CALIDAD
DESARROLLO DE HABILIDADES DIRECTIVAS
CALIDAD
Ing Joel Esquivel Villar
CALIDAD
Ing. Joel Esquivel Villar
CALIDAD
TRES ASPECTOS FUNDAMENTALES DE LA
CALIDAD
Ing. Joel Esquivel Villar
CALIDAD
DEFINICIÓN DE CALIDAD
Formal:
La NOM–CC define calidad como “el conjunto de propiedades y
características de un producto o servicio que le confieren la aptitud de
satisfacer las necesidades explícitas o implícitas prestablecidas”
Informal:
Calidad es ante todo satisfacción del cliente. La satisfacción está ligada a
las expectativas que el cliente tiene sobre el producto o servicio,
expectativas generadas de acuerdo con las necesidades, los antecedentes, el
precio, la publicidad, la tecnología, etc.
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CALIDAD
¿QUÉ ES UN CLIENTE?
Es aquella persona, sistema o
departamento que usa, consume,
requiere o se beneficia con los
bienes y/o servicios frutos de
nuestro trabajo o el de otros.
“La calidad deberá estar dirigida a
satisfacer
las
necesidades
presentes y futuras de los
clientes”.
Eduardo Deming
Ing. Joel Esquivel Villar
CALIDAD
DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD
DESEOS DEL
CLIENTE
ELEMENTOS DE
LA CALIDAD
ESPECIFICACIONES
TÉCNICAS
EMPRESAS
CLIENTE
TRABAJADOR
CONSUMIDOR
FINAL
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CALIDAD
ELEMENTOS DE LA CALIDAD
CALIDAD
CARACTERÍSTICAS
Propiedades
y funciones
del artículo
o servicio.
FACTORES
NEGATIVOS
No aseguran el éxito
FACTORES
POSITIVOS
Ventajas comparativas
Precio, economía,
durabilidad,
facilidad de uso,
ecológico, no
peligroso.
Diseño, apariencia,
características
especiales, original,
exclusivo.
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COMPETITIVIDAD DE LAS EMPRESAS
CALIDAD
COMPETITIVIDAD
PRECIO
TIEMPO DE
ENTREGA
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CALIDAD
COSTOS DE CALIDAD
Mala calidad = Ineficiencias
Si se mejora la calidad
Reprocesos
Equivocaciones
Desperdicios
Inspección excesiva
Gastos por fallas
Clientes insatisfechos
Menos reprocesos
Menos fallas
Menos desperdicios
Mejor uso de Mano de Obra
Menos costos
Más costos
Mejora la productividad
Menos competitividad
Se permanece en el negocio
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CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD (CTC)
Antes
Existe un departamento de control de calidad.
Inspección al final del proceso, antes del envío al mercado.
Control de calidad es responsable de la calidad.
La inspección al final de la línea convierte a control de calidad en
testigo de la calidad.
No garantiza que la mala calidad salga al mercado y no la mejora.
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CALIDAD
CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD (CTC)
Si la mejora continua de la calidad es tan decisiva en la
permanencia en el mercado y en el éxito de las empresas,
¿cómo es posible que sólo unas cuantas personas en la
empresa sean las responsables de la calidad?
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CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD (CTC)
Actualmente
Proceso
A
B
Producto
C
D
La calidad se introduce en el diseño y en el proceso
La calidad atañe a toda la empresa en todas las actividades.
La alta dirección es responsable del cambio hacia el CTC.
Se genera un alto sentido de enfoque al cliente.
Crea conciencia en los empleados del costo de la mala calidad.
La calidad no la definen los expertos sino los consumidores.
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LA CALIDAD EN EL PROCESO
En calidad los problemas son oportunidades de mejora.
PROBLEMAS EN CTC
Producto fuera de especificaciones.
Bajo rendimiento del proceso.
Desperdicios (materia prima,
tiempo, energía, etc.)
Demoras en entregas.
Quejas de los clientes.
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TIPOS DE PROBLEMAS
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CALIDAD
RUTA DE CALIDAD
NO
SELECCIONAR
PROBLEMA
INVESTIGAR
ORIGEN
BUSCAR
SOLUCIONES
RESULTADOS
DESEADOS
EVALUAR
RESULTADOS
EJECUTAR
ACCIONES
SI
ESTANDARIZACIÓN
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VARIACIÓN EN LOS PROCESOS
No hay dos productos iguales.
Siempre hay y habrá variaciones.
Identificar fuentes de variación.
Eliminar fuentes de error.
Reducir sus efectos.
Controlar el proceso.
Maximizar productos sin error.
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CONTROL ESTADÍSTICO DEL PROCESO (CEP)
Actividades de vigilancia y verificación que se llevan a lo largo de todo el
proceso.
VENTAJAS
Identifica dónde, cuándo y con qué frecuencia se presentan los problemas.
Facilita la identificación de las causas de fondo de los problemas.
Evalúa el impacto de las acciones de mejora.
Evita frases como “yo creo” y “mi experiencia”, entre otras.
Expresa los hechos en forma de datos.
Previene la recurrencia de problemas y mantiene el efecto de las mejoras.
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HERRAMIENTAS BÁSICAS
DIAGRAMA DE
PARETO
DIAGRAMA
CAUSA - EFECTO
GRÁFICAS DE
CONTROL
CEP
DIAGRAMA DE
ÁRBOL
HISTOGRAMAS
CAMPOS DE
FUERZAS
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HERRAMIENTAS BÁSICAS
Diagrama de Pareto
Ley del 80 – 20. Pocos vitales (20%) muchos triviales (80%). Ayuda a identificar los
problemas principales y sus causas más relevantes.
100%
Valores
100
1
90
2
80
3
70
4
60
5
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HERRAMIENTAS BÁSICAS
Diagrama de Causa - Efecto
También conocido como Diagrama de Ishikawa. Ayuda a relacionar un efecto
(problema) con todas sus posibles causas.
Causa 2
Causa 1
Problema
Causa 3
Causa 4
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HERRAMIENTAS BÁSICAS
Diagrama de Árbol
Ofrece una visión de conjunto de los medios a través de los cuales se alcanza una
meta, convirtiendo cada medio, a su vez, en una meta que alcanzar.
Meta final
Meta intermedia/medio
para alcanzar la meta
final
Medio para alcanzar
la meta intermedia
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HERRAMIENTAS BÁSICAS
Análisis de Campos de Fuerza.
Ayuda a identificar las razones por las cuales se mantiene una situación dada.
Asume que para hacer un cambio, hay fuerzas que lo impulsan, pero al mismo
tiempo hay fuerzas que lo reprimen.
SITUACIÓN A ESTUDIAR
ESTADO ACTUAL
FUERZAS CONDUCENTES
ESTADO DESEADO
FUERZAS RESTRICTIVAS
Ing. Joel Esquivel Villar
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HERRAMIENTAS BÁSICAS
Histograma de frecuencias
Presenta de manera gráfica la frecuencia con la que ocurren los fenómenos (datos)
objeto de la medición.
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HERRAMIENTAS BÁSICAS
Gráficas de Control
Establecen, con base en una serie de datos, si es posible predecir el comportamiento
futuro de un determinado. Si el proceso está bajo control estadístico.
Límite superior
Promedio
Límite inferior
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CALIDAD
PROCESO DE CAMBIO HACIA LA CALIDAD
CAMBIOS EN LA EMPRESA
Satisfacer los requerimientos del
cliente.
Control de calidad durante el
proceso.
Proceso de mejora continua.
CEP
Compromiso de la alta dirección.
Compromiso del recurso humano
CALIDAD TOTAL
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CALIDAD
RESPONSABILIDADES DE LA ALTA DIRECCIÓN
La calidad como estrategia fundamental de la
empresa (El cliente como sentido de ser de la
empresa).
Programas para implementar dicha estrategia
(Capacitación y difusión).
Fomentar una cultura que favorezca el alcance
de los resultados deseados.
Promover la participación de toda la empresa
(Aprovechar el talento del recurso humano y
eliminar barreras entre departamentos).
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LOS 14 PUNTOS DE DEMING
1.- La alta dirección deber ser consistente en el propósito de mejorar el
producto y el servicio, a fin de ser competitivo, permanecer en el mundo de
los negocios y proporcionar empleo.
2.- Se debe adoptar la nueva filosofía, asumiendo las responsabilidades. En
esta nueva era no pueden aceptarse errores ni desperdicios.
3.- Las empresas ya no pueden depender de la inspección masiva para lograr
la calidad.
4.- Hay que terminar con la práctica de escoger a los proveedores con base
en la lista de precios. Es el costo total el que hay que bajar y no el costo de
los insumos sin atender a la calidad.
5.- Debe mejorarse constantemente el sistema de producción y de servicio a
fin de mejorar la calidad y aumentar la productividad.
Ing. Joel Esquivel Villar
CALIDAD
LOS 14 PUNTOS DE DEMING
6.- Hay que instituir el entrenamiento en el trabajo.
7.- Debe institucionalizarse el liderazgo. La misión de líder es ayudar a la
gente a hacer mejor su labor.
8.- Hay que desterrar el temor, a fin de que todos trabajen eficientemente.
9.- Deben caer por tierra las barreras entre los diferentes departamentos y
áreas.
10.- No tiene caso utilizar lemas y exhortaciones que piden al trabajador
cero defectos y que señalan como meta nuevos niveles de productividad.
Ing. Joel Esquivel Villar
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LOS 14 PUNTOS DE DEMING
11.- Hay que eliminar en la práctica establecer cuotas numéricas de
producción.
12.- Hay que suprimir todo aquello que impida que el trabajador sienta
orgullo por su trabajo bien hecho.
13.- Deben instituirse programas de educación y entrenamiento tanto para
los administradores como para los trabajadores.
14.- La transformación se hace llevando a la práctica los principios de la
calidad total. Tal tarea debe llevarse a cabo por la alta dirección.
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CALIDAD
LOS SIETE MALES MÁS IMPORTANTES
1.- Falta de constancia en el propósito.
2.- Énfasis en las ganancias a corto plazo.
3.- Evaluar con base en el desempeño personal.
4.- Movilidad del personal administrativo.
5.- Administrar a la empresa únicamente con cifras a la vista.
6.- Los gastos médicos excesivos.
7.- Los costos excesivos de garantía.
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ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
(NORMAS ISO - 9000)
La International Standards Organization (ISO), aprobó en 1897 las normas
serie ISO – 9000 para unificar los diferentes enfoques de los sistemas de
calidad.
Más de 90 países las han adoptado y rigen en mayor medida las relaciones
contractuales cliente – proveedor.
Plantean los requisitos mínimos que debe reunir un sistema de calidad en el
ámbito internacional y son exigidas cada vez más a los proveedores.
Tienen su equivalente en las normas mexicanas para el control de calidad
NMX – CC.
Ing. Joel Esquivel Villar
CALIDAD
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
(NORMAS ISO - 9000)
Beneficios respecto al propio sistema de calidad:
 Es una filosofía más de prevención que de detección.
 Establece una comunicación consistente dentro del proceso y entre
usuarios, proveedores y clientes.
 Mantiene un registro completo y eficiente de documentos críticos
(Manual de Calidad).
 Genera conciencia para la calidad total por parte de todos los empleados.
 Provee un alto nivel de confiabilidad en la administración.
 Las decisiones de la administración son informadas y competentes.
 Incrementa la productividad.
 Reduce los desperdicios (rechazos, retrabajos, etc.)
Ing. Joel Esquivel Villar
CALIDAD
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
(NORMAS ISO - 9000)
Beneficios del registro (certificación):
 Acceso potencial a mercados. La CEE aprobó la norma ISO – 9000 y la
hizo obligatoria para la fabricación de ciertos tipos de productos.
 Ventajas competitivas. Las empresas que ya tienen registro ISO – 9000
logran ventajas sobre otras empresas que no cuentan con el registro.
 Reducción potencial de auditorias de calidad. En algunos casos se
eliminan las auditorias de calidad por parte de los clientes, evitando gastos y
molestias.
Ing. Joel Esquivel Villar
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Definición de Calidad
La calidad es como el arte. Todos la alaban, todos la
reconocen cuando la ven, pero cada uno tiene su propia
definición de lo que es.
Enfoque al cliente de Wal-Mart
Regla número 1.
En esta tienda el cliente siempre tiene la razón.
Regla número 2.
En caso de que eso no ocurra, aplicar la regla
número 1.
Ing. Joel Esquivel Villar
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calidad - Facultad de Ingeniería, UNAM. Desarrollo de habilidades