GOBIERNO
DE LA RIOJA
DE LA MODERNIZACIÓN A LA EXCELENCIA
EN LA GESTIÓN
Esta es la legislatura para pasar de La Rioja de la
Calidad a La Rioja de la Excelencia
Pedro Sanz Alonso,
Presidente del Gobierno de La Rioja
LIDERAZGO
mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos
GOBIERNO
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EL POCO FUTURO DE LOS RESPONSABLES
DE PERSONAL DE LAS ORGANIZACIONES
mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos
GOBIERNO
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¿ QUE EXPERIENCIAS ME ANIMARON A
IMPULSAR LA IMPLANTACIÓN
DE SISTEMAS DE CALIDAD?
• CREER EN LO PUBLICO Y EN EXIGIR A LO
PUBLICO: podemos hacerlo tan bien o mejor
• ACTANAR: Jornada sobre las Normas ISO 9000
en la industria Alimentaria
• TRANSPORTES DE LUIS: Certificandose con la
ISO 9000
• ISO = PROCEDIMIENTOS =
ADMINISTRACIÓN
mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos
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CALIDAD SE ENTIENDE MEJOR QUE
EXCELENCIA
• ¿QUE ES LA CALIDAD?
– LA SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS VÁLIDAS DEL CIUDADANO, OPTIMIZANDO
LOS RECURSOS DISPONIBLES
• ¿COMO CONSEGUIR CALIDAD?
– IMPLANTANDO SISTEMAS DE MEJORA:
ISO,EFQM,CARTAS DE SERVICIO, CIRCULOS DE MEJORA.
• ¿POR QUÉ PROPORCIONAR CALIDAD?
– DESDE AQUÍ NACE LA POLÍTICA DE CALIDAD Y LA
IMAGEN QUE QUIERA DAR LA ADMINISTRACÓN, PERO
RECORDANDO: NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
CADA UNO ES DIRECTOR GENERAL EN SU PUESTO DE TRABAJO
MOTIVACIÓN INTERNA
mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos
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¿ PERO POR QUÉ LAS ADMINISTRACIONES TIENEN
QUE MODERNIZARSE? SI TIENEN A LOS CLIENTES
CAUTIVOS
mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos
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SATISFACCIÓN EN UN ESTUDIO DEL AÑO
2006 A 816 RIOJANOS
• ADMINISTRACIÓN CENTRAL
•
“
LOCAL
•
“
AUTONOMICA
• CCAA DE MADRID 2004
7,18
7,21
7,38
7,29
mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos
GOBIERNO
Gobierno
DE LA RIOJA
Gobierno
de La
Rioja
de La Rioja
¿ CUAL ES EL SECRETO
DE LOS SITEMAS DE CALIDAD ?
L A T R I L O G Í A D E LA M E D IC IÓ N
l
S O LA M E N T E S E PUE D E M E JO R A R ,
E FICA Z M EN T E Y E N EL T IE M P O , AQ UE LL O
Q U E S E M ID E
l
LO Q U E S E M IDE Y CO M U NI CA A T IE M PO ,
S O L O PO R E L H E C H O D E M E D I R , M E J O R A
l
T O DO S E PUE DE M E DI R, LO CU AL N O
S IG N IFIC A Q U E S E D E BA M E D IR
L a s P a l m a s d e G ra n C a n a ri a 23 d e e n e r o d e 2 0 0 3
7
mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos
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EN QUE SE BASAN TODOS LOS SISTEMAS DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos
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SIMILITUDES CON EL METODO CIENTIFICO
HIPOTESIS
CORRECCIÓN
HIPOTESIS
EXPERIMIENTACIÓN
MEDICION DE RESULTADOS
mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos
2. EL P.D.C.A. COMO BASE DEL ENFOQUE; primeras ideas
INCORPORAR LO APRENDIDO
A P
ESTABLECER ANTICIPADAMENTE
QUÉ Y CÓMO HACER
QUÉ QUEREMOS CONSEGUIR
C D
COMPROBAR EL RESULTADO
ACTUAR EN BASE A LO PREVISTO
2. EL P.D.C.A. COMO BASE DEL ENFOQUE; primeras ideas
CONCEPTO DE MEJORA
ES MEJORA AQUELLO QUE SUPONGA,
-MAYOR SATISFACCIÓN EN EL CLIENTE;
-MAYOR SATISFACCIÓN EN LAS PERSONAS;
-MEJOR APROVECHAMIENTO DE LOS RECURSOS.
LA CERTIFICACIÓN DEBE LLEVAR PREVIAMENTE
REDISEÑO = QUE SUPONGA MEJORAS
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CERTIFICACIONES SIN CALIDAD
• FLOTADORES DE CEMENTO
• CHORIZO DE PERRO
• ¿ QUE ES IMPORTANTE CERTIFICAR?
–
–
–
–
CENSO CANINO
PRESTAMO DE PLANTAS ORNAMENTALES
LIMPIEZA Y RECOGIDA DE BASURAS
MANTENIMIENTO DE LOS JARDINES
mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos
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IDEAS PARA PRIORIZAR
POR DONDE EMPEZAR A IMPLANTAR
SISTEMAS DE CALIDAD
• ¿ LA MEJORA BENEFICIARA A TODOS LOS CLIENTES ? PARETO
• ¿ EL PLAN AFECTARA A TODA LA ORGANIZACIÓN O SOLO A
ALGUNA DE SUS PARTES?. EXPERIENCIA PILOTO
• ¿ SERVIRA PARA MOTIVAR AL PERSONAL DE LA ORGANIZACIÓN?
BUSCAR EN OTRAS ORGANIZACIONES BUENAS PRACTICAS
• ¿ TENEMOS EL PERSONAL ADECUADO PARA LLEVAR ADELANTE EL
PLAN? FORMACIÓN EN ACCIÓN
• ¿ TENEMOS LOS MEDIOS NECESARIOS PARA ADOPTARLO?.
REQUISTOS TECNOLOGICOS PREVIOS
• ¿LAS DECISIONES QUE REQUIERE EL PLAN PUEDEN SER
ADOPTADAS POR LA ORGANIZACIÓN? INTEROPERABILIDAD;
LEGISLACIONES BASICAS ( RENOVACIÓN TITULOS CARNÉ;
VOLANTES EMPADRONAMIENTO)
• ¿ EL BENEFICIO VA A SUPERAR AL ESFUERZO?: RESULTADOS EN LA
SATISFACCIÓN
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T A B L A D E R E Q U ISIT O S D E U N PL A N
P L AN
L ÍD E R E S
P E R S O N AS
RECURSOS
AC C IO N E S
É X IT O
NO
SÍ
SÍ
SÍ
SÍ
C O N F U S IÓ N
SÍ
NO
SÍ
SÍ
SÍ
L E N T IT U D
SÍ
SÍ
NO
SÍ
SÍ
AN S IE D AD
SÍ
SÍ
SÍ
NO
SÍ
F R U S T R AC IÓ N
SÍ
SÍ
SÍ
SÍ
NO
SUEÑOS
mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos
GOBIERNO
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LA EXPERIENCIA DE NUESTRA SECRETARIA
GENERAL
P L AN
Iniciar la
im plantación
del M odelo
E F Q M en la
SGT
L ÍD E R E S
S ecretario
G eneral
S ubD G de
C alidad
P E R S O N AS
E n el prim er
m om ento
todos los J
de S ervicio y
area
RECURSOS
Libros del
MAP
explicando el
M odelo
R euniones
por la tarde
AC C IO N E S
É X IT O
S e detallan A finales de enero de
en otro
2005:
docum ento  A utoevaluacion
 M isión, visión y
valores.
 M apa de procesos
mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos
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PLAN INICIAL DEL AYUNTAMIENTO DE LOGROÑO
• PLAN: EXPERIENCIA PILOTO PARA IMPLANTAR ISO 9000
• LIDERES:ALCALDE,1º TTE ALCALDE, 3º TTE ALCALDE
• PERSONAS: VOLUNTARIOS J. S. DE URBANISMO Y DE
PERSONAL
• RECURSOS: 60.000 € PARA CERTIFICACION LLAVE EN
MANO
• ACCIONES: FORMACION EN ACCION Y GRUPOS DE
MEJORA
• ÉXITO: PRIMER AYUNTAMIENTO CERTIFICADO DE
EUROPA
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EL CAMINO DE LA EXCELENCIA:
NUESTRO PLAN ESTRATEGICO PARA LA
EXCELENCIA
1 . C AR TAS D E C O M P R O M IS O
2 . G ES TIÓ N P O R P RO C ES O S
3 . R ES U LTAD O S EN C LIEN TES : EN C U ES TAS D E S ATIS FAC C IÓ N
4 . AU TO EVALU AC IO N Y P LAN D E M EJO R A: D IP LO M A D E C O M P RO M IS O C O N LA
EXC ELEN C IA
5 . S EG U IM IEN TO Y C O N TR O L: C U AD RO S D E M AN D O
6 . Q D E BR O N C E: S IS TEM A D E R EC O N O C IM IEN TO S E IN C EN TIVO S
7 . Q D E P LATA Y Q D E O R O EN BAS E A S U C ES IVAS AU TO EVALU AC IO N ES Y P LAN ES
DE
M EJO R A
8 . AP O Y O D EL LID ERAZ G O : C O M ITÉ D E EXC ELEN C IA
9 . R EVIS IO N Y EVALU AC IO N : IN D IC AD O R D E C ALID AD Y O BS ER VATO R IO D E LA
C ALID AD
10.
LA IN N O VAC IÓ N C O N LAS N U EVAS TEC N O LO G ÍAS : AD M IN IS TRAC IÓ N
ELEC TR O N IC A
1 1 . G ES TIÓ N D EL C O N O C IM IEN TO
mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos
Gobierno
Gobierno
de La
La Rioja
Rioja
de
CARTAS DE COMPROMISO
Las Cartas de servicios contienen
•SERVICIOS
•COMPROMISOS/PROMESAS
•INDICADORES
Las Cartas de servicios permiten
•Ordenar los RECURSOS
•Emitir VALORACIONES
mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos
DEBEMOS MEDIR LOS RESULTADOS DE NUESTRAS CARTAS O SISTEMAS
DE CALIDAD
OFICINA DE ATENCIÓN A LA VICTIMA
1 ) M E D IC IÓ N D E C O M P R O M IS O S D E P L A Z O S E N L A A T E N C IO N A L
C IU D A D A N O
N ´º D E E X T E
T IE M P O D E
R E C E P C IO N A 1 ª
C IT A ( D IA S )
IN C U M P L IM IE N T
O S PLAZO
8 ,4 5
38
177
T IE M P O A C IT A
P C IS O L O G IC A
1 2 ,8 5
2 ) M O T IV O D E D E M O R A
TO TAL CASO S
IM P U IT A B L E
U S U A R IO /A
IM P U T A B L E O A V D
38
28
10
Evolución 2002 - 2005
Tiempos de Tramitación
(días)
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
(PNC de Jubilación)
Plazo Legal - 90 días
71
Plazo Carta de Compromisos - 75 días
47
Año 2.002
Año 2.003
43
42
Año 2.004
Año 2.005
Evolución 2002 - 2005
Tiempos de Tramitación
(valoración)
10
)
9
8
9
7
6
5
4
3
2
1
0
Año 2.003
(Valoración del Servicio)
9
9
Año 2.004
Año 2.005
PODEMOS MEJORAR NUESTROS COMPROMISOS
CUANDO TENEMOS CONTROLADOS LOS PROCESOS
QUE LOS SUSTENTAN
• EN REGISTRO DE VIÑEDO: “ DEVOLVEREMOS EL
IMPORTE DE LA TASA AL AGRICULTOR QUE NOS
HAYA SOLICITADO UNA PLANTACIÓN DE VIÑA
ANTES DEL 30 DE NOVIEMBRE, SI NO SE LA HEMOS
AUTORIZADO ANTES DEL 30 DE MARZO”
• VIVIENDA: “ DEVOLVEREMOS LA TASA DE LA
CEDULA DE HABITABILIDAD SI NO LA HEMOS
CONCEDIDO EN 5 DÍAS HABILES”
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DE LA RIOJA
HERRAMIENTA DE BAJO Y DE ALTO
COSTE: CARTAS/ EFQM
•
•
•
•
•
•
CRITERIO CONSIDERADO
CARTAS
SE APORTAN RESULTADOS
SI
SE FIJAN OBJETIVOS
SI
SE PUEDEN SEGUIR LAS TENDENCIAS SI
SE CONSIDERA EL AMBITO
SI
SE BUSCAN COMPARACIONES
SE PUEDE
FACILIDAD DE COMPRENSIÓN
MUCHA
EFQM
SI
SI
SI
SI
SI
MENOS
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DE LA RIOJA
GESTIÓN POR PROCESOS, INTRODUCCIÓN A
EFQM
• DIFERENCIA CLAVE ENTRE PROCESO Y PROCEDIMIENTO: CADA
PROCESO ACABA EN UN RESULTADO Y SE LE INCORPORAN
OBJETIVOS E INDICADORES
• MAPA DE PROCESOS: EL QUÉ HACEMOS
• FICHA DE CADA PROCESO: EL COMO LO HACEMOS
• EQUIPO DEL PROCESO: EQUIPO DE MEJORA
• INDICADORES Y OBJETIVOS DE PROCESO: INDICADORES Y
OBJETIVOS PARA LOS CRITERIOS RESULTADOS
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GOBIERNO
DE LA RIOJA
ELABORACIÓN DE UN PROCESO
PROCESO DE PARTICIPACION CIUDADANA
DESCRIPCION
DEL PROCESO
ACTIVIDADES
DIAGRAMA DEL PROCESO
QUE ACTIVIDADES SE REALIZAN?
QUIEN REALIZA LAS ACTIVIDADES?
COMO SE REALIZAN LAS ACTIVIDADES?
CARACTERISTICAS
FICHA DE PROCESO
COMO ES EL PROCESO?
CUAL ES SU PROPOSITO ?
COMO SE RELACIONA CON EL RESTO?
CUALES SON SUS ENTRADAS Y SUS
SALIDAS ?
COMO SE MIDEN LOS RESULTADOS?
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CALIDAD: SATISFACER A LOS CLIENTES
ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN
• TRILOGIA DE LA MEDICIÓN: LO QUE SE MIDE, ANALIZA Y
COMUNICA, MEJORA
• LENTITUD EN ESTADISTICA ENCUESTA DE 2001
• MALA EXPLICACIÓN DE LAS DENEGACIONES
• ATRIBUTOS PRIORIZADOS POR LOS CIUDADANOS:
RAPIDEZ, AMABILIDAD, LENGUAJE CLARO
• UNA SONRISA NO SUSTITUYE A UN ERROR: FIABILIDAD
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GOBIERNO
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IMPLICACIÓN DE LAS UNIDADES Y
PERSONAS
SISTEMAS DE RECONOCIMIENTOS
• “ EN UNA ADMINISTRACIÓN, SI AL TERCER AÑO, DE UN
PLAN DE CALIDAD, NO INCORPORAS UN SISTEMA DE
INCENTIVOS, EL PLAN SE PARA, SE AGOTA”(LOS DEDOS DE
MANOLO)
• RECONOCIMIENTO PARA LAS UNIDADES: DIPLOMA DE
COMPROMISO CON LA EXCELENCIA EN CORTO/ MEDIO
PLAZO
• COMPLEMENTO DE PRODUCTIVIDAD PARA LAS PERSONAS
QUE PARTICIPAN EN LA IMPLANTACIÓN: PAGAR MAS POR
TRABAJAR MEJOR
• RECONOCIMIENTOS OFICIALES, SELLOS DE EXCELENCIA
POR 300 Y 400 PUNTOS EFQM
• VALORACION EN LOS CONCURSOS DE MERITOS
mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos
INCENTIVO POR CALIDAD DEL GOBIERNO DE LA
RIOJA
Gobierno
de La Rioja
• POR CONSEGUIR 300 Y 400 PUNTOS EN MODELO EFQM
• EVALUADOS Y CONTROLADO DESDE ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
• UNIDADES CON AUTONOMIA PARA GESTIONAR LOS
CRITEROS DEL MODELO
• COMITÉ DE CALIDAD: HASTA EL 25 % DEL PERSONAL
• GRUPOS DE MEJORA: TODO EL QUE QUIERA
• REPARTO LINEAL ( SIN TENER EN CUENTA EL GRUPO)
• MIEMBROS DEL COMITÉ 100% ; DEL GRUPO DE MEJORA 80%
; DELEGADO DE CALIDAD 120%
• IMPORTE DEL INCENTIVO: 750 € AL AÑO POR 300 PUNTOS ;
937 € POR 400 PUNTOS
• REVISIONES ANUALES Y REVISIÓN OBLIGATORIA CADA
CUATRO AÑOS
• CAMINO A LA EXCELENCIA: CARTAS, GESTION POR
PROCESOS PREVIAMENTE
mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos
INDICADOR DE LA EXCELENCIA, NADIE
GOBIERNO
QUERRA SER EL ULTIMO
DE LA RIOJA
(LO QUE SE MIDE…)
• TECNICAS DE CALIDAD APLICADAS: 400
–
–
–
–
CARTA DE COMPROMISOS: 50
GESTIÓN POR PROCESOS: 100
AUTOEVALUACIÓN EFQM: 250
PLAN DE ACTUACIÓN EN CALIDAD: 50
• NORMALIZACION DE PROCEDIMIENTOS: 250
–
–
–
–
SIMPLIFICACIÓN:100
NORMALIZACIÓN DE DOCUMENTOS: 20
IMPLANTACIÓN DE PROCEDIMIENTOS ELECTRONICOS: 120
ADAPTACIÓN A MANUAL DE IDENTIDAD GRAFICA: 20
• ATENCION AL CLIENTE: 350
– ENCUESTA DE SATISFACCIÓN: 200
– RESPUESTA ALAS QUEJAS Y SUGERENCIAS: 150
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GOBIERNO
DE LA RIOJA
INNOVACIÓN: ADMINISTRACIÓN
ELECTRONICA
• ¿ POR QUE TRAMITES O PROCEDIMIENTOS COMENZAMOS A
GESTIÓN TELEMATICA?: DATOS DEL REGISTRO DE ENTRADA,
BUSCAR AQUELLOS SERVICIOS QUE SUPONEN UN MAYOR NUMERO
DE ENTRADAS = EDUCACIÓN 40.000; INDUSTRIA 22.000; FUNCIÓN
PUBLICA 17.000; VIVIENDA Y TRANSPORTES 12.000
• EVALUAR LAS RESISTENCIAS: EN ALGUNA UNIDAD NI PAGANDOLES
LOS APLICATIVOS LES HAN INTERESADO
• DESARROLLOS CORPORATIVOS PREVIOS: RED CORPORATIVA;
REGISTRO ON LINE, WORKFOW; FIRMA ELECTRONICA;
REPOSITORIO DE DOCUMENTOS; PASARELA DE PAGO
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GOBIERNO
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GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO:
GRUPOS DE MEJORA EN RED
EN LA INTRANET
• AREAS TEMATICAS INCLUIDAS:
– GRUPOS DE MEJORA EN FUNCIONAMIENTO;
– CARTAS DE COMPROMISO,
– ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN;
– INDICADORES;
– NECESIDADES FORMATIVAS;
– USO DE NUEVAS TECNOLOGIAS;
– BIBLIOTECA VIRTUAL DE CALIDAD
– EL RINCON DEL COMODO
– ENLACES
– 170 ACCESOS/ MES DE PROMEDIO
mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos
GOBIERNO
DE LA RIOJA
SOBRESALIENTE LA
PRESENTACIÓN
AUNQUE LE VOY A PONER UN PERO
LO HA PRESENTADO COMO
MUY FACIL Y NO ES ASI
mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos
L a b a se d e l M o d e lo . E l e sq u e m a ló g ico R E D E R
AGENTES
RESULTADOS
R
T E N D E N C IA S
E n fq u e
R e v is ió n
O B J E T IV O
Á M B IT O
D e s p lie g u e
E v a lu a c ió n
C O M P A R A C IÓ N
EDER
C A U S A -E F E C T O
R E L A C IÓ N C A U S A -E F E C T O
A vuestra disposición en [email protected]
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El camino hacia la excelencia en el Gobierno de La Rioja