GESTION DE LAS RELACIONES
CON LOS CLIENTES Y C.R.M.
EMIGDIO A. MARTINEZ L.
Consultor Empresarial
RESPONSABILIDAD DEL EQUIPO
COMERCIAL
RENTABILIDAD
CRECIMIENTO
POSICIONAMIENTO
COMPETITIVIDAD
LA EMPRESA EN FUNCIÓN DEL CLIENTE :
clientelización
ÁREA
TÉCNICO
PRODUCTIVA
ÁREA
CLIENTE
INTERNO
ÁREA COMERCIAL
M
ÁREA
FINANCIERA
V
SC
C
L
INVESTIGACIÓN
DE
Q MERCADOS C
Cliente externo
ÁREA
ADMINISTRATIVA
PERO,……….
NO
PROVOQUE
UN
MERCADO
QUE
NO
ESTÉ
EN CAPACIDAD
DE ATENDER!!!!
ETAPAS PARA EL ABORDAJE DE LOS
CLIENTES
ETAPAS
CLASIFICACIÓN
ESTRATEGIA
DE LOS
CLIENTES
I ETAPA
CLIENTES
ACTUALES
RETENCIÓN Y
FIDELIZACIÓN
II ETAPA
CLIENTES
PERDIDOS
RECUPERACIÓN
III ETAPA
CLIENTES
POTENCIALES
CONQUISTA
PIRAMIDE DE CLIENTES
CLIENTES PARETO
20% EN NÚMERO
80% EN FACTURACIÓN
ANTIGUEDAD
VENTAS
LÍDER
CARTERA
REQUISITOS PARA LA GESTIÓN DE LA
BASE DE DATOS
4. CUANTIFICACIÓN
O
DIMENSIONAMIENTO
1.REGISTROS
PERTINENTES
2. ACTUALIZACIÓN
PERMANENTE
3. CLASIFICACIÓN
POR
SEGMENTOS
5.ESTUDIO /
ANÁLISIS
6. PLANIFICACIÓN
DEL ABORDAJE Y
EVALUACIÓN
DECIDA
QUIEN QUIERE
SER
Y PARA QUIEN.!!!
NO SE PUEDE SER TODO
PARA TODOS !!!!!
LAS PALABRAS CLAVE
CLIENTELIZAR
PERSONALIZAR
FIDELIZAR
INDIVIDUALIZAR
PERO……..
NADIE
CONQUISTA
A
QUIEN
NO CONOCE!!!
PROCESO DE CONFORMACIÓN DE LA
UNIDAD ESTRATÉGICA
MICROSEGMENTACIÓN
MICROMERCADEO
UNIDAD ESTRATÉGICA DE
MERCADEO
MICRO SEGMENTACIÓN DE PERSONAS
NATURALES
GÉNERO
EDAD
ESTADO CIVIL
COMPOSICIÓN FAMILIAR
NIVEL DE ESCOLARIDAD
NIVEL DE INGRESOS
ACTIVIDAD OCUPACIONAL
LOCALIZACIÓN GEOGRÁFICA
ETC.
GÉNERO
HOMBRE
MUJER
EDAD
ESTADO
CIVIL
COMP.
FLIAR
NIVEL
ESCOLAR
NIVEL
DE
INGRESOS
LOCALIZACIÓN
GEOGRÁFICA
0-5
SOLTERO SIN HIJOS
0-1
PRIMARIA
0-1
NORTE
6-10
SOLTERO CON
HIJOS
2-3
SECUNDARIA
2-3
SUR
11-15
CASADO SIN HIJOS
4-5
TÉCNICO
4-5
ORIENTE
16-20
CASADOS CON
HIJOS PRE
ESCOLARES
>5
TECNOLÓGICO
6-7
OCCIDENTE
21-25
CASADOS CON
HIJOS
PRE ADOLESCENTE
UNIVERSITARIO
8-9
CENTRO
26-30
CASADOS CON
HIJOS FUERA DE
HOGAR
POST UNIVERSITARIO
> 10
31-35
36-40
> 40
GÉNERO
HOMBRE
MUJER
EDAD
ESTADO
CIVIL
COMP.
FLIAR
NIVEL
ESCOLAR
NIVEL
DE
INGRESOS
LOCALIZACIÓN
GEOGRÁFICA
0-5
SOLTERO SIN HIJOS
0-1
PRIMARIA
0-1
NORTE
6-10
SOLTERO CON
HIJOS
2-3
SECUNDARIA
2-3
SUR
11-15
CASADO SIN HIJOS
4-5
TÉCNICO
4-5
ORIENTE
16-20
CASADOS CON
HIJOS PRE
ESCOLARES
>5
TECNOLÓGICO
6-7
OCCIDENTE
21-25
CASADOS CON
HIJOS
PRE ADOLESCENTE
UNIVERSITARIO
8-9
CENTRO
26-30
CASADOS CON
HIJOS FUERA DE
HOGAR
POST UNIVERSITARIO
> 10
31-35
36-40
> 40
MICRO SEGMENTACIÓN DE PERSONAS
JURÍDICAS
NATURALEZA JURÍDICA
ACTIVIDAD PRODUCTIVA
SECTOR ECONÓMICO
SUBSECTOR ECONÓMICO
TAMAÑO DE LA EMPRESA
LOCALIZACIÓN GEOGRÁFICA
ETC.
NATURALEZA
ACTIVIDAD
SECTOR
SUBSECTOR
LOCALIZACIÓN
PRODUCTIVA
PRODUCTIVO
PRODUCTIVO
GEOGRÁFICA
BIENES
CADENAS,
MAYORISTAS
COMERCIO
SERVICIOS
MINORISTAS,
NORTE
T.A.T.
PREESCOLAR
PUBLICA
 PRIMARI
CENTRO
SECUNDARIA
EDUCACION
 TECNICO
TECNOLOGICO
SUR
UNIVERSIDAD
SERVICIOS
EDU NO FORMAL
PRIVADA
SALUD
EPS
IPS
ORIENTE
ARS
ARP
LÁCTICOS
INDUSTRIA
ALIMENTOS
CÁRNICOS
OCCIDENTE
NATURALEZA
ACTIVIDAD
SECTOR
SUBSECTOR
LOCALIZACIÓN
PRODUCTIVA
PRODUCTIVO
PRODUCTIVO
GEOGRÁFICA
BIENES
CADENAS,
MAYORISTAS
COMERCIO
SERVICIOS
MINORISTAS,
NORTE
T.A.T.
PREESCOLAR
PUBLICA
 PRIMARI
CENTRO
SECUNDARIA
EDUCACION
 TECNICO
TECNOLOGICO
SUR
UNIVERSIDAD
SERVICIOS
EDU NO FORMAL
PRIVADA
SALUD
EPS
IPS
ORIENTE
ARS
ARP
LÁCTICOS
INDUSTRIA
ALIMENTOS
CÁRNICOS
OCCIDENTE
HÁBITOS, DECISORES E INFLUENCIADORES
HÁBITOS
DECISORES
DE CONSUMO, USO O
ACCESO
DE LA COMPRA
DE PAGO
ACTOR DEL PAGO
DE COMUNICACIÓN
PUBLICITARIA
USUARIOS/ BENEFICIARIOS
INFLUENCIADORES
PERSONAS O AGENTES
HECHOS O FACTORES
VISUALIZACIÓN DE LA ESTRATEGIA
PORTAFOLIO DE
PRODUCTOS
ESCALA DE
PRECIOS
PLAN
PUBLICITARIO
Y PROMOCIONAL
P
E
R
S
O
N
A
L
I
Z
A
C
I
O
N
MERCADEO
DIRECTO
RED DE
DISTRIBUCIÓN
ESTRATEGIAS
DE
SERVICIO
AL CLIENTE
TÉCNICAS DE
VENTA
PREGUNTAS BÁSICAS EN
MERCADEO
QUÉ INFORMACIÓN DEBO
CONOCER ACERCA
DEL MERCADO?
INFO
ESTRUCTURA DEL MERCADO
QUÉ HAGO CON LA
INFORMACIÓN
RECOPILADA?
ESTRATEGIAS DE MERCADEO
CÓMO OBTENGO LA
INFORMACIÓN QUE
NECESITO CONOCER?
INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
DEC
CÓMO IMPLEMENTO
LAS DECISIONES
TOMADAS?
PLAN ESTRATÉGICO
¿QUE INFORMACIÓN DEBO CONOCER
ACERCA DEL MERCADO?
ESTRUCTURA DEL MERCADO
CONDICIONES
SECTORIALES
CONSUMIDOR /
USUARIO
COMPETENCIA
EMPRESA
COMERCIALIZADORES
PROVEEDORES
¿CÓMO OBTENGO LA INFORMACIÓN QUE
NECESITO DEL MERCADO?
INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
1. FUENTES
DOCUMENTALES
INTERNAS
2. FUENTES
DOCUMENTALES
EXTERNAS
3. FUENTES
DIRECTAS
INTERNAS
4. FUENTES
DIRECTAS
EXTERNAS
S.I.M.
QUÉ HAGO CON LA INFORMACIÓN
RECOGIDA?
VARIABLES
ESTRATEGIAS
PRODUCTO
PORTAFOLIO DE PRODUCTOS
O DE SERVICIOS
PRECIO
ESCALA DE PRECIOS O TARIFARIA
PUBLICIDAD
PLAN PUBLICITARIO Y PROMOCIONAL
PLAZA
SERVICIO
RED DE DISTRIBUCIÓN O DE PRESTACIÓN
ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE
TÉCNICAS DE APOYO EN MERCADEO
VENTAS
ESTRATEGIAS
BASE
EXHIBICIÓN
COMERCIAL
MERCADEO
DIRECTO
LAS ESTRATEGIAS CLAVE
MARKETING UNO A UNO
MARKETING RELACIONAL
MARKETING DE BASE DE DATOS
MARKETING DIRECTO
C.R.M.
MARKETING UNO A UNO
EL MARCO FILOSÓFICO.
DEFINIENDO ESTRATEGIAS SELECTIVAS, NO MASIVAS
PARA CADA MICROSEGMENTO, SU ESTRATEGIA DE MERCADEO,
(MICROMERCADEO), CONFORMANDO UNIDADES ESTRATÉGICAS
DE NEGOCIO.
MARKETING RELACIONAL
ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
PLANES DE FIDELIZACIÓN
MEDICIÓN DE IMPACTO
ES
MENOS
COSTOSO
LOGRAR
CONQUISTAR UNO NUEVO!!
QUE
UN
CLIENTE
RETORNE,
QUE
MARKETING DE BASE DE
DATOS
ACTUALIZADA
CLASIFICADA
CUANTIFICADA, DIMENSIONADA
ESTUDIADA
PLANIFICADA
MEDIDA Y CONTROLADA
DATA BASE MARKETING, DATA
WAREHOUSE Y DATA MINNING
MARKETING DIRECTO
INTEGRADO
TELEMERCADEO, CALL CENTER, CONTACT CENTER
CORREO DIRECTO
INTERNET: E-MAILING Y WEBMARKETING
E-COMMERCE
CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT (C.R.M.)
CRM ES UNA ESTRATEGIA DE
NEGOCIOS CENTRADA EN EL
CLIENTE.
EN ESTA ESTRATEGIA TODAS
LAS
DEPENDENCIAS
FUNCIONALES
DE
UNA
ORGANIZACIÓN
TIENEN
COMO OBJETIVO PRINCIPAL
LA ATENCIÓN DEL CLIENTE.
PARA LOGRAR ESTE OBJETIVO
SE DEBE CONTAR CON LA
TECNOLOGÍA ADECUADA
CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT (C.R.M.)
DADO QUE LA RELACIÓN
CON EL CLIENTE OCURRE
A TRAVÉS DE DIFERENTES
PUNTOS DE CONTACTO,
LA ORGANIZACIÓN DEBE
ASEGURARSE DE CONTAR
CON LOS MEDIOS QUE LE
PERMITAN
EN
CADA
PUNTO SATISFACER LAS
NECESIDADES
DE
UN
CLIENTE CADA VEZ MÁS
EXIGENTE.
¿CÓMO IMPLEMENTO LAS
DECISIONES TOMADAS?
PLAN ESTRATÉGICO DE MERCADEO
D
I
S
E
Ñ
O
QUÉ?
POR QUÉ?
PARA QUÉ?
CÓMO?
O
P
E
R
A
T
I
V
I
Z
A
R
CON QUÉ?
CON QUIEN?
CUANDO?
QUÉ ESPERO?
¿Preguntas?
!!G ra cia s p o r su
a ten ció n !!
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