“LINEA MADRID: UN SISTEMA
INTEGRAL DE SERVICIO AL
CIUDA AL CIUDADANO.”
DR. MIGUEL ANGEL BLESA
MIGUEL ANGEL BLESA
DIRECTOR DE GESTION E INFRAESTRUCTURAS DE LA INFORMACION DE
MADRID, ESPAÑA.
El Doctor Blesa es licenciado en derecho de la Universidad Complutense de Madrid ha
trabajado como Técnico Jurídico en la Administración General del Ayuntamiento de Madrid
como Director de Patrimonio y Desarrollo Urbano en la Gerencia Municipal de Organismo de
Madrid y como Director de Servicios Generales y Atención al Ciudadano entre otros.
Ayuntamiento de Madrid
Primera Tenencia de Alcaldía
Dirección de Servicios de Gestión e
Infraestructuras de la Información
Mayo 2003
Introducción
LINEA MADRID es un elemento integrador de los servicios presenciales, telefónicos y
telemáticos del Ayuntamiento de Madrid que está permitiendo al ciudadano acercarse a la
institución municipal a través de cualquiera de ellos, en función de sus necesidades y
disponibilidades. El servicio que recibe el ciudadano es homogéneo teniendo la misma calidad
de respuesta en cualquiera de los canales utilizados.
Todo ello bajo el lema ”Todo Madrid a un paso”.
LÍNEA MADRID presta servicio al ciudadano a través de tres canales: presencial, telefónico y
telemático.
El servicio presencial se presta a través de las Oficinas de Atención al Ciudadano situadas en
las plantas bajas de las Juntas Municipales y algún otro Servicio Municipal (Educación,
Limpieza, etc...). Tienen un modelo de instalación, colores e imagen previamente definido para
su rápida identificación con el servicio.
El servicio telefónico de Línea Madrid se canaliza a través del 010, que ofrece información y
gestiones a los ciudadanos a través del teléfono y que es atendido por una plataforma externa.
El servicio telemático se ofrece a través del dominio munimadrid.es. En él se contiene toda
información de interés para la ciudad y ofrece la posibilidad de realizar múltiples gestiones
incluso con firma digital (7 gestiones con firma y 40 con firma).
También se facilita información de la Ventanilla Única Empresarial (VUE), proyecto que se ha
gestionado desde la Dirección de Servicios.
A continuación se indican los proyectos más relevantes de los canales de LÍNEA MADRID y la
VUE y al final se describen otras actuaciones de la Dirección de Servicios relacionados con el
proyecto.
Atención presencial
En la actualidad hay 10 Oficinas de Atención al Ciudadano: Salamanca, Usera,
Moratalaz, Chamberí, Fuencarral-El Pardo, Villa de Vallecas, Barajas, Arganzuela,
Puente de Vallecas y Chamartín, estas dos últimas puestas en funcionamiento en el
mes de mayo.
Se encuentran en obras las Oficinas de Latina y Villaverde y adjudicada, pero no
iniciada, en el distrito de Retiro. La finalización de las obras está prevista para
septiembre de 2003.
Las Oficinas de Carabanchel y Ciudad Lineal, cuya ejecución material se realiza por
otras Áreas, están en fase de redacción de proyectos. Se estima su puesta en
funcionamiento para el final del primer trimestre de 2004.
Para las Oficinas de Centro y Hortaleza no se ha iniciado la redacción de proyectos
por los servicios técnicos de las Juntas Municipales, considerándose más adecuado
transferir las cantidades presupuestadas al ejercicio 2004. Se van a iniciar los trabajos
de redacción de proyectos de forma inminente y se tramitarán como contratación
anticipada, en cuyo caso podrían estar en funcionamiento en julio de 2004.
Las empresas constructoras son: Ortiz, Fernández Molina, Elea, Cabsa, Joracom y
Coarsa.
Presupuesto: 1.968.940,13 euros. Gestionado por la Dirección de
Servicios, y territorializado en los distritos.
Estado: Tramitado 412.085,23 euros. Comprometido 876.809,68 euros
OAC
Estado de ejecución de las
O.A.C
AÑO
SERVICIO
INVERSIÓN
J.M.D. Salamanca
J.M.D. Usera
J.M.D. Moratalaz
J.M.D. Chamberí
J.M.D. Villa de Vallecas
J.M.D. Fuencarral
J.M.D. Barajas
J.M.D. Arganzuela
J.M.D. Puente de Vallecas
J.M.D. Chamartín
J.M.D. Villaverde
J.M.D. Latina
J.M.D. Retiro
2000
240.404,84
180.303,63
2001
2.002
2.003
SITUACIÓN
Terminada y en funcionamiento
Terminada y en funcionamiento
207.793,17
Terminada y en funcionamiento
352.183,62
Terminada y en funcionamiento
199.060,62
Terminada y en funcionamiento
188.669,72
Terminada y en funcionamiento
Terminada y en funcionamiento
266.233,34
341.051,56
33.827,60
Terminada y en funcionamiento
59.496,41
Terminada y en funcionamiento
355.877,22
(*)
Terminada y en funcionamiento
284.060,10
Obras en ejecución. Finalización prevista para septiembre 2003
206.134,95
Obras en ejecución. Finalización prevista para septiembre 2003
172.122,68
Obras adjudicadas. Finalización prevista para septiembre 2003
En fase de redacción de proyecto por el Departamento de Rehabilitación Urbana.
J.M.D. Carabanchel
480.809,68
Finalización prevista para final del primer trimestre de 2004
En fase de redacción de proyecto por el Departamento deRemodelación y
J.M.D. Ciudad Lineal
360.000,00
Desarrollo Urbano. Finalización prevista para final del primer trimestre de 2004
No se ha iniciado la redacción del proyecto por los servicios técnicos de la Junta
Municipal. Dados los trámites y los plazos de tramitación la adjudicación, de
J.M.D. Hortaleza
360.600,00
inicarse ahora la redacción, no se produciría hasta finales de 2003. Se estima
más adecuado trasladar ejecución a 2004
No se ha iniciado la redacción del proyecto por los servicios técnicos de la Junta
Municipal. Dados los trámites y los plazos de tramitación la adjudicación, de
J.M.D. Centro
355.445,22
inicarse ahora la redacción, no se produciría hasta finales de 2003. Se estima
más adecuado trasladar su ejecución a 2004
J.M.D. Moncloa
Pendiente de que realicen obras de ampliación de las dependencias
JMD San Blas
Pendiente de finalizar la construcción de nueva sede de la Junta de distrito
JMD Tetuán
Pendiente de que realicen obras de ampliación de las dependencias
JMD Vicálvaro
Carencia total de espacio disponible
21
420.708,47 1.213.940,47 1.070.535,22 1.968.940,13
4.674.124,29 €
(*) Pendiente
(*) Pendiente
de tramitar
de tramitar
incremento
incremento
de presupuesto
de presupuestopor
porexceso
exceso de
demedición
medición
(inferior
(inferior
al 10%
al del
10%
precio
del de
precio
adjudicación.)
de adjudicación.)
30.049,93
Canal telefónico
El servicio Línea Madrid 010 se presta mediante operadores profesionales
situados en una plataforma externa. Cuenta con 60 puestos de Agente y 4 de
Supervisor.
Horario de Servicio: 8 a 21 horas de lunes a viernes y 9 a 14 horas los
sábados.
El vigente contrato de prestación de servicio fue adjudicado a Qualytel, S.A.
en el año 2001 por una duración de dos años, prorrogable. Período vigencia
del contrato: 1 junio 2001 a 31 mayo 2003.
Actualmente se encuentra prorrogado por un año desde el 1 de junio de 2003
hasta el 31 de mayo de 2004.
•Presupuesto año 2003: 2.070.000
euros. (más 11.644,79 euros de
revisión de precios).
•Presupuesto año 2004: enero-mayo
2004: 821.383,20 euros.
Estado Ejercicio 2003:
Adjudicado.
Estado Ejercicio 2004:
Adjudicado. Comprometido
010
Canal Telemático
Mediante contrato adjudicado a Soluziona, S.A., con una duración de
tres meses, se tiene contratado la prestación de servicios de
profesionales en el medio Internet a fin de llevar a cabo actuaciones en
el web municipal.
Objetivo: incorporación y mejora de información de los Servicios
Municipales en el web, incorporación de nuevas gestiones, mejoras en la
salida de información, etc.
Presupuesto: 176.171,52 euros.
Estado: Adjudicado
www.munimadrid.es
Ventanilla Única Empresarial
En febrero del año 2000 se creó la Ventanilla Única Empresarial mediante
convenio de colaboración entre el Ministerio de Administraciones Públicas, la
Agencia Tributaria, la Comunidad de Madrid, el Ayuntamiento de Madrid y la
Cámara de Comercio.
El Ayuntamiento de Madrid, tiene asignados cuatro funcionarios destinados a
facilitar a los emprendedores la creación de empresas.
Hasta la fecha se han creado 2.338 nuevas empresas.
Para su funcionamiento las distintas Administraciones que integran la
Ventanilla Única Empresarial realizan unas aportaciones económicas
previamente convenidas.
Funciones del Ayuntamiento: Orientación, Asesoramiento, Tramitación de
licencias urbanísticas y Registro.
Presupuesto: 36.100,00 euros
Estado: Comprometido
VUE
Otras actuaciones: Red
Corporativa Municipal
En enero del año 2.002 se puso en funcionamiento la Red Corporativa
Municipal con tipología Gigabit Ethernet que interconexiona los 50
edificios municipales con mayor tráfico de datos (el 80%) y que sirve de
soporte para la Intranet municipal y facilita los accesos y salidas de
Internet del Ayuntamiento.
Aparte del soporte de fibra óptica (de coste gratuito para el
Ayuntamiento) se encuentra contratado el mantenimiento de los equipos
que soportan el funcionamiento de la Red.
El contrato adjudicado a Auna tiene una duración de dos años,
prorrogables, y finaliza el 31 de diciembre de 2.003.
17
26
18
38
15
2 f.o.
35
Presupuesto: 506.076,00 euros
47
24
50
48
2 f.o.
6
Estado: Adjudicado
3
49
41
7
2 f.o.
10
44
32
28
33
40
39
2 f.o.
16
42
2 f.o.
51
36
Conde Miranda
11
4 f.o.
45
43
25
20
yy
5
12
21
4
23
9
14
2
29
46
34
8
37
30
2 f.o.
19
27
13
22
Otras actuaciones
•
CONSULTORÍA INFORME LÍNEA MADRID. Contratación para elaboración
de informe del proyecto LÍNEA MADRID analizando estado actual, niveles
de uso y posibles mejoras a incluir en el futuro. Se encuentra en última fase
de contratación con propuesta de adjudicación a KPMG:
Presupuesto: 28.000 euros.
Estado: Comprometido.
CONSULTORÍA SATISFACIÓN OFICINAS LÍNEA MADRID. Contrato de
consultoría y asistencia para la medición de la satisfacción de los
ciudadanos atendidos en la Oficinas presenciales de Línea Madrid. Se
encuentra pendiente de adjudicación por la Mesa de Contratación.
Presupuesto: 59.000 euros
Estado: Comprometido.
•
BASE DE DATOS LEGAL Y JURISPRUDENCIA. DOCUMENTACIÓN. Por
medio de esta actuación se pone a disposición de todos los trabajadores
municipales el acceso a toda la normativa legal, jurisprudencia, y otra
documentación legal. Contrato adjudicado a Aranzadi e iniciado en enero
de 2003 con vigencia hasta diciembre de 2004.
Presupuesto 2003: 107.438,97euros.
Estado: Adjudicado.
Presupuesto 2004: 107.584,26 euros
Estado: Adjudicado. Comprometido
•
Otras
actuaciones
Contrato de servicios de un documentalista para la modificación de la
Base de Datos de Información al Ciudadano.
Presupuesto: 29.950 euros.
Estado: Adjudicado.
•
Para el mantenimiento de infraestructura del Servicio 010 (CTI, ACD,
UPS, etc) se tramitan pequeños contratos de mantenimiento.
Presupuesto: 39.778,46 euros
Estado: 37.503,46 Adjudicado. 2.275,00 Comprometido.
•
Para el mantenimiento de la información de la Base de Datos se
tramitan contratos menores para suministro de prensa diaria y libros
Presupuesto: 2.561,03 euros.
Estado: Adjudicado.
•
LINEA MADRID es una marca registrada, lo que ocasiona gastos de
inscripción en el Registro de Marcas.
Presupuesto: 6.542,98 euros.
Estado: 167,52 Adjudicado. 6.375,46 Comprometido
RESUMEN GESTION
PRESUPUESTO
CAPITULO 2
INICIAL
ADJUDICADO
COMPROMETIDO
DISPONIBLE
AÑO 2003 Porcentaje
3.040.297,98
2.942.114,29
95.650,46
2.533,23
96,77%
3,15% 928.967,46
0,08%
CAPITULO 4
AÑO 2003 Porcentaje
INICIAL
ADJUDICADO
COMPROMETIDO
DISPONIBLE
36.100,00
0,00
36.100,00
0,00
CAPITULO 6
AÑO 2003 Porcentaje
INICIAL
ADJUDICADO
COMPROMETIDO
DISPONIBLE
1.968.940,13
412.085,23
876.809,68
680.045,22
AÑO 2004
AÑO 2004
0,00%
100,00%
0,00%
20,93%
44,53%
34,54%
AÑO 2004
Web munimadrid. Páginas consultadas 1999-2003
Web munimadrid. Páginas consultadas 1999-2003
www.munimadrid.es
Número total de páginas consultadas. Octubre 1999 – Abril 2003
4.500.000
4.000.000
3.500.000
3.000.000
2.500.000
2.000.000
1.500.000
1.000.000
500.000
0
oct-
dic-
feb-
abr-
jun-
a
oct-
dic-
m
jun-
a
oct-
dic-
feb-
abr-
jun-
a
oct-
dic-
feb-
abr-
99
99
00
00
00
go-
00
00
ar-
01
go-
01
01
02
02
02
go-
02
02
03
03
00
01
01
02
Web munimadrid. Páginas consultadas 1999-2003
www.munimadrid.es
Número total de páginas consultadas y tendencia. Octubre 1999 – Abril 2003
5.000.000
4.500.000
4.000.000
3.500.000
3.000.000
2.500.000
2.000.000
1.500.000
1.000.000
500.000
0
MES/AÑO
PÁGINAS
oc t - 99
351.447
nov- 99
402.137
dic - 99
335.932
ene- 00
448.437
feb- 00
548.131
mar- 00
628.045
abr- 00
666.658
may- 00
710.242
jun- 00
777.324
jul- 00
687.037
ago- 00
584.228
sep- 00
804.019
oc t - 00
853.349
nov- 00
957.196
dic - 00
803.233
ene- 01
1.063.344
mar- 01
1.335.045
may- 01
1.690.618
jun- 01
1.453.868
jul- 01
1.532.872
ago- 01
1.250.799
sep- 01
1.387.455
oc t - 01
1.819.846
nov- 01
1.999.995
dic - 01
1.540.161
ene- 02
2.121.813
feb- 02
2.109.804
mar- 02
2.314.096
abr- 02
3.144.546
may- 02
3.220.369
jun- 02
2.288.085
jul- 02
2.066.943
ago- 02
1.534.353
sep- 02
2.196.023
oc t - 02
2.649.984
nov- 02
2.994.650
dic - 02
2.384.180
ene- 03
3.304.533
feb- 03
3.832.091
mar- 03
4.131.294
abr-03
4.332.741
DS Gestión e Infraestructuras de la Información
Ayuntamiento de Madrid
Proyecto
Línea Madrid
Situación anterior...
Dispersión de datos
Múltiples desplazamientos
Informaciones contradictorias
Complejas vías de información
Múltiples “ventanillas” contradictorias
... desinformación
Canal telefónico
TRES
Canal telemático
CANALES
Canal presencial
Línea Madrid permite:
Utilizar el canal que decida el ciudadano.
Dar respuesta única en cualquier canal.
Ofrecer amplios horarios.
Realizar gestiones sin desplazamientos.
Organización territorial
Estructura orgánica
Primera Tenencia de
Alcaldía
D S Gestión e
Infraestructuras de la
Información
Dpto Oficinas Línea
Madrid
Dpto Atención
Telemática
Proyectos principales
• Red Corporativa Municipal de Fibra
Óptica
•
200 km de fibra óptica. Red GbE
•
2.600.000 euros de inversión en equipos
•
Uso de infraestructura municipal: Saneamiento, galerías, etc
• Proyecto de atención integral al
ciudadano: Línea Madrid
Base de Datos de Información al Ciudada
CAPTACIÓN
ELABORACIÓN
*
DIFUSIÓN
*
MENSAJERIA
...... los tres canales
At. Presencial
At. Telefónica
010
Ofic. At. Ciudadano
At. Telemática
www. munimadrid.es
010
Teléfono
010
Número único para cualquier servicio.
Personal polivalente y especializado.
Optimización de recursos según demanda.
demanda.
Gestión de esperas.
Incorporación de reconocimiento de voz.
Conversión de texto a voz.
010
Teléfono
010
Atención
presencial
+
automática
Clientes
Segmentació
n
y
Distribución
Integració
n
8 a 21
h.
Aplicaciones
Gestión
Atención
automática
21 a 8
h.
010
SELECCIÓ
N
Perfil
Profesional
Atención Teléfono
010
FORMACIÓN
EVALUACIÓ
Atención al
Ciudadano
Admon. Pública
Aplicaciones
Informáticas
PRÁCTICAS
Escucha Activa
Atención
controlada
N
Grabaciones de
respuestas
Estadísticas
sobre consultas
Auditorías
externas
FORMACIÓN 2002
Formación Inicial...........4.697 Horas
Formación Reciclaje........696 “
Formación Continua......4.001 “
Formadores: Personal Mcpal.
Coste: Empresa adjudicataria
010
Tiempos medios:
Atención Teléfono
010
AÑO
INFORMACIÓN
GESTION
1999
110 seg
180 seg
2000
110 seg
167 seg
2001
2002
102 seg
101 seg
162 seg
161 seg
Tiempo medio de espera: 19 seg
Evaluación Externa: Satisfacción del ciudadano (2000
entrevistas 2 oleadas)
Trato recibido
99 %
Validez de la
información
96 %
Fidelización
85 %
010
RESULTADOS AÑO 2.002
Atención Teléfono
010
% CONSULTAS POR MATERIAS
18,5
16,9
HACIENDA
LLAMADAS TOTALES: 2.220.205
GUIA SERVICIOS AYUNTAMIENTO
9,3
9,1
MEDIO AMBIENTE
Llamadas atendidas: 2.105.264
PADRON Y DOC. PERSONALES
7,7
7,7
7,5
GUIA SERVICIOS OTRAS ADM.PUB.
CULTURA Y OCIO
Indicede atención : 95 %
TRANSPORTES
Día de mayor nº de
6 de Noviembre con
llamadas atendidas :12.020 llamadas
TRABAJO
3,0
2,7
2,1
1,7
1,4
1,3
0,7
0,4
CONSUMO
1003
Tiempo medio de atención
: 116 sg
SANIDAD
EDUCACION
Tiempo medio de espera:
19
sg
DEPORTES
SERVICIOS SOCIALES
Porcentaje de llamadas
con espera cero
:
67 %
SEGURIDAD CIUDADANA
PARTICIPACION CIUDADANA
0
Franja de mayor demanda:
De 10 a 13 horas
Hora punta:
De 11 a 12 horas
5,5
4,5
URBANISMO Y VIVIENDA.
2
4
6
8
Llamadas de gestión, 45.4 %
10
12
14
16
18
20
010
Atención Teléfono
Año 2002
010
Total llamadas codificadas 1.962.674
363.775
HACIENDA
331.469
GUIA SERVICIOS AYUNTAMIENTO
181.710
MEDIO AMBIENTE
179.075
PADRON Y DOC. PERSONALES
GUIA SERVICIOS OTRAS ADM.PUB.
150.498
CULTURA Y OCIO
150.273
147.021
TRANSPORTES
108.827
URBANISMO Y VIVIENDA.
88.327
TRABAJO
58.218
CONSUMO
53.670
1003
40.761
SANIDAD
33.648
EDUCACION
27.716
DEPORTES
26.071
SERVICIOS SOCIALES
12.999
SEGURIDAD CIUDADANA
8.616
PARTICIPACION CIUDADANA
0
50.000
100.000
150.000
200.000
250.000
300.000
350.000
400.000
Web
Atención en el
web
Dirección única para todos los servicios.
Gestiones y trámites desde el domicilio.
Pagos a través de la banca
electrónica.
Correo electrónico
para
sugerencias.
www.munimadrid.
es
Web
Web
Web
Web
Atención en el
web
Gestiones
80.000
78.449
IMPUESTOS Y
TASAS
70%
70.000
PADRÓN
HABITANTES
19%
RESERVA DE
PISTAS
5%
60.000
MEDIO
AMBIENTE
2%
50.000
40.000
14.932
4.055
30.000
10.051
12.962
2.997
IMPUESTOS Y TASAS
20.000
2.632
10.000
1.378
4.199
2.041
5.437
0
PADRÓN HABITANTES
RESERVA PISTAS
MEDIO AMBIENTE
FIRMA DIGITAL
2000
2001
2002
FIRMA
DIGITAL
4%
Web
Año 2002
PÁGINAS CONSULTADAS POR MESES. 2002
Atención en el
web
3.500.000
3.000.000
2.500.000
2.000.000
1.500.000
1.000.000
500.000
0
ene02
feb02
mar02
abr02
may02
jun-02 jul-02
ago02
sep02
oct02
nov02
dic-02
MES
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Septiembr
e
Octubre
Noviembre
Diciembre
TOTAL
PAGINAS
2.121.813
2.109.804
2.314.096
3.144.546
3.220.369
2.288.085
2.066.943
1.534.353
2.196.023
2.649.984
2.994.650
2.384.180
29.024.846
OA
C
Oficinas Línea
Madrid
Imagen única y cercana al
ciudadano.
Personal polivalente.
Optimización recursos según
demanda.
Simplificación
de procedimientos.
Gestión de esperas según demanda.
Oficinas de Atención al
OA Ciudadano
C
OA
C
Oficinas
OA
C
Oficinas de Atención al ciudadano
AÑO
2000
2001
2002
2003
CIUDADANOS (1)
ATENDIDOS 2002
JUNTA MUNICIPAL
J.M.D. Salamanca
240.404,84
J.M.D. Usera
180.303,63
J.M.D. Moratalaz
207.793,17
J.M.D. Chamberí
352.183,62
J.M.D. Villa de Vallecas
199.060,62
J.M.D. Fuencarral
188.669,72
J.M.D. Barajas
266.233,34
81.315
71.604
42.579
74.520
36.683
77.758
23.811
J.M.D. Arganzuela(****)
341.051,56
33.827,60
J.M.D. Chamartín(*)
355.877,22
J.M.D. Villaverde(*)
284.060,10
J.M.D. Puente de Vallecas(*)
59.496,41
J.M.D. Latina(**)
206.134,95
J.M.D. Retiro(**)
235.276,93
J.M.D. Carabanchel (***)
360.600,00
J.M.D. Ciudad Lineal (***)
0,00
J.M.D. Centro (***)
360.600,00
J.M.D. Hortaleza (***)
360.600,00
J.M.D. Moncloa (***)
TOTALES
21.913
18
360.600,00
420.708,47
1.213.940,47
1.074.312,89
1.883.811,88
4.592.773,71
(1) Arganzuela se inauguró el 23.09.2002
(*) Obras en ejecución en el dia de la fecha.
(**) Importe del gasto de licitación en el expediente de contratación de obras en tramitación.
(***) Importe en partida presupuestaria.
(****) Incremento del presupuesto de ejecución (inferior al 10% del P.E.M.), pendiente de tramitación.
Oficina terminada y en funcionamiento.
Oficina en obras.
Expediente de contratación en tramitación.
Encargada la redacción de proyecto.
Realizada la presentación del Servicio.
430.183
Oficinas de Atención al Ciudadano
OA
C
Cursos de Formación 2002
Oficinas de Atención al ciudadano
OA
C
Personas atendidas en el 2002
OFICINAS LÍNEA MADRID
FECHA
APERTURA
TOTAL PERSONAS ATENDIDAS
TIEMPO MEDIO ESPERA
TIEMPO MEDIO ATENCIÓN
ARGANZUELA
23/09/2002
21.913
11 m 28 s
5 m 26 s
BARAJAS
17/12/2001
23.811
5 m 18 s
5 m 18 s
VALLECAS VILLA
14/11/2001
36.683
3 m 06 s
4 m 32 s
MORATALAZ
30/05/2001
42.579
8 m 14 s
5 m 12 s
USERA
23/02/2000
71.604
12 m 30s
4 m 38 s
CHAMBERÍ
14/11/2001
74.520
16 m 22 s
5 m 32 s
FUENCARRAL-EL PARDO
12/12/2001
77.758
11 m 58 s
3 m 50 s
SALAMANCA
14/01/2000
81.315
17 m 34 s
4 m 12 s
430.183
12 m 24 s
4 m 40 s
TOTALES
Oficinas de Atención al Ciudadano
OA
C
Personas atendidas en el 2002 (gráfico)
81.315
S ALAM ANCA
77.758
FUENCARRAL-EL P ARDO
74.520
CHAM BERÍ
71.604
US ERA
42.579
M ORATALAZ
36.683
V ALLECAS V ILLA
23.811
BARAJ AS
21.913
ARGANZUELA
0
10.000
20.000
30.000
40.000
50.000
60.000
70.000
80.000
90.000
Oficinas de Atención al Ciudadano
OA
C
Materias
MATERIAS
PERSONAS
ATENDIDAS
%
PADRÓN
185.694
43,17%
INFORMACIÓN
88.709
20,62%
REGISTRO
INFORM.
URBANÍSTICA
86.813
20,18%
23.461
5,45%
IMPUESTOS
FIRMA
ELECTRONICA
45.238
10,52%
268
0,06%
TOTAL
430.183
100%
P ADRÓ N
10,52%
IN F O R M A C IÓ N
0,06%
5,45%
43,17%
R EG IS T R O
IN F O R M .
U R B A N ÍS T IC A
20,18%
IM P U ES T O S
20,62%
F IR M A
EL EC T R O N IC A
Oficinas de Atención al Ciudadano
OA
C
MES
Personas atendidas por mes
PERSONA
S
ENERO
31.843
FEBRERO
31.452
6 0 .0 0 0
51.718
48.320
MARZO
27.947
ABRIL
41.699
5 0 .0 0 0
42.061
41.699
38.760
4 0 .0 0 0
MAYO
34.135
42.061
JUNIO
30.299
JULIO
29.538
AGOSTO
SEPTIEMBR
E
22.412
OCTUBRE
48.320
NOVIEMBRE
51.718
34.135
31.843
31.452
30.299
29.538
27.947
3 0 .0 0 0
22.412
2 0 .0 0 0
1 0 .0 0 0
0
DICIEMBRE
TOTAL
38.760
430.183
E
N
E
R
O
FE
B
R
ER
O
M
A
R
ZO
A
B
R
IL
M
A
YO
JU
N
IO
JU
LI
O
A
G
O
S
TO
S
EP
T
IE
M
B
R
E
O
C
TU
B
R
E
N
O
V
M
IE
B
R
E
D
IC
IE
M
B
R
E
Oficinas de Atención al Ciudadano
OA
C
Personas atendidas por tramo horario
120.000
100.834
94.567
100.000
81.739
75.191
80.000
65.329
HORA
PERSONA
S
9:00
65.329
10:00
81.739
11:00
94.567
12:00
100.834
13:00
75.191
14:00
12.524
TOTAL
430.183
60.000
40.000
12.524
20.000
0
9:00
10:00
11:00
12:00
13:00
14:00
Oficinas de Atención al Ciudadano
OA
Principales resultados de las Encuestas de Satisfacción
C• A continuación se enumeran los aspectos o atributos valorados por los clientes. La
siguiente tabla muestra dichos atributos ordenados de mayor a menor puntuación
según las opiniones de los ciudadanos:
1ª ola
2ª ola
1.
Amabilidad y comprensión
8.62
8.88
2.
Información cumplimentación hoja padronal (Sólo para gestiones de
Padrón)
8.60
8.78
8.56
8.71
3.
Lenguaje claro en las explicaciones
8.45
8.58
4.
Tramitación volante ágil y rápida (Sólo para gestiones de Padrón)
8.35
8.53
5.
Información y tramitación sin errores
8.25
8.50
6.
Entrega de impresos
8.21
8.43
7.
Turno de espera fácil de comprender
8.21
8.59
8.
Indicación dónde dirigirse
8.08
8.44
9.
Resolución gestión planteada
7.93
8.24
10.
Zona de espera cómoda
7.87
7.95
11.
Tiempo de espera
7.53
7.62
12. Tiempo empleado en trámites de registro
•
Como muestran las siguientes gráficas, la mayoría de los atributos supera en
puntuación al nivel de satisfacción global otorgado por los ciudadanos (8.16 en la 1ª
oleada y 8.39 en la 2ª).Tan sólo los 4 y 3 últimos atributos (en 1ª y 2ª oleada
respectivamente) están levemente por debajo de la media.
Ventanilla Única Empresarial
Objetivos de la Ventanilla Única
Empresarial
 Ofrecer servicios integrados de
información, asesoramiento, orientación
y tramitación administrativa para crear
una empresa.
 Asesorar en la elección de formas
jurídicas, financiación, ayudas y
subvenciones.
 Evitar desplazamientos al emprendedor.
 Simplificar trámites y reducir plazos.
Ventanilla Única Empresarial
¿CÓMO ESTÁ
ORGANIZADA?
CREACIÓN DE ESPACIOS FÍSICOS
INTEGRADOS
Coordinación
M.A.P.
Servicios de Información
Gestión de Trámites
CÁMARA DE COMERCIO
ADMINISTRACIÓN
Información y orientación
Información y orientación
administrativa: trámites,
empresarial: financiación,
subvenciones y ayudas,
prácticas empresariales
recogida inicial de datos
Estatales:
AEAT,
S.S.
Autonómicos:
Comunidad
Autónoma
Locales:
Ayuntamiento
Ventanilla Única Empresarial
Empresas creadas 2000 - 2002
2000
2001
2002
TOTAL
ENERO (1)
0
53
76
129
FEBRERO
10
97
69
176
MARZO
14
52
44
110
ABRIL
44
93
96
233
MAYO
45
46
43
134
JUNIO
32
63
60
155
JULIO
54
74
63
191
AGOSTO
SEPTIEMBR
E
14
26
38
78
41
43
68
152
OCTUBRE
62
78
106
246
NOVIEMBRE
47
60
78
185
DICIEMBRE
37
48
60
145
TOTAL
400
733
801
1934
(1) La VUE comenzó a
funcionar en febrero de
2000.
Ventanilla Única Empresarial
Empresas creadas 2000 - 2002
110
106
97
100
93
96
90
78
74
80
78
76
70
63
69
68
60
63
60
53
62
60
52
46
50
60
48
54
43
45
44
44
43
47
41
40
38
30
37
26
32
20
14
14
10
10
2002
E
R
E
R
R
M
B
B
IC
D
V
O
N
IE
IE
M
TU
C
O
E
TI
EP
S
2001
B
B
M
S
O
G
A
2000
E
E
R
TO
O
LI
JU
IO
N
A
M
JU
YO
IL
A
B
R
ZO
R
A
M
R
B
FE
E
N
E
R
O
ER
(1
)
O
0
0
... Resumen de datos año 2002
Teléfono 010
 2.105.264 llamadas atendidas
Web municipal
29.024.846 páginas consultadas
Oficinas Línea Madrid
430.183 personas atendidas
Ventanilla Única Empresarial
1.934 empresas creadas
Gracias por su atención
Primera Tenencia de Alcaldía
Ayuntamiento de Madrid
Servicios Web del
Ayuntamiento de Madrid
D.S. Gestión e Infraestructuras de la Información
Marzo
Página
2003
1
Munimadrid – Índice de la presentación
1. Munimadrid y la Sociedad de la Información (1-2)
2. Evolución General (3)
3. Evolución Detallada (4)
4. Datos de Gestión 2000-2002 (8)
5. Otras Imágenes y Datos (12)
D.S. Gestión e Infraestructuras de la Información
Página
0
Munimadrid – Pirámide Sdad. de la Información
E-ADMINISTRACIÓN
NIVEL DE PARTICIPACIÓN POLÍTICA
E-DEMOCRACIA
Umbral utópico en la actualidad
GRADO DE SOFISTICACIÓN GESTIONES
GESTIÓN
ON-LINE
RELACIÓN REGISTRO-RETORNO (FIRMA
DIGITAL)
GRADO SOFISTICACIÓN SERVICIOS
SERVICIOS AL
CIUDADANO
INTEGRACIÓN TECNOLOGÍAS
INFORMACIÓN
NIVEL INTERACCIÓN CON EL
CIUDADANO
NIVEL DE CONVERGENCIA
TECNOLÓGICA
FOMENTO SOCIEDAD DE
LA
INFORMACIÓN
D.S. Gestión e Infraestructuras de la Información
Página
1
Munimadrid – Pirámide Sdad. de la Información
EXPLICACIÓN DIAPOSITIVA 1:
PIRÁMIDE SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN
Siguiendo los informes de la Comisión
Europea(*) en materia de Sociedad de la
Información, se pueden interpretar tres
indicadores fundamentales en el camino hacia
la eAdministración o eGovernment de
aplicación local, como provincial y estatal:
3. GESTIONES ON-LINE:
Como etapa superior en el camino hacia la
eAdministración, mide el grado de
aproximación entre los servicios tradicionales
de la Administración y su reflejo en los nuevos
canales de comunicación.
Cuyo desarrollo se mide por:
1. EL GRADO DE INTEGRACIÓN DE
TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN
• El grado de sofisticación de esas
gestiones en relación al medio tradicional.
Determinado por el nivel de aprovechamiento
de la infraestructura preexistente en
convergencia con las nuevas tecnologías
de la información y el fomento de dichas
tecnologías en la organización.
• La relación entre el nivel de registro o
adhesión requerido al ciudadano y el
retorno que obtiene de la
Administración, usando como vehículo la
firma digital.
2. EL NIVEL DE SERVICIOS AL CIUDADANO
4. E-ADMINISTRACIÓN:
Cuya eficacia se mide por:
Umbral máximo en la fusión entre
Administración Pública y Sociedad de la
Información, que supone el establecimiento de
cauces de participación política mediante el uso
de Nuevas Tecnologías.
•
•
El grado de sofisticación de los
servicios en relación a la
infraestructura tecnológica
contemplada en el punto anterior.
El nivel de interacción con las
necesidades reales del ciudadano.
(*) Informe eEurope 2002 (Bruselas, Junio 2000) y eEurope
2005 (Sevilla, Junio 2002)
D.S. Gestión e Infraestructuras de la Información
Página
1
Munimadrid – Pirámide Sdad. de la Información
EXPLICACIÓN DIAPOSITIVA 1:
PIRÁMIDE SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN
3. GESTIONES ON-LINE:
Siguiendo los informes de la Comisión
Europea(*) en materia de Sociedad de la
Información, se pueden interpretar tres
indicadores fundamentales en el camino hacia
la eAdministración o eGovernment
1. EL GRADO DE INTEGRACIÓN DE
TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN
Convergencia tecnológica como optimización
de los recursos existentes y los nuevos, así
como la integración entre ellos.
El fomento entre ciudadanos del uso de
Internet, enseñar su uso, favorecer el acceso,
la implantación de banda ancha,...
Es el proceso más largo y más costoso
Grado de sofisticación de gestiones. Igual
que anterior pero referido a gestiones..
Sofisticación máxima: reproducción de
tramitación real.
La relación entre el nivel de registro
supone que las actuaciones tienen la misma
identidad que en la vida real, obtendría
directamente el documento de licencia, etc.
2. EL NIVEL DE SERVICIOS AL CIUDADANO
Grado de sofisticación de los servicios, se
trata de “exprimir” al máximo los recursos.
Menos sofisticado sería una página estática,
más sofisticado si permite más utilidades:
Menos sofisticado, pagina alcalde estática, más
sofisticado si a través de ella permite enviar
correo, hacer chat, una videoconferencia,...
Guía Urbana, menos sofisticado si sólo permite
grafismo. Más, si permite localización de datos
de la Base de Datos.
Nivel interactivo: Si se puede o no
D.S. Gestión e Infraestructuras de la Información
interactuar
4. E-ADMINISTRACIÓN:
Umbral máximo en la fusión entre
Administración Pública y Sociedad de la
Información, que supone el establecimiento de
cauces de participación política mediante el uso
de Nuevas Tecnologías.
(*) Informe eEurope 2002 (Bruselas, Junio 2000) y eEurope
2005 (Sevilla, Junio 2002)
Página
1
Munimadrid – Grado de desarrollo S.I.
E-ADMINISTRACIÓN
0%
100%
Umbral utópico
en la actualidad
GESTIÓN
ON-LINE
GRADO DE
DESARROLLO
SI
SERVICIOS AL CIUDADANO
GRADO DE ÉXITO
EN LA GESTIÓN
DE RECURSOS
Y
RETORNO DE
SERVICIOS ON-LINE
AL CIUDADANO
INTEGRACIÓN TECNOLOGÍAS
INFORMACIÓN
0%
2000
100%
2001
2002
2003
2004
2005
D.S. Gestión e Infraestructuras de la Información
Página
2
Munimadrid – Grado de Desarrollo S.I.
EXPLICACIÓN DIAPOSITIVA 2:
GRADO DE DESARROLLO DE LA SOCIEDAD DE
LA INFORMACIÓN EN MUNIMADRID
Partiendo de las premisas apuntadas en la
diapositiva anterior, podemos tomar el pulso a
los Servicios Municipales en Internet en el
momento actual, tomando como base las
directivas europeas:
Para ello, utilizando los indicadores:
1. Grado de Desarrollo S.I.: Que indica el
porcentaje aproximado de avance de los
servicios en relación a las directivas europeas.
2. Tiempo: Periodo de gestión establecido
por esas mismas directivas con hitos en 2002 y
2005, a través de sendos informes de Junio
2000 y 2002.
A la INVERSIÓN realizada por la
Administración en esta materia en la Primera
fase (2000-2002) debe seguir un Periodo de
consolidación (2003) para convertirse
posteriormente en RETORNO (2003-2005).
Ese retorno se materializa de dos formas:
1. Un mayor éxito en la gestión de
recursos, por la optimización de los procesos
internos de gestión y el ahorro de costestiempo.
2. Un crecimiento cualitativo y
cuantitativo del retorno de servicios online al ciudadano, lo que representa un
cumplimiento pleno del primer objetivo de la
Sociedad de la Información en la
Administración local.
3. Grado de éxito en la gestión: Midiendo la
relación entre la inversión realizada y el
retorno de servicios al ciudadano.
Atendiendo a éstos indicadores, la posición de
los servicios municipales en 2003 está en línea
con lo expuesto en los dos planes eEurope
(2002
2005).e Infraestructuras de la Información
D.S.yGestión
Página
2
Munimadrid – Evolución general 2000-2002
Hasta 2001
2001
2002
 Presencia en Internet
 Presencia en Internet
 Presencia en Internet
 Información ciudad
 Información ciudad
 Información ciudad
 Primeras gestiones on-
 Aumento gestiones on-
 Gestiones on-line
• line
Imagen corporativa
line
 Imagen corporativa
• Libro de estilo
 Imagen corporativa
 Libro de estilo
• Estructura de la información
 Libro de estilo
 Estructura de la
• Aumento gestiones on-line
 Estructura de la
• Pagos por Internet
información
información
 Pagos por Internet
• Información dinámica

pagos
por
• Primeros
Información
dinámica
 Información dinámica
• Guía Urbana
Internet
• Guía
Urbana
 Guía Urbana
• Firma Digital
• Firma digital
 Firma digital
• Accesibilidad-Usabilidad
• Accesibilidad y usabilidad
 Accesibilidad y usabilidad
D.S. Gestión e Infraestructuras de la Información
Página
3
Munimadrid – Evolución general 2000-2002
EXPLICACIÓN DIAPOSITIVA 3:
EVOLUCIÓN GENERAL DE MUNIMADRID 20002002
ETAPAS:
HASTA 2001:
La presencia del Ayuntamiento de Madrid en
Internet se inicia en 1996. En esta primera
etapa el contenido fundamental del web era
información de la ciudad y algunas
gestiones sencillas.
2001: En 2001 se inició un nuevo web en el
que se reforzó la imagen e identidad
corporativa y se potenciaron los logros
anteriores con un aumento de las gestiones
disponibles. En este web se incluyeron ya
algunas de las áreas de mejora detectadas en
la época anterior.
2002: La última etapa, que abarca desde
finales de 2001 hasta el momento actual,
constituye un salto cualitativo y
cuantitativo.
Ese salto halla un notable reflejo en los datos
de seguimiento de los principales
indicadores estadísticos (accesos, páginas
consultadas, ingresos por Internet, etc.), lo
demuestra un interés creciente de la
ciudadanía hacia los servicios ofrecidos por el
D.S. Gestión e Infraestructuras de la Información
Ayuntamiento
en Internet.
Las dos primeras etapas coinciden con las
primeras fases de desarrollo de la Sociedad de
la Información, donde encontramos un
aumento de la inversión en detrimento del
éxito en la gestión/retorno. Ello responde a
la necesidad de desplegar las infraestructuras
necesarias y gestionar adecuadamente los
cambios en las mismas.
En la tercera etapa, se aprecia de forma
sensible el retorno de la inversión, con un
incremento de los resultados a un menor nivel
de gasto.
Los cambios, aunque puntuales, son definitivos
para un enfoque correcto de los Servicios
Municipales con arreglo a las directrices que
están siguiendo la mayoría de ayuntamientos
europeos.
El alcance de esos cambios, de manera
resumida, afecta sobre todo a:
• Estructura de la Información
• Normalización
• Integración con Sistemas de Datos
Municipales
• Implantación de Nuevos Servicios
• Gestiones on-line
• Implantación de la Firma Digital
Página
3
Munimadrid – Evolución detallada
EVOLUCIÓN DETALLADA
1. INTEGRACIÓN TECNOLOGÍAS DE LA
INFORMACIÓN
2. SERVICIOS AL CIUDADANO
3. GESTIONES ON-LINE
D.S. Gestión e Infraestructuras de la Información
Página
4
Munimadrid – Evolución detallada
1. INTEGRACIÓN DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN
Objetivos cumplidos 20002002
 BASE DE DATOS
CENTRALIZADA
Retos 2005
 SISTEMA GESTOR DE CONTENIDOS
 Acceso Extranet
 Actualización Munimadrid
 Participación ciudadana
 Internet
 Intranet
 PLATAFORMA GIS
 Datos BBDD
georeferenciados
 DIFUSIÓN
MULTIPLATAFORMA




 TECNOLOGÍAS JAVA / XML
 Plantillas
dinámicas
 Integración
 DIFUSIÓN AUDIOVISUAL
 Servidores Streaming
 Formatos Windows Media,
Real Media y QuickTime.
 NORMALIZACIÓN:
 Libro Estilo WEB
 Auditoría W3CWAI
SMS, MMS
WAP
PDA, Pocket PC
Tablet PC
 PROMOCIÓN USO INTERNET
D.S. Gestión e Infraestructuras de la Información
 Plataformas de formación
 Acceso gratuito en centros
culturales, espacios públicos,
plataformas wireless ...
Página
5
Munimadrid – Evolución detallada
EXPLICACIÓN DIAPOSITIVA 5:
INTEGRACIÓN TECNOLOGÍAS DE LA
INFORMACIÓN
OBJETIVOS 2000-2002
En líneas generales son cuatro los puntos más
importantes de actuación conseguidos en el
ámbito de la Integración TI:
1. CENTRALIZACIÓN DEL SISTEMA DE
DATOS: Base de datos unificada para
Internet, Intranet y Extranet con tecnología
de IBM (DB2).
RETOS 2005
Siguiendo los planes de la Comisión Europea y
adaptando éstos a la realidad municipal, se
plantean nuevos retos para el futuro:
•
Establecimiento de un SISTEMA GESTOR DE
CONTENIDOS que coordine adecuadamente el
flujo de información desde el ayuntamiento al
ciudadano y viceversa, proporcionando
actualidad y calidad a la información, además
de fomentar la participación ciudadana.
•
Diseño de una estructura de difusión
MULTIPLATAFORMA (SMS, WAP, MMS, PDA,
Tablet PC) que garantice la convergencia
tecnológica entre Internet y el creciente mundo
de la Movilidad, especialmente en lo referido a
servicios y trámites municipales.
•
Despliegue de una red de servicios de BANDA
ANCHA (Streaming Media), para la difusión de
contenidos audiovisuales de interés para el
Ciudadano.
•
Acción de PROMOCIÓN DE INTERNET entre la
población para evitar brecha digital. Actuaciones:
formación y creación de espacios públicos de uso
gratuito de Internet (centros culturales,
bibliotecas, etc...) con uso de wireless, etc.
5
Página
2. INFORMACIÓN GEOREFERENCIADA, en
conexión con una plataforma GIS
recientemente implantada y que da servicio
a los sistemas geográficos municipales.
3. EMPLEO DE TECNOLOGÍA JAVA y XML
en el desarrollo de aplicaciones, siguiendo
los últimos estándares en lenguajes de
programación.
4. NORMALIZACIÓN DE ESTILO Y
ACCESIBILIDAD, siguiendo las directrices
del World Wide Web Consortium (W3C)
paraGestión
un acceso
homogéneodeylauniversal,
D.S.
e Infraestructuras
Informaciónsin
barreras para los discapacitados.
Munimadrid – Evolución detallada
Ayuntamiento de Madrid
2. SERVICIOS AL CIUDADANO
Objetivos cumplidos 20002002
 NUEVOS SERVICIOS
 Obtención Certificado digital
 Guía Urbana
 Tráfico / Medio Ambiente
 ATENCIÓN CIUDADANA
 Correo electrónico
 Línea Madrid
 DESARROLLO CORPORATIVO
 Gabinete de Prensa
 Servicios Municipales:
Monográficos
 INFORMACIÓN CIUDADANA
 Mejora de búsquedas S.I.C
 Mejora en la difusión S.I.C.
Retos 2005
 ATENCIÓN CIUDADANA
 Sistema de Atención
Personalizada por Internet
 Integración 010-WEB-OAC
 SERVICIOS AUDIOVISUALES
 Tráfico y Medio Ambiente
 Turismo
 Gabinete de Prensa
 FORMACIÓN ON-LINE
 Cursos internos y externos
 Difusión Sdad. Información
 Bibliotecas, C. Culturales
 SERVICIOS MÓVILES
 SMS (Campañas y consultas)
 WAP (Acceso a SIC)
 PDA (Canales temáticos)
 Aplicaciones Wireless
D.S. Gestión e Infraestructuras de la Información
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Munimadrid – Evolución detallada
EXPLICACIÓN DIAPOSITIVA 6:
INTEGRACIÓN TECNOLOGÍAS DE LA
INFORMACIÓN
OBJETIVOS 2000-2002
Las cuatro áreas de trabajo más importantes:
1. DESARROLLO DE NUEVOS SERVICIOS:
Con la introducción de la Firma Digital, la
Guía Urbana (desarrollada a partir de la
Plataforma GIS) e integrando información
en tiempo real sobre Tráfico y Medio
Ambiente.
2. ATENCIÓN CIUDADANA, fortaleciendo el
correo electrónico como canal sólido de
comunicación entre Ciudadanos y
Administración. Fomentando la imagen de
Línea Madrid como servicio integral de
Atención Ciudadana (Presencial, Telefónico
y Telemático).
3. DESARROLLO CORPORATIVO, con el
mayor protagonismo del Gabinete de
Prensa y los Servicios Municipales
(Monográficos web).
4. INFORMACIÓN CIUDADANA:
D.S.
Gestión e Infraestructuras
deinformación
la Información
Racionalizando
la salida de
de los Sistemas de Datos.
RETOS 2005
Siguiendo los avances en Integración de
Tecnologías de la Información:
•
ATENCIÓN CIUDADANA: Sistema de
seguimiento de incidencias via web
(Tickets), para una atención ciudadana
personalizada.
Integración de canales (010-WEB-OAC).
•
SERVICIOS AUDIOVISUALES: Desarrollo
corporativo e informativo aprovechando las
tecnologías de streaming (Ruedas de
Prensa, Plenos, Comunicados, Turismo,
Medio Ambiente, Cultura..)
•
FORMACIÓN ON-LINE: Diseño de cursos
básicos de Internet y Sociedad de la
Información para ciudadanos y
funcionarios municipales.
•
SERVICIOS MÓVILES: Aprovechando los
beneficios de las tecnologías móviles
(SMS, WAP, PDA) y aplicándolos a la
gestión de trámites, campañas,
información ciudadana, servicios).
Aplicaciones wireless con acceso remoto
seguro a la red municipal.
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Munimadrid – Evolución detallada
Ayuntamiento de Madrid
3. GESTIONES ON-LINE
Objetivos cumplidos 20002002:
NÚMERO DE TRÁMITES:
 7 Trámites c/firma
 40 Trámites s/firma
 Descarga impresos (5)
PAGO DE TRIBUTOS:
 IVTM, IBI, IAE
 Paso vehículos y ocupación de suelo
FIRMA DIGITAL
 Firma FNMT para seguridad en gestiones
 PADRÓN MUNICIPAL DE HABITANTES:
 Altas, bajas y modificación
 Volante de empadronamiento
 Consultas (con firma dig.)
 SERVICIOS AL CIUDADANO:
 Reserva de Pistas IMD
 MEDIO AMBIENTE, MOVILIDAD
URBANA
 Área de Limpieza Urbana
 Consulta Multas Circulación (con firma
Retos 2005:
 NUEVAS GESTIONES CON FIRMA DIGITA
Desarrollo extensivo  Desarrollo intensivo
= TRAMITACIÓN ON-LINE COMPLETA
 NUEVAS ÁREAS DE TRABAJO:
 Actividades de Registro
• Cultura, ocio y formación (pistas
deportivas, talleres, colonias verano,
semana blanca, escuelas infantiles,...)
 Incremento gestiones pagos (pago
multas, pago con tarjeta...)
 Consulta/reserva de publicaciones y
libros (bibliotecas, anuarios, etc)
 Tramitación y obtención de
autorizaciones y licencias.
 Presentación concursos y subastas
 OMIC (reclamaciones,
solicitudes..etc)
D.S. Gestión e Infraestructuras de la Información
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3
Munimadrid – Evolución detallada
EXPLICACIÓN DIAPOSITIVA 7:
GESTIONES ON-LINE
RETOS 2005
OBJETIVOS 2000-2002
Los principales retos planteados para el
siguiente periodo en apartado de gestiones
on-line son:
Durante el periodo 2000-2002 se ha logrado el
objetivo de implantar 47 gestiones
municipales en Internet.

TRAMITACIÓN ON-LINE COMPLETA:
Transformación del modelo de
tramitación extensivo (aumento del
número de gestiones) a un modelo de
tramitación intensivo (lograr la gestión
completa en los trámites existentes),
aprovechando para la ello las posibilidades
de la firma digital.

NUEVAS ÁREAS DE TRABAJO: Apertura
hacia nuevas áreas de trabajo en materia
de gestión on-line, especialmente
gestiones con registro mediante firma
digital (obtención de licencias y permisos,
presentación concursos y subastas,
inscripción en actividades de cultura, ocio,
formación ..etc), pagos con tarjeta
(multas, tasas, entradas, etc.), obtención
de permisos y licencias, concursos y
subastas, así como trámites relacionados
con el ciudadano como consumidor (OMIC:
gestión de reclamaciones, solicitud de
información, etc.).
Las áreas de trabajo abiertas son:
1.
IMPUESTOS: Con la posibilidad de pago
por Internet de varios impuestos y tasas
municipales.
2.
PADRÓN MUNICIPAL DE
HABITANTES: Actualmente un
ciudadano puede consultar, editar y
certificar sus datos padronales de manera
mixta (Internet-Correo convencional) a
través de Munimadrid.
3.
SERVICIOS AL CIUDADANO: Con la
reserva via Internet de algunos servicios
del Instituto Municipal de Deportes.
4.
MEDIO AMBIENTE: A través de la
solicitud de servicios del Area de
Limpieza Urbana.
5. D.S.
MOVILIDAD
URBANA: de
Aplicación
de
Gestión e Infraestructuras
la Información
Consulta de Multas de Circulación.
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Munimadrid – Datos Gestión 2000-2002
Ayuntamiento de Madrid
DATOS GESTIÓN 2000 – 2002
1. ACCESOS Y PÁGINAS CONSULTADAS
2. GESTIONES ON-LINE
3. PAGOS POR INTERNET
D.S. Gestión e Infraestructuras de la Información
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3
Munimadrid – Datos Gestión 2000-2002
Ayuntamiento de Madrid
1. ACCESOS Y PAGINAS CONSULTADAS
RESULTADOS ACCESOS, PÁGINAS CONSULTADAS,
INVERSIÓN
29.024.846
26.673.504
30.000.000
25.000.000
20.307.235
20.000.000
13.550.000
17.593.230
15.000.000
8.467.899
10.000.000
INVERSIÓN (Pts)
5.000.000
1.284.652
1.308.487
0
2000
2.021.334
PÁGINAS CONSULTADAS
ACCESOS
2001
2002
D.S. Gestión e Infraestructuras de la Información
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Munimadrid – Datos Gestión 2000-2002
Ayuntamiento de Madrid
2. TRÁMITES ON-LINE
RESULTADOS TRÁMITES ON-LINE (POR CATEGORÍA)
80.000
PORCENTAJE TOTAL TRÁMITES ONLINEPADRÓN
78.449
IMPUESTOS Y
TASAS
70%
70.000
HABITANTES
19%
RESERVA DE
PISTAS
5%
60.000
MEDIO
AMBIENTE
2%
50.000
40.000
14.932
4.055
30.000
10.051
12.962
2.997
IMPUESTOS Y TASAS
20.000
2.632
10.000
1.378
PADRÓN HABITANTES
4.199
RESERVA PISTAS
2.041
5.437
0
FIRMA
DIGITAL
4%
MEDIO AMBIENTE
FIRMA DIGITAL
2000
2001
2002
D.S. Gestión e Infraestructuras de la Información
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Munimadrid – Datos Gestión 2000-2002
Ayuntamiento de Madrid
3. PAGOS POR INTERNET
RESULTADOS TRIBUTOS (POR CATEGORÍA)
IVTM
IBI
IAE
TOTAL PAGOS POR INTERNET
OTROS
2.874.166 €
3.000.000 €
16.435 €
2.500.000 €
325.532 €
1.453.220 €
2.000.000 €
2002
1.078.976 €
1.500.000 €
1.203.603 €
7.118 €
1.000.000 €
141.354 €
457.774 €
2001
500.000 €
597.355 €
0€
0€
500.000 €
1.000.000 €
1.500.000 €
2001
2002
D.S. Gestión e Infraestructuras de la Información
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Munimadrid – Otras Imágenes y Datos
OTRAS IMÁGENES Y DATOS
1. IMÁGENES DE MUNIMADRID
2. PÁGINAS CONSULTADAS
3. GESTIONES POR INTERNET
4. CORREOS ENVIADOS/RECIBIDOS
5. INVERSIÓN
D.S. Gestión e Infraestructuras de la Información
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1
Munimadrid – Otras Imágenes y Datos
1. IMÁGENES DE MUNIMADRID
D.S. Gestión e Infraestructuras de la Información
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1
Munimadrid – Otras Imágenes y Datos
2. PÁGINAS CONSULTADAS
30.000.000
29.024.846
25.000.000
20.000.000
17.593.230
15.000.000
10.000.000
8.467.899
5.000.000
0
2.000
2.001
2.002
D.S. Gestión e Infraestructuras de la Información
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Munimadrid – Otras Imágenes y Datos
3. GESTIONES POR INTERNET
120.000
100.177
100.000
80.000
60.000
40.000
35.704
20.000
7.052
0
2.000
2.001
2.002
D.S. Gestión e Infraestructuras de la Información
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Munimadrid – Otras Imágenes y Datos
4. CORREOS ENVIADOS / RECIBIDOS
30.000
28.656
25.000
20.000
18.623
15.000
11.763
10.000
5.000
0
2.000
2.001
2.002
D.S. Gestión e Infraestructuras de la Información
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Munimadrid – Otras Imágenes y Datos
5. INVERSIÓN
180.000 €
160.000 €
160.311 €
140.000 €
120.000 €
122.049 €
100.000 €
80.000 €
81.437 €
60.000 €
40.000 €
20.000 €
0€
2000
2001
2002
D.S. Gestión e Infraestructuras de la Información
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Munimadrid – Gracias por su atención
Fin
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