Telefónica Chile
Proyectos de innovación tecnológica
Rediseño del Proceso de Evaluación Comercial en Telefónica Chile.
Presentación casos de éxito con metodología de uso de patrones
Telefónica Internacional S.A.
Planificación Estratégica
1
Temario
01
Situación actual
02
Líneas de rediseño
03
Rediseño con uso de patrones
04
Resultados obtenidos
05
Generalización
06
Lección de aprendizaje
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Planificación Estratégica
2
Situación actual
01 Buscando oportunidades de cambio
•
Flujo básico del proceso de atención de un requerimiento.
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Planificación Estratégica
3
Donde está inserto el proyecto
01 Ámbito de acción
SOPORTE A
LA VENTA
C
A
N
A
L
E
S
EVALUACION
COMERCIAL
FÁBRICA (PRODUCCIÓN)
MAC
AFAC
APEL
PETICION
INSTALACION
GDEI
FÁBRICA DE RECLAMOS
FACTURACIÓN
FIN
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SGR
4
Modelos de soporte comercial
01 Tres realidades distintas
Formulario WEB
Tradicional
Código de Barras
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5
Testeo en terreno
01 Desventaja competitiva
Test
“Compra de Línea + Banda Ancha, en comuna Santiago Centro”
Telefónica
VTR
Manquehue
[días]
[días]
[días]
Creación - Ingreso Petición
3
1
1
Intalación
7
2
2-3
10
3
3-4
Total Días Cliente
DESVENTAJA COMPETITIVA
1
2
3
4
5
6
7
8
Fa
ct
u
C
lie
nt
Evaluación Comercial e
Instalación
Se
e
ra
So
lic
ita
el
S
er
v
ic
io
Se
rv
ic
io
OPORTUNIDAD
9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
1 día de reducción se traduce en $ 11.700.000 mensuales
por concepto de FACTURACIÓN ANTICIPADA.
Fact . Ant 
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6
9 . 000  ArpuClient e 
30 días

 1día   39 . 000 contratos

Tecnologías existentes
01 El como
Agencia Tradicional
•
Funciona bajo el esquema manual, sin tecnología.
- RECEPCION DE CONTRATOS.
- FILTRO DE RIESGO.
- EMISIÓN DE PETICIÓN.
- SEGUIMIENTO DE CONTRATOS.
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7
Tecnologías existentes
01 El como
Agencia con Código de Barras
•
Seguimiento de cumplimiento de SLA’s de soporte.
Vendedor
ingresa
a
pantalla e ingresa datos
del contrato.
El sistema genera un
código Barra que es
pegado al contrato.
Luego el vendedor va al
área de Soporte y entrega
el contrato el que es
pistoleado por soporte
comercial para marcar la
fecha, hora en que fue
recepcionado.
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8
Tecnologías existentes
01 El como
Agencias con Formulario Web
•
Necesidad de centralizar al Soporte de Región.
Se crea como un deposito de Ventas de las Agencias Remotas,
con la posibilidad de poder acceder al contrato desde una agencia
Emitidora.
En el 2005 en Oct.- Nov. se parte con :
Valdivia – Osorno – Pto.Montt.
Calama – Antofagasta.
El Sistema comienza solo 5 estados :
Rechazado
Creado
Recepcionado
Emitido
Filtro Ok
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Proyecto SOLL
01 Proyecto corporativo
Formulario Web
•
Unificador de canales y emisión automática de peticiones.
Proyecto Corporativo.
Inversión de 550 MM.
Inicio del proyecto 2003.
Arquitectura de J2EE, DB2 e
integrado con todos los
sistemas disponibles en el
ámbito
de
sistemas
corporativos.
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Variables externas
01 Entorno
Cultura Organizacional
•
Lidiar con generación de Bi-Culturas (Estatal y Privada).
•
Parcelamiento a nivel de Subgerencia.
•
Concepto : Sistema Computacionales = Despido de Personas.
Cambio Organizacional
•
Reciente cambio del Gerente General repercute en toda la organización.
•
Incertidumbre a nivel de Subgerencias.
Retilencia al Cambio
•
Las personas son reticentes a la hora de cambiar procedimientos o plataformas.
•
Nula cooperación entre las distintas áreas de la compañía. (Ventas - Soporte)
Recursos
•
Prioridades de los presupuestos a nivel de Subgerencia.
•
Estandarizar procesos requiere de mucho esfuerzo por parte de RR.HH. (=175).
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11
Telefónica
01 Visión
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12
Telefónica
01 Visión
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13
Temario
01
Situación actual
02
Líneas de rediseño
03
Rediseño con uso de patrones
04
Resultados obtenidos
05
Generalización
06
Lección de aprendizaje
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Líneas de rediseño
02 Desde una necesidad a una oportunidad
Tomador Web
•
•
•
•
•
Necesidad de mejorar y estandarizar las distintas actividades
que se llevan a cabo en los soportes comerciales distribuidos en
todo el territorio nacional.
Perdidas de contratos.
Nulo control del cumplimiento de los SLA’s.
Nula integración entre los Sistemas que apoyan al proceso.
Lógica de negocio no implícita en el proceso.
Oportunidad
•
Estudiar y Rediseñar el proceso de evaluación comercial que
integre a toda la cadena valor, a través de una única solución
web que permita aprovechar las tecnologías existentes dentro
de la compañía. Esta solución estará sustentada por un estudio
del proceso que será la base del aplicativo.
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Modelo de negocio
02 Un primer acercamiento
AGENCIAS
CONTRATOS
S
I
S
T
E
M
A
DIGITALIZACION
+
DATOS
+
CODIGO DE BARRAS
• Repositorio
Virtual de
Contratos.
• El sistema
asignara la carga
de trabajo a las
agencias por
prioridad.
•
Estandarización del Proceso de Soporte.
•
Cuantificación de los tiempos asociados al proceso para cada actividad.
•
Utilización de prioridades según canal y producto.
•
Automatización de Análisis de Riesgo
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• Respuesta al
área de
Ventas
Esquema integrado
02 Un primer acercamiento
Generacion
Petición
ATIS
CANAL
Teléfono
F
I
L
T
R
O
Internet
SI
DOCUMENTAR
NO
1
Agencias
VENTAS
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SISTEMA DE EVALUACION
COMERCIAL
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Alineamiento estratégico
02 Justificación
Calidad
•
El proyecto al ser abordado desde la perspectiva de los
procesos de negocios ataca al problema asegurando la calidad
en sus procesos. Busca a través de esta metodología la
continuidad operacional de todos los procesos en estudio.
Reducción en los reclamos
•
Los reclamos son abordados a través de la calidad y
aseguramiento de la información en los sistemás reducciendo
así errores del proceso que pueden traducirse en futuros
reclamos de nuestros clientes por el 107.
Reducción del número de aplicaciones existentes
•
Actualmente existe mucha informatica paralela la que conyeba a
que muchos sistemas funcionan para un mismo proceso. El
proyecto busca la integración de los aplicativos que participan
durante el proceso de evaluación comercial, integrandolas en
una sola plataforma que entrega las funcionalidades requeridas
para la operación.
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Problemas que aborda
02 En el día a día
Problemas de Agencia
Asimetrias de
información entre las
áreas involucradas
 Visualización
del
Múltiples Sistemas
 Reducción de aplicaciones con una
única solución integrada.
proceso,
lógica
de
negocio y coordinación.
Clientes
Atención Cliente
Prácticas no
homólogas
Asimetrias de practicas
 Centralización
 Standarización
 Mejores practicas
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Incumplimiento
promesa cliente
 Aseguramiento de SLA’s a
través de cuadros de
mandos e informes a todas
las áreas involucradas.
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Evaluación comercial y seguimiento
02 En camino de la excelencia operacional
Áreas Funcionales
Ventas
BackOffice
Riesgo
Instalación
Ventaja
competitiva 
Atención Cliente
Pre Aprobación
Ingreso Venta
Clientes
Evaluación Política
Evaluación Excepciones
Integración de
cadena de valor
Emisión Petición
Instalación
Rediseño
Evaluación Comercial
Metodología
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Seguimiento Contratos
USO DE PATRONES DE NEGOCIOS
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Calidad
Operacional
Temario
01
Situación actual
02
Líneas de rediseño
03
Rediseño con uso de patrones
04
Resultados obtenidos
05
Generalización
06
Lección de aprendizaje
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Enfoque Metodológico
03 Patrones de Negocio – Macroprocesos
Para efecto de definir patrones de procesos en cualquier organización de una
manera ordenada, partimos de una clasificación propuesta por Oscar Barros
que los agrupa en cuatro grandes macroprocesos:
Macro 1: Planificación del negocio
Macro 2: Desarrollo de nuevos productos y servicios
Macro 3: Gestión, producción y provisión bien o servicio
Macro 4:Procesos de apoyo: financieros, RR.HH., infraestructura, etc.
Al aplicar la arquitectura genérica presentada en un dominio dado –
entendiéndose por éste una cierta situación característica abstraída de
muchos casos de la vida real– se pueden generar patrones de procesos.
Estos son especies de modelos de referencia que señalan cómo debería ser
la estructura y funcionamiento de toda una clase de procesos que caen bajo
el dominio en cuestión.
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22
Enfoque Metodológico
03 Patrones de Negocio
Macro Proceso
“Gestión, producción y provisión del bien o servicio”.
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Planificación Estratégica
23

El proyecto se sustenta a través
de metodologías comprobadas, lo
que asegura el éxito tanto en la
etapa de diseño como en la
implementación final.

El enfoque metodológico ocupado
en el proyecto es el macro
proceso de “gestión, producción y
provisión del bien o servicio”.

El rediseño consistió en tomar
este patrón de diseño de negocio
y
someterlas
a
cambios
fundamentales, instanciando así
las particularidades propias del
negocio.

Modelar procesos es un arte.
Enfoque Metodológico
03 Patrones de Negocio – Nivel 0
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Enfoque Metodológico
03 Patrones de Negocio – Nivel 1
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Enfoque Metodológico
03 Patrones de Negocio – Nivel 2
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Enfoque Metodológico
03 Patrones de Negocio – Nivel 3
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Enfoque Metodológico
03 Patrones de Negocio – Nivel 3
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Planificación Estratégica
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Enfoque Metodológico
03 Patrones de Negocio – Nivel 4
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Enfoque Metodológico
03 Patrones de Negocio – Nivel 5
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Temario
01
Situación actual
02
Líneas de rediseño
03
Rediseño con uso de patrones
04
Resultados obtenidos
05
Generalización
06
Lección de aprendizaje
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Planificación Estratégica
31
Resultados obtenidos
04 Usuarios registrados
Evolución de la Cantidad de Usuarios
Cantidad de Usuarios
4300
4200
4100
4000
3900
3800
3700
3600
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Meses
 La cantidad de usuarios aumenta cada mes debido a la incorporación
de nuevos canales de ventas y áreas dentro de la compañía que desean
ingresar sus ventas o tener perfiles de consulta dentro del Sistema para
hacer gestión y reportes a sus áreas internas.
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Resultados obtenidos
04 Reducción en los tiempos
 Si consideramos los tiempos desde la creación de la venta hasta que el
contrato es emitido en el sistema MAC tenemos:
T IE M P O S P R O M E D IO S [D IA S ]
A B R IL
MAYO
JU N IO
JU L IO
AGOSTO
S E P T IE M B R E
C R E A D O -R E C E P C IO N A D O
1 ,6 4
1 ,3
1 ,3 8
1 ,2 4
1 ,2 5
0 ,9 5
R E C E P C IO N A D O -F IL T R O O K
0 ,3 1
0 ,4 1
0 ,4 4
0 ,3 3
0 ,3 5
0 ,1 7
F IL T R O O K -P E T IC IO N IN G R E S A D A
1 ,1 5
0 ,7
0 ,4 3
0 ,3 3
0 ,2 7
0 ,1 2
SUM A FLUJO
3 ,1
2 ,4 1
2 ,2 5
1 ,9
1 ,8 7
1 ,2 4
T ie m p o d e R e d u c c ió n [d ía s ]
% d e R e d u c c ió n
1 ,8 6
60
Si consideramos una facturación promedio de $12.000 por contrato y 39.921
contratos como promedio mensual, tenemos que la reducción de tiempo de
1,86 días por concepto de facturación anticipada real es de $29.701.224
mensuales a la fecha, los que representan ingresos anuales de
$356.414.688.
Como veremos más adelante este monto será corregido pues hasta ahora
no se ha considerado el efecto de la política de riesgo y tampoco la
capacidad de instalación que tiene la compañía.
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Planificación Estratégica
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Resultados obtenidos
04 Cumplimiento de SLA’s
 Podemos apreciar que la evolución del cumplimiento del SLA de soporte ha
sido cada vez más efectiva, de esta forma el Sistema asegura que los
contratos serán atendidos según los tiempos prometidos por Soporte.
Actividades de Soporte Comercial
RECEPCIONADO-FILTRO OK
FILTRO OK-PETICION INGRESADA
SLA total
ABRIL
0,31
1,15
MAYO
0,41
0,7
JUNIO
0,44
0,43
JULIO
0,33
0,33
AGOSTO
0,35
0,27
SEPTIEMBRE
0,17
0,12
1,46
1,11
0,87
0,66
0,62
0,29
De la podemos ver que durante los meses de abril y mayo el tiempo promedio
del SLA total no logró cumplir con el comprometido por soporte, sin embargo, a
partir del mes de junio en adelante, vemos que el tiempo promedio del proceso
ha sido cada vez mas bajo por lo que se demuestra que el Sistema asegura el
SLA comprometido y segundo, este SLA puede ser redefinido por Soporte
segmentándolo por tipo de cliente
P orc e n ta je de C um plim ie n to
S L A d e S o p o rte C o m e rc ia l
C um p li m i ento de SLA
6 5,0%
120,0%
5 8,0%
100,0%
M arzo
6 4,9%
Ab ri l
7 3,7%
M ayo
7 4,2%
Jun io
7 5,6%
J ul io
7 4,8%
Ago sto
8 3,1%
S epti em b re
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Planificación Estratégica
P o rc e n ta je [% ]
Ene ro
F eb re ro
80,0%
60,0%
40,0%
20,0%
0,0%
0
2
4
6
Me se s
9 7,0%
34
8
10
Resultados obtenidos
04 Mirada general
 El 80% de los contratos RECEPCIONADOS llegan al estado de PETICIÓN
INGRESADA. Por otro lado el 50% de los contratos RECEPCIONADOS
llegan a ser INSTALADOS.
ESTADO
MES
Febrero
Enero
Diciembre
Noviembre
Octubre
Septiembre
Agosto
Julio
Aporte del Proyecto
Aporte Mensual
Aporte Anual
Utilidad año 2006
Tasa de Aporte Emp %
AÑO
2007
2007
2006
2006
2006
2006
2006
2006
RECEPCIONADOS PET. INGRESADA
INSTALADOS
[cant. Contratos]
[cant. Contratos] [cant. Contratos]
33586
22447
10819
36930
28760
18323
32047
25325
16183
40978
33022
22514
39164
32003
21963
33310
27498
18169
41477
33849
21467
38423
31340
18303
25,743,242
308,918,907
23,353,000,000
1.3
 Las utilidades generadas por el
Proyecto Tomador de Pedidos WEB
representan el 1.3% de las
utilidades reportadas en el año 2006
de la compañía.
Y la tasa de
recuperación del capital invertido fue
de 1 mes.
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Resultados obtenidos
04 Ventaja competitiva
Efectividad Operacional
•
•
•
•
•
Reducción en los tiempos de evaluación de BackOffice en un
50%.(checklist)
Claridad del proceso a todos los Actores – Coordinación de los Actores.
Reducción en un 50% de RR.HH. disponible para otras funciones.
Reducción en un 50% del proceso de evaluación comercial al ser
integrado.
Efectivo uso de los datos en cada etapa del proceso : Ventas –
Evaluación Comercial.
Valor Agregado
•
•
•
•
•
•
•
Retroalimentación de la información con otras áreas ( Ventas – Riesgo ).
Cambio de Rol de BackOffice – Aseguramiento de la Información.
Se acelera el proceso de venta – Documentación digitalizada re
utilizable.
Oportunidad de Soporte de redefinir niveles de servicio a otros
segmentos y productos - Prioridad.
Levantamiento de Informe en forma Automática y en línea.
Comunicación e Integración con otros Sistemas.
Aumento de valor de la marca Telefónica.
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Planificación Estratégica
36
Temario
01
Situación actual
02
Líneas de rediseño
03
Rediseño con uso de patrones
04
Resultados obtenidos
05
Generalización
06
Lección de aprendizaje
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Planificación Estratégica
37
Generalización
05 Proyecto con miras altas
 Hoy el proyecto es considerado como parte de la cartera de proyecto de “PLAN
DE CALIDAD OPERACIONAL” que actualmente lleva la compañía. (BACKEND)
Esta involucra la implementación del rediseño a una solución cuya arquitectura se
basa en los estándares J2EE y DB2, efectuando una migración total al actual
aplicativo.
Por otro lado lo que se define como un requerimiento de venta inicialmente, hoy
es elevado a un nivel más alto definiendo un FrameWork de Gestión de
Requerimiento. De esta forma el rediseño ataca requerimientos de reclamos, altas,
bajas, consultas, servicios de valor agregado y ventas.
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Planificación Estratégica
38
Temario
01
Situación actual
02
Líneas de rediseño
03
Rediseño con uso de patrones
04
Resultados obtenidos
05
Generalización
06
Lección de aprendizaje
Telefónica Internacional S.A.
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39
JONATHAN SCOTT
[email protected]
98137414
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40
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