EVALUACION DE LA SATISFACCION
CON LA ATENCION EN UN PLAN DE
SALUD
Plan de Salud del Hospital Italiano de Buenos Aires
Evaluación de la satisfacción con
la atención en un Plan de Salud
 Recepción y análisis de las quejas
Evaluación de la satisfacción con la atención
ambulatoria (CAHPS)
Evaluación de la satisfacción con la atención
internados (CAHPS H)
Encuesta a pacientes con desafiliación voluntaria
Recepción y análisis de las quejas
Evaluación de la satisfacción con
la atención en un Plan de Salud
• Oficina Central de recepción
– Personales
– Telefónicas
– Escritas
•
•
•
•
Envío de la queja a quien corresponda
Respuesta al afiliado
Confección de un informe mensual
Presentación en comité de Quejas
Análisis de las Quejas
Edilicias
Sugerencias
Administrativas
Varias
Medicas
Acumulativo por Clasificación de Quejas
1081
1043
913
928
732
476
415
424
318
193
7
19
SET-OCT 02
56
12
341
146
167
96
11
NOV-DIC 02
429
369
311
177
79
536
465
12
87
7
ENE-FEB 2003
9
74
19
MAR-ABR 2003
8
134
112
10
MAY-JUN 2003
14
17
JUL-AGO 2003
8
21
SET-OCT 2003
18
84
27
NOV-DIC 2003
19
27
ENE-FEB 04
Análisis de las Quejas. Administrativas
Dem ora entrega de Facturas
2001
2002
2003
2004
1000
2001
2002
2003
2004
Acceso Telefónico
250
200
800
150
600
400
100
200
50
0
0
ENE-FEB
MAR-ABR
MAY-JUN
JUL-AGO
SET-OCT
NOV-DIC
2001
2002
2003
2004
Atención Adm inistrativa
140
120
100
80
60
40
20
0
ENE-FEB
MAR-ABR
MAY-JUN
JUL-AGO
SET-OCT
NOV-DIC
2001
2002
2003
2004
Dem ora Adm inistrativa
60
50
40
30
20
1 0
0
ENE-FEB
MAR-ABR
MAY-JUN
JUL-AGO
SET-OCT
NOV-DIC
E NE -FE B
M A R-A B R
M A Y -JUN
JUL-A GO
SE T -OCT
NOV -DI C
Análisis de las Quejas. Médicas
2001
2002
2003
2004
Turnos Dilatados
350
300
250
200
150
100
50
0
2001
2002
2003
2004
Atención Profesional
1 40
1 20
1 00
80
60
40
20
0
E NE -FE B
ENE-FEB
MAR-ABR
MAY-JUN
JUL-AGO
SET-OCT
2001
2002
2003
2004
Dem ora Profesional
150
M A R-A B R
M A Y -JUN
JUL-A GO
SE T -OCT
NOV -DI C
NOV-DIC
2001
2002
2003
2004
Dem ora para Estudios
30
25
100
20
15
50
10
5
0
0
ENE-FEB
MAR-ABR
MAY-JUN
JUL-AGO
SET-OCT
NOV-DIC
ENE-FEB
MAR-ABR
MAY-JUN
JUL-AGO
SET-OCT
NOV-DIC
DE
M.
EN
TR
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TE
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ID
DE
A
PE
ES
DE
RD
TU
E
ST
ID
A
UD
DE
IO
S
OB
JE
TO
S
Número de quejas
Análisis de las Quejas
900
800
700
600
500
400
300
200
100
0
tipo de Queja
Evaluación de la satisfacción con
la atención ambulatoria (CAHPS)
Evaluación de la satisfacción con
la atención en un Plan de Salud
El CAHPS -Consumer Assesment of health Plans
Study-, es un cuestionario estandarizado
desarrollado por el NCQA -National Committee for
Quality Assurance- Parte HEDIS
Consta de 56 preguntas que evalúan la satisfacción
de los pacientes con la asistencia de salud recibida
Ofrece a los consumidores y a los prestadores,
información útil acerca del cuidado de la calidad en
salud, para comparar planes de salud y hacer
elecciones más informadas
Ha sido validado en español
Compare
Compare
Sus Opciones de Cobertura Médica
La opinión del Consumidor sobre la Calidad de un Plan
de Cobertura Médica según el Consumidor
Nueva información para ayudarlo a comparar
Su elección de cobertura médica del 2002
Evaluación de la satisfacción con
la atención en un Plan de Salud
La satisfacción global se evalúa con cuatro
preguntas en una escala de 0 (peor posible) a 10
(mejor posible):
1- Calificación global de la cobertura de salud
2- Calificación global del cuidado de la salud
3- Calificación de su médico personal
4- Calificación del especialista consultado más
frecuentemente
Evaluación de la satisfacción con
la atención en un Plan de Salud
Los puntajes compuestos facilitan la agregación de
información de múltiples preguntas vinculadas a
siete áreas claves:
1- Procesamiento de las quejas
2- Cortesía y colaboración del personal
administrativo
3- Servicios al paciente
4- Acceso a la urgencia
5- Acceso al cuidado de rutina
6- Comunicación de los médicos
Evaluación de la satisfacción con la
atención en un Plan de Salud
Calificación global media del Plan de Salud
Queremos saber cómo califica toda su experiencia con el Plan de Salud. Use cualquier número
del 0 al 10 donde 0 es el peor Plan de Salud posible y 10 el mejor Plan de Salud posible:
25%
250
Promedio: 8,20
200
23%
18%
15%
150
7,7%
100
6,8%
5%
50
0,6%
0,2%
0,7%
1,8%
0,6%
0
0(pe or 1
posible )
2
3
4
5
6
7
8
86%
9
10
no
(me jor
conte stó
posible )
Evaluación de la satisfacción con la
atención en un Plan de Salud
Calificación media de los cuidados de salud recibidos
Queremos saber como califica el cuidado de salud que recibió de todos los doctores y otros
profesionales de la salud. Use cualquier número del 0 al 10 donde 0 es la peor atención de su salud
posible y 10 es la mejor atención de su salud posible
350
Promedio:8,6
300
250
36%
23%
200
18%
12%
150
8%
100
0,7% 3%
0,2%
0,1% 0,3%
0,8%
50
5%
5%
0
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
92 %
10
no
NC
consultó
Evaluación de la satisfacción con la atención en un Plan
de Salud
Calificación media del médico de cabecera
Queremos saber como califica a su médico de cabecera. Use cualquier número del 0 al 10
donde 0 es el peor posible y 10 es el mejor posible.
300
35%
250
Promedio: 8,4
200
22%
18%
150
14%
13%
100
6%
50
0.5%
0.2%
1% 2%
5%
4%
4
0
2
5
13
40
33
106
144
178
282
137
64
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
No tiene
médico de
cabecera)
NC
0
88 %
Evaluación de la satisfacción con la atención en un Plan
de Salud
Calificación media del médico especialista
Queremos saber como califica al especialista que vió mas seguido en los últimos 12 meses.
su médico de cabecera. Use cualquier número del 0 al 10 donde 0 es el peor posible y 10 es
el mejor posible.
350
300
38%
Promedio: 8,5
250
19%
200
21%
150
13%
17%
100
50
7%
0.3% 0,4% 04% 1%
1%
2%
6%
2
3
3
8
8
16
43
100
126
156
286
189
67
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
no
consulto
NC
0
89 %
Evaluación de la satisfacción con la
atención en un Plan de Salud
Evaluación de la satisfacción con la atención en un Plan
de Salud. Puntajes compuestos. (n 550)
Puntaje
compuesto
N de
preguntas
Escalas
Acceso cuidado
de rutina
Acceso cuidado
de urgencia
Comunicación
con los médicos
Servicios al
cliente
Cortesía y
colaboración
administrativa
Procesamiento
de las quejas
4
Sin problema
(1-3)
Generalmente/siempre
(1-4)
Generalmente/siempre
(1-4)
Sin problema
(1-3)
Generalmente/siempre
(1-4)
83
2,76
53
1,86
86
2,6
88
2,93
84
2,47
Generalmente/siempre
(1-4)
63
2,12
4
4
3
2
2
Puntaje Puntaje
(%)
medio
Evaluación de la satisfacción con la
atención en un Plan de Salud
Cambio de cobertura médica
Si Ud. tuviera la oportunidad de cambiar de servicio médico, lo haría
450
40 %
400
36 %
350
300
250
17 %
200
150
100
50
5%
2,4 %
24
168
366
403
47
0
Deinitivamente Sí
NC
Evaluación de la satisfacción con la
atención Internación (CAHPS H)
“La Atención médica ya no es como antes”
Evaluación de la satisfacción con la atención en
un Plan de Salud
• CAHPS H (internación)
– Núcleos centrales (escala 0 peor posible; al 10
mejor posible)
• Calificaciòn del cuidado de Enfermería
• Calificación del cuidado médico
• Calificación global del Hospital
– Núcleos secundarios (escala compuesta)
•
•
•
•
Manejo del dolor
Manejo del paciente quirúrgico
Calificación del ambiente hospitalario
Calificación del Servicio de comida
Evaluación de la satisfacción con la atención en
un Plan de Salud
• CAHPS H (internación)
– Encuestas al alta de la internación (138 casos)
entre el 20/10/03 y el 31/10/03
Partos: 6,5 %
Quirúrgicas: 64 %
Clínicas: 26 %
Evaluación de la satisfacción con la atención en
un Plan de Salud
Cuidado
Cuidado
de
medico
enfermería
Servicio
comida
Traslado al
quirófano
Trato en
quirófano
Calificación
general
Hospital
Insatisfechos
(1 a 4)
_
1,4
4,4
2,9
_
_
Ni
satisfechos
ni
Insatisfechos
(5 y 6)
2,9
_
8,1
2,9
_
0,7
94,2 %
100 %
99,3 %
Satisfechos
(7 a 10)
97,1 % 98,6% 87,4 %
Evaluación de la satisfacción con la atención en
un Plan de Salud. CAHPS H.
100%
96%
90% 88%
88%
80%
77%
70%
60%
Siempre
50%
Usualmente
40%
Algunas veces
30%
20%
17%
12%
9%
10%
5%
2%
3%1%
1%
0%
Respeto
enfermeria
Explicación
enfermeria
Respeto
médicos
Explicación
medicos
Evaluación de la satisfacción con la atención en
un Plan de Salud. CAHPS H.
90%
89%
85%
80%
79%
70%
67%
60%
Siempre
50%
Usualmente
40%
Algunas veces
30%
Nunca
21%
20%
17%
10%
10% 11%
5%
5%
4%
1%
0%
Dolor
controlado
invirtieron
tiempo
Participo
decisiones
Farmacos
utilizados
Encuesta a pacientes con
desafiliación voluntaria
“Seguí su consejo y terminé con
mi matrimonio, pero ahora la
policía me está haciendo algunas
preguntas embarazosas”
Evaluación de la satisfacción con la
atención en un Plan de Salud
• Evaluación de las desafiliaciones.
– Encuesta estructurada telefónica a los Titulares
con desafiliación voluntaria: 2003: 1263
afiliados
Evaluación de la satisfacción con la atención en un
Plan de Salud (n=1263)
Principal motivo de desvinculación
900
800
700
600
500
400
300
200
100
0
71 %
Economica
Atención medica
Atención
administrativa
Odontología
Sistemas de
Emergencia
17 %
10 %
1,3 %
0,3 %
Evaluación de la satisfacción con la atención en un
Plan de Salud (n=1263)
Principal motivo Médico de desvinculación
30%
28%
27%
Médico de
cabecera
25%
20%
15%
10%
5%
0%
19%
Demora Turnos
Especialistas
Evaluación de la satisfacción con la
atención en un Plan de Salud
Análisis de las quejas
Comité de Quejas
- Gerentes (Suministros, Comercial,
Ingeniería de Planta, Personal)
- Médicos (Jefes Departamentos,
Coordinadores de consultorios)
Evaluación de la satisfacción con la
atención en un Plan de Salud
• Comité de Quejas (ejemplos)
– Modificación del área de Oftalmología
(agregado de Consultorios
c/equipamiento)
– Cambio en la Modalidad de pago de
consultorios vespertinos
– Incorporación de personal telefónico
Evaluación de la satisfacción con la
atención en un Plan de Salud
• Problemas principales
– Demoras en los turnos
• Consultorios vespertinos
• Descentralización de las consultas
• Incorporación de personal
– Atención telefónica
• Cambios en la conducción
• Unificación del sistema de turnos
– Errores en la facturación y cobranza
• Cambios en el sistema
Evaluación de la satisfacción con la atención
en un Plan de Salud
MUCHAS
GRACIAS
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