Guía para tramitar una queja
ante la Superintendencia
Financiera de Colombia (SFC)
Abril de 2006
Índice
I.
¿Cuándo tramitar una queja
Financiera de Colombia (SFC)?
ante
la
II.
¿Qué debo hacer para tramitar una queja?
III.
Modelo de formato para tramitar una queja.
Superintendencia
IV. ¿Qué trámite se le dará a su queja y qué esperar de la SFC?
V.
Ubique aquí a su Defensor del Cliente.
VI. Preguntas más frecuentes que le pueden ayudar a aclarar su
queja.
Índice
I. ¿Cuándo tramitar una queja ante la
Superintendencia Financiera de Colombia
(SFC)?
La Superintendencia Financiera de Colombia a través de
las Delegaturas Institucionales y de las Delegaturas para
Riesgos son las encargadas de atender y evaluar las
quejas que, como cliente o usuario, usted presente contra
alguna de las entidades vigiladas por la SFC.
Entidades Vigiladas
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Usted podrá acudir a la SFC cuando:

Crea que la entidad vigilada no le ha prestado adecuadamente
un servicio.

Considere que la entidad está incumpliendo una norma legal,
esté ejecutando o autorizando actos que violan la ley, o esté
incumpliendo instrucciones de la SFC.
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La SFC NO podrá atender la queja cuando:

Su inconformidad no
tiene relación con los
productos o servicios que presta la entidad.

Si se trata de algún asunto de tipo laboral o penal.
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Índice

La SFC no puede resolver quejas sobre conflictos
derivados de relaciones contractuales, ni ordenar pagos de
indemnizaciones o devolución de dineros que el incumplimiento
de las mismas pueda llegar a generar.
Es importante anotar que la SFC NO tiene facultades de
juez, por lo tanto no puede ordenar reintegros de dinero,
devoluciones, etc.
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Si la queja no es de competencia de la SFC por no
tratarse de una entidad vigilada o en liquidación, se le
enviará una comunicación informando, y ésta se
trasladará a la entidad competente.
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II. ¿Qué debo hacer para tramitar una queja?
Presente su queja por escrito (personalmente, correo o fax) o por
correo electrónico. Si actúa a nombre de un tercero deberá adjuntar
el poder respectivo debidamente otorgado en notaría.
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La comunicación debe incluir:

Sus nombres y apellidos completos.

Su número de documento de Identificación.

Su dirección, ciudad y teléfono

La descripción de los hechos que originan su
reclamo, adjuntando los documentos que sustenten
sus afirmaciones.
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Índice
Sugerencia de formato para tramitar una queja:
A continuación presentamos un modelo de formato que
le servirá de guía para tramitar su queja:
Ver
Formato
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En caso de que la SFC necesite mayor información, se
le solicitará por escrito a la dirección indicada por
usted, y deberá enviarla dentro de los dos meses
siguientes. Si se presenta con posterioridad, se
recibirá como una queja nueva.
Si usted no remite la documentación adicional, se
entenderá que desistió de presentar la queja y la
actuación será archivada.
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III. ¿Qué trámite se le dará a su queja y qué
esperar de la SFC?
La queja que cumpla con toda la información necesaria
será trasladada a la entidad vigilada correspondiente
dentro de los 15 días hábiles siguientes a la
presentación de la misma, con el fin de que le responda
al reclamante con copia a esta Superintendencia para la
respectiva evaluación.
Así mismo, la SFC si lo considera pertinente, podrá
solicitar información adicional a la entidad.
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Recuerde que no hay plazos para terminar la actuación
que corresponda al trámite de una queja, pues en cada
caso ello depende de la complejidad del tema.
Si usted en cualquier momento, desiste de su queja, si su
entidad rectifica la situación o si la discusión se lleva ante
los jueces, por favor no olvide informárnoslo por escrito a
la dirección señalada en la página 8 de esta guía.
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Una vez evaluada la información se pueden
presentar dos situaciones:
A. Respuesta Final: evaluada la información por
parte de la SFC, si se considera que su queja ha
sido solucionada, aclarada, atendida o explicada
adecuadamente por la entidad, se dará una
respuesta final en ese sentido.
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B. Investigación Administrativa: si la SFC estima que
la entidad vigilada o alguno de sus funcionarios
posiblemente ha violado alguna de las disposiciones
que regulan su actividad, se inicia, en forma
independiente la respectiva actuación administrativa
tendiente a establecer si se configura una infracción
administrativa y, en tal caso, adoptar las medidas
correspondientes.
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Índice
VII. Preguntas más frecuentes que le
pueden ayudar a aclarar su queja
A continuación se presenta una recopilación de las inquietudes más
frecuentes que se formulan ante la SFC:
1. Competencia de la SFC frente a las reclamaciones contra
entidades vigiladas y precisiones sobre la vigilancia de
determinadas instituciones.
2. Derecho de Petición ante las entidades vigiladas.
3. Defensor del Cliente Financiero.
4. Centrales de Riesgo o Bancos de Datos.
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5. Reserva Bancaria.
6. Programas Publicitarios e Incentivos.
7. Tarifas y Comisiones por Prestación de Servicios.
8. Restricciones y Condicionamientos en la Prestación del Servicio y
Atención al Público.
9. Operaciones Activas de Crédito: Otorgamiento, Constitución y
Cancelación de Garantías, Cobro Judicial, Honorarios de Abogados
etc.
10. Leasing Habitacional.
11. Tasas de Interés.
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12. Gravamen a los Movimientos Financieros.
13. Aportes en Cooperativas: Devolución Compensación con
Deudas.
14. Beneficios de Inembargabilidad y de Entrega Directa sin
Juicio de Sucesión de los Depósitos de Ahorro.
15. Pensiones.
16. Seguros.
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Ciudad y Fecha
Señores
SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA
Delegatura (ver cuadro siguiente)
Calle 7ª No. 4-49
Fax: 3505707 – 3507999
[email protected]
Ciudad
Referencia:
Queja contra: (Nombre de la entidad financiera)
Producto o Servicio: (cuentas, créditos, pensiones,
seguros, valores, etc.)
cesantías,
Respetados Señores:
1. Hechos o asunto que motivan la reclamación (ver cuadro siguiente)
2. Relación y copia de los documentos que sustenten la queja, si existen.
Cordialmente,
Nombre y Apellidos completos del solicitante, Apoderado o Representante Legal
Firma y Número de identificación
Ciudad, Dirección, Teléfonos y Correo Electrónico.
Asunto
Dependencia Destinataria
Inconvenientes con un Crédito o
solicitudes al respecto.
Delegatura para Riesgos de Crédito
Fraude electrónico // cajero // Internet
Reporte a centrales de riesgo.
Delegatura para Riesgos Operativos
Inconvenientes con cuentas corrientes Delegatura para Intermediarios Financieros
o de ahorros, cdts, cheques, cobros
por servicios financieros.
Seguros
Delegatura para Seguros
Pensiones, Cesantías y Fiduciarias
Delegatura para Pensiones, Cesantías y
Fiduciarias.
Emisores, Fondos, Portafolios de
Inversión
Delegatura para Emisores, Portafolios de
Inversión y otros Agentes.
Intermediarios de Valores
Delegatura para Intermediarios de Valores y
otros agentes.
 Si se actúa a través de apoderado, debe anexar el poder debidamente reconocido (Art 65
CPC); la representación legal mediante certificado de Existencia y Representación Legal.
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