El SAD en el contexto del
nuevo sistema de
información de las
Políticas Sociales
Municipales
Jacinto Brito González
Milagrosa del Toro Cazorla
Noviembre 2010
Concejalía de Organización e Innovación, Empleo y Recursos Humanos
Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías
ÍNDICE
I.
II.
III.
IV.
V.
VI.
INTRODUCCIÓN: EL SAD EN SU
CONTEXTO
OBJETIVOS PARA EL CAMBIO
DIÁGNÓSTICO ORGANIZATIVO
ESTRATEGIAS DE CAMBIO
DESARROLLO DEL SISTEMA DE
INFORMACIÓN DE POLÍTICAS SOCIALES
LÍNEAS DE TRABAJO QUE SE HAN
DERIVADO
GESTIÓN PÚBLICA INTEGRADA DE
SERVICIOS SOCIALES EXTERNALIZADOS
Concejalía de Organización e Innovación, Empleo y Recursos Humanos
Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías
La gestión debe responder a la concepción global
que se tenga de las Políticas Sociales
El SAD en su
contexto
Fundamentos
del modelo de
referencia
para su
gestión
Concejalía de Organización e Innovación, Empleo y Recursos Humanos
Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías
La gestión debe responder a la concepción global
que se tenga de las Políticas Sociales
El SAD en su
contexto
Debe estar integrada en el sistema de información de las
Políticas Sociales
Fundamentos
del modelo de
referencia
para su
gestión
Concejalía de Organización e Innovación, Empleo y Recursos Humanos
Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías
La gestión debe responder a la concepción global
que se tenga de las Políticas Sociales
El SAD en su
contexto
Debe estar integrada en el sistema de información de las
Políticas Sociales
La ejecución de las Políticas Sociales no es
concebible sin el concurso de organizaciones
externas a la Administración Pública
Fundamentos
del modelo de
referencia
para su
gestión
Concejalía de Organización e Innovación, Empleo y Recursos Humanos
Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías
La gestión debe responder a la concepción global
que se tenga de las Políticas Sociales
El SAD en su
contexto
Debe estar integrada en el sistema de información de las
Políticas Sociales
La ejecución de las Políticas Sociales no es
concebible sin el concurso de organizaciones
externas a la Administración Pública
Fundamentos
del modelo de
referencia
para su
gestión
Flexibilidad
Diversidad de
medios
Proporciona
potencial de
Conocimiento
Tecnologías
específicas
Economías de
escala
Ahorro de costes
Concejalía de Organización e Innovación, Empleo y Recursos Humanos
Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías
La gestión debe responder a la concepción global
que se tenga de las Políticas Sociales
El SAD en su
contexto
Debe estar integrada en el sistema de información de las
Políticas Sociales
La ejecución de las Políticas Sociales no es
concebible sin el concurso de organizaciones
externas a la Administración Pública
Fundamentos
del modelo de
referencia
para su
gestión
Flexibilidad
Requiere:
cualificación de la
gestión pública y
capacitación para
coordinar redes de
agentes
colaboradores
Diversidad de
medios
Proporciona
potencial de
Conocimiento
Tecnologías
específicas
Economías de
escala
Ahorro de costes
Concejalía de Organización e Innovación, Empleo y Recursos Humanos
Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías
La gestión debe responder a la concepción global
que se tenga de las Políticas Sociales
El SAD en su
contexto
Debe estar integrada en el sistema de información de las
Políticas Sociales
La ejecución de las Políticas Sociales no es
concebible sin el concurso de organizaciones
externas a la Administración Pública
Fundamentos
del modelo de
referencia
para su
gestión
Flexibilidad
Requiere:
cualificación de la
gestión pública y
capacitación para
coordinar redes de
agentes
colaboradores
Protagonistas:
Diversidad de
medios
Proporciona
potencial de
Conocimiento
Tecnologías
específicas
Economías de
escala
Ahorro de costes






Trabajadores Servicios Sociales
Responsables políticos y directivos
Técnicos de Organización
Empresas informáticas
Empresas Contratistas
ONGs
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I. OBJETIVOS PARA EL CAMBIO
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Intervención integral con personas y
prestaciones.
Gestión relacional e interactiva de los
procesos.
Impulso a los procesos de innovación.
Gestión
del
conocimiento
desde
la
práctica de la intervención social.
Gestión de la comunicación y la imagen al
alcance de todos.
Reconocimiento profesional y colectivo.
Optimización continua de las estructuras
y de los procesos organizativos.
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II. DIAGNÓSTICO ORGANIZATIVO












Encaje problemático dentro de las estructuras
municipales.
Carácter residual a las políticas sociales.
Acento voluntarista.
Visión asistencial y parcelada.
Diversidad criterios de gestión.
Lentitud tramitación administrativa.
Ambigüedad funcional y organizativa.
Carencia explotación analítica de la información.
Falta canales de comunicación y debate.
Poco uso de las TICs.
Carencias motivacionales.
Escaso reconocimiento profesional.
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III. ESTRATEGIAS DE CAMBIO
1. Reingeniería organizativa y de procesos
Diseñar de forma sistemática y óptima los factores
estructurales, referidos a la arquitectura organizativa, y
los procedimentales, referidos a los procesos de trabajo,
del modelo de gestión de los Servicios Sociales
Municipales.
2. Cultura organizativa
Establecimiento de pautas y referentes para la acción que
son compartidas por el colectivo profesional (Valores
Compartidos y Buenas Prácticas)
3. Satisfacción laboral
Fortalecer
el sentido de la dignidad profesional y la
capacidad de control del propio trabajo por parte del
personal técnico y administrativo de los Servicios
Sociales.
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III. ESTRATEGIAS DE CAMBIO
4. Dirección y supervisión
Definir los criterios de supervisión de actividades y de
control de resultados en el marco de las funciones que
deben estar atribuidas al personal técnico responsable
de las unidades organizativas sectoriales y territoriales.
5. Sistemas de información y comunicación
Desarrollar
circuitos
formales
de
información
y
comunicación horizontales y verticales en el seno de la
organización y entre la organización sectorial y la
territorial
6. Imagen corporativa
Configurar una imagen identificativa que contribuya a la
visualización de los Servicios Sociales y al mayor
conocimiento de los mismos por parte de la ciudadanía.
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IV. DESARROLLO DEL SISTEMA DE
INFORMACIÓN DE PÓLÍTICAS
SOCIALES






Desarrollo por etapas, a través de la incorporación sucesiva de distintos
módulos funcionales y de la habilitación de niveles de integración con
aplicativos y bases de datos externas.
El sistema ampliado comporta significativas ganancias de eficacia y eficiencia.
La integración del módulo troncal con los módulos sectoriales y transversales,
que posibilita compartir una misma información para distintos tipos de
actividades.
La disponibilidad de módulos transversales que suponen utilizar una misma
herramienta para gestionar procesos similares, pero de contenidos dispares y en
diferentes departamentos.
La integración del sistema con aplicativos y bases de datos municipales
gestionadas por otros departamentos, que proporcionan información y
procesos complementarios y potencian el alcance de los procesos propios.
La integración con aplicativos y bases de datos de organizaciones externas al
Ayuntamiento, que facilita la coordinación en las actuaciones y la
interoperatividad en los procesos de transmisión de datos.
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Recursos
Sistemas
Municipales
Recursos
Sistemas
Externos
Módulo Troncal
•Datos ciudadanía
•Coordenadas GIS
•Unidad de Convivencia
•Vivienda
•Salud
•Datos Económicos
•Nivel de Estudios
•Discapacidades
Módulos
Sectoriales
Cuadro de Mando
Integral
Unidades
Organizativas
Módulos
Transversales
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Menores
Módulos
Sectoriales
Recursos
Sistemas
Municipales
Recursos
Sistemas
Externos
Servicio de Ayuda
a Domicilio
Personas sin Hogar
Centros de Acogida
Módulo Troncal
•Datos ciudadanía
•Coordenadas GIS
•Unidad de Convivencia
•Vivienda
•Salud
•Datos Económicos
•Nivel de Estudios
•Discapacidades
Concertación con
ONG’s
Seguimiento
Absentismo Escolar
Mujer y Violencia
de Género
Unidades
Organizativas
Cuadro de Mando
Integral
Módulos
Transversales
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Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías
Recursos
Sistemas
Municipales
Recursos
Sistemas
Externos
Módulo Troncal
•Datos ciudadanía
•Coordenadas GIS
•Unidad de Convivencia
•Vivienda
•Salud
•Datos Económicos
•Nivel de Estudios
•Discapacidades
Módulos
Sectoriales
Unidades
Organizativas
Cuadro de Mando
Integral
Gestión Adva.
Expedientes
Cursos, Talleres y
Animac. Soc.-Cult.
Módulos
Transversales
Empleo Solidario
Gestión de Citas
Redes Sociales Web
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Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías
Menores
Módulos
Sectoriales
Recursos
Sistemas
Municipales
Recursos
Sistemas
Externos
Servicio Atención
a Domicilio
Personas sin Hogar
Centros de Acogida
Módulo Troncal
•Datos ciudadanía
•Coordenadas GIS
•Unidad de Convivencia
•Vivienda
•Salud
•Datos Económicos
•Nivel de Estudios
•Discapacidades
Concertación con
ONG’s
Seguimiento
Absentismo Escolar
Mujer y Violencia
de Género
Unidades
Organizativas
Cuadro de Mando
Integral
Gestión Adva.
Expedientes
Cursos, Talleres y
Animac. Socio-Cult.
Módulos
Transversales
Empleo Solidario
Gestión de Citas
Redes Sociales Web
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Menores
Módulos
Sectoriales
Recursos
Sistemas
Municipales
Recursos
Sistemas
Externos
Servicio Atención
a Domicilio
Personas sin Hogar
Centros de Acogida
Módulo Troncal
•Datos ciudadanía
•Coordenadas GIS
•Unidad de Convivencia
•Vivienda
•Salud
•Datos Económicos
•Nivel de Estudios
•Discapacidades
Concertación con
ONG’s
Seguimiento
Absentismo Escolar
Mujer y Violencia
de Género
Cuadro de Mando
Integral
Gestión Adva.
Expedientes
Cursos, Talleres y
Animac. Soc.-Cult.
Módulos
Transversales
Empleo Solidario
Gestión de Citas
Centros
Territoriales de
Servicios Sociales
Unidad Central de
Servicios Sociales
Unidad Técnica de
Diagnóstico y
Planificación
Unidades
Organizativas
Educación
Igualdad
Juventud
Universidades
Populares
Instituto Municipal
de Empleo
y Formación
Redes Sociales Web
Concejalía de Organización e Innovación, Empleo y Recursos Humanos
Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías
Menores
Módulos
Sectoriales
Recursos
Sistemas
Municipales
Recursos
Sistemas
Externos
Servicio Atención
a Domicilio
Personas sin Hogar
Centros de Acogida
Módulo Troncal
•Datos ciudadanía
•Coordenadas GIS
•Unidad de Convivencia
•Vivienda
•Salud
•Datos Económicos
•Nivel de Estudios
•Discapacidades
Concertación con
ONG’s
Seguimiento
Absentismo Escolar
Mujer y Violencia
de Género
Cuadro de Mando
Integral
Gestión Adva.
Expedientes
Cursos, Talleres y
Animac. Soc.-Cult.
Módulos
Transversales
Empleo Solidario
Gestión de Citas
Centros
Territoriales de
Servicios Sociales
Unidad Central de
Servicios Sociales
Unidad Técnica de
Diagnóstico y
Planificación
Unidades
Organizativas
Educación
Igualdad
Juventud
Universidades
Populares
Instituto Municipal
de Empleo
y Formación
Redes Sociales Web
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Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías
Menores
Módulos
Sectoriales
Recursos
Sistemas
Municipales
Recursos
Sistemas
Externos
Servicio Atención
a Domicilio
Personas sin Hogar
Centros de Acogida
Módulo Troncal
•Datos ciudadanía
•Coordenadas GIS
•Unidad de Convivencia
•Vivienda
•Salud
•Datos Económicos
•Nivel de Estudios
•Discapacidades
Concertación con
ONG’s
Seguimiento
Absentismo Escolar
Mujer y Violencia
de Género
Cuadro de Mando
Integral
Gestión Adva.
Expedientes
Cursos, Talleres y
Animac. Soc.-Cult.
Módulos
Transversales
Empleo Solidario
Gestión de Citas
Centros
Territoriales de
Servicios Sociales
Unidad Central de
Servicios Sociales
Unidad Técnica de
Diagnóstico y
Planificación
Unidades
Organizativas
Educación
Igualdad
Juventud
Universidades
Populares
Instituto Municipal
de Empleo
y Formación
Redes Sociales Web
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Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías
Recursos
Sistemas
Municipales
Padrón Municipal
de Habitantes
Sistema de Información Geográfica
Sistema de Atención
a la Ciudadanía
Sistema de Gestión
Económica
Sistema de Gestión
de Policía Local
Recursos
Sistemas
Externos
Módulo Troncal
•Datos ciudadanía
•Coordenadas GIS
•Unidad de Convivencia
•Vivienda
•Salud
•Datos Económicos
•Nivel de Estudios
•Discapacidades
Módulos
Sectoriales
Cuadro de Mando
Integral
Unidades
Organizativas
Módulos
Transversales
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Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías
Recursos
Sistemas
Municipales
Recursos
Sistemas
Externos
Prestación Canaria
De Inserción
Módulo Troncal
•Datos ciudadanía
•Coordenadas GIS
•Unidad de Convivencia
•Vivienda
•Salud
•Datos Económicos
•Nivel de Estudios
•Discapacidades
Módulos
Sectoriales
Cuadro de Mando
Integral
Unidades
Organizativas
Módulos
Transversales
Sistema Valoraciones
de Dependencia
Empresas y ONGs
colaboradoras
Fiscalía y Juzgados
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Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías
Recursos
Sistemas
Municipales
Padrón Municipal
de Habitantes
Sistema de Información Geográfica
Sistema de Atención
a la Ciudadanía
Sistema de Gestión
Económica
Sistema de Gestión
de Policía Local
Recursos
Sistemas
Externos
Prestación Canaria
De Inserción
Menores
Módulos
Sectoriales
Fiscalía y Juzgados
Personas sin Hogar
Centros de Acogida
Módulo Troncal
•Datos ciudadanía
•Coordenadas GIS
•Unidad de Convivencia
•Vivienda
•Salud
•Datos Económicos
•Nivel de Estudios
•Discapacidades
Concertación con
ONG’s
Seguimiento
Absentismo Escolar
Mujer y Violencia
de Género
Cuadro de Mando
Integral
Gestión Adva.
Expedientes
Cursos, Talleres y
Animac. Soc.-Cult.
Sistema Valoraciones
de Dependencia
Empresas y ONGs
colaboradoras
Servicio Atención
a Domicilio
Módulos
Transversales
Empleo Solidario
Gestión de Citas
Centros
Territoriales de
Servicios Sociales
Unidad Central de
Servicios Sociales
Unidad Técnica de
Diagnóstico y
Planificación
Unidades
Organizativas
Educación
Igualdad
Juventud
Universidades
Populares
Instituto Municipal
de Empleo
y Formación
Redes Sociales Web
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V. LÍNEAS ESPECÍFICAS DE TRABAJO
1. Itinerarios de intervención profesional
2. Coordinación técnico-administrativa y bloques
funcionales
3. Redefinición de los módulos funcionales
4. Protocolos y proyectos de intervención
5. Formalización y racionalización de documentos y
procesos
6. Sistemas de alertas
7. Cuadro de Mando Integral
8. Descentralización territorial de la gestión
9. Incorporación del Sistema Multicanal de Atención a la
ciudadanía a los circuitos de gestión de los servicios
sociales
10. Formación y sensibilización
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V. LÍNEAS ESPECÍFICAS DE TRABAJO
1. Itinerarios de intervención
profesional



Definición detallada itinerarios de atención.
Diferenciación de la primera intervención
social (SIOV) respecto a las intervenciones
continuadas de otros programas.
Constitución de niveles organizativos con
identidad propia.
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V. LÍNEAS ESPECÍFICAS DE TRABAJO
2. Coordinación técnico-administrativa
y bloques funcionales



Principio de calidad en cuanto a “unidad y
continuidad del proceso” en el trabajo social.
Volver a conceptualizar y configurar la relación
entre el “trabajo administrativo” y “el trabajo
profesional” en el contexto de la intervención
social.
Proservic permite efectuar esta coordinación a
través de una intervención inicial común a
todos los servicios (SIOV, SAD, Menores,
Inclusión Social, Animación Social, etc.).
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V. LÍNEAS ESPECÍFICAS DE TRABAJO
2. Coordinación técnico-administrativa
y bloques funcionales
A estos efectos, la configuración funcional del sistema:

Bloque administrativo: inicia el expediente de

Bloque de intervención profesional troncal:

Módulos de intervención especializada: ejecuta el
solicitud y gestiona todas las fases del procedimiento
administrativo (inicio, tramitación, resolución para la
intervención y cierre posterior del expediente).
instrumenta la fase de estudio, valoración, propuesta de
intervención a la demanda planteada, y derivación al
servicio especializado competente.
proyecto de intervención profesional correspondiente
derivado de la intervención troncal.
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V. LÍNEAS ESPECÍFICAS DE TRABAJO
3. Redefinición de los módulos
funcionales

Creación de espacios de diálogo y generación de nuevas

Redefinición de los diferentes módulos funcionales

Garantizar la efectividad del rediseño de los módulos a
ideas que han posibilitado la interacción entre teoría y práctica
profesional.
específicos (Servicio de Ayuda a Domicilio -SAD-, Menores,
Animación Social, Inclusión Social, etc.).
través de su contraste con todo el personal (técnico y
administrativo) de los centros de Servicios Sociales, mediante:
– Intercambio de experiencias y reflexiones profesionales y vivencias
personales.
– Contraste entre conocimiento formulado e intervención práctica.
– Definición de los ámbitos de actuación en la intervención
sociofamiliar que se complementan y potencian mutuamente.
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V. LÍNEAS ESPECÍFICAS DE TRABAJO
4. Protocolos y proyectos de intervención


Evaluación colectiva del trabajo social en curso por parte
del personal técnico de la unidad central y de los centros
territoriales.
Fin último de aprobar de forma conjunta los protocolos
de intervención interprofesional de cada servicio y la
normalización de los proyectos de intervención
especifica:
– Servicio de Menores: Proyecto de Intervención Familiar
(PIF).
– Animación Social: Proyecto de Inserción y Prevención Social
(PIP).
– Servicio de Ayuda a Domicilio (SAD): seguimiento y control
de la prestación del servicio.
– Programa de Personas sin Hogar: Proyecto Especifico de
Inserción (PEI).
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V. LÍNEAS ESPECÍFICAS DE TRABAJO
5. Formalización y racionalización de documentos
y procesos
Trabajo de revisión en detalle de los formatos o plantillas que
se utilizan en el proceso de la intervención social.




La normalización documental y de los procedimientos, y la
codificación de los criterios de gestión de las prestaciones.
Facilita y hace posible la incorporación electrónica de los
trámites respectivos al Sistema Multicanal de Atención a la
Ciudadanía.
La simplificación y normalización de los soportes documentales
internos en la intervención profesional: informe social,
propuesta de intervención, informe de derivación, proyectos de
intervención, etc.
Normalización de las resoluciones administrativas que genera
cada prestación o servicio, y regulación del proceso
administrativo de declaración de riesgo de menores.
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Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías
V. LÍNEAS ESPECÍFICAS DE TRABAJO
5. Formalización y racionalización de
documentos y procesos



La relación de trámites incorporados en el Sistema
Multicanal de Atención a la Ciudadanía: importante
salto en las tareas de formalización de significativas
consecuencias prácticas en la atención ciudadana.
Resultados posibles por el alto grado de colaboración y
diálogo entre: el personal técnico de Servicios
Sociales, los del área de Organización, la empresa N2B
Solutions, desarrolladora de Proservic, y la empresa
Sial Admon Digital que ha implantado el Sistema
Multicanal de Atención a la Ciudadanía.
Esta comunicación permite afrontar con éxito la
solución de los problemas operativos iniciales y el
desarrollo de las nuevas funciones que se demandan.
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Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías
V. LÍNEAS ESPECÍFICAS DE TRABAJO
5. Formalización y racionalización de
documentos y procesos




Tareas pendientes: la configuración y puesta en marcha de los
nuevos módulos de ampliación del sistema (personas sin
hogar, mujer y violencia de género, seguimiento y absentismo
escolar, empleo solidario).
Y la realización de los procesos de integración previstos (con
Padrón de Habitantes, Sistema Multicanal de Atención
Ciudadana, Sistema de Información Geográfico, Sistema de
Gestión Económica, etc.).
Al día de hoy, hay 9 trámites generales de Servicios Sociales
incorporados al Sistema Multicanal, todos los cuales incluyen la
posibilidad de tramitación online con registro electrónico de la
documentación respectiva.
Están pendientes de incorporación: Servicio de Ayuda a
Domicilio (SAD), el de arraigo y reagrupación familiar, y el de
emergencia social.
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Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías
V. LÍNEAS ESPECÍFICAS DE TRABAJO
5. Formalización y racionalización de
documentos y procesos
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Prestación Canaria de Inserción
Prestación Individual Básica de Asistencia Especializada a
Personas con Discapacidad: asistencia de Movilidad y
Comunicación
Prestación Individual Básica de Asistencia Especializada a
Personas con Discapacidad: Asistencia Domiciliaria
Prestación Individual Básica de Asistencia Especializada a
Personas con Discapacidad: Asistencia Institucionalizada
Prestación Individual Básica de Asistencia Especializada a
Personas con Discapacidad: Asistencia Personal
Prestación Individual Básica de Recuperación Profesional a
Personas con Discapacidad
Prestación Individual Básica de Rehabilitación a Personas
con Discapacidad
Prestaciones Individuales Complementarias a Personas con
Discapacidad
Prestaciones Individuales Personas Mayores.
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V. LÍNEAS ESPECÍFICAS DE TRABAJO
6. Sistemas de alertas
El sistema de alertas de Proservic permite obtener:




El cumplimiento de los plazos establecidos en los proyectos de
intervención familiar con menores declarados en riesgo.
El seguimiento de los plazos establecidos en los cortes
evaluativos de los programas de intervención, tales como el
Proyecto de Intervención Familiar de Menores en Riesgo (PIF),
el Programa Específico de Inclusión (PEI) y otros.
El control del vencimiento de plazos de las personas usuarias
del Servicio de Ayuda a Domicilio (SAD) acogidas a la situación
de suspensión y/o baja temporal.
Cualquier otro evento temporal que en su momento se estime
significativo a lo largo del proceso de la intervención social.
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V. LÍNEAS ESPECÍFICAS DE TRABAJO
7. Cuadro de Mando Integral




Los procedimientos de apoyo a la labores específicas de la
dirección central y de las direcciones territoriales han sido
materia de particular atención.
La finalidad: la recogida sistemática de información sobre los
resultados obtenidos en la intervención social, así como su
explotación e interpretación bajo parámetros de objetividad,
exhaustividad y significación.
Todo ello deberá facilitar y propiciar la toma de decisiones con
vistas a la mejora continua en la gestión de la calidad de los
Servicios Sociales Municipales.
Los listados de Proservic referidos a las actuaciones
profesionales permiten obtener y procesar la información
necesaria para la descripción, análisis y valoración de las
diferentes fases de la intervención social.
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V. LÍNEAS ESPECÍFICAS DE TRABAJO
7. Cuadro de Mando Integral
La información a efectos de apoyo a la dirección
procesada a través de Proservic se ha estructurado en
los siguientes apartados:

Necesidades

Recursos

Diseño de proyectos y programas

Resultados

Impactos
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V. LÍNEAS ESPECÍFICAS DE TRABAJO
8. Descentralización territorial de la gestión

Potenciar la gestión integral y cercana de las políticas sociales en el
territorio a través de los Centros Territoriales.

La “historia social” informatizada como un elemento central de
articulación y coordinación de las políticas sociales.

Mayor autonomía en la gestión de todo el procedimiento

administrativo por parte de los Centros Territoriales.
El nuevo sistema de contratación y gestión electrónica de los
expedientes económicos, como oportunidad para potenciar la
descentralización y agilidad en la gestión económica de las prestaciones
sociales.

Especialización de los Servicios Centrales en el seguimiento y

El Organigrama funcional del área de Servicios Sociales, incorporado
control de los expedientes, y, en general, en la explotación de los datos
de actividad y en su planificación.
en las Bases Mínimas de la Organización Funcional del Ayuntamiento,
como formalización consensuada de la nueva articulación organizativa
matricial.
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Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías
ÁREA DE GOBIERNO DE EDUCACIÓN, SERVICIOS SOCIALES, DEPORTES Y TURISMO
CONCEJALÍA DELEGADA DE SERVICIOS SOCIALES
SERVICIO MUNICIPAL DE
SERVICIOS SOCIALES
SECCIÓN DE
PRESTACIONES
BÁSICAS
SECCIÓN
ADMINISTRATIVA Y DE
GESTIÓN
PRESUPUESTARIA
SECCIÓN DE MENORES Y
FAMILIA
UNIDAD TÉCNICA DE
DIAGNÓSTICO Y
PLANIFICACIÓN SOCIAL
SECCIÓN DE
PROGRAMAS
ESPECÍFICOS
CENTROS DE SERVICIOS SOCIALES TERRITORIALES
UNIDAD TÉCNICA
UNIDAD
ECONÓMICO
ADMINISTRATIVA
SECCIÓN DE INCLUSIÓN
SOCIAL
CENTROS DE ACOGIDA E
INSERCIÓN
UNIDAD TÉCNICA
UNIDAD
ECONÓMICO
ADMINISTRATIVA
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Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías
V. LÍNEAS ESPECÍFICAS DE TRABAJO
9. Incorporación del Sistema Multicanal de
Atención a la Ciudadanía a los circuitos de
gestión de los servicios sociales





Aprovechar las potencialidades del Sistema Multicanal de Atención a
la Ciudadanía, como filtro sistemático que selecciona, inicia y ordena la
gestión de las distintas prestaciones sociales.
Oferta de una primera y básica orientación a la ciudadanía en la
primera línea de atención administrativa.
El personal administrativo de Servicios Sociales, o bien cualquier persona
del municipio con acceso a Internet, podrá iniciar los trámites de
forma adecuada guiado mediante diálogos interactivos.
Esta tramitación conlleva el registro inmediato de toda la
documentación presentada por los ciudadanos, puesto que el Sistema
Multicanal opera integrado con el Registro General de Entrada y Salida.
La solicitud, tras este trámite inicial, pasaría, directamente al aplicativo
Proservic ya que su integración con el Sistema Multicanal posibilitará
que esta transición se haga en condiciones de completa continuidad.
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Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías
V. LÍNEAS ESPECÍFICAS DE TRABAJO
9. Incorporación del Sistema Multicanal de
Atención a la Ciudadanía a los circuitos de
gestión de los servicios sociales




La Carpeta Ciudadana, que forma parte del Sistema Multicanal,
podrá proporcionar a la ciudadanía afectada información sobre el
estado de tramitación de los expedientes de solicitud de prestaciones
sociales.
Se requeriría una formación específica de los administrativos de
Servicios Sociales en el manejo del Sistema Multicanal, del Registro
General y del Registro Departamental.
El acceso al Sistema Multicanal recomienda también la instalación de
Registros Departamentales en todos los Centros Territoriales a
efectos del adecuado control del flujo documental que se produce en el
interior del Ayuntamiento.
La descentralización de las funciones administrativas en los Centros
Territoriales, junto a la incorporación del Sistema Multicanal en los
circuitos de gestión, abreviarían los tiempos de gestión y respuesta
y ahorrarían visitas de los usuarios a las oficinas municipales.
Concejalía de Organización e Innovación, Empleo y Recursos Humanos
Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías
V. LÍNEAS ESPECÍFICAS DE TRABAJO
10. Formación y sensibilización

El programa de formación para los
trabajadores y trabajadoras de Servicios
Sociales para conseguir la adecuada
implantación y aprovechamiento del nuevo
sistema de información requiere de varios
ciclos según módulos funcionales y ámbitos
profesionales.
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Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías
Procesos
públicos de
externalización
Suponen la contratación a una organización
externa de un servicio para un período
prolongado de tiempo
Alta penetración en los países OCDE
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Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías
Procesos
públicos de
externalización
Suponen la contratación a una organización
externa de un servicio para un período
prolongado de tiempo
Alta penetración en los países OCDE
La experiencia
española: oleada
municipal de
externalizaciones
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Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías
Procesos
públicos de
externalización
La experiencia
española: oleada
municipal de
externalizaciones
Suponen la contratación a una organización
externa de un servicio para un período
prolongado de tiempo
Alta penetración en los países OCDE
Carácter indiscriminado e improvisado
Costes
Falta de evaluaciones
previas en términos de
Concepción reactiva
del control del servicio
externalizado
Beneficios
Capacidades
Pérdidas posibles de
eficiencia social
(bienestar)
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Procesos
públicos de
externalización
La experiencia
española: oleada
municipal de
externalizaciones
Suponen la contratación a una organización
externa de un servicio para un período
prolongado de tiempo
Alta penetración en los países OCDE
Carácter indiscriminado e improvisado
Costes
Falta de evaluaciones
previas en términos de
Concepción reactiva
del control del servicio
externalizado
Beneficios
Capacidades
Pérdidas posibles de
eficiencia social
(bienestar)
 Planificación
 Iniciativa preventiva
La creación de valor
para la ciudadanía
requiere
 Supervisión continua
 Interacción con las
empresas/ONGs
 Transmisión mutua
conocimiento
 Interacción con la
ciudadanía
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Procesos
públicos de
externalización
La experiencia
española: oleada
municipal de
externalizaciones
Suponen la contratación a una organización
externa de un servicio para un período
prolongado de tiempo
Alta penetración en los países OCDE
Carácter indiscriminado e improvisado
Costes
Falta de evaluaciones
previas en términos de
Concepción reactiva
del control del servicio
externalizado
Beneficios
Capacidades
Pérdidas posibles de
eficiencia social
(bienestar)
 Planificación
 Iniciativa preventiva
La creación de valor
para la ciudadanía
requiere
 Supervisión continua
 Interacción con las
empresas/ONGs
 Transmisión mutua
conocimiento
 Interacción con la
ciudadanía
Interoperatividad de los
sistemas de información
Administración-Empresa
Canales electrónicos de
comunicación con la
ciudadanía
Capacidades de gestión de
redes de colaboradores
Concejalía de Organización e Innovación, Empleo y Recursos Humanos
Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías
Gestión externalizada de los Servicios Sociales: evaluación
Costes de producción interna
Enfoque
Transaccional
Comparación
Costes de externalización
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Dirección General de Organización y Nuevas Tecnologías
Gestión externalizada de los Servicios Sociales: evaluación
Enfoque
Transaccional
Costes de producción interna Costes de negociación
Comparación
Costes de externalización
•Detalles contrato
•Cambios posteriores
•Control resultados
•Disputas y fricciones
Costes del oportunismo
•Desventajas informativas
Costes producción externa
•Grado de competencia
•Economías de escala
•Eficiencia técnica
•Grado complejidad tarea
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Gestión externalizada de los Servicios Sociales: evaluación
Enfoque
Transaccional
Costes de producción interna Costes de negociación
Comparación
Costes de externalización
•Detalles contrato
•Cambios posteriores
•Control resultados
•Disputas y fricciones
Naturaleza de
los servicios
Intangibles
Costes del oportunismo
Heterogéneos
•Desventajas informativas
Inseparables
Costes producción externa
Perecederos
•Grado de competencia
•Economías de escala
•Eficiencia técnica
•Grado complejidad tarea
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Gestión externalizada de los Servicios Sociales: evaluación
Enfoque
Transaccional
Costes de producción interna Costes de negociación
Comparación
Costes de externalización
•Detalles contrato
•Cambios posteriores
•Control resultados
•Disputas y fricciones
Naturaleza de
los servicios
Intangibles
Costes del oportunismo
Heterogéneos
•Desventajas informativas
Inseparables
Costes producción externa
Perecederos
•Grado de competencia
•Economías de escala
Continuidad en las
relaciones
Enfoque
Relacional
Confianza y
dependencia
mutuas
•Eficiencia técnica
•Grado complejidad tarea
Flexibilidad del
servicio
Comunicación
formal e informal
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Gestión externalizada de los Servicios Sociales: evaluación
Enfoque
Transaccional
Costes de producción interna Costes de negociación
Comparación
Costes de externalización
•Detalles contrato
•Cambios posteriores
•Control resultados
•Disputas y fricciones
Naturaleza de
los servicios
Intangibles
Costes del oportunismo
Heterogéneos
•Desventajas informativas
Inseparables
Costes producción externa
Perecederos
•Grado de competencia
•Economías de escala
Continuidad en las
relaciones
Enfoque
Relacional
Confianza y
dependencia
mutuas
•Eficiencia técnica
•Grado complejidad tarea
Integración sistemas de información
Evaluación sistemática actividad
Flexibilidad del
servicio
Comunicación
formal e informal
Capacidades gestión redes de
colaboradores
Aprendizaje continuo: transferencia de
conocimiento
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E s q u e m a flu jo d e
tra b a jo s e rv ic io s o c ia l
e x te rn a liza d o d e a y u d a
a d o m ic ilio
A y u n ta m ie n to
C iu d a d a n ía
P la n ific a c ió n y
S e g u im ie n to
S o lic itu d d e
s e rv ic io
S u g e re n c ia o
re c la m a c ió n
A lta
E x p e d ie n te
- P o b la c ió n a te n d id a
- S e rv ic io s p re s ta d o s
- C o n d ic io n e s
te m p o ra le s y o tra s
- E s p e c ific a c io n e s
c o n tra c tu a le s
- R e c u rs o s
fin a n c ie ro s , h u m a n o s
y m a te ria le s
In te rv e n c ió n
P ro fe s io n a l:
V a lo ra c ió n
A lta
S e rv ic io
P a rte In ic io
d e l S e rv ic io
-
D e n e g a c ió n
S e rv ic io
D o c u m e n to In tra n e t
D o c u m e n to W e b
C o rre o E le c tró n ic o
SMS
B a ja
S e rv ic io
M o d ific a c ió n
d e l S e rv ic io
O rd e n d e
tra b a jo o d e
b a ja
E m p re s a
e x te rn a
-
D o c u m e n to In tra n e t
D o c u m e n to W e b
C o rre o E le c tró n ic o
SMS
R e c e p c ió n
V is ita c o n ju n ta a l
d o m ic ilio d e l u s u a rio :
c o m u n ic a c ió n y firm a
p ro g ra m a d e s e rv ic io
In ic io
p re s ta c ió n
d e l s e rv ic io
E je c u c ió n
p ro g ra m a c ió n
d e l s e rv ic io
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E v a lu a c ió n y
v a lid a c ió n
p e rió d ic a s
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