Rosemarie Rincón Díaz
Dirección de Mercadeo
¿Qué hacemos?
Misión
Generar demanda satisfaciendo las
necesidades de nuestros clientes para
lograr una mayor participación en el
mercado de TI y mantener nuestro
liderazgo en el sector.
¿Cómo?
Apoyo al área comercial para dar cumplimiento a los
objetivos corporativos de la compañía
Crecimiento
Satisfacción
del cliente
Red de
Partners
Innovación
Refenciación
Plan Estratégico de Mercadeo
Actividades diseñadas para satisfacer las necesidades de clientes reales y
potenciales previo análisis del mercado y/o oportunidades
¿Quiénes somos?
Ornela Fiore
Analista de Marketing
Rosemarie Rincón
Directora Mercadeo
Claudia Parra
Brand Specialist
Carolina Bonilla
Customer Care
Actividades
• Eventos – Dirigidos y Masivos
• Manejo de Medios
• Manejo de relaciones con socios de negocios
(partners)
• Telemercadeo
• Manejo de imagen corporativa
• Estudio de Mercados
• Satisfacción del cliente
Todo lo que nos permita conocer al cliente y a la
competencia!!
Pero con una condición…
Toda actividad debe generar un retorno de
inversión
Mercadeo no es un gasto es una inversión!
CRM
Customer Relationship Management = Gestión sobre la Relación con los
Consumidores/Clientes
Estrategia de gestión centrada en el cliente
Ventas
Marketing
Servicio al
Cliente
El CRM no mejorará nada por sí solo!
Responsabilidad de todos!!
¿Cómo descubrimos nuestro mercado?
• Tome nota de sugerencias propias y de terceros, incluso si al principio no
suenan muy prácticas. Cada sugerencia puede conducirle a otras ideas de
oportunidades potenciales.
• Guarde artículos de diarios describiendo éxitos empresariales y fíjese
cómo se reconocieron pistas potenciales.
• Consultemos revistas y periódicos locales y de otras ciudades buscando
nuevas ideas de negocios que puedan ser adaptables a nuestro sector de
mercado.
• Las exposiciones industriales y comerciales suelen ser una buena fuente
de ideas.
• Existe algún tipo de regulaciones, leyes y/o estándares internacionales
que se estén adoptando y o sean de obligatorio cumplimiento
¿Cómo descubrimos nuestro mercado?
• Cada noche apunte a quién visitó, quién lo contacto y qué solicito. Puede
revisar esta lista después para acordarse quiénes son sus clientes.
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Prepare una lista de preguntas y haga encuestas breves seleccionando a
ciertos clientes.
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Repase las estadísticas sobre sus ventas - ¿Cuántas ventas hizo y de qué
tamaño? ¿Se buscan ciertos productos más que otros? ¿Qué productos no
se están vendiendo?
• Mantenga un record de quejas principales - ¿Qué tipo de quejas hay
frecuentemente? ¿Sobre qué se tratan?
• Mantenga un archivo sobre las preguntas principales que hace a la
clientela - ¿Qué preguntas hacen? ¿Acaban comprando algo esos clientes?
¿Qué quiere escuchar nuestro cliente?
• He aquí la situación….
http://www.youtube.com/watch?v=i4ZkqE7yLF0&featu
re=related
• Al cliente hay que presentarle su problemática ¿Qué
le duele?
• No la solución directamente - No presentaciones de
producto!
• A mayor dolor mayor valor para el cliente
• Somos consultores!
Tendencias del mercado
Aranda ha evolucionado…
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Enfoque al cliente
Enfoque relacional no transaccional
Orientado hacia varias ventas
Contacto continuo al cliente
Importancia del servicio al cliente
Fuentes de información organizadas y centralizadas
Retención de clientes en el largo plazo
Enfoque valor de vida de cada cliente (lifetime
customer value)
Tendencias del mercado
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Y nuestro cliente también evoluciona…
¡Quiero que la empresa conozca mis hábitos de compra!
¡Quiero la misma respuesta a mis preguntas y pedidos,
independiente del canal al cual me dirijo!
¡Quiero escoger el canal de comunicación!
¡Quiero que solo me ofrezcan productos y servicios de mi
interés!
¡Quiero una experiencia totalmente libre de dificultades!
¡Quiero servicio eficiente, eficaz y amigable!
¡Quiero que me conozcan por mi nombre!
Bueno… y si me dan un regalito de cumpleaños no me pongo
bravo!!
¿Y nosotros que queremos saber?
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Numero de clientes satisfechos
% de recompra
% Mantenimiento de clientes
% Reducción de quejas y reclamos
Aumento del LTV (Life Time Value)
Mejora de la cantidad comprada por vez
Incremento de la frecuencia de compra
Incremento de cross selling
Aumento del up selling
Mejora en la rentabilidad
¿Y nosotros que queremos saber?
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Aumento de las utilidades
Incremento en la cobertura
Mejora de la efectividad en ventas
Incremento número de clientes
Aumento del valor promedio de compra
# de referidos
Disminución días de cartera
Nuestra mejor estrategia…
COMUNICARNOS!!
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