Los bienes, los
servicios, la
percepción y las
expectativas
Las 4 P’s
Las 4 C’s
Mezcla de
mercadotecnia
Plaza
Producto
Comodidad
Solución del
consumidor
Precio
Costo del
consumidor
Promoción
Comunicación
Conveniencia
Las otras 3 P’s
Las otras 3 C’s
Mezcla de
mercadotecnia
Clientes
Empleados
Otros
Presencia
física
Procesos
Públicos
Confort
Confianza
Cadenas
integradas
Rango de bienes y servicios
Relojes
CD Autos Alfombras
Aire ac.
BIENES
Restaurantes
Cines
Reparaciones:
auto, casa, etc
Médicos
Viajes
en
avión
SERVICIOS
Seguros
Educación
Características de los servicios

Los Servicios son intangibles por lo que es imposible
“tener una probadita”. La intangibilidad se reduce a:





Visualización
Asociación
Presentación física
Documentación
El servicio y el creador del servicio son a menudo
inseparables.

Los servicios son heterogéneos.

Los servicios son altamente perecederos y no pueden
ser almacenados
Todos los productos son una combinación de bienes y
servicios y pueden ser clasificados en un rango que va
de servicio puro a bien puro
Servicios que son suplementarios a la
venta de un bien tangible: por
ejemplo arreglar el largo del pantalón,
entregar las flores a domicilio
Existen dos
clases de
servicios
Servicios que son el principal objeto
de la transacción: por ejemplo rentar
un auto o arreglar una hipotensión
hipotalámica
Cuando se hable de servicios, será
sobre servicios identificables e
intangibles que son el principal objeto
de una transacción destinada a proveer
satisfacción a los clientes.
Seis distinciones
Entre bienes y servicios
1. Intangibilidad
2. Relación proveedor-cliente
3. La forma de prestar el servicio
4. Producción y servicio simultáneos
5. No almacenamiento
6. CONTROL DE CALIDAD
La percepción implica (entre otras):
•
•
•
•
•
•
Variables visibles
Variables ocultas
Tangibilidad
Intangibilidad
Estándares
Calidad
Todas las P’s son importantes, pero en los
servicios estas P’s se vuelven MUY importantes
Clientes
Presencia
física
Empleados
Procesos
Otros
Confort
Confianza
Públicos
Cadenas integradas
Construcción para
entender la calidad del servicio
Dimensiones
•Tangibles
Factores del
consumidor
Percepción de la
calidad
•Cumplir lo
prometido *
•Recomendaciones
•Servicio percibido
•Respuesta
•Seguridad
•Empatía
Atributos
visibles
•Necesidades personales
•Experiencias pasadas
•Comunicación externa
•Servicio esperado
•Servicio recibido
•Consonancias
Atributos
asimilados
* Habilidad para proveer el servicio prometido
Atributos
contrastantes
Construcción para
entender la calidad del servicio
Dimensiones
•Tangibles
•Cumplir lo
prometido *
Ésta es la que más valora el
consumidor
•Respuesta
•Seguridad
•Empatía
Atributos
visibles
* Habilidad para proveer el servicio prometido
Construcción para
entender la calidad del servicio
Factores del
consumidor
•Recomendaciones
•Necesidades personales
•Experiencias pasadas
•Comunicación externa
Atributos
asimilados
No
controlables
que pueden ser
grandes
aliados
Construcción para
entender la calidad del servicio
Percepción de la
calidad
•Servicio percibido
•Servicio esperado
•Servicio recibido
•Consonancias
Atributos
contrastantes
Las expectativas y la calidad:
Calidad: hacerlo bien a la primera
Expectativas: 2 aspectos
Lo que el consumidor cree
que va a pasar cuando utilice
el servicio (predicciones)
Existen dos
clases de
expectativas
Lo que el consumidor quiere
que ocurra (deseos)
A su vez, existe también dos niveles de
expectativas:
•El nivel deseado
•El nivel adecuado
En consecuencia, hay una diferencia entre ambos
Servicio deseado
Zona de tolerancia
Servicio adecuado
Entre más importante sea el servicio, más
reducida es la zona de tolerancia
MENOS IMPORTANTE
Servicio deseado
Zona de tolerancia
Servicio adecuado
MÁS IMPORTANTE
Servicio deseado
Zona de tolerancia
Servicio adecuado
Por ejemplo, en los servicios de
salud la zona de tolerancia es
reducida porque…
EL CONSUMIDOR LOS
PERCIBE COMO MUY
IMPORTANTES
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