Fortalezas, Debilidades
y
Recomendaciones
para
Informe a la
Gerencia
Septiembre 2006
Hacia la Mejora Continua
1
Contenido
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Introducción
Resumen Ejecutivo
Fortalezas y Debilidades
Recomendaciones a corto plazo
Recomendaciones a largo plazo
Análisis de riesgos
2
1.Introducción
Supermercados Planea S.A. (“Planea Hipermercado”) ha solicitado
a Grupo 2 S.A. (“Grupo 2 Consultores”) su colaboración
profesional en el desarrollo de un análisis FODA conforme a las
exigencias de la norma ISO 9000.
El objetivo de este Análisis FODA es obtener un diagnóstico acerca
de la situación actual de Planea Hipermercados, en aspectos que
hacen a:
Gestión y Organización,
Infraestructura,
Recursos Humanos y
Procesos
3
1.Introducción
Para lograr una cultura donde la Mejora Continua se establezca como un principio básico, se deben tomar
en cuenta los siguientes aspectos (los mismos serán reflejados en la parte de las recomendaciones de este
informe):
 Estructura de la organización
Tareas, responsabilidades y autoridades
 Indicadores de Performance
 Resultados de la empresa

Gestión y Organización
Recursos
Procesos
Procedimientos
existentes
Aplicaciones
Satisfacción del
Cliente
Manejo de
Recursos
Infraestructura
Procesos
Performance
Recursos Humanos
Cultura / Liderazgo
 Habilidades/ Conocimiento
 Plan de Capacitación
 Satisfacción del Personal

4
de Tecnología
Informática
Aplicaciones existentes
Satisfacción de los usuarios
Seguridad
Controles Generales
Administración de recursos
informáticos
Gastos
Integración
Procedimientos del área
informática
2.Resumen Ejecutivo
El Resumen Ejecutivo representa un resumen de comentarios tomado
del informe detallado y que consideramos pueden resultar de interés
inmediato. Este resumen ejecutivo no debe ser considerado completo
sin la lectura en conjunto con el resto del contenido del presente
informe y no puede ser entendido como un reemplazo del informe
completo
5
2.Resumen Ejecutivo
Establecer una
estructura
organizacional
estable y
consciente
3
Definir la
filosofía del
.sector TI
Táctico
2
Planificación
Estratégica y de Negocios
Tecnología
Control
Informática
de Calidad
Control
de
Gestión
Jurídico/
Institucional
Administrativo /
Financiero
1
Planificar todas
las actividades
de la empresa
Inmuebles /
Arquitectura
5
Centralizar las
actividades de
marketing
MANEJO IMAGEN y MARCAS
Operativo
Desarrollo
Formato
Manejo
Marcas
Promoción y
Propaganda
Presentación
Visual
Clientes
Preferenciales
4
MANEJO
PRODUCTOS
y SERVICIOS
Desarrollo
Logística.
Manejo
gama
productos
Nuevos
productos
Selección
Proveedores
Interna y.
Distribución
Manejo
Stock
Manejo
Precios
MANEJO SERVICIO AL CLIENTE
Servicios
al cliente
Definición
personal/boca
Estándares de
Operación
6
Captación
de clientes
Servicio
Post Venta
Optimizar la
cadena de
abastecimiento
Atención al
Cliente
Evaluación
transacciones
3.Fortalezas y Debilidades
Un análisis de las Fortalezas y Debilidades formará, junto con las
Oportunidades y las Amenazas, la base para un Plan de Negocios. El
análisis de las Fortalezas y Debilidades es, en principio, un retrato de
la situación actual de los Factores Internos de Planea. Este retrato se
caracteriza, una vez establecido, por no ser estático y estar dotado de
gran dinamismo.
En las páginas siguientes se presentan las fortalezas y debilidades que
surgieron durante la ejecución del análisis FODA a través de los
resultados de las encuestas efectuadas y de las reuniones mantenidas
con las personas involucradas.
7
Mapa Organizacional de Planea
Las Fortalezas y Debilidades se presentan siguiendo el orden del siguiente Mapa
Organizacional de Planea.
Estratégico
Planificación
Estratégica y de Negocios
Tecnología
Control
Informática Control
de Calidad
Jurídico/
Inmuebles /
de
Institucional
Arquitectura
Gestión
Administrativo /
Recursos
Financiero
Humanos
Táctico
MANEJO IMAGEN y MARCAS
Operativo
Desarrollo
Formato
Manejo
Marcas
Promoción y Presentación
Clientes
Propaganda
Visual
Preferenciales
MANEJO
PRODUCTOS
y SERVICIOS
Manejo
Desarrollo
Logística.
gama
productos
Selección
Nuevos
Interna y.
Proveedores
productos
Distribución
Manejo
Stock
Manejo
Precios
MANEJO SERVICIO AL CLIENTE
Servicios
al cliente
Definición
personal/boca
Estándares de Captación
Operación
de clientes
8
Servicio
Post Venta
BOCA
Expedición
Góndola
Caja
Atención al
Cliente
Evaluación
transacciones
3.Fortalezas y Debilidades (cont.)
Nivel estratégico
Táctico
Fortalezas
Control
de
Gestión
Control
de Calidad
Inmuebles /
Arquitectura
Recursos
Humanos
MANEJO IMAGEN y MARCAS
Operativo
Nivel estratégico
Planificación
Estratégica y de Negocios
Tecnología
Informática
Jurídico/
Institucional
Financiero /
Administrativo
BOCA
Debilidades
MANEJO PRODUCTOS y SERVICIOS
MANEJO SERVICIO AL CLIENTE
• Fuerte crecimiento en los últimos años
• Objetivos claros de crecimiento para los
próximos años
• Falta la definición a largo plazo de la forma
para crecer
• Falta una clara estrategia de marketing
• Falta una clara estrategia en el sector
Tecnología Informática
• Falta una clara estrategia para optimizar la
cadena de abastecimiento
• Falta la planificación detallada de los proyectos
de expansión
9
3.Fortalezas y Debilidades (cont.)
Estratégico
Táctico
Fortalezas
Planificación
Estratégica y de Negocios
Tecnología
Informática
Jurídico/
Institucional
Financiero /
Administrativo
Control
de
Gestión
Control
de Calidad
Inmuebles /
Arquitectura
Recursos
Humanos
MANEJO IMAGEN y MARCAS
Operativo
MANEJO PRODUCTOS y SERVICIOS
Táctico
BOCA
Debilidades
MANEJO SERVICIO AL CLIENTE
Control de Gestión
• Existen indicadores financieros
• Existen indicadores sobre la rentabilidad de las
compras
Control de Gestión
• Faltan indicadores de performance operativos
y de proyectos
• Falta una clara definición del alcance y forma
de realizar las auditorías de proceso
• Los gerentes de sucursal no disponen de
información de costos/márgenes de modo que
les permita optimizar el surtido y la
rentabilidad global
• Los gerentes de las bocas no cuentan durante
el transcurso del mes con información de
gastos que les permita monitorear el
acumulado real contra el objetivo mensual
10
3.Fortalezas y Debilidades (cont.)
Estratégico
Táctico
Fortalezas
Planificación
Estratégica y de Negocios
Tecnología
Informática
Jurídico/
Institucional
Financiero /
Administrativo
Control
de
Gestión
Control
de Calidad
Inmuebles /
Arquitectura
Recursos
Humanos
MANEJO IMAGEN y MARCAS
Operativo
MANEJO PRODUCTOS y SERVICIOS
Táctico
BOCA
Debilidades
MANEJO SERVICIO AL CLIENTE
Control de Calidad
• Existen especificaciones escritas, tanto de los
controles, como de los criterios de aceptación,
en la recepción de productos perecederos en
las bocas
• Existen especificaciones de los controles a
realizar en las góndolas de las bocas
Control de Calidad
• No existe identificación física de los
productos que fueron controlados así como de
aquellos no conformes con los requerimientos
de compras
• No se utilizan los informes de control de
calidad para la evaluación de proveedores y
tomar acciones preventivas
11
3.Fortalezas y Debilidades (cont.)
Estratégico
Táctico
Fortalezas
Planificación
Estratégica y de Negocios
Tecnología
Informática
Jurídico/
Institucional
Financiero /
Administrativo
Control
de
Gestión
Control
de Calidad
Inmuebles /
Arquitectura
Recursos
Humanos
MANEJO IMAGEN y MARCAS
Operativo
Táctico
BOCA
Debilidades
MANEJO PRODUCTOS y SERVICIOS
MANEJO SERVICIO AL CLIENTE
Tecnología Informática
• La tecnología de base de datos utilizada está al
día con las tendencias actuales
• Las aplicaciones críticas están bien
documentadas y probadas
• Las aplicaciones internas son compatibles con
el Año 2000 o están en vías de conversión
• Existe un área de Atención a Usuarios con una
razonable cantidad y calidad de recursos
Tecnología Informática
• No existen indicadores para evaluar la gestión del
área de Sistemas
• Falta una clara definición de funciones en el área
• Existe una sobrecarga de trabajo en el director del
área
• La documentación disponible de los sistemas no es
actualizada regularmente
• Faltan manuales de usuario
• Falta capacitación al usuario
• Falta un procedimiento formal para la
modificación de programas en producción.
12
3.Fortalezas y Debilidades (cont.)
Estratégico
Táctico
Fortalezas
Planificación
Estratégica y de Negocios
Tecnología
Informática
Jurídico/
Institucional
Financiero /
Administrativo
Control
de
Gestión
Control
de Calidad
Inmuebles /
Arquitectura
Recursos
Humanos
MANEJO IMAGEN y MARCAS
Operativo
MANEJO PRODUCTOS y SERVICIOS
Táctico
BOCA
Debilidades
MANEJO SERVICIO AL CLIENTE
Jurídico/Institucional
• Asistencia en temas legales y de
administración pública solvente
• Buenas relaciones con las instituciones
públicas y privadas en las municipalidades
donde Aragone está activa
• Buenas relaciones con los medios de
comunicación
Jurídico/Institucional
• Falta la definición de las funciones del
responsable de un sector interno donde están
centralizados los temas legales /
institucionales
13
3.Fortalezas y Debilidades (cont.)
Estratégico
Táctico
Fortalezas
Planificación
Estratégica y de Negocios
Tecnología
Informática
Jurídico/
Institucional
Financiero /
Administrativo
Control
de
Gestión
Control
de Calidad
Inmuebles /
Arquitectura
Recursos
Humanos
MANEJO IMAGEN y MARCAS
Operativo
MANEJO PRODUCTOS y SERVICIOS
Táctico
BOCA
Debilidades
MANEJO SERVICIO AL CLIENTE
Táctico: Inmuebles /Arquitectura
• Existe un análisis de las inversiones y
facilidades de pagos de las mismas
• Se encuentran en desarrollo un manual
Técnico - Constructivo y de Equipamiento de
Táctico: Inmuebles /Arquitectura
• Falta una política de selección y de evaluación
de terrenos para construir nuevas bocas
• Faltan equipos de seguridad (puertas de
emergencia, alarmas acústicas, sistemas
contra incendios) en las bocas existentes
Planea
• Existe conciencia de la importancia del
transporte en la ubicación de las nuevas bocas
14
3.Fortalezas y Debilidades (cont.)
Estratégico
Táctico:
Fortalezas
Planificación
Estratégica y de Negocios
Tecnología
Informática
Jurídico/
Institucional
Financiero /
Administrativo
Control
de
Gestión
Control
de Calidad
Inmuebles /
Arquitectura
Recursos
Humanos
MANEJO IMAGEN y MARCAS
Operativo
MANEJO PRODUCTOS y SERVICIOS
Táctico
BOCA
Debilidades
MANEJO SERVICIO AL CLIENTE
Financiero /Administrativo
• Existe planificación y control financiero
• Existe un proceso definido para la confección
de notas de crédito con su respectivo nivel de
autorización
Financiero /Administrativo
• No existen procedimientos escritos de los
procesos administrativos
• Los bienes de uso no están identificados por
boca
• El Directorio utiliza parcialmente los
controles financieros existentes
15
3.Fortalezas y Debilidades (cont.)
Estratégico
Táctico
Fortalezas
Planificación
Estratégica y de Negocios
Tecnología
Informática
Jurídico/
Institucional
Financiero /
Administrativo
Control
de
Gestión
Control
de Calidad
Inmuebles /
Arquitectura
Recursos
Humanos
MANEJO IMAGEN y MARCAS
Operativo
MANEJO PRODUCTOS y SERVICIOS
Táctico
BOCA
Debilidades
MANEJO SERVICIO AL CLIENTE
Recursos Humanos
• Existen tareas operativas realizadas por
miembros del Directorio
• Falta de respeto de la jerarquía
• Inadecuado manejo de los cambios en la
estructura organizacional
• Falta un método para la selección de personal
• Falta una clara definición de funciones en la
mayoría de las áreas
• Falta el procedimiento de evaluación del
personal ingresante después de un período de
prueba
• Falta la implementación del Plan de
Capacitación
Recursos Humanos
• Existen políticas que favorecen compromiso
del personal
• Comunicación formal entre el nivel directivo y
gerencial
• Buena comunicación hacia el personal a través
la revista mejorAr
• Existe entrenamiento formal en aspectos de
atención al cliente
16
3.Fortalezas y Debilidades (cont.)
Estratégico
Planificación
Estratégica y de Negocios
Tecnología
Informática
Táctico
Jurídico/
Institucional
Financiero /
Administrativo
Control
de
Gestión
Control
de Calidad
Inmuebles /
Arquitectura
Recursos
Humanos
MANEJO IMAGEN y MARCAS
Fortalezas
Operativo
Operativo: -Manejo Imagen y Marcas
BOCA
MANEJO PRODUCTOS y SERVICIOS
MANEJO SERVICIO AL CLIENTE
• Alta actividad de actividades de promoción y
propaganda
• Existen actividades de marketing social
• Existen beneficios adicionales para clientes
frecuentes
• Existen convenios con empresas para la
fabricación de productos de marca propia
• Existe información sobre el tipo de cliente que
compra en Planea
• Uniformidad en el material para promoción
• Uniformidad en la arquitectura de las distintas
bocas
Debilidades
• Las fortalezas mencionadas surgen
espontáneamente, sin una política
preestablecida y control de la misma
• Falta definición del nivel de productos a
ofrecer según tipo de cliente de Planea
• Lenta reacción a los cambios esperados en la
demanda de promociones
• No se utiliza en forma óptima la información
del consumo del Cliente Preferencial para
generar futuras promociones
• El proceso de definición de surtido /
presentación visual en las bocas es manual, no
se dispone de información de costos
• Falta medir el retorno de la inversión en
publicidad por sector
17
3.Fortalezas y Debilidades (cont.)
Estratégico
Planificación
Estratégica y de Negocios
Tecnología
Control
Informática Control de Calidad
Táctico
Jurídico/
Inmuebles /
de
Institucional
Arquitectura
Gestión
Financiero /
Recursos
Administrativo
Humanos
MANEJO IMAGEN y MARCAS
Fortalezas
Operativo
Operativo: Manejo Productos,
Servicios y Boca
BOCA
MANEJO PRODUCTOS y SERVICIOS
MANEJO SERVICIO AL CLIENTE
• Especificaciones de compras definidas en
forma escrita
• Existe listado de proveedores activos
• Existe una política de precios
• Nivel de eficiencia de procesos acorde con las
herramientas disponibles
• Definición de la estrategia logística basada en
centros de distribución
Debilidades
• Existen inconsistencias entre los precios de la
góndola, la balanza y de la caja
• Falta actualizar y completar los
procedimientos escritos de las actividades
críticas de los procesos operativos
• Falta una evaluación formal de proveedores
• El proceso de asignación de la ubicación de
productos dentro del almacén es manual,
almacenando en forma masiva y sin aplicar
adecuadamente criterios de rotación y
volumen
• El proceso de planeamiento de necesidades de
compras es manual, basado en un sólo modelo
de reposición
• La identificación de productos es visual y la
registración de movimientos
manual
18
3.Fortalezas y Debilidades (cont.)
Estratégico
Planificación
Estratégica y de Negocios
Tecnología
Informática
Táctico
Jurídico/
Institucional
Financiero /
Administrativo
Control
de
Gestión
MANEJO IMAGEN y MARCAS
Fortalezas
Operativo
Operativo: Manejo de Servicio al Cliente
Control
de Calidad
Inmuebles /
Arquitectura
Recursos
Humanos
BOCA
MANEJO PRODUCTOS y SERVICIOS
MANEJO SERVICIO AL CLIENTE
• Garantía definida para los productos
• Proceso definido para la atención y solución de
quejas y reclamos de los clientes
• Existe información clasificada de los reclamos
• Existe una clara y definida instrucción de la
cantidad de personas a trabajar en los sectores
operativos de la boca
• Existe información estadística acerca de sus
clientes
Debilidades
• No se utiliza la información suministrada por el
sistema de atención al cliente para la mejora de
los procesos involucrados
• Faltan definir los estándares de operación
• Falta una política para la captación de clientes
• Falta la definición del nivel de servicio al cliente
• Falta un inventario de todos los equipos
operacionales por los Centros de Distribución y
bocas
• Falta un Plan de Contingencia de los Centros de
Distribución, de bocas y casa matriz
• Falta planificación del mantenimiento preventivo
de los equipos operativos
19
4.Recomendaciones a corto plazo
• Formalizar la planificación de los distintos sectores alineada
con la base de la Planificación Estratégica
• Establecer el modelo de la estructura organizacional
• Evaluar las funciones operativas de los integrantes del
Directorio
• Centralizar las actividades de Marketing en un solo sector,
bajo un único responsable
• Establecer modelos de planificación para diferentes tipos de
proyectos de inversión
Gestión y
Organización
Procesos
Recursos
Humanos
20
4.Recomendaciones a corto plazo (cont.)
Gestión y
Organización
Procesos
Recursos
Humanos
• Definir el tipo de software a utilizar (desarrollado internamente
o estándar) y el nivel de atención a los usuarios
• Seleccionar un software para controlar la cadena de
abastecimiento, y los procesos centrales
• Estudiar el impacto del problema del Año 2000 con los
proveedores
• Estandarizar la documentación de los procedimientos de
operaciones
• Elaborar un plan general escrito de recuperación ante
contingencias.
• Desarrollar e implementar los controles de acceso físico al área
de sistemas
21
5.Recomendaciones a corto plazo (cont.)
Gestión y
Organización
Procesos
Recursos
Humanos
General
• Capacitar a los usuarios sobre el uso de los aplicaciones y equipos
informáticos
• Implementar un Plan de Capacitación
• Desarrollar un método para la selección de personal
22
5.Recomendaciones a corto plazo (cont.)
• Evaluar alternativas para seleccionar un sistema de información para
el área logística que soporte las mejores prácticas de la industria:
• Stock en tiempo real
• Reposición Automática
• Control de Lotes / PEPS
• Múltiples ubicaciones físicas por producto/almacén
• Asignación de stock según múltiples criterios
• Múltiples almacenes por centros de distribución
• Administración por categorías (promociones,
surtido, exhibición)
• EDI
• Indicadores de gestión
• Optimizar el proceso de desarrollo y lanzamiento de promociones de
modo de minimizar faltantes en las bocas
• Evaluar las alternativas de aplicación de la tecnología de código de
barras
• Identificar los productos aceptados en los centros de distribución y
bocas
23
Gestión y
Organización
Procesos
Recursos
Humanos
5.Recomendaciones a largo plazo
• Definir la forma en que Planea quiere cumplir sus objetivos
de crecimiento futuro
• Definir Indicadores de Performance Operativos
• Definir el nivel requerido de seguridad física de las bocas y
centros de distribución
• Definir un Plan de Marketing que contemple:
•El Formato de Planea
•Marcas
•Promoción y Propaganda
•Clientes Preferenciales
•Servicio al cliente
•Captación de clientes
•Servicio Post Venta
Gestión y
Organización
Procesos
Recursos
Humanos
24
5.Recomendaciones a largo plazo (cont.)
Gestión y
Organización
Procesos
Recursos
Humanos
 Orientar los Indicadores de Performance del sector TI hacia las áreas de
riesgo para las operaciones y en la administración de los principales
problemas
 Definir un Plan de Contingencias Informáticas
 Analizar las necesidades de hardware, software y telecomunicaciones
 Analizar las posibles herramientas de medición de performance de los
sistemas ( software específicos de administración de activos informáticos )
25
5.Recomendaciones a largo plazo (cont.)
Gestión y
Organización
Procesos
Recursos
Humanos
• Desarrollar un sistema de higiene y seguridad para la casa matriz, los
CDA´s y las bocas
26
5.Recomendaciones a largo plazo (cont.)
• Desarrollar para los procesos indicados en el Mapa
Organizacional de Planea los procedimientos / manuales
correspondientes
• Involucrar el personal en el desarrollo de planes,
de procedimientos, de instrucciones y de manuales
• Definir e implementar un sistema de evaluación de proveedores
• Establecer un Plan de Mantenimiento Preventivo anual para
los equipos de los caneles de distribución y las bocas
• Formalizar las auditorías de proceso
• Diseñar los nuevos procesos logísticos incluyendo las mejores
prácticas de la industria:
• Implantar un sistema informático de logística que soporte los
nuevos procesos y las mejores prácticas de la industria ( ej:
código de barras)
27
Gestión y
Organización
Procesos
Recursos
Humanos
7.Análisis de Riesgos
La resistencia al cambio forma parte de la naturaleza humana, por ende es sumamente
probable que los cambios necesarios de ser efectuados dentro de Planea generen
intranquilidad y resistencia de algunas personas de su plantel.
No es razonable esperar que el proceso de cambio que se ha iniciado con el proyecto
"Hacia la Mejora Continua ", satisfaga a todas las personas involucradas.
El Directorio de la empresa se enfrentará al desafío de direccionar a la Gerencia hacia un
nuevo modelo de negocios. La apropiada comunicación de las razones por los cuales se
efectuarán los cambios serán factores claves en el logro de los mismos con éxito y de la
manera menos traumática posible para todos en Planea.
La comunicación debe erigirse sobre la base de mensajes consistentes, claros y dirigidos a
todos los niveles de la empresa.
Durante las actividades del análisis FODA hemos identificado posibles riesgos que
acompañarán los cambios necesarios que se detallan en las próximas transparencias.
28
6.Análisis de Riesgos (cont.)
1. Planificación Estratégica & de Negocios
CAUSAS
• Resistencia del nivel gerencial
porque se profundizará la
evaluación de su gestión a través
de indicadores definidos al
efecto
• Falta de la disciplina requerida
para generar información
necesaria
Falta de Planificación
Estratégica y de Negocios
• El Directorio no utiliza los
Indicadores de Performance
obtenidos
• Dificultad de adaptación por
parte del Directorio y del Nivel
Gerencial para el manejo de la
Planificación Estratégica y de
Negocios
29
7.Análisis de Riesgos (cont.)
2. Organización
CAUSAS
No se respeta la
Estructura
Organizacional
• Los miembros del Directorio se
involucran en temas operativos
• No se respeta la jerarquía
• No se respetan los cambios
introducidos
30
7.Análisis de Riesgos (cont.)
3. Tecnología Informática (TI)
•
•
•
•
CAUSAS
Desarrollo de software que no
contempla los requerimientos de
Aragone
Falta de entrenamiento de
usuarios en el uso de los
sistemas de aplicación
Sobrecarga del personal
involucrado en la organización
del sector
No se cumple los nuevos roles
asignados
El sector TI no ayuda
a cumplir con los
objetivos generales
de Aragone
31
7.Análisis de Riesgos (cont.)
4. Cadena de Abastecimiento
CAUSAS
• No disponer de un software
adecuado para el manejo de la
cadena de abastecimiento
• No se respetan los cambios
introducidos
Ineficiencia
de la cadena de
abastecimiento
32
7.Análisis de Riesgos (cont.)
5. Marketing
CAUSAS
• Falta de una clara definición del
Formato de Aragone (Manejo
Imagen y Marcas)
• Falta de una clara comunicación
del Formato de Aragone
• Resistencia a los nuevos roles
Confusión acerca de
los principios de
Marketing
de Aragone
33
34
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TF - Planeamien..