Taller: Integración de la
Información para la Revisión por
la Dirección de la UAEM
Octubre de 2006
¿Qué es una revisión por la dirección?
• La Revisión por la dirección es una modalidad de la
evaluación de los SGC (ISO 9000:2000,
Fundamento 2.8 Evaluación de los sistemas de
gestión de la calidad), la cual tiene como finalidad
determinar la continua:
• Conveniencia (¿sigue siendo acorde a su
finalidad?).
• Adecuación (¿sigue siendo suficiente?).
• Eficacia (¿sigue logrando los resultados deseados?)
¿Quiénes Integran la Alta Dirección
de la UAEM?
• Rector.
• Secretarios.
• Directores de Espacios Académicos.
Revisión por la Dirección
• La revisión debe incluir la evaluación de las
oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar
cambios en el sistema de gestión de la calidad,
incluyendo la política de la calidad y los objetivos de la
calidad.
• La revisión es parte del sistema de gestión de la calidad
y no debería tratarse como una actividad aislada o una
actividad diferente a las evaluaciones que realiza la Alta
dirección del desempeño de la organización. Los
resultados de la revisión por la dirección son entradas
del propio sistema, por lo que afectan la planificación y
el desempeño del mismo.
• Debería adoptarse un enfoque sistémico en la revisión
del sistema de gestión de la calidad, es decir, ver los
resultados como el desempeño del sistema y no como el
desempeño de procesos aislados.
• Cada problema debería ser tratado por separado,
cuando se presente.
• Todos los datos proporcionados deberían permitir la
toma de decisiones para la mejora; que finalmente es el
objetivo de esta evaluación.
Información de entrada para la
revisión del SGC de la UAEM.
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)
Resultados de auditorías de calidad. Ricardo
Retroalimentación del usuario. Ricardo
Desempeño de los procesos y conformidad del servicio.
Heidi
Estado de las acciones correctivas y preventivas.
Ricardo
Acciones de seguimiento de revisiones previas por la
Dirección. Ricardo
Cambios que podrían afectar al SGC. Heidi
Recomendaciones para la mejora. Leo
Estado de la Política y Objetivos de la calidad. Ricardo
Evaluación del desempeño de proveedores. Ricardo.
Comunicación interna y ambiente laboral.
¿Cuál es la información relacionada
con la Auditoría interna?
•
Auditoría Interna.
–
–
–
–
–
El SGC es conforme con las disposiciones
planificadas (7.1), los requisitos de ISO 9001:2000,
los requisitos del SGC establecidos por la
organización (manual de la Calidad, Objetivos de la
Calidad, Procedimientos, etc.)
Se ha implementado y se mantiene de manera
eficaz.
Gravedad de las No conformidades.
Causas de las no conformidades.
Posible repetibilidad.
Cómo debo de entregar la información
de la Auditoría interna:
Actividad
Resultados
Acciones
Se analizó el informe de
auditoría interna y se
concluyó
la
fundamentación de dos no
conformidades,
tres
observaciones.
Se analizaron las causas
raíz y se determinó las
acciones correctivas a
seguir.
Se registraron en el
formato y se les dará
seguimiento, cerrando el
plan de acción el 25 de
noviembre de 2006.
El personal no aplica Consideramos
que la Capacitación
en
el
adecuadamente el control causa
es
el procedimiento de control
de registros.
desconocimiento o falta de registros.
de capacitación en el
procedimiento.
¿Qué es la información de la
percepción del cliente?
• Satisfacción del cliente.
• Percepción del cumplimiento
requisitos.
– Quejas y reclamaciones.
• Tendencias.
• Repetibilidad del proceso.
• Otros.
de
sus
¿Cómo debo de entregar la información
de la Satisfacción del Usuario?
Actividad
Resultados
90
Se llevó a cabo aplicación 80
70
de
encuesta
de 60
50
Este
satisfacción del usuario a 40
Oeste
30
los
procesos 20
Norte
10
administrativos en el mes 0
1er trim. 2do 3er trim. 4to trim.
de abril tomando una
trim.
muestra representativa de No se da un servicio
50 cuestionarios.
adecuado en el proceso
de control escolar.
Acciones
Se llevará a cabo una
capacitación relacionada
con el proceso de control
escolar.
Se han recibido 7 quejas de clientes, mismas que han sido analizadas,
encontrando que sólo 2 de ellas están justificadas en un incumplimiento,
por lo que se han incluido en acciones correctivas.
¿Por que medir el
proceso y el producto ?
Para demostrar la idoneidad y la eficacia de sus
procesos y de sus servicios con la finalidad de evaluar
dónde puede realizarse acciones correctivas,
preventivas y mejoras del Sistema de Gestión de la
Calidad.
Seguimiento y medición del
proceso y al producto
Proces
o
Proc
eso
de
Prés
tam
o de
Serv
icio
s
Bibli
otec
ario
s
Responsable del proceso:
responsabilidad y autoridad
Responsable del Procesos
Coordinador de Biblioteca
Responsabilidad:
Independientemente de otras
responsabilidades establecidas en
su cargo el responsable de
proceso debe:
Planificar documentar,
implementar, evaluar el
desempeño y mejorar
continuamente el proceso de
conformidad a lo establecido en el
manual de calidad y en la TEP
Dar seguimiento a las no
conformidades detectadas en el
proceso.
Informar a la Alta dirección el
desempeño del proceso
Informar a los miembros del
proceso de los cambios
autorizados al mismo
Autoridad:
Autorizar los documentos del
proceso.
Gestionar los recursos para
garantizar la operación de este
proceso.
Solicitar auditorias a su proceso
Usuario y
proveedor
del proceso
Usuario:
Alumnos
Profesores
Investigadores
Administrativos
Usuarios
externos
Proveedor
Procesos
técnicos
Entradas y
salidas
Salidas:
Préstamo en
salas y a
domicilio
Préstamo
interbibliotecari
o
Salón
electrónico
Entradas:
Material
bibliográfico
Requisitos de
las entradas y
las salidas
Requisitos de
salidas:
Llenado de
formatos
requeridos
Requisitos de
entrada:
Etiquetas con
clasificación.
Etiquetas de
clasificación y
códigos de barra,
sellos, relación
de material
bibliográfico,
oficios
Qué se medirá:
1. Servicios a usuario,
2. Total de usuarios por área,
3. Total de usuarios por
genero.
4. Total de usuarios por grado
de estudios.
5. Total por tipo de usuarios
Seguimiento
y medición
del proceso
y del
producto
Documentaci
ón que se
utiliza para
realizar el
proceso
Qué se medirá:
-Servicios a
usuario,
-Total de
usuarios por
área,
Total de
usuarios por
genero.
-Total de
usuarios por
grado de
estudios.
-Total por tipo
Documentos
de origen
interno:
-Legislación
universitaria.
-Procedimiento
de préstamo
bibliográfico en
sala y a
domicilio.
-Procedimiento
de salón
electrónico.
-Procedimiento
de servicio de
préstamo
interbibliotecario
.
Documentos
de origen
externo:
-Directrices de
la IFLA
UNESCO para
el servicio de
las bibliotecas
públicas.
México,
CONACULTA
IFLA, 2000.
Registros:
Ver tabla de
control de
registros del
proceso
de usuarios
Quién medirá:
Coordinador de
biblioteca.
Bibliotecario
Cómo medirá:
Diagnóstico
anual del
sistema
bibliotecario.
Estadística 911
y 912.
Cuándo se
medirá:
Mensualmente
Recursos utilizados
en el proceso
Personal
-Coordinador de
biblioteca
-Bibliotecario
Infraestructura
Sistema Janium
Estanterías,
Mobiliario y equipo
Equipos de computo,
Equipo audiovisual
Interacción con
otros procesos
del SGC
Proceso:
Procesos técnicos
Interacción:
Enviar material
bibliográfico y
recibe el proceso
para su préstamo
INFORME DE ACTIVIDADES del 28 de Septiembre
al 04 de octubre de 2006.
SERVICIOS A USUARIOS
TURNO
ESTUDIO EN
GRUPO
PRESTAMO A
DOMICILIO
ESTUDIO LIBRE
VIDEOTECA
SABADO
(CONSULTAS-ACERVO
MATUTINO
60
95
55
26
MIXTO
VESPERTINO
60
100
45
35
MIXTO
120
195
100
61
1584
TOTAL
TOTAL DE USUARIOS POR ÁREA:
TURNO
Acervo
monográfico
Acervo
hemerográfico
Acervo
audiovisual
Salón
electrónico
SABADO
(usuariosacervo)
MATUTINO
1485
192
151
136
MIXTO
VESPERTINO
924
404
100
126
MIXTO
2409
596
251
262
161
TOTAL
TOTAL DE USUARIOS POR GÉNERO
(SOLO ACERVO BIBILIOGRÁFICO)
TURNO
MASCULINO
FEMENINO
MATUTINO
601
884
VESPERTINO
400
524
SABADO
75
86
TOTAL
1076
1494
TOTAL DE USUARIOS POR GRADO DE ESTUDIOS
(SOLO ACERVO BIBILIOGRAFICO)
PRIMARIA
SECUNDARIA
PREPARATORIA
O TÉCNICA
LICENCIATURA
POSGRADO
OTRO
MATUTINO
75
175
525
640
60
10
VESPERTIN
O
12
37
460
400
10
5
0
3
11
137
4
6
87
215
996
1177
74
21
TURNO
SABADO
TOTAL
TURNO
ALUMNO
DOCENTE
1475
0
5
5
VESPERTINO
924
0
0
0
SABADO
161
0
0
0
TOTAL
2560
0
5
5
MATUTINO
INVESTIGADOR
OTRO
¿Qué es la información
sobre el estado de las
acciones correctivas y preventivas?
•
Acciones Correctivas y Preventivas.
–
–
–
–
–
–
–
Causas (de qué tipo son y cuánto se repiten)
Quejas y reclamaciones.
Grado de eficacia de las acciones que se
definen.
Áreas en las que se producen.
Procesos en los que se producen.
Grado de cumplimiento de los plazos de cierre
asignado inicialmente.
Tendencias.
¿Cómo debo de entregar la información
del estado de acciones correctivas y
preventivas?
Número de Acciones correctivas
8 ( 2 cerradas y 6
abiertas)
Número de Acciones preventivas
3 (1 cerrada y 2
abiertas)
2 (cerradas)
Oportunidades de mejora
Tiempo promedio de cierre
60 días.
Conclusión: Hemos aumentado la prevención sobre
la corrección. Tenemos que mejorar los tiempos de
cierre de las no conformidades. Se requiere especial
atención al proceso de becas ya que es donde más
no conformidades se han detectado.
¿Qué es la información
sobre el estado de revisiones
previas por la Dirección?
Esta información nos permite dar un seguimiento a las
instrucciones establecidas por la Alta Dirección en
reuniones previas, así como dar evidencia de su
cumplimiento y eficacia.
•
Revisiones previas.
– Actividades resueltas y sus resultados.
– Actividades pendientes y su impacto.
– Tendencias.
¿ Cómo debo de entregar la información
sobre el estado de revisiones
previas por la Dirección?
No se tienen recomendaciones de revisiones previas por la
dirección en el E. A.
¿Qué son los cambios que
podrían afectar el SGC?
Son aquellos cambios en el contexto de la organización
que pueden significarse como factores de impacto en el
desempeño de los procesos, de los servicios y del
sistema.
¿Cómo presentar la información?
Cambios que podrían afectar el
sistema
Acciones a tomar
En marzo del 2007 el Espacio 1. Planificar curso de
Académico cambia de administración inducción al sistema de
gestión de la calidad para el
personal de nuevo ingreso.
Adicionar al alcance del sistema de 1.
calidad nuevos procesos.
2.
3.
Realizar plan de acción
Realizar inducción al
sistema
Asignar los recursos
necesarios.
¿Qué es una recomendación para la
mejora?
Se trata de las prácticas o modificaciones aplicables a
los procesos del SGC que promoverán un nivel de
desempeño superior al alcanzado, detectadas, ya sea
por Personal de la propia organización o por Personas
que no forman parte de la UAEM.
Tienen por objetivo incrementar la capacidad de los
procesos para alcanzar los resultados planificados,
respecto del cumplimiento de requisitos, ya sean del
SGC, del producto o los propios criterios de control de
los procesos.
¿Cómo debo presentar una
recomendación para la mejora?
Recomendación de
Mejora
Crear un sistema o
programa
que
permita
a
los
espacios integrar la
información para la
revisión
por
la
dirección
de
manera sencilla y
clara.
Responsable
Beneficios
Esperados
Dirección de
Servicios de
Cómputo
Oportunidad en
la entrega
Información
Vigente y
actualizada en
tiempo real
Indicadores
uniformes para los
procesos del SGC
Recursos
Asociados
Programador
Hardware
Software
Capacitación en
el uso
Medición
Evidencia de
Cumplimiento
Fecha
Compromiso
Cumplimiento
de Plan de
Diseño
Cumplimiento
del Plan de
Implementació
n
Validación del
Nuevo Sistema
Registros de
Cumplimiento al
plan de Diseño
Registros de
Cumplimiento al
plan de
Implementación
Registros de las
pruebas del sistema
30 de Enero de
2007
¿Qué es la información
sobre el estado de la
Política y Objetivos de la Calidad?
Esta información nos permite conocer si el personal
considera que la política de la calidad se mantiene
vigente y es adecuada al propósito organizacional y si
los Objetivos se cumplen o no.
¿Cómo debo de entregar la información
del estado de la Política y
Objetivos de la calidad?
Elemento
Condición actual
Política de la
calidad.
El personal considera que la política de la
calidad es adecuada y vigente. Esto con base en
entrevistas realizadas a todo el personal del E.
A.
Objetivos de
la calidad.
Los objetivos de la calidad se miden a nivel
central, por lo que el EA no posee información
que demuestre la conformidad con su
cumplimiento, por otra parte es necesario que se
nos informe sobre el cumplimiento del mismo.
¿Cómo debo de entregar la información
del estado de la Política y
Objetivos de la calidad?
Adecuada
15
personas
Necesita
mejora 2
personas
No se 1
persona
La mayoría del personal entrevistado (18) considera que la política de la
calidad es adecuada y vigente. Esto con base en entrevistas realizadas a
todo el personal del E. A.
Ejemplo de Medición
de Objetivo de calidad
Proceso al que aplica:
Objetivo de la calidad:
Selección y Adquisición Incrementar el material documental del sistema
de material documental Bibliotecario en un 6% para diciembre de 2006.
Acervo total 2005
Acervo
total
a Crecimiento
septiembre de 2006 2006
633,444 vols.
658,556 vols.
en
el
3.9%
Al mes de septiembre se cuenta con un crecimiento del 3.9% en el
material documental, para los meses de octubre, noviembre y
diciembre se esperan la liberación de recursos etiquetados por lo
que se logrará el objetivo de calidad en los tiempos planificados.
¿Qué es la información
sobre la evaluación del
desempeño de proveedores?
Esta información nos proporciona evidencia del
desempeño de los proveedores y su impacto en el SGC.
Con base en ella se toman decisiones respecto a su
recontratación.
¿Qué pasa en un EA
que no la lleva a cabo?
Esta información es generada por las áreas que
contratan servicios a proveedores, siendo que este E. A.
no contrata, no tenemos información que proporcionar al
respecto.
¿Qué pasa en las áreas que
si la llevan a cabo?
Proveedores evaluados en el periodo: 65.
Condición del proveedor
Acción tomada
Cumplieron en un 100%: 62
Se les considera como 1ª. Opción
para contratación posterior.
No cumplieron con los requisitos de Se les considerará como segunda
evaluación: 2
opción de compra.
Incumplieron con los requisitos de Se ejercieron sobre ellos los recursos
evaluación y fueron sujetos de de garantía y fue dado de baja del
sanción: 1
padrón y no se le volverá a contratar.
¿Qué es la comunicación interna?
Es un proceso que permite a la organización comunicar
a su personal, información que les permita mejorar la
eficacia del SGC.
Dicha información puede incluir: cumplimiento de
objetivos, satisfacción del cliente, estado de las
acciones correctivas y preventivas, cambios que pueden
afectar al sistema o su mejora, entre otros.
¿Cómo debo de entregar la información?
Tenemos que informar si se han llevado a
cabo reuniones informativas en las que se de
a conocer al personal la información antes
referida o no.
Actividad y fecha
Temas tratados
Reunión del Comité de calidad Estado
de
las
acciones
del 23 de septiembre de 2006 correctivas y preventivas y
mejora de los servicios.
¿Qué es la información
sobre el ambiente laboral?
Esta información nos proporciona evidencia de las
condiciones en que el personal lleva a cabo la
prestación del servicio y sirve para que la alta dirección
pueda gestionar los recursos a las acciones en aquellos
casos en los que las condiciones no sean adecuadas
para la realización del servicio.
¿Cuál es la situación actual?
Estamos en espera de la información que nos
proporcione la DODA para iniciar con los
planes de acción correspondientes a los
elementos en los que se tenga que mejorar.
¿Qué deben hacer la Alta Dirección
con esta información?
Con base en los resultados de las reuniones de
revisión por la Alta Dirección, se toman las decisiones
y se establecen las acciones relacionadas con:
• La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos.
• La mejora de los servicios, en relación con los
requisitos del usuario.
• Necesidades de recursos.
La Alta Dirección es responsable de dar seguimiento y
comunicar los resultados de la revisión a todos los
integrantes del sistema a través de los mecanismos de
comunicación establecidos en 5.5.3.
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Taller para la integración de la Información para la Revisión por la