ACCIONES Y PRONUNCIAMIENTOS EN
MATERIA DE SERVICIOS FINANCIEROS
HEBERT TASSANO VELAOCHAGA
Presidente del Consejo Directivo
9 DE OCTUBRE DE 2012
El INDECOPI y el
Sistema Financiero
Funciones e importancia del INDECOPI
MATERIAS
FUNCIONES
•
•
•
•
Defensa y Protección
de Derechos
Prevención,
Fiscalización y Sanción
Promoción y Difusión
•
Consumidor
Competencia
•
Concursal
•
Propiedad Intelectual
•
Infraestructura de la
calidad
USUARIOS
POTENCIALES
• Ciudadanía
Población Económicamente
Activa (PEA) al 2011:
15 946 921personas.
Fuente: INEI
• Empresariado
Número de Contribuyentes con
RUC activos a junio de 2012:
5 899 392
Fuente: SUNAT
• Estado
Entidades de Gobierno Nacional,
Regional y Local:
2 044 (no incluye municipalidades
de centros poblados).
Fuente: PCM, MEF, INEI
Crecimiento significativo de la demanda de servicios del INDECOPI, pero
recursos limitados para atender demanda futura
45
350
70
350
210
40
30
140
20
70
10
280
35
30
210
25
20
140
15
10
70
5
0
0
2006
reclamos (izquierda)
2011
denuncias (izquierda)
2016 p/
PBI real (derecha)
Crecimiento de la demanda de los
servicios de defensa de consumidor
0
0
2006
prop. intelectual y competencia (izq.)
2011
eval. conformidad (izq.)
2016 p/
PBI real (derecha)
…y de los otros procedimientos y servicios del
INDECOPI
miles de millones de soles de 1994
50
miles de expedientes o servicios
miles de reclamos o denuncias
280
miles de millones de soles de 1994
40
60
Reclamos Recibidos Julio 2011 – Agosto 2012
•Los reclamos por servicios
financieros representan casi
el 40% de todos los reclamos
que recibe Indecopi.
•Debe tenerse en cuenta que
es el sector que mas
transacciones presenta y eso
incrementa los niveles de
reclamo.
•No obstante, el Indecopi no
puede desconocer la
relevancia del problema y
por ende la necesidad de
tomar acciones.
Diagnóstico institucional en octubre de 2011
 INDECOPI, una entidad que enfrenta una demanda
creciente por sus servicios a nivel nacional, en
especial fuera de Lima.
 Recursos Limitados para hacer frente a esa
demanda.
 Necesidad de un cambio de orientación: de ser una
entidad reactiva a una más proactiva.
Acciones Implementadas en
Materia de Servicios Financieros:
Prevención y Difusión
ACCIONES DE PREVENCIÓN Y SUPERVISIÓN
Fortalecer la prevención, supervisión y fiscalización, con el
fin de evitar, corregir y disuadir las conductas que afecten al
consumidor en el mercado
Modificaciones Organizacionales (Marzo 2012):
• Creación de la Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor
• Creación de la Gerencia de Supervisión y Fiscalización
ACCIONES DE PREVENCIÓN: AMPLIACIÓN DE COBERTURA
Acercamiento a más peruanos, estando presentes en todas las
regiones del país.
• Ampliación de la cobertura de servicios a nivel nacional
Se ha ampliado la cobertura de servicios, implementando 10 nuevas
oficinas regionales: Tumbes, Ayacucho, Ucayali, Huánuco, Abancay,
Huancavelica, Chachapoyas, Madre de Dios, Moquegua, Cerro de Pasco.
• Oficina en el VRAEM
El INDECOPI instaló una oficina en la localidad de Pichari, desde la cual
atiende a todos los habitantes de los pueblos ubicados en el valle de los
ríos Apurímac, Ene y Mantaro (VRAEM), con el fin de fortalecer la
presencia del Estado en esta zona alejada del país.
Dichas oficinas brindan todos los servicios propios del Servicio de Atención
al Ciudadano – SAC:
ASESORÍAS Y ATENCIÓN DE RECLAMOS
ACCIONES DE PREVENCIÓN: AMPLIACIÓN DE COBERTURA
(*) En Lima, las oficinas locales del Indecopi
son:
•
Gamarra
•
Congreso de la República
•
•
•
•
•
Aeropuerto internacional Jorge
Zona Nacional e Internacional
CCO, CPC, CCD
y SAC
Tumbes
Chávez -
CEB,
CCD,CCO,
CPC y SAC
Cajamarca
* Información proporcionada por la GOR al 03
de julio de 2012
CPC, CCD y
SAC
San Martín
CCO, CCD,
CPC, CEB y SAC
Lambayeque
La Libertad
CEB,CCD,CCO,
CPC, SAC y DSD
Ancash
Sede Chimbote
Arequipa y Trujillo, cuentan con delegación
de la DSD en examen de forma de las
solicitudes de signos distintivos.
En los meses de mayo y junio de 2012, se
inauguraron las oficinas de Tumbes,
Ayacucho, Ucayali, Huánuco, Abancay,
Huancavelica, Chachapoyas, Madre de Dios,
Moquegua, Cerro de Pasco y la oficina del
VRAEM. Dichas oficinas brindan todos los
servicios propios del Servicio de Atención al
Ciudadano – SAC.
Loreto
Amazonas
Piura
San Juan de Lurigancho
En el mes de marzo del 2010, Indecopi inicio
funciones en la sede Lima Norte, distrito de
los Olivos, oficina que depende de la
Gerencia General.
(1)
CPC,CEB
CCD y
SAC
Huánuco (3)
Ucayali
Ancash
Pasco
Sede Huaraz
(2)
CPC y SAC
Junín
Lima (*)
Madre de Dios
Huancavelica
Cusco
CEB = Comisión de Eliminación de
Barreras Burocráticas
CPC = Comisión de Protección al
Consumidor
CCD = Publicidad Comercial de la
Comisión de Represión de la
Competencia Desleal
SAC = Servicio de Atención al Ciudadano
CCO = Comisión de Procedimientos
Concursales
DSD = Examen de Forma de las
solicitudes de registros presentados en la
Dirección de Signos Distintivos
CPC, CCD,
CEB
y SAC
CEB, CCD,
CCO, CPC,
SAC y DSD
Ayacucho
Ica
(4)
CCO, CEB,
CPC, CCD y
SAC
Oficina VRAE
Apurímac
Puno
Arequipa
Tacna
CPC,
CCD,CEB y
SAC
CPC, CCD
y SAC
FORTALECIMIENTO DE LAS ACCIONES DE DIFUSIÓN
INDECOPI EN LAS REDES SOCIALES:
Herramienta de difusión y contacto con los consumidores.
Permite conocer intereses y preocupaciones de los consumidores respecto
de distintos sectores de consumo.
Logros en redes, en sólo 3 meses:
TWITTER: A la fecha, 4,717 seguidores.
FACEBOOK: A la fecha, 1,369 seguidores.
YOUTUBE: A la fecha, 31 videos institucionales, 5, 211 reproducciones, 31 suscripciones.
Acciones Implementadas en
Materia de Servicios Financieros:
Alianzas Estratégicas
ALIANZAS ESTRATÉGICAS – BANCO DE LA NACIÓN
CONVENIO CON BANCO DE LA NACIÓN
Difusión de material institucional en Circuito Cerrado de Televisión del
Banco de la Nación (desde el 18 de julio de 2012)
Impacto calculado:
3 000 ciudadanos.
22 exposiciones diarias en 472 agencias del Banco.
ALIANZAS ESTRATÉGICAS – ALÓ BANCO
Vía de solución de conflictos ágil y eficiente.
Surgió como una iniciativa conjunta de INDECOPI y
ASBANC
Se trata de una cabina telefónica ubicada en las 04
principales sedes de INDECOPI en la que el usuario
podrá comunicarse directamente con un ejecutivo
de su banco que le ayudará a resolver su reclamo.
• Las cabinas de Aló Banco se encuentra en las siguientes sedes:
Sede Central Lima Sur
Sede Lima Norte
Sede Lambayeque
Sede La Libertad
• Horario de atención: Lunes a Viernes de 8:30 am – 4:30 pm.
• Las cabinas de Aló Banco cuentan con un directorio con los anexos
de cada uno de los bancos y financieras que participan de este
servicio.
• Apoyo permanente de una orientadora en cada una de las 04 sedes.
• Plazo de atención del reclamo: 07 días hábiles, máximo 30 días
calendario.
14
ALÓ BANCO - Resultados
Total Reclamos Ingresados por mes
(1583)
300
274 272
250
197
200
152
148
150
121
100
50
74
27
62
38
43
47
63
65
0
Jul- Ago- Sep- Oct- Nov- Dic- Ene- Feb- Mar- Abr- May- Jun- Jul- Ago11 11 11 11 11 11 12 12 12 12 12 12 12 12
Meses
Reclamo
Periodo: 20 de julio de 2011 al 31 de agosto de 2012
15
USO CRECIENTE
DE LA
HERRAMIENTA
POR PARTE DE
LOS
CONSUMIDORES
ALÓ BANCO - Resultados
RECLAMOS TERMINADOS DENTRO DE PLAZO DE
7 DÍAS HÁBILES
(Del 20/07/2011 al 31/08/2012)
Dentro
Fuera
Total general
1046
71.55%
416
28.45%
1462
100.00%
RESULTADO DE RECLAMOS TERMINADOS
(Del 20/07/2011 al 31/08/2012)
A favor de la empresa
633
43.30%
A favor del usuario
829
56.70%
1462
100.00%
Total general
16
LA MAYOR
PARTE DE
RECLAMOS SE
RESUELVEN
DENTRO DEL
PLAZO DE 7
DÍAS Y A
FAVOR DEL
CONSUMIDOR
Acciones Implementadas en
Materia de Servicios Financieros:
Supervisión y Fiscalización
EXPEDIENTES DE SUPERVISIÓN Y FISCALIZACIÓN
El fortalecimiento de las labores de
supervisión y fiscalización a través de la
creación de la gerencia destinada a tal fin
permite que a la fecha se vengan
desarrollando investigaciones globales al
mercado financiero.
EXPEDIENTES DE SUPERVISIÓN Y FISCALIZACIÓN
Sector Banca y Finanzas
DESCRIPCIÓN
Nº
Empresas/
expedient
es
1
Cajeros automáticos:
Deber de informar
comisiones y gastos
La SBS emitió una resolución disponiendo que en los cajeros
automáticos se coloquen avisos en los que se indique que las
operaciones de retiro o disposición de efectivo podrán estar sujetas al
cobro de una comisión o gasto
14
2
Tarjetas de crédito:
Comisiones por gestión de
cobranzas
Verificar que los montos cobrados por gestión de cobranza en tarjetas
de crédito, correspondan a servicios o acciones efectivamente
realizadas por la entidad para el requerimiento de pago
16
3
Tarjetas de crédito:
Entrega de estados de
cuenta en la forma y plazo
establecidos
Verificar que los estados de cuenta de tarjetas de crédito son
entregados oportunamente a los consumidores y en la forma
establecida legalmente
10
4
Métodos abusivos de
cobranza
Verificar si las empresas aplican métodos abusivos para obtener el
cobro de la deuda
11
TEMA
EXPEDIENTES DE SUPERVISIÓN Y FISCALIZACIÓN
TEMA
DESCRIPCIÓN
Nº
Empresa
s/expedie
ntes
5
Aplicación de seguro de
desgravamen en tarjetas de
crédito
Verificar que los cargos por seguro de desgramen en tarjetas de
crédito, hayan sido previamente informados y autorizados por el
cliente
1
6
Reportes indebidos a
centrales de riesgo
Verificar que los reportes a las centrales de riesgo correspondan a
consumidores que registran deudas impagas y/o se ajusten a la
clasificación crediticia prevista en la normatividad vigente
6
7
Atención de reclamos
presentados por los
consumidores financieros
Verificar que los reclamos presentados por los consumidores sean
atendido dentro del plazo legal
6
Total de investigaciones de oficio
EN TRAMITE
CONCLUIDOS
64
52
12
Pronunciamientos en
Materia de Servicios Financieros
CASO 1
Negativa de Contratación de Producto Financiero a
Persona con Discapacidad
Planteamiento del problema:
Una persona con imposibilidad para utilizar su mano derecha y, por ende,
dificultad para firmar, , solicitó la renovación de su tarjeta de crédito.
El Banco negó la renovación aduciendo que la firma no era igual a la de su
DNI, no obstante, realizó la cancelación de la tarjeta que se encontraba
vencida.
El Banco dio como alternativa el que la contratación se haga a través de un
representante, quien sería el titular de su tarjeta.
CASO 1
Negativa de Contratación de Producto Financiero a
Persona con Discapacidad
“Por ello, en el presente caso, la Sala estima que la similitud de la firma utilizada
por la señora Cueva y la consignada en su DNI no es el único medio para
corroborar la identidad de la denunciante, a efectos de entregarle su nueva tarjeta
de crédito. En efecto, el Banco identificó a la señora Cueva a quien permitió la
anulación de su anterior tarjeta de crédito tal como obra en la constancia suscrita
por la denunciante –a fojas 29 del expediente–.
En dicho caso, eventualmente se debió haber advertido que la denunciante era la
misma persona que aparecía como titular de la tarjeta de crédito y que autorizó
directamente la anulación del plástico.
De este modo se advierte que el Banco sí consideró haber verificado la identidad
de la señora Cueva para la anulación de la tarjeta de crédito, mientras que, por
otro lado, no consideró esa misma situación de hecho para efectos de la entrega
de un nuevo plástico, evidenciando así una conducta contradictoria.”
RESOLUCIÓN 001-2011/SC2
CASO 1
Negativa de Contratación de Producto Financiero a
Persona con Discapacidad
CONCLUSIÓN:
La Sala declaró fundada la denuncia al considerar que la empresa contaba con
otros mecanismos para verificar la identidad de la denunciante y no sólo la firma,
mas aun teniendo en cuenta que sí había podido verificarse su identidad para
otros actos tales como la anulación de su actual tarjeta.
Ello, teniendo en cuenta los tratados internacionales de derechos de las personas
con discapacidad y el marco constitucional.
CASO 2
Negativa de Contratación de Seguro a
Persona con Discapacidad
Planteamiento del problema:
Un consumidor solicitó seguro de asistencia médica para su hija quien
padecía de Sindrome de Down ante lo cual la aseguradora responde que no
emitiría la póliza de seguro pues en ejercicio de su autonomía privada
determinaba libremente las políticas de suscripción de sus productos,
prefiriendo los riesgos de baja siniestralidad, por lo que al presentar las
personas con Síndrome de Down una probabilidad superior de padecer
patologías colaterales, tal riesgo no sería asegurable.
CASO 2
Negativa de Contratación de Seguro a
Persona con Discapacidad
“En este contexto, los Vocales que suscriben el presente voto consideran que si
Rímac no deseaba asumir supuestas pérdidas económicas por asegurar riesgos a los
que afirma se encontraría expuesta la señorita Céliz por el hecho de padecer del
Síndrome de Down, podría haberla asegurado y luego hacer valer las exclusiones de
riesgos concretos contenidas en su respectiva póliza, o, en todo caso, elevar el
monto de la prima en dichos supuestos – tal como ha sido aceptado incluso por el
propio denunciante16 – no siendo prudente negarle de plano la contratación del
seguro de asistencia médica
“Red Salud”.
Si bien podría alegarse la imposibilidad, o extrema dificultad, de realizar estudios
actuariales a fin de concretar las exclusiones de cobertura o elevaciones de prima
antes señaladas, ello queda desvirtuado por el hecho acreditado en autos por
declaraciones expresas de la propia emplazada, en el sentido que, en determinados
casos concretos, Rímac asegura a personas con Síndrome de Down en el seguro de
asistencia médica “Red Salud”, lo cual deja establecido que, a su entender y sin lugar
a dudas, el referido aseguramiento es posible y válido.”
RESOLUCIÓN 2135-2012/SC2
CASO 2
Negativa de Contratación de Seguro a
Persona con Discapacidad
CONCLUSIÓN:
La Sala declaró fundada la denuncia por discriminación, al considerar que no existía
motivo justificado para negar de plano el acceso de personas con discapacidad a
seguros de asistencia médica, siendo que si le preocupada el posible mayor índice
de siniestralidad de las mismas, podría haber hecho valer las exclusiones o elevar el
monto de la prima.
Ello, teniendo en cuenta los tratados internacionales de derechos de las personas
con discapacidad, el marco constitucional y el hecho de que la propia empresa
reconoció que tenía a personas con discapacidad aseguradas en sus planes.
CASO 3
Usuarios del Banco de la Nación también son
protegidos por INDECOPI
Planteamiento del problema:
El Banco de la Nación sostenía que su producto “Préstamo Multired”
otorgado a los trabajadores y pensionistas del sector público, en atención a
la política estatal dictada por el Ministerio de Economía y Finanzas a través
del Decreto Supremo 207-2004-EF, constituía un crédito de carácter
asistencial, puesto que se dirigía a permitir el acceso al crédito a personas
que percibían bajos ingresos o que debido a su avanzada edad no
calificaban como sujetos de crédito por la banca privada; por lo que no
resultaban de aplicación las normas de protección al consumidor y el
Indecopi carecería de competencia para su evaluación.
Usuarios del Banco de la Nación también son
protegidos por INDECOPI
“11. El producto “Préstamo Multired” no es el único medio de acceso con el que los
trabajadores y pensionistas del sector público de bajos ingresos cuentan para
participar en el sistema financiero, considerando que esta demanda es satisfecha por
otras empresas que otorgan créditos a personas de similares ingresos: Financieras,
Cajas Municipales, Cajas Rurales, Edypmes e, incluso, productos específicos de la
banca tradicional.
12. Si bien el Banco pretende demostrar que sus tasas de interés se encuentran por
debajo del mercado, la información proporcionada en cuanto a las tasas de interés de
otras entidades financieras resulta incompleta, dado que cualquier análisis
comparativo requiere disponer de información específica sobre la tasa de interés
cobrada a aquella personas que perciben su remuneración en la misma institución
financiera, siendo ella una condición necesaria para el otorgamiento del producto
“Préstamo Multired”; que es sabido tiene incidencia en el valor de la tasa de interés
en cuanto disminuye el riesgo crediticio del otorgante”.
Resolución 3449-2011/SC2-INDECOPI
Usuarios del Banco de la Nación también son
protegidos por INDECOPI
CONCLUSIÓN
Los
préstamos
Multired
no
califican
como
actividades
asistenciales, por lo que se
encuentran sujetos a las normas de
protección al consumidor.
Prórrogas o renovaciones automáticas
Planteamiento del problema:
“Artículo XXº: PLAZOS Y RENOVACIÓN
13.1. Inicio del Seguro y Renovación Automática
La presente Póliza inicia su vigencia en el día hora señalados en las Condiciones Particulares de la
Póliza, y se renueva automáticamente en los mismos términos y condiciones pactados
originalmente, salvo que alguna de las partes manifieste su decisión en contrario por escrito,
dentro de los treinta (30) días anteriores al vencimiento.
13.2. Pago de Primas Producida la Renovación Automática
Salvo que las partes estipulen por escrito lo contrario, producida la renovación automática de la
Póliza, la prima correspondiente deberá ser abonada en los mismos términos y condiciones y
plazos acordados originalmente, salvo que en dicha oportunidad se hubiese pactado el pago por
el íntegro de la prima, en cuyo caso EL ASEGURADO, CONTRATANTE o ENDOSATARIO contará
con un plazo de quince (15) días para pagar la prima.”
Prórrogas o renovaciones automáticas
CASO 4
Planteamiento del problema:
“Decreto Legislativo 1045, Artículo 18.- Reglas generales sobre contratos de consumo.En los contratos entre consumidores y proveedores:
(…)
d. En las cláusulas generales de contratación y en los contratos por adhesión, se tendrán por no
puestas las cláusulas que, entre otros, tengan por objeto:
(…)
(ii) Establecer la prórroga del contrato sin contar con el consentimiento explícito e informado del
consumidor;
Para la evaluación de las cláusulas antes señaladas, se tendrá en cuenta la naturaleza de los bienes
o servicios objeto del contrato, las circunstancias que concurran en el momento de su celebración y
la información que el proveedor ha suministrado al consumidor.
Se tendrán por no pactadas las cláusulas, condiciones y estipulaciones que infrinjan el presente
artículo.” (el subrayado es agregado).
Prórrogas o renovaciones automáticas
“18. A criterio de esta Sala, la intención de la norma no es prohibir de manera absoluta
cláusulas que prevean la posibilidad de prorrogar o renovar automáticamente un
contrato, sino que la abusividad de este tipo de cláusulas debe ser evaluada
considerando el resto del contrato (“circunstancias que concurran en el momento de
la celebración”), específicamente, si en el propio contrato se han previsto medios que
permitan al consumidor no aceptar la prórroga en un plazo razonable.
21. (…) si bien la renovación de la póliza se realiza de manera automática, conforme a lo
pactado por las partes, esto no significa que el consumidor se vea impedido de no
renovar la póliza; sino que, por el contrario, en la misma cláusula se establece un
plazo considerable (30 días antes del término de la cobertura) para que cualquiera de
las dos partes pueda manifestar su decisión de no continuar con el seguro y, de esa
manera, desvincularse del contrato”.
Resolución 1247-2011/SC2-INDECOPI
Prórrogas o renovaciones automáticas
Código de Protección y Defensa del Consumidor
Artículo 50º.- Cláusulas abusivas de ineficacia absoluta
Son cláusulas abusivas de ineficacia absoluta las siguientes:
(…)
d. Las que establezcan a favor del proveedor la facultad unilateral de prorrogar o renovar el
contrato.
Artículo 51º.- Cláusulas abusivas de ineficacia relativa
De manera enunciativa, aunque no limitativa, son cláusulas abusivas atendiendo al caso
concreto, las siguientes:
(…)
c. Las que establezcan la prórroga automática del contrato fijando un plazo excesivamente
breve para que el consumidor manifieste su voluntad de no prorrogarlo.
Prórrogas o renovaciones automáticas
CONCLUSIÓN
La Sala revocó la resolución que declaró fundada la denuncia respecto a la
renovación automática de la póliza del seguro vehicular privado que contrató el
denunciante y, reformándola, se la declara infundada, al haber quedado
acreditado que dicha forma de renovación fue previamente pactada por las
partes en el contrato de Seguro de Automóviles que celebraron, siendo que el
consumidor contaba con los mecanismos adecuados para evitar que se
produzca la prórroga y desvincularse de la póliza.
CASO 5
Oportunidad del Servicio de Bloqueo de
Tarjetas de Crédito
Planteamiento del problema:
Se verificó que la entidad financiera ponía a disposición de los clientes
un número telefónico para el reporte del robo o extravío de la tarjeta
de crédito XXX; sin embargo, las llamadas realizadas a dicho número
entre las 22:00 y 8:00 horas no eran atendidas por el personal de la
financiera.
Oportunidad del Servicio de Bloqueo de
Tarjetas de Crédito
“Si bien podría ser válido que el horario para
el reporte y el bloqueo de una tarjeta de
crédito por pérdida o extravío se
programara en función del horario de
atención de la única empresa o tienda por
departamentos donde pudiera utilizarse la
misma; en el supuesto que esta también
pudiera ser empleada para la realización de
transacciones en establecimientos con
horarios de atención ininterrumpida (como
es el caso de algunos grifos o estaciones de
servicio y farmacias) era obligación de la
empresa garantizar el acceso continuo a la
posibilidad de bloquear la tarjeta”.
Resolución 1704-2012/SC2-INDECOPI
Oportunidad del Servicio de Bloqueo de
Tarjetas de Crédito
CONCLUSIÓN
La Sala declaró fundada la denuncia al considerar que las herramientas
para el bloqueo de las tarjetas emitidas por una casa comercial deben estar
disponibles durante el horario en que dicha tarjeta pueda ser usada y no
sólo en el horario de atención de la casa comercial que la emite.
CASO 6
Vinculación de una tarjeta de crédito
a una tarjeta de débito
Planteamiento del problema:
Un consumidor es víctima de robo y secuestro, viéndose obligado a
entregar la clave secreta de su tarjeta de débito. Los delincuentes no
solo disponen de los fondos de su cuenta de ahorros, sino de su línea de
crédito a través de la clave secreta de la tarjeta de débito, posibilidad
que nunca le fue informada ni autorizada.
Vinculación de una tarjeta de crédito a
una tarjeta de débito
“(…) la vinculación de ambos productos es una condición que debió ser
informada al cliente de manera previa a la contratación de los mismos y el
consumidor debió autorizar esta opción al momento de contratar. Ello, dado
que en la práctica general un usuario que posee una tarjeta de débito y una
tarjeta de crédito, enlaza el uso de cada una de ellas a una clave específica,
entendiendo que sólo con el uso conjunto de la tarjeta y clave que le
corresponde podrá acceder a las operaciones inherentes a cada una; es decir,
que ambas operan en forma independiente”.
Resolución 3265-2011/SC2-INDECOPI
Vinculación de una tarjeta de crédito a
una tarjeta de débito
CONCLUSIÓN
Cuando Se ofrecen productos con características distintas a las que comúnmente
son percibidas por los consumidores, ello debe se informado claramente a éstos a
fin de que tomen las previsiones del caso de presentarse nuevos riesgos.
Por ejemplo, en este caso se contaba con una tarjeta de crédito afiliada a una misma
tarjeta de débito y a una misma clave, por lo que ante el hurto de la principal se
ponía en riesgo los fondos de ambos productos.
La Sala declaró fundada la denuncia al considerar que las características especiales
del producto no habían sido debidamente informada al denunciante.
CASO 7
Incremento Unilateral de Línea de Crédito
Planteamiento del problema:
Consumidor obtiene una línea de crédito inicial de S/. 900,00,
sin embargo la misma fue ampliada sin su autorización a
S/. 30 000,00.
CASO 7
Incremento Unilateral de Línea de Crédito
CLAUSULA CONTRACTUAL
“SEGUNDO: LA LÍNEA DE CRÉDITO: Para hacer uso de la tarjeta de crédito, solicito
una línea de crédito rotativa por la suma que ustedes señalen, que conforme a las
condiciones del mercado, podrán variar periódicamente o aun ser suprimida en
cualquier momento.”
PRONUNCIAMIENTO:
“Sobre el particular, este colegiado ha señalado en anteriores pronunciamientos que
no se encuentra prohibido que las entidades financieras modifiquen el importe de las
líneas de crédito de sus clientes, siempre y cuando esta facultad se encuentre
pactada; sin embargo, dicha facultad unilateral únicamente podrá hacerse efectiva
en tanto el consumidor sea informado de la decisión del proveedor de hacer uso de
dicha condición y de los términos de la misma, a fin que sea el consumidor quien
opte por acogerse al cambio propuesto o, en todo caso, decida rechazarlo al no ser
acorde a sus intereses.
En el presente caso, el Banco ha admitido que no comunicó dicha modificación
previamente al denunciante, con lo cual la modificación unilateral pactada, que
involucraba un incremento en la línea de crédito, no podía hacerse efectiva;
configurándose un supuesto de infracción a la Ley de Protección al Consumidor.”
CASO 7
Incremento Unilateral de Línea de Crédito
CONCLUSIÓN
La Sala declaró fundada la denuncia al considerar que a efectos de
incrementar de manera unilateral la línea de crédito, no bastaba que dicha
facultad se encontrara establecida en una clausula contractual, sino que era
necesario además que exista una comunicación expresa del Banco respecto de
que iba a implementar dicha modificación contractual.
Ello a fin de que el consumidor evalúe la conveniencia de dicha modificación y
opte por su aceptación o no.
Cabe mencionar que para algunos consumidores dicha modificación puede
significar un incremento del riesgo en el uso del producto crediticio.
En Síntesis
• Los reclamos de servicios financieros constituyen cerca del 40% del total de
reclamos que se presentan en INDECOPI.
• A partir de dicha problemática, el INDECOPI viene adoptando medidas
importantes a fin de prevenir que se presenten infracciones a las normas de
protección al consumidor.
• Asimismo, se viene incidiendo fuertemente en la difusión y cobertura a mas
consumidores para que éstos conozcan y defiendan sus derechos.
• Se viene promoviendo las alianzas estratégicas con empresas del sector
financiero que redundan en beneficio de los consumidores.
• Se ha fortalecido la capacidad de supervisión y fiscalización de las infracciones
que se presentan en el mercado.
• Lo anterior, confirma el cumplimiento del mandato constitucional de defensa
de los consumidores por parte del INDECOPI, tanto de la actual gestión como
de los órganos resolutivos, lo que se refleja de los pronunciamientos
expuestos.
Y seguimos trabajando en beneficio de los consumidores …
HEBERT TASSANO VELAOCHAGA
Presidente del Consejo Directivo
Octubre, 2012