Formación de Instructores
Gerencia de Capacitación y Desarrollo
2010
Objetivo
Obtener las técnicas y habilidades de
instrucción mediante la conducción del
proceso de enseñanza – aprendizaje.
Conocer las herramientas del facilitador
(coach).
Conocer la metodología de enseñanza 1 a 1.
Dinámica: El Aprendizaje
•En grupos o de forma individual.
•Definirá:
•¿Cómo aprende el individuo?
•¿Qué es lo que aprende el individuo?
DEFINICIÓN:
Proceso interno en el que a través de la práctica se
adquieren conocimientos, habilidades y actitudes
que conducen a una modificación de la conducta.
Modificación de la Conducta
Antes del
Entrenamiento
Después del
Entrenamiento
•El cajero trataba
groseramente a los
clientes,
•El cajero atiende a
todos con esmero y
amabilidad.
•El Bemesiano no ofrece la
Garantía de Precios Bajos
•El Bemesiano ofrece
un excelente servicio
•El auxiliar evadía
responsabilidades
•El auxiliar busca
nuevas cosas que
hacer
Saber, Poder y Querer
El aprendizaje no es un proceso sólo
intelectual, sino también
emocional. El aprendiz tiene metas
precisas en el proceso que deben
ser motivantes y el Instructor debe
motivar el comportamiento
adecuado con el fin de moldearlo
hacia la dirección que se desea.
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Aprendemos a través de los
sentidos, especialmente
del
Ganso
Guacamaya
sentido del oído y la vista.
Pero el aprendizaje
es poco
Cebra
Caballo
efectivo si sólo se escucha; es
Elefante
Cocodrilo
sensiblemente
más efectivo si
se ve, y aún más si se escucha
Águila
y se ve; peroTucán
será todo un
éxito si además se practica.
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Esto se puede resumir de la siguiente manera: oigo y olvido, veo y
recuerdo, hago y entiendo.
Nunca olvidar
• Aprendemos una sola cosa a la vez, por
ello, es importante llevar la enseñanza
paso por paso y reafirmando su
comprensión. Cada persona aprende a
velocidades distintas dependiendo de su
experiencia previa y su nivel de
inteligencia
Modificación de la conducta
1. Ceguera, se caracteriza por combinar el mínimo
nivel de conciencia y de competencia respectiva.
En este estado ni siquiera el aprendiz es
capas de percibir ningún problema y
por lo tanto tampoco puede aportar
soluciones
No sé, qué no sé
Modificación de la conducta
2. Ignorancia.
• Representa un avance en la situación del aprendiz,
porque se hace consciente de su incompetencia.
• Se abre ante nosotros la oportunidad de hacernos
cargo de la situación y manejarla productivamente.
• La ignorancia no hace a la gente competente,
pero si representa una mejora en el estado
de consciencia.
Sé, qué no sé,
Modificación de la conducta
3. El Principiante
•
Requiere el mayor esfuerzo por el aprendiz y paciencia por el
coach, porque para poder instalar los nuevos hábitos, es
preciso primero desinstalar los anteriores.
•
Este es el espacio donde ejercitamos nuestro mayor dosis de
pensamiento creativo.
(Sé, qué sé)
Modificación de la conducta
4. El Experto
Los nuevos hábitos despliegan su efectividad, sin necesidad
de darnos cuenta que lo estamos haciendo. Así la capacidad
de aprendizaje queda en libre disponibilidad para abarcar
nuevas disciplinas o saberes.
(No sé, qué sé)
Ciclo del cambio: Conducta
4. Experto
3. Principiante
1. Ciego
2. Ignorante
Ejercicio: en equipo den ejemplos de este proceso.
El Instructor o Coach
En el proceso de enseñanza-aprendizaje el papel del
•Agresión negativa
Parcialidad
Instructor es determinante, ya que es el conductor.
•Obstrucción al aprendizaje
Alejamiento
Más que establecer una definición
sobre lo que es un
•Centralización
Dominación
Instructor sería más útil razonar con lo que “no es” :
•Maestro
Animador
•Orador
Actor
•Declamador Locutor
Psicoterapeuta
Investigador
Siempre será importante la actitud que muestre frente
al que instruye por lo que hay comportamientos que
debe evitar cuando esté en sesión:
Elementos del proceso de Aprendizaje
Interés
Disposición de aprender afectada por
factores externos: aumento de
sueldo, ascenso, reconocimiento de
la empresa y factores internos:
satisfacción que le produce dominar
una nueva técnica o habilidad. De ahí
que la motivación es la fuerza
interna que conduce la conducta
hacia metas específicas.
Atención
Es participar activamente poniendo
cuidado a lo que captan los sentidos.
El coach debe lograr captar la
atención y despertar su interés para
tener éxito.
(voz, ademanes, ejemplos, etc.)
Elementos del proceso de Aprendizaje
Percepción
Es la primera captación en la
conciencia creando su propia imagen.
Por ello, la comunicación debe ser lo
más eficaz para evitar múltiples
interpretaciones.
Memorización
Es el almacenamiento de datos en el
cerebro, para repetir lo escuchado o
visto pero sin que exista
entendimiento del por qué.
¿Por qué?
Elementos del proceso de Aprendizaje
Comprensión
Es el significado que se da a los datos
percibidos ya en información.
Retención
Es la conservación de la información
de manera comprendida sin que se
olvide.
Utilización de conocimientos
Es la aplicación de los conocimientos comprobando,
reafirmando y enriqueciendo lo aprendido.
¿Porque llueve?
Áreas del Aprendizaje
PSICOMOTORA: Adquisición de destrezas y habilidades de tipo
manual mediante el adiestramiento.
COGNOSCITIVA: Adquisición de conocimientos teóricos que permiten
elaborar procesos lógicos y racionales del pensamiento.
AFECTIVA: Adquisición de actitudes en base a intereses, valores,
emotividad para el querer hacer cierta actividad.
En el proceso de instrucción, estas áreas continúan siendo las que se
deben desarrollar en ciertos momentos de acuerdo a las necesidades
de lo que se debe aprender.
Considerar:
Seguridad
La sensación de gustar
Reconocimiento
El ser apreciado, se le ha hecho sentir importante y se
le da crédito por el buen desempeño de su trabajo
Sensación de pertenencia
Ser necesario y sentir que ayuda a alcanzar las metas de
la empresa
Ser tratado con respeto y
dignidad
La gente desea sentir que se le respeta
Oportunidad
Satisfacción con la realización
La posibilidad de mejorar y desarrollarse en el
desempeño de su trabajo
Tener un trabajo que se es capaz de realizar y cuya
buena ejecución produce satisfacción, que constituye un
desafío para él y para sus destrezas y capacidades
Propósito
La sensación de que contribuye a una causa que vale la
pena
Competencia respeto y
dignidad
Desafío y oportunidad para una competencia sana con
otras personas dentro de la organización harán que
tenga más interés en su trabajo
El Instructor…
Debe ser un coach
Si el Instructor no los motiva, probablemente su tarea como facilitador
del proceso de aprendizaje será obstaculizada por la falta de interés y
apatía de los entrenandos. Debe saber obtener una participación total y
deseo auténtico de aprender.
Por otro lado, si el empleado percibe un clima agradable, atención y
respeto del Instructor, calidad en la exposición, presentación de
materiales adecuados y capacidad de transmitir conocimiento, entonces
se estará frente a una persona motivada, abierta, segura y dispuesta al
aprendizaje.
Mayor valor y énfasis a las personas
• Las organizaciones llegan a
ser exitosas cuando dan
mayor valor y énfasis a las
personas con las que
trabajan; en este sentido es
necesario cambiar la forma
de dirigir, el modo de
prepararlos y formarlos para
afrontar exitosamente los
nuevos desafíos del entorno.
Coaching
• Por lo que es importante contar con jefes con
formación en coaching, inspirada además en
una nueva filosofía de trabajo, en la cual los
valores humanos sean imprescindibles y
formen parte de su vida, cultura y práctica
habitual.
Coaching
• Los trabajadores son más que simples
apellidos:
– Pérez, Ramírez, Rodríguez; ó recursos que sólo se
"usan y descartan",
• Ellos tienen un valor diferente, un "nombre
propio", porque son nuestros socios
estratégicos, colaboradores, clientes internos,
con un mismo fin (misión y visión)
¿Qué es el coaching?
• El coaching es un conjunto integrado de
acciones orientadas a mejorar el desempeño de
una persona, de manera que alcance su
potencial (en ocasiones, en el proceso se
redefine su perspectiva acerca de su potencial).
Ventana Johari
• Es uno de los modelos más útiles para describir
el proceso de la interacción humana.
Lo que yo conozco de mi
Los demás conocen de mi
Libre
Oculto
Ciega
Desconocida
¿Quién es Coach?
• En el ámbito laboral, el coach es cualquier
persona adecuadamente entrenado para ello.
Ya que debe desarrollar entre otras
actividades el talento y las competencias
individuales de la gente; garantizando el
desempeño correcto de las funciones.
Características del Coach
- El Coach no enseña. Aconseja, esta es una de las
principales diferencias con otras disciplinas que priorizan la
transmisión de conocimiento.
- El Coach no da soluciones, ayuda a aprender en lugar de
enseñar. La persona no aprende del Coach, aprende de si
mismo.
Características del Coach
- El Coach no enseña. Aconseja, esta es una de las
principales diferencias con otras disciplinas que priorizan la
transmisión de conocimiento.
- El Coach no da soluciones, ayuda a aprender en lugar de
enseñar. La persona no aprende del Coach, aprende de si
mismo.
- Un Coach actúa como facilitador para que su aprendiz
cuestione su realidad y descubra que es lo más conveniente
para él.
- En un proceso de Coaching la relación Coach-aprendiz, es
una alianza entre iguales que se basa en la confianza y el
respeto mutuo, donde ambos están asociados en el logro de
objetivos concretos.
¿Cuándo dar coaching?
• Existe una retroalimentación pobre o deficiente sobre el
progreso de los empleados, causando bajo rendimiento
laboral.
• Cuando un empleado merece ser felicitado
por la ejecución ejemplar de alguna destreza.
Cuando el empleado necesita mejorar alguna
destreza dentro de su trabajo.
• Y principalmente cuando tenemos que
formar a un Nuevo compañero
El proceso de formación
• Se basa en función de las siguientes
etapas:
– El Contrato (compromiso de ambas partes)
– La Observación y Evaluación
– El Desafío Constructivo
– El Manejo de la Resistencia
Acuérdate que tu eres el coach
Razones por las cuales el coaching es importante
• Facilita que las personas se adapten a los
cambios de manera eficiente y eficaz.
• Moviliza los valores centrales y los compromisos
del ser humano.
• Estimula a las personas hacia la producción de
EXCELENCIA Y
ACTITUD
resultados sin
precedentes.
LEALTAD
CALIDAD
POSITIVA
COMPROMISO
Y CONSTANCIA
PRODUCTIVIDAD
Y TRABAJO EN
EQUIPO
HONESTIDAD,
ÉTICA
INTEGRIDAD
SERVICIO AL
CLIENTE Y
RESPETO
RESPONSABILIDAD
Y DISCIPLINA
es importante
• Renueva las relaciones y hace eficaz la
comunicación en los sistemas humanos.
• Predispone a las personas para la colaboración,
el trabajo en equipo y la creación de consenso.
• Destapa la potencialidad de las personas,
permitiéndoles alcanzar objetivos que de otra
manera son considerados inalcanzables.
El coach como fuente de comunicación
•Conocimientos
El dominio que el Instructor tenga del material a transmitir
facilitará o dificultará la eficacia de la comunicación.
•Habilidades
Las habilidades que pone en juego el Instructor al
comunicarse son tres fundamentalmente, hablar, escuchar y
pensar.
•Actitudes
El Instructor debe mostrar seguridad, comprensión,
convencimiento de su mensaje y disposición ante el
receptor.
Sugerencias para la comunicación
no verbal
Debemos siempre conocer y manejar nuestra actuación, los ademanes que hacemos y
los reflejos que tenemos.
Sugerencias:
Ropa. Se debe de vestir y portar de
manera correcta, limpio y con orgullo.
Contacto visual. Es básico para
establecer una atmósfera cordial;
viendo, se mantiene el control del
grupo y se está alerta ante las
reacciones del participante (es), debe
dirigirse a todos.
Postura. De pie y erguido, sin
apoyarse, ni demostrar cansancio y/o
aburrimiento.
Ademanes. Que sean naturales, la
sonrisa es muy importante, y que no
existan jamás los de agresión.
Movimientos que distraen. Como
sonar llaves o monedas, jugar con el
marcador o un clip, ya que
demuestran inseguridad.
Control de nervios. Estudiando el
tema, ir con calma, no hablar muy
rápido y mantenerse concentrado.
No presentar excusas: Abordar la
sesión con actitud positiva, no hacer
ni decir nada que dé la impresión de
estar poco preparados.
¿Cómo funciona el coaching?
• El coaching ocurre dentro de una conversación donde
aparecen compromisos mutuos.
• De parte del aprendiz: El compromiso es de resultado extraordinario, la honestidad de lo que ocurre, y su disposición
hacia el logro.
• De parte del coach: El compromiso con el resultado de su
aprendiz es más grande que el del aprendiz mismo.
• Esto significa que el coach tiene una manera peculiar de
escuchar, donde es capaz de darse cuenta de sus propias
opiniones del cliente, y de las opiniones que el cliente traiga
en su relato.
El arte de escuchar entre los
griegos
• Los buenos hábitos de este arte se han
reconocido durante siglos como algo
indispensable para el éxito.
• Sócrates se quejó alguna vez de que sus
jóvenes alumnos tenían muy malas
cualidades como oyentes. Muchos de los
problemas son el resultado de que
Dinámica
LA HISTORIA
“Un hombre de negocios acaba de apagar
las luces de la tienda, cuando un hombre
apareció y le pidió dinero. El dueño abrió
una caja registradora. El contenido de la
caja registradora fue extraído y el hombre
salió corriendo. Un miembro de la policía
fue avisado rápidamente.”
La velocidad con la que
hablamos y pensamos
• La mayoría de nosotros hablamos a una
velocidad de cerca de 125 palabras por
minuto.
• Sin embargo nuestra velocidad de
pensamiento es 4 veces mayor. Es
evidente que esto nos deja mucho
tiempo libre mientras alguien nos habla.
La forma en que utilicemos este tiempo
determina el hecho de que seamos
diestros o no en el arte de escuchar.
¿Qué es el coach?
El COACH no es mas que el
LIDER que se preocupa por
el crecimiento personal y
profesional de cada una de
las personas del equipo y
del suyo propio.
El Coach
Posee una visión inspiradora, ganadora y
trascendente y que mediante el ejemplo, la disciplina,
la responsabilidad y el compromiso, orienta al equipo
en el caminar hacia la misión convirtiéndola en
realidad.
• Esa es la razón
fundamental por la que
en las artes y en el
deporte nadie se
imagina competir para
ganar, sin un coach.
Metodología de Enseñanza
ENSEÑANZA 1 A 1
Este método generalmente es empleado por el coach para entrenar a
un individuo por aislado en la modalidad de “haciendo en el trabajo”.
La enseñanza de tareas técnicas específicas:
Se requiere que la persona que enseña: explique, haga, reafirme
comprensión y luego ponga a practicar, corregir, evaluar y
retroalimentar hasta asegurarse de un desempeño competente aun en
el nivel más bajo.
El ritmo que debe emplearse irá en función de si el individuo es novato
en la operación o ya tiene cierta experiencia, y desde luego, de su
capacidad de comprender, guardar información y asimilarla para
después ejecutarla.
El método se apoya en enseñar a
base de tareas en la que cada una es
explicada en su QUÉ hacer, CÓMO
hacerlo, CUÁNDO hacerlo y DÓNDE
hacerlo.
Qué se hace
Cómo se hace
El método 1 a 1 muestra el siguiente
esquema que sirve de guía para poder
enseñar:
Cuándo se hace
Dónde se hace
Cada ocasión que
se aborde a un
Cliente
En piso de venta
o en las diversas
áreas donde el
Cliente observa
la mercancía
TAREA
Persuadir al
Cliente a la
Compra
Mencionando
siempre la
Garantía de
Precios Bajos
Cuando la tarea se tiene elaborada o
simplemente se va a enseñar bajo la guía vista
atrás, el Instructor actúa en los siguientes pasos:
I Coach
•Explica verbalmente
la tarea
•Explica haciéndola
II Aprendiz
Explica y ejecuta la
Tarea
Tipo de Enseñanza
Aprendiz
Teórica
Escucha
Práctica
Observa
Tipo de Aprendizaje
Práctico
Coach
Supervisa
Corrige
Evalúa
Retroalimenta
Resumen
Esta metodología guarda el esquema de una enseñanza lógica y
amigable para Instructores que recién se inician en el proceso de
aprendizaje.
Yo explico
Yo hago
Tú
explicas
Tú
escuchas
Tú
observas
Yo corrijo
Tú
haces
Yo evalúo y
retroalimento
Ejercicio:
Por individual, desarrollar una tarea de tu área de trabajo ya sea propia o de
algún colaborador, subordinado a través del formato y guía de enseñanza 1 a 1:
Qué se hace
Cómo se hace
Cuándo se hace
Dónde se hace
Cada ocasión que
se aborde a un
Cliente
En piso de venta
o en las diversas
áreas donde el
Cliente observa
la mercancía
TAREA
Persuadir al
Cliente a la
Compra
Mencionando
siempre la
Garantía de
Precios Bajos
Cada uno explica en su qué, cómo cuándo y dónde.
Ceguera de Taller
APRENDIZAJE EN LOS EMPLEADOS
Ya hemos visto lo que es el aprendizaje pero ahora traslademos esto a
la gente con la que ustedes trabajan:
¿Cómo aprenderán los diferentes empleados?
•Empleado de reciente ingreso
•El aprendizaje será lento porque no sabe nada ni de la empresa y
probablemente ni del puesto,
•Deberán proporcionársele los detalles y pormenores o los por qués se
tienen que hacer una tarea de esa manera,
•Habrá necesidad de repasar más de una ocasión,
•Será necesario cerciorarse de que lo aprendido va por donde se
pretende o que está dando el resultado esperado,
•Habrá dudas continuamente recurriendo a preguntar varias veces.
Su conducta se encuentra justificada y el Entrenador o Coach debe ser
considerado, paciente y no caer en el error de asumir que está
entendiendo aun cuando está consciente de que va muy rápido
resumiendo demasiado.
¿Cómo aprenderán los diferentes empleados?
•Empleado nuevo en el puesto pero no en la organización
•El aprendizaje será rápido en virtud de que ya conoce la operación de
la empresa, otras áreas o incluso la teoría respecto de lo que se
encarga el puesto,
•Los detalles y pormenores se proporcionan aun cuando tiene una
noción de lo que hace el puesto,
•El repaso sera más breve porque su noción le ayuda a entender
rápidamente la tareas o todo el proceso,
•Se trasciende rápidamente a un esquema de dejarlo aplicar lo
aprendido en la práctica supervisándolo,
•Las dudas serán mínimas,
Este tipo de empleados traen la ventaja de conocer el proceso del área
a la que pertenece el puesto aunque se trate sólo de una noción
general, o bien le ayuda el tener conocimiento sobre cómo funciona la
empresa, el Entrenador o Coach facilitará mucho su trabajo con este
tipo de personal.
•Empleado conocedor del puesto con antigüedad en el mismo
•La enseñanza ya puede ser selectiva deteniéndose únicamente en los
puntos que pudieran observarse débiles pues el Coach ya conoce cómo
trabaja la persona,
•Los detalles y pormenores pueden omitirse gracias a que ya los conoce
y asimila,
•El repaso se da pero dentro de la supervisión del trabajo,
•Como requiere enseñanza mínima más bien se le deja trabajar sin
demasiado hostigamiento por un entrenamiento a profundidad.
Este tipo de empleados demuestran estar ya en un buen grado de
manejo de las funciones y actividades, el Entrenador o Coach ya no
requiere de un gran esfuerzo para efectuar el proceso con este tipo de
personal lo que le deja tiempo para otras actividades.
ETAPAS DE CONOCIMIENTO
•
Cuando un empleado es nuevo en la empresa, existirá una ruta
lógica por donde se le deberá llevar a fin de que se familiarice
rápidamente con la organización y el puesto.
•
Debe recordarse que un empleado en estas condiciones entra
contento por tener trabajo, con muchas expectativas pero por
arriba de todo, con mucha desorientación por no saber qué es lo
que tendrá que hacer y cómo tendrá que hacerlo, muchas veces
todos cometemos el gran error de apenas recibirlo meterlo a la
actividad sin explicación alguna sobre lo que es su puesto y lo que
son sus funciones, esto puede hacer que abandone el empleo
antes de lo que imaginamos. Para evitar esto debe tenerse
siempre en mente la siguiente secuencia por la que tiene que
pasar:
1.
Inducción a la Compañía.
En la que el personal de Recursos Humanos le da a conocer todo lo
que debe saber de la empresa a la que está entrando. Con ello, el
empleado sentirá identificación con la misma no sintiéndose ajeno
a ella.
ETAPAS DE CONOCIMIENTO
2. Inducción al Puesto.
En la que el Jefe departamental o Coach, le dan a conocer todo lo
que debe saber sobre el área a la que pertenecerá y las tareas
generales del puesto que ocupará. Con ello, el empleado asimilará
la importancia del mismo y el impacto que tiene el cumplir con las
funciones de las que es responsable dentro del área.
3. Aprendizaje de sus funciones.
El Jefe o Supervisor enseñarán a hacer las actividades, y dentro
del tiempo que establezca, el empleado nuevo permanecerá
pegado hombro con hombro en un proceso de aprendizaje por
coaching hasta que pueda quedarse por sí sólo ejecutando al
menos las actividades más importantes y urgentes para que pueda
entrar en acción. En esta etapa, de ninguna manera se está
haciendo al empleado un experto porque normalmente se trata de
un entrenamiento exprés de sólo unos días.
ETAPAS DE CONOCIMIENTO
4. Entrenamiento de Tareas Paso a Paso.
El Jefe departamental o Coach, comienza a hacer todo el plan de
entrenamiento de tareas bajo la metodología 1 a 1 y la
enseñanza de Qué hace, Cómo lo hace, Cuándo lo hace y Dónde
lo hace bajo un esquema anual, es decir, tomando el tiempo con
la debida calma para perfeccionar la ejecución y ahora sí llevarlo
por el desarrollo de los niveles de competencias.
5. Entrenamiento para personal Flex.
Un empleado designado como Flex o apoyo a otras áreas aprende
regularmente funciones básicas para poder brindar desahogo
cuando se requiera, sin embargo, no se le enseña toda la
operación al detalle debido a que su ayuda sólo es esporádica. En
este caso, es el Entrenador del área a la que se le apoya quien
efectúa la enseñanza, sin embargo, el empleado debe estar siendo
llevado por toda su secuencia en el puesto del que es titular.
ETAPAS DE CONOCIMIENTO
6. Cambio de Puesto.
Cuando esto ocurre, el empleado ya únicamente se integra en el
esquema de la enseñanza de tareas paso a paso del nuevo puesto
hasta que progrese a la meta de ser un competente alto.
Resumen
• Los coaches realizan muchas tareas:
–
–
–
–
aconsejan,
establecen dirección y
dan feedback.
Indican tareas que desarrollan las habilidades y ayudan a lograr
el éxito.
• Esto ultimo lo realizan anticipando problemas y obstáculos
que podrán enfrentar los subordinados, así como proveyendo
de los recursos necesarios.
los buenos coaches promueven el éxito.
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