GESTION DEL RECURSO
HUMANO
Catedrático: Msc Ing. Bladimir Aly Henriquez
Mancia
04/10/2015
Maestría en Gestión de la Calidad
Principios de Gestión de la Calidad
Principios de un Sistema de Gestión de Calidad:
 Enfoque al Cliente
 Liderazgo
 Participación del Personal
 Enfoque Basado en procesos
 Enfoque de Sistema para la Gestión
Mejora Continua
 Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
 Relaciones mutuamente beneficiosas con el Proveedor
Identificación de una acción de
mejora a partir de la solución
de un conflicto laboral
Diagrama de afinidad
Es un método de categorización mediante el
involucramiento del personal involucrado a través
del cual se clasifican varios conceptos en diversas
categorías, con el objetivo de “codificar” o
“agrupar” los síntomas de un problema y una vez
identificado, se genera la propuesta de solución
mediante un plan de acción lleno de acciones a
corto, mediano y largo plazo.
Aplicación de la técnica
¿Cuándo se utiliza?
• Cuando el problema es complejo o difícil de
entender.
• Cuando el problema parece estar desorganizado.
• Cuando el problema requiere de la participación y
el soporte de todo el equipo/grupo.
• Cuando se quiere determinar los temas claves de
un gran número de ideas y problemas
Aplicación de la técnica
• Sintetiza un conjunto de datos verbales (ideas, opiniones,
temas, expresiones,...) agrupándolos en función de la
relación que tienen entre sí.
• Se basa en que muchos de estos datos verbales son afines
por lo que pueden reunirse bajo unas pocas ideas
generales.
• Es considerado como una clase especial de "tormenta de
ideas".
Aplicación de la técnica
El uso de un diagrama de afinidad es un
proceso creativo, en el que cada grupo se
une alrededor de un tema o concepto
clave, para obtener consenso por medio de
la clasificación que hace el equipo en vez de
una discusión.
Pasos a seguir
Definir objetivo
Uso de tarjetas
Pegar tarjetas
Clasificar tarjetas
Pasos a seguir
Identificar en grupos
Crear categorías
Dibujar diagrama de afinidad
Propuesta de solución
Pasos a seguir
1. Constituir un equipo:
Identificar el número de participantes que
estén involucrados en la temática,
problema o situación a evaluar.
Pasos a seguir
2. Describir el objetivo: Inicialmente se
precisa realizar una declaración del
objetivo que se quiere alcanzar y del
resultado que se espera obtener.
Pasos a seguir
3. Generar ideas en las tarjetas: Mediante la
técnica del "brainstorm" se genera una lista
de ideas, cada una de las cuales se registra
en una nota (Post It). Las tarjetas deberían
describir conceptos completos y no contar
con una única palabra cada una.
Pasos a seguir
4.
Pegar las tarjetas en la pizarra:
Posteriormente cada involucrado se
encarga de pegar las notas en la pizarra o
un lugar visible para todos sin seguir un
orden en particular.
Pasos a seguir
5. Clasificar las tarjetas en grupos: Se pueden
mover las tarjetas en grupos de forma intuitiva.
Nadie debe opinar sobre su propuesta durante
esta fase del proceso para asegurar que no existe
ninguna forma de influencia entre las decisiones
de unos y otros. Si a alguien no le gusta el lugar
en el que otro ubicó una tarjeta, no tenía más que
sugerir cambiarla de grupo al moderador.
Pasos a seguir
6. Crear categorías de problemas: Se crean
categorías para cada uno de los grupos
constituidos. Dichas categorías deberían
describir concisamente lo que cada grupo
representa. Una forma de pensar en ello es
escribir en forma de titular periodístico para
cada grupo. Las categorías no deberían ser, de
hecho, palabras sueltas y en el grupo debería
resultar significativo independientemente del
contenido de los demás grupos.
Pasos a seguir
7. Dibujar el diagrama de afinidad: Se
dibujan un cuadro por categorías y los
involucrados votan para priorizar los
problemas de mayor a menor.
Pasos a seguir
8. Identificar soluciones a las categorías de
problemas:
Posteriormente
a
la
identificación de las prioridades se discuten
en grupos pequeños de personas, las
propuestas a cada problema siguiendo el
rol de un equipo gerencial el cual debe
solucionar el problema en beneficio de la
empresa. Si ud fuera el que tomara
acciones cuales implementaría?
Ejemplo: Diagrama de Afinidad
OBJETIVO: Mejora relaciones de nuestro personal con el
Cliente
SOCIEDAD DE AUTOBUSES S.A. (ABADESA)
INFORMACIÓN
ASPECTO
Disponer de buena
información
Uniforme digno
y elegante
Dar información
exacta
Aseo personal
Acceso a
información
desconocida
Disponer de
información de
otras líneas
Adornos
personales
gafas,
pendientes,
maquillaje, etc.
Calzado limpio
Uniforme limpio
Peinado
LENGUAJE
No usar el
argot de la
compañía
Decir en francés
e inglés,
horarios, líneas,
precios
Expresión
correcta
No usar
dialecto
RECLAMACIONES
Atender
reclamaciones
Placa de
identificación
personal
Dar atribuciones
para atender
reclamaciones
Atención a
personas 3ª
edad
BILLETES
Cortesía en
el despacho
de billetes
Rapidez en
el despacho
de billetes
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