SERVICIO AL CLIENTE
Información general
Servicio al cliente mejorado que proporciona
más valor a la empresa
“…las compañías con mayores
niveles de satisfacción del cliente
han sorprendido mucho en el S&P
500, sobre todo en los últimos
años. No sólo han conseguido
aumentar su cotización y
dividendos, sino que sus valores y
flujos de caja han sufrido una
menor volatilidad.”
Harvard Business Review
marzo de 2007
Retos empresariales típicos en Servicio al cliente
•
Ponga en marcha y forme a los nuevos Representantes
de servicio al cliente (CSRs) rápidamente
•
Aumente el uso de CSR y mantenga su calidad
•
Proporcione una experiencia eficaz y coherente en
todos los puntos de contactos
Convierta las oportunidades de ventas directas y
cruzadas en ingresos
Aumente la resolución de la primera llamada y
disminuya el tiempo medio de gestión
•
•
Visión de la industria
“El rol del centro de contacto en la
organización está cambiando y
“Los presidentes mencionaron la nueva
creciendo. Los centros de contacto son
tecnología (63%) y la lealtad del cliente
unidades de negocio cada vez más
(54%) como dos de los mayores
estratégicas, y no meros departamentos
impulsores de ingresos
de centros de coste.”
de su negocio.”
Michael Maoz, Vicepresidente
New York Stock Exchange (NYSE)
Famoso analista, Gartner Inc.
Informe de CEO, 2007
“Si está buscando estimular la satisfacción del cliente, uno de los lugares más
prometedores por donde puede empezar es por el servicio al cliente…el aumento de
la satisfacción tiene un impacto positivo sobre el gasto del consumidor, el flujo de
caja y el rendimiento del negocio.”
Harvard Business Review, 2007
Cambio de la reglas en Servicio al cliente
Transforme el Servicio al
cliente en un activo
estratégico
Anime a los empleados
para que formen parte del
Servicio al cliente
Consiga una vista real
de 360° del cliente
SOLUCIÓN
Solución de servicio al cliente de Microsoft Dynamics CRM
Capacidades de marketing

Funcionalidad
completa

Flujo de trabajo de
servicio

Diseñado para
 Usuarios
 Directores
 Ejecutivos
Gestión de cuentas y contactos
Funcionalidad completa que permite a los
representantes de servicio al cliente
gestionar mejor las interacciones.
Ventaja de Microsoft
•
Experiencia del usuario familiar a
través de Microsoft Outlook,
escritorio de agente o cliente Web
•
Eficaces funciones de
productividad como Autocompletar
y Búsqueda inteligente
•
La importación y corrección de
registros duplicados es perfecta y
fácil de realizar
•
Agilidad técnica fundamental para
dar soporte a interacciones de
servicio básicas
Componentes de Gestión de cuentas y contactos
• Histórico de cuentas,
contactos y caos
• Gestión de contactos
• Descubrimiento y búsqueda
•Importación y calidad de datos
• Relaciones complejas
Gestión del conocimiento e interacciones
Capacidades de gestión de interacciones
completas incluida la gestión del conocimiento y
los contratos a nivel de servicio.
Ventaja de Microsoft
•
El escritorio de agente personalizable
presenta Microsoft Dynamics CRM a
través del explorador, Microsoft
Office Outlook, Sharepoint o una
interfaz de usuario personalizada
•
Knowledge Base completamente
integrada con capacidades de
publicación y creación.
•
Sólido soporte de correo electrónico
con respuestas y promoción
automáticas de correos electrónicos a
casos.
Componentes de Gestión de conocimiento e interacciones
• Marco de trabajo de interacciones
flexible
• Experiencia de usuario contextual
• Knowledge Base
•Creación, revisión y
publicación de artículos en
KB
• Contratos de soporte y SLA
Programación y gestión de casos
Funcionalidad sofisticada para crear, gestionar y
resolver casos a través de varios canales y
también programar servicio de campo.
Ventaja de Microsoft
•
Funcionalidad de gestión de casos
fácil de usar con creación, edición,
despacho, seguimiento y
resolución.
•
Uso optimizado del personal de
campo, parque móvil,
herramientas, componentes y
recursos
Componentes de Programación y gestión de casos
• Gestión de incidentes multicanal
• Gestión de actividades y
comunicaciones
• Enrutamiento y escalado
• Gestión de recursos y
servicios
• Optimización y
programación global
Análisis, informes y visión general en tiempo real
Toda la gama de capacidades de inteligencia
empresarial desde informes comportamiento
predictivo histórico, informes básicos, OLAP y tableros
de rendimiento.
Ventaja de Microsoft
•
Análisis de comportamiento
predictivo como venta directa y
cruzada, y análisis históricos
•
Informes críticos de servicio
suministrados de forma estándar con
informes totalmente personalizados
disponibles fácilmente para cualquier
usuario
•
Integración perfecta con SQL Server
Analytic Services & SQL Server
Reporting Service para conseguir
informes, minería de datos y OLAP
eficaces.
Análisis, informes y visión general en tiempo real
• Análisis de clientes
• Informes de servicio
estándar
• Informes de clientes
• OLAP y minería de datos
• Tableros y tarjetas de resultados
Soporte y ventas proactivas
Transforme el centro de contactos de un
servicio que simplemente reacciona en un
componente estratégico y proactivo del
negocio.
Ventaja de Microsoft
•
Procesos de servicio globales
perfectamente integrados que
impulsan un comportamiento
positivo
•
Funcionalidad de “Hacer clic para
marcar” y “Presencia” fácil de usar
integrada en Microsoft Office
Communications Server 2007.
Componentes de Soporte y ventas proactivas
• Análisis de cuentas y contactos
• Evaluación de venta directa y
cruzada
• Recomendaciones de productos
• Comunicaciones
proactivas
• Campañas de servicio
Escenarios de servicio al cliente
Soporte
global
permanente
Centro de
contactos
inmejorable
Procesos de
servicio
coherentes
Campañas de
servicio
exprés
Gestión de
calidad total
Permita que la
gestión de
casos sea
controlada por
equipos en
múltiples
zonas horarias
Implante
centros de
contactos de
primera clase
que admitan
varios turnos y
agentes
remotos
Use el flujo de
trabajo para
impulsar la
coherencia y la
visibilidad en
tiempo real en
cada fase de los
procesos de
servicio
Gestión
problemas de
soporte de
servicio de una
forma sencilla y
fácil
desde el
contacto a la
resolución
Permita realizar
análisis y
seguimientos
de todas las
valoraciones de
servicio para
impulsar la
mejora de
procesos
Basado en Microsoft
Capacidades básicas
• Multiempresa
• Interfaz de usuario multilingüe
• Multidivisa
Agilidad del negocio
• Capacidades de personalización globales
• Aplicaciones compuestas
Flujo de trabajo sólido
• Flexibilidad inherente a la asignación de procesos del negocio
• Pensado para que lo diseñe cualquier usuario de la organización
Análisis e informes
• Genere informes de todos los niveles desde informes estándar
“predefinidos” hasta sofisticados informes personalizados
• Descubra tendencias o comportamiento predictivo con OLAP y minería
de datos
Microsoft Dynamics CRM en el centro de contactos
Canales de interacción
Vista de 360°
de la IU compuesta
Análisis
e informes
Agentes
Supervisores
Directores
Ejecutivos
ERP
Apls. heredadas
Teléfono
Apls. CC
Wireless
PSTN
VPN
e
Internet
Autoservicio Web
Correo electrónico
Chat
Sucursales
Distribuidores
Oficinas del gobierno
CTI
PBX/ACD
IVR
Apls. LOB
VENTAJAS
Principales ventajas de Microsoft Dynamics CRM
Servicio al cliente
de la organización
Mayor
productividad
Mayor eficacia
en el servicio
Mejores ventas
directas y cruzadas
Consiga una
Impulse la
Mejore la
Optimice las
visibilidad de
colaboración y
resolución de la
campañas de venta
360 ° en toda la
mejore la
primera llamada y
directa y cruzada
organización del
productividad de
gestione los
para controlar
historial de
los agentes,
tiempos para
mejor los ingresos
servicios, casos
reduzca los costes
aumentar la
con el fin de ganar
actuales,
de formación y
fidelidad y
aceptación.
contratos, etc...
agilice la
satisfacción de los
producción.
clientes.
Principales ventajas para el negocio
VP de
servicio al
cliente
• Consiga los objetivos de satisfacción de los clientes
• Impulse nuevas oportunidades de ingresos
• Gestione los costes de servicio de forma fiable
• Logre los KPIs de servicio
• Aumente la retención de los agentes
• Reduzca los costes de formación de los agentes y el tiempo de
desplazamiento
Agentes y
supervisores
Director del
centro de
contactos
• Mejore la productividad personal
• Elimine la frustración en la asistencia a los clientes
• Reduzca los errores y solicite un tiempo de cierre
Principales ventajas para TI
• Consiga un tiempo de evaluación rápido
Jefe de TI
• Consiga un bajo coste total de propiedad (TCO)
• Optimice unos estándares y arquitectura de TI coherentes
• Adáptese para cubrir los requisitos de los usuarios del negocio
• Integre fácilmente los datos y las aplicaciones existentes
• Diseñe pensando en la extensibilidad
Analista del
negocio
Equipo
de TI
• Diseñe y realice el seguimiento de los KPIs
• Diseñe y ejecute flujos de trabajo entre equipos
• Gestione las cargas de trabajo de los representantes
EVIDENCIA
Base global de clientes de Servicio al cliente
Pequeñas empresas
Empresas medianas
Grandes empresas
Clientes en acción
Maccabi
Microsoft
Polaris
Asistencia sanitaria integrada
Alta tecnología
Fabricación
1.200 usuarios
Miles de usuarios
Más de 75 usuarios
•
Maccabi da servicio a 1,7
millones de miembros en Israel.
•
CRM es el punto de referencia de
la información de los pacientes y
se usa en hospitales, clínicas,
laboratorios y en el centro de
contactos.
•
El sistema CRM presenta
información crítica de SAP y un
AS400.
•
Sustitución de la antigua
aplicación Clarify de software
comercial que daba servicio a la
organización.
•
Polaris usa CRM para
proporcionar soporte a
distribuidores y usuarios de
productos.
•
CRM se usó en los centros de
contactos (ubicados en
Norteamérica, Europa, India y
Asia) y en ingeniería de ayuda
(en la segunda y tercera etapa)
para proporcionar soporte global
permanente.
•
Desde una interfaz de
Sharepoint, los usuarios tienen
acceso a múltiples aplicaciones
como CRM, SAP y bases de
datos de componentes y
productos.
Perspectiva de los clientes
“Con Microsoft Dynamics CRM, el
tiempo de formación se reduce y los
nuevos empleados llegan más
rápidamente a un nivel competente
porque el sistema les proporciona la
información que necesitan de forma
sencilla con un sólo clic.”
Jeff Beelman
Jefe del centro de contactos,
Wellmark Blue Cross Blue Shield
“Microsoft Dynamics CRM nos ayuda a
determinar el motivo por el que se
llama por teléfono y, luego, a reducir
sistemáticamente el tiempo empleado
en actividades que no aportan valor
como las llamadas innecesarias.”
David Peet
Director general,
Crossmark
Retorno de la inversión de los clientes
•
•
Ha reducido sustancialmente el tiempo de las llamadas en cuatro
minutos por llamada
Ha reducido el tiempo de formación de los nuevos empleados de
ocho a seis semanas
•
•
Controlan un 15% más de llamadas por año, sin más personal
Ahorra 6.000 horas al año en la gestión de casos
•
•
Reducción del 50% en el volumen de llamadas
Ha aumentado la tasa de resolución de primeras llamadas, lo
que mejora la satisfacción de los clientes
•
•
Productividad laboral mejorada en más del 50% del personal
Menor volumen de llamadas gracias a una identificación
proactiva de los problemas de servicio
Asociaciones para el éxito
Infraestructura del canal de interacción
Aplicaciones del centro de contactos
APÉNDICE
Momento con analistas: Gartner
Microsoft Dynamics CRM se
ha hecho líder en el servicio al
cliente y en el sector del centro
de contactos, impulsado por su
facilidad de uso para el
personal de servicio y por la
flexibilidad de la plataforma
subyacente de arquitectura
orientada a servicios (SOA).
Fuente: Gartner Magic Quadrant for
CRM Customer Service Contact Centers, 2007 [se ha agregado el resaltado]
Momento con analistas: Forrester
“Microsoft Dynamics CRM
ha basado su interfaz de
usuario en el popular
programa de correo
electrónico Microsoft
Outlook, que supone una
curva de aprendizaje
más corta y una
navegación más
intuitiva… el tiempo que
tarda Microsoft Dynamics
CRM en proporcionar
valor suele ser de días o
semanas.”
Fuente: Forrester Research
Soporte y servicio al cliente
Los componentes básicos de una aplicación de CSS son:
• Gestión de cuentas y contactos
• Gestión de interacciones y casos
 Operativo
• Gestión de la Knowledge Base
• Gestión de contratos y productos
• Programación de servicios
 Analítico
• Flujo de trabajo entre equipos y grupos
• Análisis e informes de servicio
 Colaborativo
Los componentes integrados más habituales son:
• Infraestructura de voz (ACD, CTI, IVR)
• Gestión de calidad y personal
• Guiones de los agentes
Plataforma del centro de contactos inmejorable
• Necesidad del cliente: Transformar el centro de contactos de
un centro de coste tradicional en un activo estratégico
– Mejorar la experiencia de usuario multicanal
– Impulsar la fidelidad y retención de los clientes
– Aumentar el 5% la retención de los clientes = del 25 al 100% la final
• Principales capacidades en Microsoft Dynamics CRM 4.0
–
–
–
–
–
Arquitectura multiempresa con privacidad de datos avanzada
Soporte multilingüe y multidivisa total
Optimización de redes para WANs y agentes remotos
Alto rendimiento y escalabilidad de clústeres de servidores
Gestión mejorada del correo electrónico en Exchange y con POP3/SMTP
Campañas de ventas y servicio exprés
• Necesidad del cliente: Ofrecer una capacidad de contactos
externa para impulsar la integración de un servicio proactivo
– Impulsar comunicaciones rápidas para problemas sensibles al tiempo
– Evitar llamadas de rutina con la notificación rápida de problemas de productos
o servicios
– Lanzar encuestas externas para recopilar información clave del mercado
• Principales capacidades en Microsoft Dynamics CRM 4.0
– Modulo de campañas exprés automatizadas
– Cierre masivo de actividades de campaña para borrar muchas tareas de una
sola vez
– Envío automático de correos electrónicos de campañas
– Migración de datos inteligente al objetivo de la campaña
Mejora de la productividad del agente
• Necesidad del cliente: Implantar una tecnología familiar y
flexible para obtener más del personal de servicio al cliente
– Reducir los errores de entrada y el número de clics de los agentes
– Gestionar más clientes y ofrecer un mejor servicio con el mismo o menos
personal
• Principales capacidades en Microsoft Dynamics CRM 4.0
–
–
–
–
La navegación SmartNav optimiza la interfaz de usuario de los agentes
Resolución automática de casos
Flujo de trabajo individual y de grupos para mejorar la productividad
Resolución de conflictos y detección de duplicados en tiempo real
“Expertos” y “jefes” en tiempo real en las llamadas
• Necesidad del cliente: Aumentar las tasas de resolución de
primeras llamadas (FCR) llegando al experto correcto en
tiempo real
– Las tasas bajas de resolución de primeras llamadas normalmente agregan un
30% de costes adicionales a los presupuestos del centro de contactos
– Usar el flujo de trabajo y la integración de presencia para conectar los recursos
expertos con los problemas en tiempo real
• Principales capacidades en Microsoft Dynamics CRM 4.0
– Integración de presencia a través de Office Communications Server 2007
– Flujo de trabajo entre equipos internos y externos a través de Windows
Workflow
Gestión del canal de correo electrónico mejorado
• Necesidad del cliente: Usar de forma eficaz el canal de correo
electrónico para reducir los costes de servicio mientras se
mantiene la satisfacción
– Desviar la gestión de incidentes del teléfono al correo electrónico o la Web
– Ofrecer un servicio coherente y diferenciado a través de la Web o el correo
electrónico
– El canal del correo electrónico es un 44% más económico que las
conversaciones de los agentes en directo
• Principales capacidades en Microsoft Dynamics CRM 4.0
– Promocionar fácilmente los correos electrónicos en casos
– Arquitectura de enrutamiento de correo electrónico avanzada
– Flujo de trabajo entre equipos internos y externos para los correos
electrónicos
– Mejoras en el envío, enrutamiento y gestión de correos electrónicos
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