Atención Ciudadana en el Ayuntamiento de Alcobendas
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Ciudad de Alcobendas
• 103.149 habitantes
• Término municipal: 4.411 Has.
• A 15 Km. de la Puerta del Sol y a 7 Km del
Aeropuerto.
•Nº estaciones tren cercanías: 2
•Nº de estaciones de metro: 4
•Población
•Extensión total (Has.)
•Población < 30 años
•Población > 65 años
•Población extranjera
•Tasa desempleo
109.484
4.411
39 %
8,9 %
14,29 %
6,46 %
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Institución: Ayuntamiento de Alcobendas
• Ayuntamiento,
• 3 Patronatos y 4 empresas públicas
• Empleados públicos: 1.406.
• Trabajadores en empresas públicas municipales:
679.
• Presupuesto: 290.671.364 € (2008).
Estructura Política
Alcaldía-Presidencia y Ordenación Territorio, Comunicación y Cooperación.
4 Tenientes de Alcalde:
1º Urbanismo y Vivienda.
2º Deportes.
3º Familia y Bienestar Social.
4º Planificación y Calidad, Organización e Informática, Estudios, Secretaría
General, etc...
13 Delegaciones.
Pleno Municipal: 27 Concejales.
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Calidad en la Atención a la Ciudadanía
Facilitar la relación entre los ciudadanos y su
Administración y conseguir una atención integrada
(presencial, telefónica y telemática) totalmente
orientada a las necesidades de los vecinos
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PROCESOS ESTRATEGICOS
PROCESOS DE APOYO
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
GESTION DE LOS RECURSOS
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
GESTION DE LAS PERSONAS
ELECCIONES Y ÓRGANOS DE GOBIERNO
GESTIÓN DE ALIANZAS Y PROVEEDORES
REGLAMENTACIÓN Y GESTIÓN JURÍDICA
GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN, CONOCIMIENTO E
INNOVACIÓN
PLANIFICACIÓN
INVESTIGACIÓN, MEDICIÓN Y ANÁLISIS
AUTOEVALUACIÓN Y AUDITORIAS
GESTIÓN DE LOS ACTIVOS, MEDIO AMBIENTE Y SEGURIDAD
GESTIÓN ECONÓMICO - FINACIERA
PROCESOS OPERATIVOS
PRESTACIÓN DEL SERVICIO
SERVICIOS AL CIUDADANO, EMPRESAS Y ASOCIACIONES
PARTICIPACIÓN
INFORMACIÓN,
COMUNICACIÓN
Y GESTIÓN DE
SOLICITUDES
SERVICIOS A LA CIUDADq
SITUACIÓN PREVIA
Rentas
Industrias
SITÚACIÓN ACTUAL
Padrón
Servicios
SocioCulturales
Atención Integrada
(Presencial, telefónica, telemática ...)
Ciudadanos
Urbanismo
FASE I
Actividades Soporte y Apoyo
Sistema Coordinación
de la información
Cooperación con otras
Entidades
Sistema
captación,
tratamiento
y explotación de
la información
Convenio Sistema
Intercomunicado
de Registro (MAPCAM)
Formalización y
simplificación de
procedimientos
Entorno
tecnológico:
cambios en
herramientas,
diseño de
estructuras,
entorno de
explotación.
Integración en
redes de
comunicación UE
Salidas de Atención (Información+Gestión)
Atención Presencial
Reforma Planta
Baja
Rediseño
organizativo de
puestos de
trabajo Baja
Atención telefónica
Digitalización de la
centralita telefónica
Servicios Interactivos
PW
Puestos de
Información
y Gestión
Tarjeta ciudadana
Administración
Receptiva
Sistema de
Reclamaciones y
Sugerencias.
Información
anticipada
Web interactiva
Oficina
integrada
Ayuntamiento
Planta Baja
Relanzamiento
oficina Plaza del
pueblo P. Baja
Nueva oficina
Soto- Moraleja
Baja
Carta de los
Ciudadanos
FASE II
Sistema Coordinación
de la información
Contenidos:
captación,
tratamiento
y explotación de
la información
Entorno
tecnológico:
cambios en
herramientas,
diseño de
estructuras,
entorno de
explotación
Cooperación con otras Atención Presencial
Entidades
Convenio con
Caja Madrid y
Telefónica
Nuevas
prestaciones
Plataforma Atención
Telefónica
Instalación
plataforma
Prestaciones
lanzamiento
010
Firma
Electrónica
Servicios Interactivos
Diseño,
navegación
Nuevas
prestaciones
Administración
Receptiva
Sistema de
Reclamaciones
/Sugerencias.
Información
anticipada
Prestaciones presencial+teléfono
Proceso integración usuarios, adscripción
nuevos recursos humanos, formación
continua
Difusión, Marketing
Prestaciones Presencial y Web
Carta de los
Ciudadanos
Resultados para la organización: INNOVACIÓN
ENFOQUE: Atención ciudadana como proceso transversal.
REDISEÑO ORGANIZATIVO: Nuevo servicio que integra unidades existentes en otros
departamentos.
Un responsable especialista por grupos (usuarios, tributos, padrón...), y por canales.
REDISEÑO PUESTO DE TRABAJO: Creación del puesto de Informador/a-tramitador/a.
Formación, Polivalencia y Flexibilidad.
FUNCIONAMIENTO: Mejora continua y simplificación de procesos. Workshops en OIM y
Usuarios. Cambios en las relaciones con las áreas.
ASPECTOS FÍSICOS: Nuevo mobiliario y descentralización de oficinas.
TECNOLOGÍA: Base de datos única de información y atención (Infociudad). Adaptación e
integración de aplicaciones de gestión. Nuevo sistema de direccionamiento y control de
usuarios. Pasarela virtual de pagos por Internet.
CULTURA CORPORATIVA: Administración receptiva y de calidad. Manual de atención y
reclamaciones, Información anticipada (Alcore, guía, plano, reserva plazas, ..), Carta
Servicios, Convenio Ventanilla Única CM-MAP.
Resultados para la ciudadanía
• 3 Oficinas.
Ayuntamiento
más accesible
Horarios
más amplios
Fiabilidad
Agilidad
• 17 Puestos Automáticos.
• Gestión telefónica 010 (24 h.).
• Acceso universal por Internet: Información-Gestión.
• Mañana, tarde y sábados.
• 24 h. en Internet y Servicio Automático 010.
•Gestor de contenidos único, acceso on-line y
actualización a 24 h. Mantenimiento en las Áreas
Municipales (contiene aprox. 6.000 fichas informativas).
• Control y reducción de tiempos de espera
(tiempo medio de espera en presencial: 3 minutos).
ATENCIÓN PRESENCIAL
Registro de solicitudes e instancias dirigidas al Ayto Alcobendas,
organismos de la CAM o Administración Central (Convenio Ventanilla
Única).
Trámites del Padrón de Habitantes.
Inscripciones en actividades deportivas, culturales y programas
educativos.
Información general y personalizada sobre los tributos municipales.
Gestión Tributos municipales: altas vehículos, plusvalías, altas y
modificaciones. Impuesto Bienes Inmuebles.
Gestión Solicitudes de licencias de obras, apertura de establecimientos, ocupaciones de la vía
pública, convocatoria de empleo público, etc.
Recepción de R/S sobre servicios municipales.
Información general de direcciones y servicios de la Ciudad, trámites municipales y de otras
administraciones.
Solicitud Tarjeta de Alcobendas y clave de acceso a Internet.
ATENCIÓN TELEFÓNICA 010
• Atención personal, en horario de mañana, tarde y sábados.
• Sistema de voz 24 h. (Campañas, Agenda, Avisos...).
• Inscripciones en actividades deportivas y culturales (pago
con Tarjeta).
• Información general de direcciones, actividades, eventos de
la ciudad y trámites municipales y de otras administraciones.
• Información del proceso de convocatorias de Empleo
Público.
• Información personalizada de tributos municipales,
domiciliaciones.
• Recogida de Sugerencias, Reclamaciones y Avisos.
• Recogida de solicitudes de justificantes de
empadronamiento, de envío de documentación, etc.
ATENCIÓN TELEMÁTICA: PORTAL WEB
La web de Alcobendas parte de a experiencia de versiones
anteriores, profundiza en su diseño desde cuatro enfoques:
Información, Gestión, Participación y Comunicación.
Ha sido concebida desde la perspectiva del receptor de la información, y no desde
el proveedor de la misma, situando, por tanto, en el centro del diseño el punto de
cita del ciudadano.
Se organizan los contenidos en función de grandes áreas de interés para los
ciudadanos y diferentes colectivos que conforman los usuarios potenciales de la
web y que se estructuran en 5 páginas diferentes:
• Tu Ayuntamiento
• Gestión
• Empresas y empleo
• Las Personas
• Tu Ciudad
ATENCIÓN TELEMÁTICA: PORTAL WEB
Incorpora criterios de usabilidad que facilitan la navegación, que
se hace más sencilla e intuitiva.
Cumple con los criterios de accesibilidad para personas con
discapacidad y edad avanzada.
INCORPORACIÓN UTILIDADES AL PORTAL WEB






Carpeta ciudadana
Registro electrónico
Consulta Expedientes
Base de empleo on-line
“Espacio del Alcalde”
Red speaker (en preproducción)
TARJETA DE ALCOBENDAS
Enfoque hacia los ciudadanos
• Ofrece un Servicio Personalizado identificación, Información y gestión
de vecinos y usuarios de los servicios municipales.
• Identifica simbólicamente a los ciudadanos (y usuarios de los servicios
del Ayuntamiento) con la Institución, la Ciudad y la Imagen de Calidad y
Modernidad.
Alineamiento con la orientación de Integración:
• De Sistemas
• De Soportes
• De Servicios: Justificantes de Padrón, domiciliación
y pago de impuestos, reservas de instalaciones deportivas, descuentos
tiendas.
PUESTOS AUTOSERVICIO
136.405 ACCESOS (durante 2007)
USOS POR TIPO DE SERVICIO
Mensajes S.M.S
55.133
Acceso a Internet
59.265
Web Ayuntamiento
8.752
Ofertas Empleo + Bolsas de Trabajo
8.037
Formación
3.497
Correo - e
1.721
SISTEMA DE INFORMACIÓN- GESTOR DE CONTENIDOS
Base de Datos central del proceso de atención
 Servicio de Atención ciudadana (presencial y telefónico)
 Web
 Intranet
 Puestos Autoservicio
• Única
Características
• Flexible
• Mantenimiento descentralizado
• Permite adjuntar todo tipo de archivos
• Servicios y Direcciones de interés
• Actividades
Contenidos
• Documentos: ordenanzas...
• Trámites
• Descriptivos
PORTAL SAC
Herramienta diseñada para los informadores/tramitadores
Contenidos
• Búsquedas según tipo de
información
• Información/ páginas más utilizadas
• Acceso directo a todas las
aplicaciones de Gestión e
instrucciones de trabajo
• Herramientas organizativas y de
Gestión del Conocimiento
Características
• On-line
• Configurado para cubrir todas las
necesidades de los informadores /
tramitadores
CARTA DE SERVICIO DE ATENCIÓN CIUDADANA
COMPROMISOS
Accesibilidad
Identificación
Rapidez y Agilidad
Fiabilidad
Sencillez y Transparencia
Respeto y Confidencialidad
Profesionalidad y servicio
Receptividad y garantía
Anticipación
Cooperación
VALORACIÓN CIUDADANA
8
7,7
7,4
7,1
6,8
6,5
6,2
5,9
5,6
5,3
5
7,18
6,83
6,88
7,44
7,25
6,92
2001 2002 2003 2005 2006 2007
Encuesta de Calidad en la Ciudad
Fuente: Dpto. Investigación. Ayto. Alcobendas
IMPLANTACIÓN DE NUEVOS PROYECTOS
• Ley de Grandes Ciudades (Ley 57/2003).
• Ley de Acceso Electrónico a los Servicios Públicos
Ley 11/2007)
•
•
•
•
Firma Electrónica
Notificaciones Electrónicas
Interoperabilidad de Canales
Movilidad
(L.A.E.S.P.
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Diapositiva 1 - Ayuntamiento de Alcobendas