Secretaría de Estado de
Hacienda y Presupuestos
Dirección General del Catastro
LA CERTIFICACION DE LA GESTION DE
PROCESOS POR UN SISTEMA DE CALIDAD.
LA CERTIFICACION DE LA
GESTION DE PROCESOS POR
UN SISTEMA DE CALIDAD
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LA CERTIFICACION DE LA GESTION DE
PROCESOS POR UN SISTEMA DE CALIDAD.
LA GESTION CATASTRAL DE PROCESOS POR UN SISTEMA DE CALIDAD
•
El Catastro no es sólo información, es también gestión
•
Mejores servicios con los mismos recursos => mayor
eficiencia => métodos de gestión
•
“La gestión en más experiencia que una ciencia o
profesión” P. Drucker
•
La obtención del certificado de aplicación de la norma
ISO 9001:2000 en la gestión del
proceso de
colaboración catastral del municipio de Barcelona.
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LA CERTIFICACION DE LA GESTION DE
PROCESOS POR UN SISTEMA DE CALIDAD.
Diagrama del proceso de colaboración en materia catastral del
Ayuntamiento de Barcelona con la Dirección General del Catastro
Dirección General del Catastro
t1
Fase 2
t2
Ayuntamiento de Barcelona
Fase 3
CATASTRO
DECLARACION
Fase 1
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PROCESOS POR UN SISTEMA DE CALIDAD.
Nuevo diagrama del proceso de colaboración compartiendo
un mismo sistema de información
Dirección General del Catastro
Sistema de información compartido
t<< t1
Fase 1
t<<t2
Fase 2
Fase 3
Ayuntamiento de Barcelona
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LA CERTIFICACION DE LA GESTION DE
PROCESOS POR UN SISTEMA DE CALIDAD.
Norma UNE-EN ISO 9001:2000 un Sistema de Calidad basado
en procesos.
Ventajas de un enfoque baso en procesos :
• Los procesos son una buena forma de hace de la calidad el trabajo
diario de todo el mundo.
• Los procesos es la forma más fácil de traducir el concepto de Calidad en
términos operativos.
• Facilita la obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso.
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LA CERTIFICACION DE LA GESTION DE
PROCESOS POR UN SISTEMA DE CALIDAD.
Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos. ISO 9001:2000
Mejora continua del sistema de
Gestión de calidad
Responsabilidad
de la dirección
Clientes
Clientes
Gestión de los
recursos
Medición análisis
y mejora
Satisfacción
Salidas
Entradas
Requisitos
Realización
del servicio
servicio
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LA CERTIFICACION DE LA GESTION DE
PROCESOS POR UN SISTEMA DE CALIDAD.
Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos. ISO 9001:2000
Mejora continua del sistema de
Gestión de calidad
Clientes
Entradas
Requisitos
Responsabilidad
El
La
Laenfoque
medición
gestión de
de
y procesos:
el
recursos:
de
análisis:
la Dirección
• Planificar
y desarrollar
••Compromiso
Determinar
y con la
•los
Seguimiento
de la
procesos necesarios
implementación
proporcionar
del
satisfacción
del los
cliente
•Determinar
ygestión
revisar los
Sistema
recursosdenecesarios.
•Auditoria
requisitos interna
de cada
•Asegurarse
•Obtener
el ambiente
que se de
Responsabilidad
Clientes servicio
de la dirección
•Seguimiento
y
medición
cumplen
trabajo adecuado
los requisitos
de
los procesos
•Revisar
el diseño y
del cliente
desarrollo
de los
procesos
•Seguimiento
y medición
•Asegurar
que la
del
servicio
•Control
de la prestación
Gestión de los
Medición análisis
política
de calidad es
Satisfacción del
servicio
recursos
y mejora
•Control
de servicio
no
adecuada,
comunicada,
conforme
•Control
de los
entendida
y revisada
dispositivos
periódicamente.
•Acciones
dede
mejora,
seguimiento
y
medición
correctivas y preventivas.
Realización
servicio
•Aplicar
del servicio
Salidas
independientemente
Plan-do-check-action
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La certificación supone
el
examen
y
reconocimiento formal
por
parte
de
un
organismo
independiente de la
implantación y eficacia
de un sistema de
gestión de la calidad
conforme
a
los
requisitos de la norma
ISO 9001:2000.
Duración: 1 año
Puesto de Responsable de Calidad
Con dedicación exclusiva
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LA CERTIFICACION DE LA GESTION DE
PROCESOS POR UN SISTEMA DE CALIDAD.
Conclusiones de cuatro años de implantación de un
sistema de gestión de calidad basado en procesos.
1.
La utilización CONTINUADA de la gestión de procesos
con un sistema de gestión de calidad conforme los
requisitos que establece la norma ISO 9001:2000 nos
ha ayudado a mejorar . . .
básicamente porque nos ha disciplinado …
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PROCESOS POR UN SISTEMA DE CALIDAD.
Conclusiones de cuatro años de implantación de un
sistema de gestión de calidad basado en procesos.
2.
La norma es general y debimos ADAPTARLA a nuestra
organización y no la organización a la norma.
. . .
Los consultores nos ayudaron a implantar la norma, pero fuimos
nosotros quines debimos adaptar la norma a nuestra organización. . .
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Conclusiones de cuatro años de implantación de un
sistema de gestión de calidad basado en procesos.
3.
El nivel y ritmo de las mejoras sigue DEPENDIENDO de
nuestra capacidad de mejorar.
… las decisiones de gestión más importantes se toman
generalmente por intuición
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Conclusiones de cuatro años de implantación de un
sistema de gestión de calidad basado en procesos.
4. Cuando nuestro proceso no mejoraba adecuadamente. . .
tuvimos que rediseñar el proceso.
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Conclusiones de cuatro años de implantación de un
sistema de gestión de calidad basado en procesos.
5. Cada cierto tiempo … conviene reinventar el proceso
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“el sentido de la vida consiste
en irse a dormir esperando
que mañana sea un día
mejor” ,
Charles Schultz, dibujante de Carlitos y Snoopy
MUCHAS GRACIAS
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•15 Objetivos
•21 Compromisos
•23 Indicadores
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Responsable del objetivo:
Responde ante la
Organización del cumplimiento
Código de
indicador:
Procesos:
Indicadores:
Metodología a utilizar:
Objetivo:
Tiempo
de
actuación:
Seguimiento y Control:
de
los
compromisos
adquiridos.
Código
delparten
documento
del
Actividades
que
de unos
Compromisos:
Propone
metodología
conjunto
deque
indicadores
en que
seCómo
requisitos
y utilizan
recursos,
Acciones
medirque
el vamos
Aquello
nuestra métodos
Plazo
en
el
que
se
Establece la
a
utilizar
y
las
acciones
reflejan
loscon
resultados
proceso
ya desarrollar
y procedimientos
elquiere
fin dedel
obtener
resultado
para el
Nivel
de
calidad
que
nos
Organización
pretende
conseguir
periodicidad de la
correctivas
y preventivas
que nos conseguir
permite
evaluar
su calidad
resultados.
del proceso.
logro
comprometemos
alcanzar
en
un de los
el compromiso
medición
correspondientes
Desarrollan el Plan Estratégico
compromisos
tiempo concreto de actuación.
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Responsable del objetivo:
Responde ante la
Procesos: Organización del cumplimiento
Código
de los registros:
Compromisos:
Metodología a utilizar:
Objetivo:
Actividades que utilizan
Tiempo
Indicadores:
de actuación:
de los compromisos
adquiridos. Seguimiento y Control:
Datos que proporcionan las
recursos
Propone metodología
evidencias
Nivel
de la
deconformidad
resultado inmediato
Acciones que vamos
Aquello
que nuestra
y que se gestionan a utilizar
Plazo
en el
medir
que seel éxito
Establece la
yCómo
las
acciones
no de los resultados
que nos comprometemos
con los a desarrollar para el
Organización
quiere
con el fin de obtener correctivas
pretende
en
laconseguir
consecución periodicidad de la
y preventivas
compromisos
adquiridos
Se explicita logro de los
conseguir alcanzar.
resultados.
el compromiso
del objetivo
medición
correspondientes
en la carta de serviciocompromisos
Desarrollan el Plan Estratégico
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La documentación del Sistema de Calidad de gestión de procesos:
Pautas que desarrollan la
aplicación del Sistema de Calidad
Política
de Calidad
• Manual de Calidad
• Plan Estratégico
•Control de los documentos
•Control de los resultados
•Auditoria interna
Pautas de Calidad
•No conformidades
•Acciones preventivas
•Acciones correctivas
•Revisión del sistema
Documentación procesos
•Para aprobar los documentos
•Para revisar y actualizar los documentos
•Para asegurar que se identifican los cambios Registros
•Para asegurar la disponibilidad de las versiones
•Para asegurar el control de documentos obsoletos
Para describir la
planificación, la
operación y el control
de los procesos
Las evidencias de la
operación eficaz del
sistema de gestión
PAUTA DE CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN
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Los requisitos de documentación del Sistema de Calidad está
organizado en cuatro niveles:
Política
de Calidad
Pautas de Calidad
Documentación procesos operativos
Registros
PAUTA DE CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN
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