Agenda
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Principios de Protección al Cliente
Principio # 6 en Práctica
Dos componentes de la protección de los
datos de los clientes
Retroalimentación de los Participantes
Lecciones y buenas prácticas del campo
Conclusión y llamado a la acción
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Principios de Protección al Cliente
1. Evitar el sobreendeudamiento
2. Precios transparentes y responsables
3. Prácticas apropiadas de cobro
4. Comportamiento ético del personal
5. Mecanismos para recibir y resolver quejas
6. Privacidad de los datos de los clientes
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Agenda
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Principios de Protección al Cliente
Principio # 6 en Práctica
Dos componentes de la protección de los
datos de los clientes
Retroalimentación de los Participantes
Lecciones y buenas prácticas del campo
Conclusión y llamado a la acción
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Privacidad de los Datos de los Clientes: Principio en Práctica
Una institución financiera mide el cumplimiento de
este principio mediante el respeto a la
confidencialidad de los datos del cliente,
asegurando la integridad y seguridad de su
información y obteniendo su permiso antes de
compartir dicha información con terceros.
Privacidad
Seguridad
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Agenda
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Principios de Protección al Cliente
Principio # 6 en Práctica
Dos componentes de la protección de los
datos de los clientes
Retroalimentación de los Participantes
Lecciones y buenas prácticas del campo
Conclusión y llamado a la acción
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Dos Componentes de la Protección de los Datos
Seguridad
Privacidad
• Existe un sistema riguroso de
revisiones que previene el uso no
autorizado de la información o el
acceso a las cuentas.
• Los clientes saben cómo utilizará
la institución su información.
• Existen políticas sobre
confidencialidad que gobiernan los
procesos, el uso y la distribución
de la información del cliente con
terceros.
• El sistema de información
tecnológica es seguro, protegido
por contraseñas y varios niveles de
acceso autorizado.
• La organización asegura la
exactitud de la información
compartida y se les da a los
clientes la oportunidad de
corregirla.
• La institución pide el
consentimiento del cliente para
usar la información en los registros
crediticios o sus materiales de
promoción.
• La institución financiera ofrece
orientación o sesiones educativas
que les enseñan a los clientes a
tener acceso seguro a sus
números PIN.
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La perspectiva de los clientes:
Estaria de acuerdo su cliente con:
 Sé cual es la política de la institución para compartir mi
información personal y financiera con terceros
 He sido informado que la institución solicitara mi permiso
antes de utilizar mi información con terceros y mi
fotografía en el material de mercadeo.
 Se como mantener mi clave PIN segura.
 La institución me ha informado como mantiene la
seguridad de mis datos
 La institución ha solicitado mi permiso para reportar mi
información al buro de crédito.
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Agenda
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Principios de Protección al Cliente
Principio # 6 en Práctica
Dos componentes de la protección de los
datos de los clientes
Retroalimentación de los Participantes
Lecciones y buenas prácticas del campo
Conclusión y llamado a la acción
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Retroalimentación de los Participantes
Ha estado en una situación en donde la seguridad
o privacidad de la información suya haya sido
comprometida? Como reacciono?
Ha presenciado usted fallas de seguridad en una
institución? Como ha respondido la institución?
Es este un tema del cual los clientes están
informados? Si hubiese una situación en donde la
privacidad de los datos estuviera comprometida,
como afectaría su negocio?
Como han evolucionado las políticas de manejo de
la información desde que usted ha estado
trabajando con las instituciones?
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Agenda
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Principios de Protección al Cliente
Principio # 6 en Práctica
Dos componentes de la protección de los
datos de los clientes
Retroalimentación de los Participantes
Lecciones y buenas prácticas del campo
Conclusión y llamado a la acción
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Lecciones para IMFs
[Escriba los puntos de su presentación
aquí:]
• Puntos
• Puntos
• Puntos
• Puntos
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Indicadores de Buena Práctica (1 de 2)
Política de Privacidad Escrita
• Una política de privacidad por escrito rige la recolección,
procesamiento, uso y distribución de información del cliente.
Sistemas de Protección
• Sistemas, incluyendo sistemas de seguridad, están en su lugar y el
personal capacitado para proteger la confidencialidad, la seguridad,
exactitud e integridad de la información personal y financiera de los
clientes.
Conocimiento de los Clientes
• Los clientes saben cómo será utilizada su información. El personal
explica cómo los datos serán utilizados y pide permiso para su uso.
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Indicadores de Buena Práctica (2 de 2)
Consentimiento Escrito
• El consentimiento escrito del cliente es requerido para el uso
de la información en las promociones, material de marketing y
demás información pública. Se les pide a los clientes a que
expresen su consentimiento por escrito para compartir
información personal con cualquier audiencia externa,
incluyendo agencias de crédito.
Entrenamiento de los Clientes
• La organización ofrece información, orientación o sesiones
educativas a los clientes sobre la manera de salvaguardar la
información, códigos de acceso o números de PIN.
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Buena Práctica: Tecnología para Proteger Datos
Una cooperativa en México desarrollo un sistema de
manejo de información (MIS) que le permite almacenar,
actualizar y manejar la información de sus socios. Este MIS
hecho a medida le permite:
• Dar mantenimiento interno al MIS
• Establecer y definir claramente la jerarquía de los usuarios
que acceden a datos confidenciales.
•
Cambiar las contraseñas frecuentemente.
• Utilizar un Hacker interno, cuyo papel es constantemente
probar la integridad del sistema al buscar entrar desde
servidores externos.
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Fuente: Caja Morelia Valladolid
Buenas prácticas para promover la Privacidad
 Los empleados de esta IMF firman un acuerdo de
confidencialidad al momento de entrar la IMF.
 Los Clientes dan su permiso escrito antes de que la
institución pueda utilizar sus imágenes/historias en los
materiales de mercadeo.
 La institución pide a los clientes que actualicen sus datos
y los premia por ello.
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Buenas prácticas para promover la seguridad
 La información sobre las gestiones de cobranza únicamente
pueden ser utilizadas por los asesores de cobro, el gerente de
la agencia y el personal de la oficina central.
 Las copias físicas de los datos de los clientes son mantenidas
en una ubicación segura y los datos electrónicos tienen
protecciones de ultima tecnología.
 La institución comparte poder sobre el sistema: Solamente el
personal de agencia puede cambiar los datos, y el personal de
la cede puede ver todos los datos sin cambiarlos.
 La información institucional de la intranet no puede ser
impresa, descargada o utilizada fuera de la oficina.
17
Buenas Prácticas de alrededor del Mundo:
VERIFICAR LA SEGURIDAD INTERNA
• Una IMF requiere que su departamento de autoría interna
revise la seguridad física de sus archivos en la central,
agencias y ubicaciones bancarias correspondientes. Estas
auditorias de seguridad se aseguran que solamente los
empleados designados logren acceder a los archivos.
MANTENER LA INFORMACIÓN CORRECTA
• Una IMF asiste a los clientes que necesiten actualizar o
corregir su información personal o financiera. Esto no solo
mejora la base de datos de la institución, sino que se asegura
que los registros del cliente en el buro de crédito estén
actualizados también.
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Agenda
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Principios de Protección al Cliente
Principio # 6 en Práctica
Dos componentes de la protección de los
datos de los clientes
Retroalimentación de los Participantes
Lecciones y buenas prácticas del campo
Conclusión y llamado a la acción
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Conclusión
Resumen:
• The Smart Campaign ha desarrollado seis principios de protección
al cliente, uno de los cuales es la privacidad de la información de
los clientes.
• Una institución financiera respeta la privacidad de la información al
asegurarse de que esta permanezca segura y no comprometida.
• Mantener la privacidad de los datos requiere sistemas y políticas
que informen a los clientes como se usa su información y busque
su permiso antes de compartirla con terceros.
Llamado a
la accion
• Cuales son los siguientes pasos para que
una institucion financiera logre implementar
este principio?
20
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Privacidad de los Datos de los Clientes