Seminarios y Formación
III Jornada de Buenas Prácticas :
Encuestas de satisfacción de usuarios en la
Universidad Rey Juan Carlos
Luis Pablo Noriega Ortega
Adela Díez Capdepón
Fernando Silva Sánchez
Madrid – 12 de abril de 2011
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Encuestas de satisfacción de usuarios en la Universidad Rey Juan Carlos
 La Universidad Rey Juan Carlos, una de las seis Universidades Públicas de Madrid, fue creada por Ley 7/1996,
de 8 de julio, con la intención de atender a tres grandes retos: la adecuación de la oferta educativa madrileña a
la demanda, la mejora de la calidad de la enseñanza superior en el conjunto del sistema y la corrección de los
desequilibrios territoriales de la región, mediante la inserción de sus Campus en el mapa universitario del sur
de Madrid.
 En el preámbulo de dicha Ley se señala que la creación de la Universidad Rey Juan Carlos se inscribe en el
marco de “un esfuerzo radical por la calidad y la extensión de la enseñanza universitaria”.
 La calidad es uno de los principales retos que afrontan los sistemas educativos en la actualidad.
 La calidad se relaciona con la transparencia de propósitos, procesos y resultados, esta no puede existir si no
existe eficacia en la gestión, por lo que éste debe ser un reto prioritario, del mismo modo que la participación e
implicación de todos los sectores afectados.
 El instrumento que nos permite medir la calidad es la evaluación de las actividades realizadas.
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 DECRETO 28/2010, de 20 de mayo, del Consejo de Gobierno de la Comunidad de Madrid, por el que se
aprueba la modificación de los Estatutos de la Universidad Rey Juan Carlos
Artículo 111
-Deberes del Personal Docente e Investigador
c) Contribuir al buen desarrollo de la Universidad como servicio público…….
Artículo 142
-Deberes de los estudiantes
d) Cooperar con el resto de la Comunidad Universitaria en el buen funcionamiento de la Universidad,
en la mejora de sus servicios y en la consecución de sus fines
Artículo 153
-Deberes del PAS
f) Colaborar con el resto de la comunidad universitaria en la consecución de los fines de la
Universidad.
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¿Quienes somos?
 La Vicegerencia de Procedimientos, Desarrollo y Patrimonio, nació fruto del compromiso que la
Universidad tiene con la sociedad para ofrecer un servicio público de calidad, a través del Gabinete de
Planificación y Programación, como Unidad Técnica de Calidad y del Área de Procedimientos y
Desarrollo, creada para impulsar la introducción en nuestra Universidad de sistemas y modelos de calidad en
la gestión.
 Gabinete de Planificación y Programación, es una unidad administrativa, cuya misión es facilitar, asesorar,
gestionar y apoyar el desarrollo de las políticas de calidad, promoviendo las acciones necesarias para que
nuestra Universidad sea una institución de referencia en el ámbito de la educación superior.
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RELACIÓN DE SERVICIOS PRESTADOS POR EL GABINETE DE PLANIFICACIÓN
 Coordinación y gestión de la participación de la Universidad en los distintos programas de calidad para servicios, centros,
titulaciones y profesores, que impulsan las agencias de calidad (ANECA y ACAP) y la propia Universidad
– Evaluación de enseñanzas, titulaciones y profesorado.
– Sistema de Garantía de Calidad de los Centros.
– Elaboración y gestión de la Encuesta sobre la Calidad de los Servicios.
– Estudios de satisfacción con los distintos servicios ofrecidos por la Universidad (biblioteca, cafetería, etc.).
– Apoyo técnico para la elaboración de cartas de servicios y certificación de los servicios según el modelo EFQM
 Elaboración, coordinación y recopilación de estudios e indicadores de apoyo a proyectos. Estadísticas, informes y estudios útiles
para la toma de decisiones y para la implantación de los sistemas de garantía de calidad
– Informes de Resultados Académicos. Encuestas a Egresados (inserción laboral, satisfacción con los estudios realizados, etc.).
– Estudio de perfil de ingreso. Elaboración de encuestas de satisfacción. Elaboración de estudios de opinión, en general.
– Emisión de certificados de evaluación de la docencia..
 Apoyo técnico al diseño y seguimiento de proyectos de innovación y adaptación al Espacio Europeo de Educación Superior
– Asesoramiento a la Comisión de Adaptación al Espacio Europeo de Educación Superior.
– Evaluación del Plan de Formación Docente de la Universidad.
– Plan Estratégico y de Calidad de la Universidad.
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Encuestas de satisfacción de usuarios en la Universidad Rey Juan Carlos
 RELACIÓN DE ENCUESTAS ELABORADAS POR EL GABINETE DE PLANIFICACIÓN PROGRAMACIÓN:
 Encuestas satisfacción de los usuarios de biblioteca
 Encuestas sobre la satisfacción de la Universidad de Mayores
 Encuesta sobre Cursos Cero de preparación
 Encuesta sobre Calidad de los Servicios en general
 Encuesta sobre Calidad de los Servicios en profundidad (estudiantes Erasmus y Munde)
 Encuesta de satisfacción sobre los cursos de formación del PAS
 Encuesta de satisfacción sobre los cursos de formación del PDI
 Encuesta de satisfacción de los Clientes del Centro de Apoyo Tecnológico
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 PARA QUÉ NECESITAMOS LA INFORMACIÓN
El conocimiento de sí misma de una institución es el punto de partida para una garantía de calidad eficaz.
Es importante que las instituciones dispongan de los medios para recopilar y analizar información sobre
sus propias actividades. Sin esta información no podrán saber si está funcionando bien y qué requiere
su atención, ni conocerán los resultados de sus prácticas innovadoras.
Criterios y Directrices para la Garantía de Calidad en el Espacio Europeo de Educación Superior (ENQA)
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 POR QUÉ EVALUAR
• Se logran beneficios sustanciales para la Organización, entre los que destacan:
 Diagnosticar de manera reiterada y planificada el estado de los indicadores que evalúan el ambiente
laboral y organizacional.
 Detectar las insuficiencias existentes en la gestión de los recursos, así como la determinación de las
causas y condiciones que limitan dicha gestión
 Definir e implementar estrategias de mejora en todos los niveles y procesos de la organización,
permitiendo mejorar paulatinamente el servicio prestado a los clientes externos.
 Posibilitar de manera constante un ambiente de cambio interno, tanto del punto de vista laboral como
organizacional, estando preparados para enfrentar los cambios del entorno.
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Cambio de Metodología
En el curso 2009-10, desde el Gabinete de Planificación y Programación se propuso usar una metodología online, bajo la aplicación encuestafacil.com. Dicha metodología resulta coherente con el objetivo de la
Universidad en general y del Gabinete en particular, de colaborar en el desarrollo de la política de
responsabilidad social corporativa, fomentando el uso de las nuevas tecnologías de la información y reduciendo
el consumo de papel. Optar por la metodología on-line en este caso, aporta, las siguientes ventajas:
– Mejora la accesibilidad al cuestionario al no tener que trabajar con papeles que se pueden extraviar.
Supone una mayor comodidad para el encuestado.
– Aumento de la tasa de participación.
– Se agiliza notablemente el proceso de obtención y tratamiento estadístico de los datos. Se elimina el
proceso de lectura de los cuestionarios.
– Se trata de una metodología más económica: no hay gasto en papel, scanner o lectora.
– El proceso se simplifica al no haber intermediarios entre el encuestado y el servicio que procesa los datos
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Encuestas de satisfacción de usuarios en la Universidad Rey Juan Carlos
METODOLOGIA EMPLEADA EN EL GPP
 Elaboración del cuestionario
La evaluación se realizará a través de una propuesta de cuestionario facilitado por la Dirección de la Biblioteca.
El Gabinete de Planificación y Programación ofrecerá asesoramiento para, en caso necesario y bajo consenso,
mejorar el cuestionario a aplicar. Asimismo preparará el formato on line del cuestionario, facilitando a la
Biblioteca el enlace para poder acceder al cuestionario.
 Encuesta dirigida a los alumnos
En cada biblioteca se pondrán a disposición de los alumnos varios ordenadores con acceso a la encuesta. Una
persona designada por la Biblioteca, se encargará de invitar a los alumnos a cumplimentar la encuesta. El
número y localización exacta de los ordenadores lo establecerá cada biblioteca teniendo en cuenta sus
características específicas. La encuesta para los alumnos quedará abierta durante un mes aproximadamente,
estableciéndose unos objetivos mínimos de participación para asegurar la representatividad de los resultados.
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Encuestas de satisfacción de usuarios en la Universidad Rey Juan Carlos
METODOLOGIA EMPLEADA EN EL GPP
 Encuesta dirigida al personal de la Universidad (PAS y PDI)
El Gabinete de Planificación y Programación enviará la encuesta a todo el personal de la Universidad a través
de un correo electrónico en el que se dará una breve explicación sobre los objetivos del estudio y se pedirá la
colaboración del personal a través de la encuesta. En el correo se incluirá el enlace de acceso al cuestionario.
 Recepción de respuestas y datos
El Gabinete de Planificación y Programación llevará a cabo un seguimiento de las respuestas, que se recibirán
en un servidor externo. Se establecerá un plazo de 15 días para contestar la encuesta, y si fuera necesario se
haría un recordatorio al cabo de una semana para fomentar la participación en la encuesta.
 Tratamiento estadístico de los datos
Una vez terminado el plazo establecido para el trabajo de campo, el Gabinete de Planificación y Programación
efectuará la depuración de los datos recogidos y su tratamiento estadístico.
 Elaboración y entrega del informe de resultados
Se elaborará un informe con los resultados generales de la encuesta en el que se incluirá un análisis
descriptivo de las variables que componen el cuestionario y de la correlación de variables que se estimen
oportunas. El informe de resultados se remitirá al Director de la Biblioteca a través de correo electrónico.
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Evolución de las encuestas de valoración de la satisfacción de usuarios en la
Biblioteca de la Universidad Rey Juan Carlos.
 Cursos Académicos 1999-2000, 2000-2001 y 2001-2002: La Biblioteca incluía una pregunta generalista en la
“Encuesta de Servicios de la Universidad” realizada por el Gabinete de Planificación de la Universidad.
 Cursos Académicos 2002-2003 y 2003-2004: Únicamente se cambió el contenido de la pregunta.
 Curso Académico 2004-2005: Se realiza por primera vez, en colaboración con el Gabinete de Planificación de
la Universidad, una encuesta específica sobre el Servicio de Biblioteca para recoger de una manera más
amplia las valoraciones de los usuarios sobre los diferentes servicios de la misma. La Biblioteca elabora un
cuestionario impreso de marcas ópticas formado por 15 preguntas y añade una opción para consignar
sugerencias. El Gabinete de Planificación se encarga de la lectura y tratamiento de los datos así como de la
redacción del correspondiente informe de resultados que envía a la Biblioteca de la Universidad.
 Curso Académico 2005-2006: Se lleva a cabo una revisión del cuestionario que da lugar a 20 preguntas
sobre los diferentes servicios de la Biblioteca Universitaria.
 Curso Académico 2007-2008: Se mantiene el procedimiento y el modelo de cuestionario del curso 2005-2006
pero se toma la decisión de realizar la encuesta cada dos años.
 Curso Académico 2009-2010: Se introducen importantes cambios en el procedimiento, poniendo en práctica
un proyecto elaborado por el Gabinete de Planificación que incluye importantes mejoras técnicas. La Biblioteca,
por su parte, elabora un nuevo cuestionario formado por 25 preguntas.
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Evolución de las encuestas de valoración de la satisfacción de usuarios en la
Biblioteca de la Universidad Rey Juan Carlos.
 Otras encuestas realizadas:
 2003: Encuestas específicas por perfiles de usuarios (PDI, PAS, Estudiantes y Personal Bibliotecario) y
entrevistas realizadas a personas en puestos de responsabilidad académica y administrativa, en los meses
de marzo y abril de 2003, dentro de las actividades del proceso de Autoevaluación de la Biblioteca
Universitaria. Los datos resultantes de estas encuestas y entrevistas fueron utilizados por el Comité de
Autoevaluación para ayudar a la redacción de un Informe final, a la puesta en marcha del I Plan estratégico
de la Biblioteca y a la concesión del Certificado de Calidad en mayo de 2005 a la Biblioteca de la
Universidad Rey Juan Carlos por tres cursos académicos.
 Encuestas realizadas en los cursos de formación de usuarios:
 Desde 2004 se realizan encuestas para recoger la valoración de los alumnos de todos los cursos de
formación de usuarios impartidos por las Bibliotecas de los Campus de la Universidad. Los datos son
tratados estadísticamente y sus resultados, al igual que las sugerencias consignadas, son utilizados para
mejorar la calidad de los mismos y adaptarlos a las necesidades formativas de los usuarios.
 En el año 2008 se modificó el modelo de encuesta para dar agilidad al proceso. Se simplificó el formulario y
se redujo el número de preguntas del cuestionario, seleccionando aquellas que más se adaptaban a las
necesidades de la información que se deseaba obtener y que son relativas a dos aspectos:
• Valoración del curso en cuanto a la adecuación del contenido teórico/práctico, duración, medios
técnicos, etc.
• Valoración del profesor.
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Proceso de implementación de mejoras en la encuesta del curso académico 20092010
Dentro de la colaboración permanente entre la Vicegerencia de Procedimientos, Desarrollo y Patrimonio (a
través del Gabinete de Planificación y Programación) y la Biblioteca Universitaria en el ámbito de la evaluación
de la satisfacción de los usuarios respecto a los servicios que ofrece la Biblioteca Universitaria, se ha puesto en
marcha el nuevo procedimiento para la realización de la ENCUESTA 2009-2010 y que incluye dos tipos de
mejoras:
 Mejoras técnicas: proceso de implementación de mejoras técnicas útiles para dar agilidad al proceso de
recogida de datos y al tratamiento de los mismos, en colaboración con el Gabinete de Planificación y
Programación de la Universidad.
 Mejoras en el contenido de la encuesta: proceso de elaboración de un nuevo cuestionario útil para la
toma de decisiones en el proceso de adaptación de la Biblioteca Universitaria al Espacio Europeo de
Educación Superior.
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Proceso de implementación de mejoras técnicas
La puesta en marcha en la Biblioteca Universitaria de las mejoras técnicas que propone el Gabinete de
Planificación para la realización de la ENCUESTA 2009-2010, ha supuesto:
 La elaboración de un nuevo modelo de cuestionario que ha permitido al Gabinete de Planificación la
edición de la versión on-line.
 El establecimiento de la fecha concreta en la que comenzará a realizarse la encuesta a los diferentes
perfiles de usuario de la Biblioteca Universitaria, en coordinación con el Gabinete de Planificación.
 El Director de la Biblioteca se encargó de redactar y enviar al Gabinete de Planificación y Programación un
comunicado solicitando al PDI y PAS su colaboración con la Biblioteca, cumplimentando la encuesta para
implementar mejoras en el Servicio. En el día fijado como inicio de la encuesta, el Gabinete de
Planificación remitió a PDI y PAS dicho comunicado con el enlace a la encuesta.
 En el caso de las encuestas a los Estudiantes:
 Las Bibliotecas de Campus de la Universidad han facilitado acceso al formulario a través de uno o
varios ordenadores, estableciendo cada Biblioteca el número y la disposición de los mismos. Además
se han incluido páginas de inicio instando a cumplimentar la encuesta.
 El personal bibliotecario ha informado a los estudiantes de la posibilidad de cumplimentar la
encuesta y la importancia de la misma, durante todo el periodo.
 La encuesta permaneció abierta a los estudiantes hasta obtener la muestra mínima establecida por
Biblioteca de Campus (10% del total de los estudiantes del Campus).
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Seminarios y Formación
Proceso de implementación de mejoras técnicas
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Mejoras en el contenido de la encuesta
Evolución de los contenidos de las encuestas de valoración de los usuarios respecto a los servicios de la
Biblioteca:
 Cursos Académicos 1999-2000, 2000-2001 y 2001-2002: Una sola pregunta: «Valore la eficacia del
personal de la Biblioteca a la hora de resolver sus dudas».
 Cursos Académicos 2002-2003 y 2003-2004: Una sola pregunta: «Valore globalmente la Biblioteca
Universitaria en su conjunto».
 Curso Académico 2004-2005: Encuesta específica de biblioteca formada por 15 preguntas sobre:
horarios, instalaciones, colecciones, préstamo, información y referencia, formación de usuarios, Web,
catálogo, atención del personal, etc.
 Curso Académico 2005-2006: Encuesta específica de Biblioteca introduciendo los primeros cambios
ante las nuevas necesidades de información. Se añaden preguntas sobre servicios cuya valoración se
determina importante como el Servicio de Adquisiciones y Reprografía; sobre nuevos servicios como el de
Mediateca o el de Autopréstamo; y, por último, sobre el personal de la Biblioteca, añadiéndose a la
pregunta sobre su actitud en la atención al usuario otra, referente a su eficiencia para resolver dudas.
 Curso Académico 2007-2008: Se mantiene el procedimiento y el modelo de cuestionario del curso 20052006 pero se toma la decisión de realizarla cada dos años.
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Mejoras en el contenido de la encuesta
 Curso Académico 2009-2010
En la planificación de la encuesta del curso académico 2009-2010 se planteó,
además de la implementación de las ya citadas mejoras técnicas aportadas a este
proyecto por el Gabinete de Planificación, la necesidad de introducir cambios
necesarios en la organización, contenido y terminología de las preguntas del
cuestionario.
Motivo: La necesidad de obtener de los usuarios información útil para el
proceso de adaptación de la Biblioteca Universitaria al Espacio Europeo de
Educación Superior, la conversión de las Bibliotecas en Centros de Recursos para
el Aprendizaje y la Investigación (CRAI).
Estos cambios son el resultado de un proceso de estudio realizado y aprobado por
la Junta Técnica del Servicio de Biblioteca que está formada por El Director de la
Biblioteca, la Subdirectora, las Directoras de las Bibliotecas de Campus y los Jefes
de Sección de los Servicios Centrales.
El cuestionario clasifica los encuestados por tipo de usuario (PDI, PAS y
Estudiante) y por Biblioteca de Campus (Alcorcón, Fuenlabrada, Móstoles y
Vicálvaro)
HORARIOS
INFRAESTRUCTURAS
COLECCIONES
WEB
SERVICIOS
CATÁLOGO
PERSONAL
VALORACIÓN GLOBAL
La encuesta recaba información sobre:
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Mejoras en el contenido de la encuesta
 HORARIOS: Se mantienen las dos cuestiones relativas al horario ordinario de la Biblioteca y al correspondiente
a los períodos de exámenes, para detectar la necesidad de nuevas modificaciones y, así, continuar con su
adaptación al calendario académico y las nuevas necesidades de PDI y Estudiantes.
 Cuestiones:
• Valore el horario de apertura (L / V 9:00-20:30).
• Valore el horario de apertura por exámenes.
 INFRAESTRUCTURAS: Se hacen las correspondientes modificaciones para diferenciar Instalaciones y
Equipamiento Informático. Se especifica que en la pregunta relativa a Instalaciones, se han de valorar aspectos
sobre los edificios (climatización, luz, capacidad, distribución, etc.). En cuanto al Equipamiento Informático, se
tienen que valorar aspectos como el número y la utilidad de los ordenadores disponibles, disponibilidad de red,
etc.
 Cuestiones
• Valore las Instalaciones (Edificio).
• Valore el Equipamiento Informático.
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Mejoras en el contenido de la encuesta
 COLECCIONES: En anteriores encuestas se pedía la valoración sobre: Colección impresa, Hemeroteca,
Mediateca y Recursos electrónicos. En esta encuesta se ha decidido diferenciar claramente, por una parte,
valoraciones sobre colecciones propiamente dichas y dejar, a posteriores preguntas, la valoración sobre
servicios. Se entiende que, de este modo, se puede obtener la valoración del usuario por una parte, por
ejemplo de la colección multimedia, su pertinencia, utilidad y volumen, y por otra, si es adecuado el servicio de
Mediateca en cuanto a atención, accesibilidad, información, equipamiento, etc.
Se han introducido cuatro cuestiones con terminología sencilla:
 Cuestiones:
• Valore la colección de libros.
• Valore la colección de revistas.
• Valore la colección multimedia.
• Valore los recursos electrónicos.
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Mejoras en el contenido de la encuesta
 SERVICIOS: En anteriores encuestas se hacían preguntas sobre: Préstamo domiciliario e interbibliotecario, Adquisiciones,
Información y referencia, Reprografía y Formación de usuarios.
 Cambios:
•
Se ha eliminado la pregunta sobre el Servicio de Reprografía por no ser gestionado por la Biblioteca.
•
Se han añadido cuestiones que permiten recoger la valoración de los usuarios sobre servicios que hoy son de gran
importancia: Servicio de Salas de Trabajo en Grupo, Servicio de Mediateca y Servicio de Préstamo Intercampus.
•
Se han añadido aclaraciones en las cuestiones de determinados servicios: Servicio de Información y Referencia, en el
que se ha añadido (Asesoramiento sobre el uso de los recursos) o en la pregunta correspondiente a Formación de
Usuarios, en la que se ha añadido (Valore los cursos de formación organizados por la Biblioteca).
 Cuestiones:
•
Valore el Servicio de Préstamo Domiciliario (Préstamo de libros).
•
Valore el Servicio de Autopréstamo (Máquinas autopréstamo automatizado de libros).
•
Valore el Servicio de Préstamo Interbibliotecario (Obtención de documentos de otras instituciones).
•
Valore el Servicio de Préstamo Intercampus (Obtención de documentos de otras Bibliotecas de la URJC).
•
Valore el Servicio de Mediateca.
•
Valore el Servicio de Salas de Trabajo en Grupo.
•
Valore el Servicio de Adquisiciones (Compra de documentos).
•
Valore el Servicio de Información y Referencia ( Asesoramiento sobre el uso de los recursos).
•
Valore el Servicio de Formación de Usuarios ( Valore los cursos de formación organizados por la Biblioteca).
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Mejoras en el contenido de la encuesta
 WEB: Se mantiene una pregunta de carácter general sobre el grado de satisfacción respecto a la Página Web
de la Biblioteca que en 2010 ha sido sometida a una profunda modificación.
 Cuestión :
• Valore la Página Web de la Biblioteca.
 CATÁLOGO: Se mantiene, del mismo modo, una pregunta general sobre la satisfacción de los usuarios
respecto al catálogo de la Biblioteca Universitaria.
 Cuestión:
• Valore el Catálogo automatizado de la Biblioteca ( OPAC).
 PERSONAL: Se introducen dos preguntas diferenciadas sobre la valoración del personal, una de ellas
respecto a su eficacia y otra respecto a su actitud.
 Cuestiones:
• Valore la actitud del personal de la Biblioteca en la atención al usuario.
• Valore la eficacia del personal de la Biblioteca en la resolución de dudas o demandas de información.
 VALORACIÓN GLOBAL: Se mantiene la pregunta sobre la valoración global.
 Cuestión:
• Valore los Servicios de la Biblioteca en su conjunto.
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Estructura de la encuesta 2009-2010
• ESTRUCTURA DE LA ENCUESTA
Horario de apertura (L – V 9:00-20:30)
HORARIOS
Horario de Apertura por exámenes
Instalaciones (Edificio)
INFRAESTRUCTURAS
Equipamiento informático
Colección de libros
Colección de revistas
COLECCIONES
Colección Multimedia
Recursos electrónicos
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Estructura de la encuesta 2009-2010
Valore el Servicio de Préstamo Domiciliario (Préstamo de libros)
Valore el Servicio de Autopréstamo (Máquinas de autopréstamo automatizado)
Valore el Servicio de Préstamo Interbibliotecario (Obtención de documentos de otras
instituciones
Valore el Servicio de Préstamo Intercampus (Obtención de documentos de otras bibliotecas de
la URJC)
SERVICIOS
Valore el Servicio de Mediateca
Valore el Servicio de Salas de Trabajo en Grupo
Valore el Servicio de Adquisiciones (Compra de Documentos)
Valore el Servicio de Información y Referencia (Asesoramiento sobre el uso de los recursos)
Valore el Servicio de Formación de Usuarios (Cursos de formación organizados por la
Biblioteca)
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Estructura de la encuesta 2009-2010
WEB
CATÁLOGO
Valore la página Web de la Biblioteca
Valore el Catálogo de la Biblioteca
Valore la actitud del personal de la Biblioteca en la atención al usuario
PERSONAL
Valore la eficacia del personal de la Biblioteca en la resolución de dudas o demandas de
información
VALORACIÓN
GLOBAL
Valore los servicios de la Biblioteca en su conjunto
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Encuesta 2009-2010
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Encuesta 2009-2010
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Encuesta 2009-2010
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Encuesta 2009-2010
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Conclusiones
 Los cambios en los procedimientos técnicos de la Encuesta del Servicio de Biblioteca 2009-2010 se han
llevado a cabo con la intención de adaptar la Encuesta de Biblioteca al objetivo de la Universidad de fomentar
el uso de las nuevas tecnologías, reducir el uso del papel y dar agilidad a todas las fases de los procesos de
evaluación de los servicios, procesos que son necesarios ya que las valoraciones y sugerencias de los
usuarios son indispensables para la puesta en marcha de medidas de mejora.
 Los cambios en el contenido de la Encuesta del Servicio de Biblioteca 2009-2010 se han realizado con la
intención de disponer de la valoración de los usuarios respecto a los servicios de la Biblioteca así como de sus
sugerencias sobre necesidades que nos ayuden en el proceso que se está llevando a cabo de adaptación de la
Biblioteca, sus horarios, sus espacios, colecciones, servicios, etc. a las nuevas necesidades que implica el
Espacio Europeo de Educación Superior, modificaciones encaminadas a convertirla en un autentico CENTRO
DE RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE Y LA INVESTIGACIÓN (CRAI).
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Agradecimientos
MUCHAS GRACIAS A TODOS
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