Solución inACD
UNIVERGE SV8100
INGENIERIA AVANZADA S.A.
Cliente: Restaurante Pinulito
UNIVERGE SV8100
Todo-en-un Sistema
Programación WEB
Sistema Completamente IP
Permite Configuración TDM
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Fácil Setup
InACD
Distribución Automática de Llamadas
Requerimientos del Cliente:
1. Recibir el tráfico de Servicio a Domicilio por 4 E1 PRI
2. Posiciones Designadas para los diferentes grupos = 90
3. Desborde a un call center outsourcing activado según
el número de posiciones en la cola y tiempos de espera
4. Mensajes de Espera para el cliente que está en cola
5. Mensajes de Publicidad mientras el cliente espera en
cola
6. Colas y Grupos adicionales de atención
7. Grabación de llamadas por demanda
8. El Presupuesto no da para un contact center complejo
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Tráfico del Cliente
Fecha mayor demanda
• Hora (12 a 13:00 PM)
• 1,850 llamadas recibidas por Hora
• 13,000 llamadas recibidas por Día
• 117,000 llamadas recibidas por Mes
Fecha día normal (domingo)
• Hora pico 12 a 13:00 PM
• 1,100 llamadas recibidas por Hora
• 6,000 llamadas recibidas por Día
• 102,000 llamadas recibidas por Mes
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ESQUEMA PROPUESTO
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inACD:
inACD COLAS:
90 phones DTL-12D (TDM)
- 05 Supervisores
- 85 Agentes
Grupo 1 = Servicio a Domicilio
Grupo 2 = Desborde
Grupo 3 = Soporte Operativo
Grupo 4 = Soporte in/out SV8100
Grupo 5 = Ventas
PSTN
VRS VM 40 Horas
Para Grabación
inACD:
05 Licencia Monitor
Para Supervisor
SERVIDOR NEC
Dedicado para Reportes inACD
Customer
Data Link
CALL CENTER
OUTSOURCING
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DESBORDE CALL CENTER OUTSOURCING:
Se Activa por NO DISPONIBILIDAD DE AGENTES y POR
TIEMPO DE ESPERA EN LA COLA
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Facilidades del inACD que beneficiaron
al Cliente
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Facilidades
• Agentes multi-grupo
• Uso de Códigos de Identidad de Agente (AIC) y se
pueden asignar grupos y periodos de trabajo
• Anuncios de bienvenida (a abonados llamantes), de
espera (inicial y repetición).
• Encolamiento.
• Pueden escuchar tono de llamada o música en espera
mientras están en espera
• El anuncio puede incluir información acerca de la
profundidad en la fila
• Permite que los que esperan en la fila puedan marcar
otra extensión, grupo ACD o correo de voz mientras
escuchan el mensaje
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Facilidades
• Desborde a otro grupo (hasta 7), número externo (vía
marcación rápida) o correo de voz (InMail).
• El supervisor puede cambiar el grupo de desborde
manualmente.
• Servicios de Login y Logout de Agentes.
• Monitoreo de llamadas.
• Cronogramas de horario flexibles.
• Funciones de supervisor
• Crecimiento de hasta 200 agentes
• Crecimiento de hasta 64 grupos
• Hasta 200 llamadas en cola de espera
• Soporta Teléfonos Digitales, Análogos y Softphones
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COLAS REQUERIDAS
• GRUPO 1:
Cola de Servicio a Domicilio
• GRUPO 2:
Cola de Desborde desde el Call Center Outsourcing
• GRUPO 3:
Cola de Apoyo Operativo
• GRUPO 4:
Cola de Soporte (in/out)
• GRUPO 5:
Cola de Venta
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MONITOREO
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ACD MIS – Monitor
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REPORTES
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ACD MIS – Reportes (Detalle de
Llamadas por Cola)
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ACD MIS – Reportes (Detalle de
Llamadas Abandonadas)
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ACD MIS – Reportes (Llamadas
Contestadas por Hora)
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ACD MIS – Reportes (Llamadas
Abandonadas por Hora)
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ACD MIS – Reportes (Llamadas
Ofrecidas, Contestadas y Abandonadas)
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REQUERIMIENTOS
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ACD MIS – Reportes
Reporte por Intervalos de 15 minutos:
1. Agent Traffic (Hourly)
2. Call Summary by Queue (Hourly)
3. Call Traffic by Queue (Hourly)
4. Service Level by Queue (Hourly)
5. Abandoned Calls (Hourly)
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