Modelos de GC
Contribuir a la consecución de los objetivos estratégicos.
Porque la apuesta por la calidad no es algo añadido sino que está
presente desde los orígenes de las empresas e instituciones formadoras a
nivel técnico: “Satisfacer las necesidades de los sectores a los que se
dirige una actividad”
ISO 9000
Los retos de la GC
2.
Asegurar la realización de las actividades propias:
•
con un nivel óptimo de calidad, de acuerdo con los requisitos de
las Normas ISO 9001 e ISO 17025 y los requisitos reglamentarios
aplicables en cada caso.
•
en condiciones seguras de ofrecer mejoramiento de calidad. Kaizen
•
previniendo, controlando y minimizando el impacto sobre los
aspectos de mejoramiento. ISO 9004:2000
•
Control ISO 19011:2002 Auditorías de cumplimiento y mejoramiento.
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19
Política Integrada de Calidad
Antecedentes
Modelos de GC
3.
Obtener la satisfacción de los estudiantes, las empresas
satisfechas con estos técnicos profesionales, y los Clientes
satisfechos con sus productos y servicios.
4.
Mantener un alto nivel de preparación y calificación de los
equipos humanos en los aspectos de tecnología de punta
relacionados con la prestación de servicios y en materia de gestión
de la Calidad, facilitando su desarrollo profesional. Capacitación
permanente en diseño de evaluaciones actualizadas.
5.
Conseguir una gestión eficiente de todos los recursos necesarios
para llevar a cabo las evaluaciones justas y estrictas con la calidad
y seguridad requerida y minimizando el riesgo de parcialidad o
injusticia. La tendencia en Europa actualmente es, diplomar por un
ente Gubernamental, altamente experimentado y no las
Universidades o Institutos.
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Los retos de la GC
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20
PROFESIONALES CON COMPETENCIAS
LABORALES
Antecedentes
Modelos de GC
ISO 9000
Los retos de la GC
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21
ISO 9001 Capítulo 7: Realización del Servicio
Antecedentes
Modelos de GC
ISO 9000
Los retos de la GC
¿Qué
investigamos?
¿Quién es
nuestro
cliente?
Proyecto /Servicio
investigación
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22
ISO 9001: Mejora Continua
Antecedentes
Modelos de GC
ISO 9000
Los retos de la GC
SIN SISTEMA
GESTION
CALIDAD
TOTAL
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CON SISTEMA
GESTION
CALIDAD
TOTAL
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23
Mejora Continua
Antecedentes
Modelos de GC
Objetivo estratégico

La organización debe tomar la mejora continua, Kaizen, como
una prioridad estratégica; debe revisar sus procesos críticos
para conseguir y mantener una identidad distintiva frente a los
competidores.

Las mejoras deben establecerse para conseguir los objetivos
generales de la organización. Se trata de un aspecto propio de
la planificación de la calidad.

Asegurar una mejora continua es un reto para cualquier
organización.

Un programa de mejora de la calidad tiene la finalidad de
aumentar la competitividad de la organización. Este hecho
implica que debe ser capaz de satisfacer las necesidades de los
clientes con el coste más bajo posible.
ISO 9000
Los retos de la GC
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Mejora Continua Kaizen.
Antecedentes
Modelos de GC
ISO 9000
Los retos de la GC
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25
Mejora Continua: herramientas
Antecedentes
Modelos de GC
ISO 9000
Los retos de la GC
Herramientas para la resolución de problemas (pdf)
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26
Comparación ISO – Modelos Excelencia
Los principios de las ISO 9000 y los criterios de los modelos de excelencia
son similares.
Antecedentes
Modelos de GC
ISO 9000

Los modelos de excelencia evalúan las organizaciones en términos de
enfoque, despliegue y resultados; ponen énfasis en la mejora continua. La
evaluación, que puede ser llevada a cabo por asesores externos de
Calidad, indica la eficacia y la eficiencia globales de la organización.

Tanto los criterios de excelencia como las normas ISO 9000 permiten
a una organización identificar sus puntos fuertes y débiles dentro del
Sistema de Gestión de Calidad, con Auditores de Calidad y Auditores
Internos bien capacitados.

La utilización de las normas ISO 9000 y la aplicación de los criterios
de los modelos de excelencia pueden ser complementarias: ambas
refuerzan la capacidad de mejora de las organizaciones. Es prudente
realizar un diagnóstico para conocer nuestros niveles de Calidad, y
obtener no conformidades.
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27
El futuro de la calidad
Antecedentes
Modelos de GC
•
La Calidad debe incorporar el lenguaje de las
finanzas/negocios como propio.
•
La función de Calidad debe ser incorporada al sistema de
Gestión (pasar del “hacer para” al “hacer con”)
•
La Calidad tiene que ser el trabajo de cada empleado
•
El impacto positivo de la Calidad debe ser probado (la
reducción de costes es uno de los efectos; tiene que existir y
ser evidente)
•
El Cliente tiene cada vez menos confianza en los líderes y
organizaciones. A la percepción de calidad hay que añadir la
de ética de las instituciones. Nuestros técnicos y
profesionales deben asimilar y crecer su ética profesional.
•
La Calidad tiene que aportar rapidez, eficiencia y servicio
excelente (influencia de Internet). Reto a Paradigmas.
ISO 9000
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EL ESTUDIANTE Y EL ENFOQUE DE
COMPETENCIAS LABORALES
Antecedentes
Modelos de GC
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El rol del referente en Calidad (1)
Antecedentes
Modelos de GC
DOCENTES CON CALIDAD FUTURISTA
ISO 9000
Los retos de la GC
EJEMPLO:
Durante muchos años, los de calidad nos
limitábamos a contarle al dueño del coche cómo se
estaban comportando los neumáticos
Los mejores de nosotros eran capaces de escuchar
el sonido del motor e incluso de mirar el asfalto cien
metros por delante para ver lo que se nos venía
inmediatamente encima
Ahora, si queremos ser verdaderamente útiles a
nuestra empresa y a nuestra sociedad, los de
calidad tenemos obligación de buscar y encontrar
respuestas acertadas todas las nuevas preguntas
que se formula la organización.
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30
El rol del referente en Calidad (2)

Elaborar una estrategia de servicio capaz de
aportar valor

Llegar en el momento oportuno
Antecedentes
Modelos de GC
•
ISO 9000
Los retos de la GC

marketing es el nuevo departamento aliado y
gran cliente interno de los que antes
llamábamos "los de calidad". Juntos
abordaremos estudios de mercado, análisis de
expectativas de clientes, estudios de impacto
de acciones de mejora puestas en marcha, de
la repercusión de la satisfacción en la
fidelización de los clientes y un montón de
actividades adicionales que habremos de
desarrollar juntos
Fiabilidad
•
A diferencia de los productos, que primero se
fabrican, luego se ven o se prueban, se
compran una vez fabricados y conocidos,
después se envían y por fin se utilizan, los
servicios se compran al tiempo que se
producen y se consumen, todo ello en un sólo
instante.
•
Es por tanto fundamental que los servicios
que ofrecemos dispongan de un alta
fiabilidad: los clientes compran una promesa
y deben confiar en que la empresa les dará lo
prometido
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El rol del referente en Calidad (3)

Antecedentes
La ética o, simplemente: la honradez
Una ética que va más allá de la legalidad y que, sin
connotaciones religiosas, apela a los antiguos
conceptos de la ética socrática, que hablan de
honradez, de transparencia, de respaldo del servicio
prestado. de confianza: valores personales y morales
puestos en práctica. Esto es: buena gente hecha
empresa, a la que el cliente debe sentir cálidamente y
cerca
Modelos de GC
ISO 9000
Los retos de la GC

Fomentar el liderazgo y el apoderamiento
(Empowerment).

Outsourcing.
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32
El rol del referente en Calidad (4)

Un sistema de información interna sobre calidad del
servicio y su repercusión en la fidelización de los clientes
ISO 9000

Incorporar la tecnología en controles y estándares.
Los retos de la GC

Evaluar el rendimiento y recompensar la excelencia

Pluralidad de conocimientos en la Gestión por procesos.
Antecedentes
Modelos de GC
Antes calidad era solamente control. Luego, se sumaron las
técnicas de aseguramiento de la calidad. En seguida,
incorporamos gestión total de la calidad, que afecta a todas
las actividades de la empresa. Pero es que de ahí, en un
brevísimo plazo de tiempo, empezamos a considerar como
de nuestra incumbencia los temas de medio ambiente, los
de seguridad, la gestión del conocimiento, los aspectos de
estrategia
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Cuestiones para el debate (1)
Antecedentes
Modelos de GC
ISO 9000
Los retos de la GC
Conocer experiencias decepcionantes a menudo provoca que se
ponga en duda su eficacia real, y se llegan a plantear cuestiones como
las siguientes:¿La calidad transforma o sólo forma? «Unos cuantos
cursos o conocimientos y nada más». Debe realizarse un seguimiento
a nuestro personal después de titulaciones. Igual a Docentes.
¿Puede provocar un proceso fracasado un efecto boomerang entre
empleados y clientes? ¿Vale la pena iniciar un proceso que comporte
tanto riesgo?
Lo meritorio en el mundo de la gestión es conseguir hacer
continuar el proceso y, sobre todo, hacerlo funcionar por sí
mismo, por la inercia de la propia organización. Poder dar varias
vueltas a la rueda de Deming
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Cuestiones para el debate (2)
Antecedentes

Para las organizaciones que ya han emprendido la senda de la
Calidad: ¿cómo aprecia la institución las mejoras introducidas?, ¿son
resultados claros y palpables sobre toda la organización?

¿Hay que conseguir que los indicadores que nutren los cuadros de
niveles de conocimiento adquirido sean realmente atendidos para
«mandar» decidir, situándose a la misma altura que los indicadores
vedettes como son los internacionales?
Modelos de GC
ISO 9000
Los retos de la GC
Costo de la Calidad

Si la compañía no ha cambiado con el proceso de calidad es porque
seguramente no le interesaba cambiar, o quizás ni tan siquiera lo
necesitaba.

El cambio ya no es un lujo sino una necesidad. Las empresas……
¿piden… personas dinámicas, ágiles, flexibles, cercanas amables...
y muchas otras cosas que aún no sabemos? Por los Clientes?
Calidad Total: catalizadora del cambio?
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EVALUACIONES EN INSTITUCIONES TÉCNICAS
Antecedentes

Cada vez más a nivel globalizado, se requieren recursos
humanos a nivel técnico profesional de alta calidad. Los
estudiantes deben ser valorados y no juzgados en las
evaluaciones. Deben ajustarse a su escala de valor del
conocimiento. Identificar sus niveles de Inteligencia
Emocional.

Estos recursos deben cumplir exigencias prácticas y
teóricas, con perfiles de filosofías de Kaizen que logren
perfiles de competitividad en los mercados empresariales
internacionales.

Las evaluaciones deben tomar un ritmo de mejoramiento
contínuo, con revisiones mínimas de dos a tres veces por
año.

Deben estar conformadas por Círculos de Calidad, con
docentes de tres a cuatro niveles de participación, para
analizar cambios y presentarlos a las directivas de la
institución formativa con filosofías de Empowerment.

Los cambios en las evaluaciones deben llevar Mapas de
procesos en sus diseños, para definir directrices de
mejoramiento permanente, con células de trabajo
especializados.
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Antecedentes
Modelos de GC
GRACIAS POR SU ATENCIÓN
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Experto Internacional
ISO 9001:2000 30 años.
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PREGUNTAS?
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