MODERNIZACION ADMINISTRATIVA
LA ADMINISTRACION
AL SERVICIO DEL CIUDADANO
LAS NUEVAS EXIGENCIAS ORGANIZATIVAS
LA GESTION DE CALIDAD
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AÑOS 80 (competencias)
EQUIPAMIENTOS
 PLANTILLAS
 INFRAESTRUCTURAS

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EVOLUCION
DE LA
SOCIEDAD
EVOLUCION
DE LA
ADMINISTRACION
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



SIGLO XXI (ciudadanos)
ESCUCHAR AL CIUDADANO
VALORACION
CONFIANZA. .\..\Escritorio\marcas\Recorte.shs
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
LA MARCA /VALOR
VALOR
SERVICIOS
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El valor es una promesa cumplida,
de satisfacer las necesidades de los
ciudadanos, que genere la confianza
en lo publico, en su administración,
mediante la suma de todos los
medios de la organización publica.
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



Método mogollón
Método cóctel
Método empresa
Método marketing
necesidades
mejoras
competencia
recursos
equipo
estructura
comunicación
resultados
Inicio servicio
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



Ejemplo servicio de disciplina
urbanística.
Ejemplo de gestión catastral
Ejemplo servicio tercera edad
¿Cómo montaríamos un servicio
de ……….?
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Regulación de la Calidad





Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general
para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado.
Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de
información administrativa y atención al ciudadano
DECRETO 183/2003, de 24 de junio, por el que se regula la información y atención
al ciudadano y la tramitación de procedimientos administrativos por medios
electrónicos (Internet).
DECRETO 72/2003, de 18 de marzo, de Medidas de Impulso de la Sociedad del
Conocimiento en Andalucía.
CAF. El marco común de evaluación.
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
Programa de análisis de la
demanda y evaluación de la
satisfacción de los usuarios.
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
Programa
servicios
Contenidos
de
..\..\Escritorio\cartserand

cartas
de
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a) De carácter general y legal:
1º Datos identificativos y fines del órgano u
organismo.
2º Principales servicios que presta.
3º Derechos concretos de los ciudadanos y
usuarios en relación con los servicios.
4º Fórmulas de colaboración o participación
de los usuarios en la mejora de los
servicios.
5º Relación sucinta y actualizada de la
normativa reguladora de las principales
prestaciones y servicios.
6º Acceso al sistema de quejas y sugerencias
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b) De compromisos de calidad:
1º Niveles o estándares de calidad que se ofrecen y, en todo
caso:
Plazos previstos para la tramitación de los
procedimientos, así como, en su caso, para la prestación
de los servicios.
Mecanismos de información y comunicación disponibles,
ya sea general o personalizada.
Horarios, lugares y canales de atención al público.
2º Medidas que aseguren la igualdad de género, que faciliten
al acceso al servicio y que mejoren las condiciones de la
prestación.
3º Sistemas normalizados de gestión de la calidad, medio
ambiente y prevención de riesgos laborales con los que,
en su caso, cuente la organización.
4º Indicadores utilizados para la evaluación de la calidad y
específicamente para el seguimiento de los
compromisos.
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c) Medidas de subsanación en caso de incumplimiento
de los compromisos declarados
Deberá señalarse expresamente el modo de
formular las reclamaciones por incumplimiento de
los compromisos
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d) De carácter complementario:
1º Direcciones telefónicas, telemáticas y
postales de todas las oficinas donde se
prestan cada uno de los servicios,
indicando claramente para las terceras la
forma de acceso y los medios de
transporte público.
2º Dirección postal, telefónica y telemática de
la unidad operativa responsable para todo
lo relacionado con la carta de servicios,
incluidas
las
reclamaciones
por
incumplimiento de los compromisos.
3ºOtros datos de interés sobre la
organización y sus servicios.
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
Programa
de
sugerencias
..\..\Escritorio\redipre
quejas
y
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
Programa de evaluación
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
Programa de reconocimiento
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Proceso calidad
ciudadanos
demandas
servicios
Cartas
De
servicios
Evaluación
externa
Evaluación
interna
Evaluación
comparada
Quejas
satisfacción
Puntos fuertes
deficiencias
competencia
Planes de mejora
refuerzos
Descargar

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