GOBIERNO INSPIRADO EN
EL CLIENTE: SATISFACER
LAS NECESIDADES DEL
CLIENTE NO LAS DE LA
BUROCRACIA
“La calidad solo la determinan los
clientes.”
David Couper, jefe de policía, Madison, Wisconsin.
Gobierno inspirado en el cliente
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El gobierno democrático existe para servir
a sus ciudadanos, las empresas para
obtener beneficios, pero solo las empresas
se inspiran en el cliente.
Muy poca gente del gobierno usa el
termino cliente dentro de su trabajo.
El problema de las organizaciones publicas
es que no sabe quiénes son sus clientes.
¿Por qué el gobierno no se
inspira en el cliente?
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Las organizaciones publicas no obtienen
fondos de sus empleados, sino de
instituciones constituidas en elecciones.
Sus “clientes” son cautivos, terminan
siendo ignorados.
El gobierno complace grupos de interés.
Un gobierno empresarial
Escucha
Ofrecen mas
opciones
competencia
APROXIMARSE AL CLIENTE
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Los expertos en gestión, insisten en la
importancia de escuchar a los clientes,
aconsejan a los responsables de gestión
que expongan a sus empleados
directamente a los clientes.
EL METODO DE CALIDAD
TOTAL
Programa de
Gestión de
Calidad Total
(TQM)
Gente mas
importante de
una organización
Los que sirven
directamente
a los clientes
G
E
S
T
I
O
N
ESCUCHAR LA VOZ DEL
CLIENTE
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Encuestas a los clientes
Seguimiento de la comunidad
Encuestas comunitarias
Contacto con el cliente
Informes de contacto con el cliente
Consejos de clientes
Grupos focales, para discutir un
producto
ESCUCHAR LA VOZ DEL
CLIENTE
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Correo electrónico
Formación en el servicio al cliente
El marketing
Inspectores
Ombudsmen, alguien a quien llamar
para que se entienda con el
departamento responsable del daño.
800 números y buzones
PONER LOS CLIENTES AL
VOLANTE
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Poner los recursos directamente en manos
del cliente
Proyecto GI, un sistema inspirado en el
cliente
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Responsabilidad de proveedores ante sus clientes
Despolitiza la decisión de elegir proveedor
Estimulan la innovación
Opciones de servicio
Igualan la oferta a la demanda
Crean mayores oportunidades de igualdad
El ataque decisivo al gobierno
inspirado en agencias
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Si en la estrategia de “poner los clientes
al volante” existe servicio financiado
públicamente, es vital hacer
transformación de las burocracias.
Amistad para con el usuario,
transparencia y holismo
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Un sistema inspirado en el cliente debe
ser “amigo del cliente”
Contar con un sistema “transparente”
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