Nivel de servicio proporcionado
por los despachos externos de
cobranza
Presentado a:
Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda
para los Trabajadores
PDC1749-06
ODT 532-06
Agosto, 2006
Índice general
I.
II.
Introducción
1.
Introducción
2.
Metodología de levantamiento
3.
Descripción de la muestra
4.
Proceso de análisis
Resultados
1.
Conocimiento del adeudo
2.
Contacto
3.
Evaluación de la información
4.
Evaluación del servicio
5.
Efectividad de la llamada/ visita
6.
Áreas de oportunidad
III. Hallazgos principales
2
Introducción
El
INFONAVIT necesita conocer y evaluar el desempeño de los despachos
externos de cobranza
Es
por esto que la Coordinación de Comunicación Social detectó la necesidad
de realizar un estudio de mercado, reuniendo los puntos de vista de las
diferentes tipologías de los acreditados atendidos por los distintos tamaños de
despacho.
Se
realizó una investigación cuantitativa mediante la aplicación
telefónica asistida por computadora de un cuestionario estructurado,
entre 1,760 acreditados que hayan sido contactados por un despacho
externo de cobranza.
El
presente documento contiene los hallazgos principales de la investigación
para poder generar estrategias de mejora para el servicio al acreditado como
de administración de cuentas
3
Metodología de levantamiento


El presente estudio fue realizado a través de una investigación cuantitativa, mediante
un cuestionario estructurado, aplicado por medio de entrevistas telefónicas, aplicadas
a los titulares del crédito o a sus cónyuges.
Público Objetivo
Nivel socioeconómico
Edad
Sexo
Residencia


Aleatorio
Aleatorio
Aleatorio (Masculino y Femenino)
31 Municipios de la República Mexicana y Distrito Federal
Filtro:
Personas que cuenten con un crédito del INFONAVIT y hayan sido
contactados por un despacho externo de cobranza
Fecha de levantamiento: 12 al 24 de julio de 2006
4
Descripción de la muestra
Tamaño de la muestra: 1,760 entrevistas efectivas las cuales fueron distribuidas como
se muestra a continuación
Edad
20-25
26-35
2%
29%
36-45
46%
46-55
19%
Mayores de 55
Base entrevistas
5%
1,760
Sexo
Masculino
32%
Femenino
68%
Tipo de despacho
Local
53%
Nacional grande
37%
Nacional pequeño
6%
telefónico
Nacional pequeño
4%
domiciliario
1,760
Tipología de cuentas
Gestión reciente sin producto de cobranza
Caída libre sin producto de cobranza
Caída recurrente y pago por recordatorio sin
Pagadas en el primer trimestre con producto de
Caída recurrente y pago por no recordatorio con
producto de cobranza
Pagadas en el primer trimestre sin producto de
cobranza
Caída libre con producto de cobranza
Base entrevistas
1,760
21%
14%
14%
14%
14%
14%
9%
1,760
5
Proceso de análisis
Diferencias significativas
A los resultados obtenidos se les aplicó un análisis estadístico para establecer
las diferencias entre sub-muestras (prueba Z para estimar los promedios y
prueba T para proporciones de variables independientes).
Como reporte numérico se presentan tabulares que permiten realizar la
comparación de porcentajes entre variables específicas.
Las diferencias que son significativamente mayores al dato esperado están
marcadas con un recuadro color verde
Las diferencias significativamente menores al dato esperado están marcadas
con un recuadro de color amarillo
6
II. Resultados
Conocimiento del adeudo
No,
68%
Los acreditados (34%) muestran
un mayor conocimiento del monto
de la deuda en comparación con
los cónyuges (28%)
Si,
32%
PM (Primera mención)
Los cónyuges (31%) acuden más
a las oficinas del INFONAVIT vs.
los acreditados (21%)
78%
67%
51%
TME (Total menciones espontáneas)
Base entrevistas (1,760)
PM
TME
TM
TM (Total menciones, Espontáneo +
Ayudado)
Los acreditados (22%) buscan
información a través de internet
en comparación con los cónyuges
(9%)
53%
43%
38%
Los acreditados (16%) buscan
consultar el monto de la deuda a
través de internet en comparación
con los cónyuges (7%)
28%
24%
17%
18%
14%
9%
Estados de
cuenta
Oficinas del
INFONAVIT
INFONATEL
Base entrevistas (562)
20.
Al día de hoy sabe usted exactamente cuánto debe?
21.
¿A través de qué medio se enteró del monto de su deuda? ¿Algún otro?
22.
De los medios que le voy a mencionar ¿cuáles utilizó para conocer el monto de su deuda?
Internet
Los acreditados (10%) buscan
información a través de internet
en comparación con los cónyuges
(5%)
8
Contacto
Medio de contacto
Teléfono
Identificación del gestor
80%
La proporción de gestores que se identificaron es
significativamente mayor en aquellos que contactaron a
través de una llamada telefónica (82%) en comparación
a los que realizaron una visita domiciliaria (76%)
Multiplicidad 1.11
Visita
domiciliaria
31%
Si,
81%
No,
19%
Base entrevistas (1,760)
Motivo del contacto
3.
4.
5.
6.
Monto de la deuda (Neto)
Informarle el monto que tiene que pagar de su
crédito
Avisarle cuanto dinero se debe de las mensualidades
vencidas
Número de mensualidades
Si,
Avisarle cuantas mensualidades son las que se
No, 6%
94%
deben
Fecha de pago (Neto)
Avisarle de la fecha en que debe realizar el pago o
fecha límite
Requerirle de una fecha para realizar el pago
Pago (Neto)
Invitarlo a pagar el dinero que debe al INFONAVIT
Informarle donde debe realizar su pago
¿Cómo lo contactaron?
Reestructura (Neto)
Regularizar
su credito
La persona que lo visitó o le llamó ¿se identificó formalmente?
Mantenerse al día en su reestructura
La persona que lo atendió, ¿le explicó el motivo de la llamada o visita? Base entrevistas
¿Cuál fue el motivo que le dio para su visita o llamada?
34%
18%
17%
28%
28%
23%
14%
11%
20%
12%
9%
19%
13%
6%
1,653
9
Evaluación de la información
Información proporcionada
Bancos para realizar el pago
76%
Fecha límite de pago
75%
No. mensualidades que debe
72%
Monto de las mensualidades
68%
Línea de captura
57%
Pago en parcialidades
42%
Opciones de regularización
38%
Base entrevistas (1,760)
7.
Ahora dígame, ¿la persona que lo atendió le informó …?
10
Evaluación de la información
Información proporcionada
Le conviene conservar el patrimonio
de su familia
85%
Si no realiza el pago en el tiempo
establecido, se van generando
intereses
68%
El pago del crédito es una obligación/
responsabilidad que asumió al
contratarlo
68%
Al estar al corriente, puede aplicar su
seguro de vida o contra siniestros
37%
Otros trabajadores pueden recibir un
crédito si usted está al corriente
33%
Base entrevistas (1,760)
12.
Por favor dígame, cuando le hablaron o visitaron le dijeron …?
11
Evaluación de la información
Falta de claridad en la información proporcionada
La proporción de entrevistados con cuentas
caída libre spc (29%), Gestión reciente spc
(28%), pagadas en el primer trimestre spc
(24%) y Caída recurrente y pago por no
recordatorio cpc (23%) es significativamente
mayor en comparación con las pagadas en el
primer trimestre cpc (3%)
No,
83%
Si,
17%
Base entrevistas (1,760)
Número de pagos (Neto)
Los pagos que se deben/ Lo del pago
La cantidad de mensualidades atrasadas
Cobros indebidos (Neto)
No supieron explicar porque motivo me seguían cobrando lo que ya pagué
Porque me descuentan mucho
Reestructuración (Neto)
Que expliquen a detalle la reestructuración
Falta de información (Neto)
Nunca me explicaron nada
La línea de captura no se la pudieron dar/ No lo sabían
Facilidades de pago (Neto)
El pago en parcialidades/ Pagar poco a poco
Fecha de pago (Neto)
Cuando pienso realizar mi pago porque estaba atrasado
La insistencia de la fecha de pago que ya realice
Estado de cuenta (Neto)
No supo decir porque INFONAVIT no manda los estados de cuenta
Confirmación del pago (Neto)
El pago que realice no me lo confirmaron
Base entrevistas
21%
14%
7%
19%
15%
3%
9%
7%
16%
10%
6%
8%
6%
8%
4%
3%
5%
4%
4%
4%
291
La proporción de entrevistados con cuentas
pagadas en el primer trimestre spc (21%) es
significativamente mayor en comparación
con las pagadas en el primer trimestre cpc
(3%)
La proporción de entrevistados con cuentas
caída libre spc (27%) es significativamente
mayor vs. las pagadas en el primer trimestre
cpc (9%). D.S. por edad 26-35 (18%) y
36-45 (16%) vs. 46-55 (2%)
La proporción de entrevistados con cuentas
caída recurrente y pago por recordatorio spc
(28%) y pagadas en el primer trimestre spc
(29%) es significativamente mayor a los de
gestión reciente spc (8%)
8.
¿Hubo algún tema en específico que la persona que lo atendió no haya podido explicarle o aclararle?
9.
¿Cuál? ¿Algún otro? ¿Otro más?
12
Evaluación de la información
Necesidad de complementar la información
No,
55%
Si,
45%
El (68%) de los entrevistados que declararon que el
gestor no supo explicarle algún tema en específico
buscó complementar la información en comparación
con los que estuvieron conformes con la información
proporcionada por el gestor (41%)
Base entrevistas (1,760)
Total
INFONATEL
Oficinas del INFONAVIT
Internet
Base entrevistas
55%
45%
6%
798
Cuentas sin producto de cobranza
Cuentas con producto de cobranza
Caída recurrente y Pagadas en
Caída recurrente y Pagadas en
Gestión
Caída libre
pago por
el 1er
Caída libre
pago por no
el 1er
reciente
recordatorio
trimestre
recordatorio
trimestre
55%
40%
66%
64%
53%
57%
64%
47%
59%
33%
39%
46%
40%
35%
6%
4%
5%
5%
8%
6%
8%
129
186
88
83
85
109
118
10.
Después de ser atendido por el representante del despacho de cobranza, ¿usted buscó complementar la información que recibió
directamente con el INFONAVIT?
11.
¿A través de qué medio?
13
Evaluación del servicio
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Lo escuchó atentamente
Le permitió hablar cuando lo
requirió
34%
42%
35%
Fue claro sobre las
condiciones y formas de pago
31%
Tuvo un trato amable
29%
Respondió a sus dudas
28%
Le proporcionó información
completa
28%
39%
37%
36%
30%
27%
TTB
76%
74%
68%
D.S. por edad
mayores de 55
(83%) vs.
20-25 (59%)
D.S. por edad
mayores de 55
(77%) vs.
20-25 (56%)
65%
58%
55%
Ver detalle por despacho y sexo
Base entrevistas (1,760)
13.
Ver detalle por tipo de cuenta
Utilizando una escala de 5 puntos, donde 1 es totalmente en desacuerdo y 5 es totalmente de acuerdo, por favor dígame ¿qué tan de
14
acuerdo está con que la persona que lo atendió …?
Evaluación del servicio
De acuerdo
Recibí demasiadas llamadas del
despacho de cobranza
22%
La persona que me atendió fue
demasiado insistente para que
realizara el pago
Me hablaron a horas
inconvenientes
La persona que me atendió es
una persona deshonesta
Ver detalle por tipo de cuenta
14.
Totalmente de acuerdo
26%
20%
9%
37%
59%
29%
55%
27%
47%
21%
12%
Base entrevistas (1,760)
TTB
La proporción de personas que fueron
atendidas por un despacho nacional pequeño
domiciliario (22%) que opinan que la persona
que lo atendió es deshonesta es
significativamente mayor en comparación a las
que fueron atendidas por un despacho local
(10%)
Utilizando la escala anterior, dígame ¿qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con las siguientes frases?
17
Evaluación del servicio
Mordida
Amenazas
No
No,
98%
Si,
2%
Si
16%
19%
15%
84%
81%
85%
Total
Masculino
Femenino
Base entrevistas (1,760)
Tipo de amenazas
Total
Que le van a quitar la casa
Que lo van a mandar a
juicio o demandar
Que lo van a boletinar el en
buró de crédito
Que me atuviera a las
consecuencias de
problemas legales
Base entrevistas
73%
Base entrevistas (1,760)
Cuentas sin producto de cobranza
Caída
Pagadas
Caída
Gestión
recurrente y
en el 1er
libre
reciente
pago por
trimestre
recordatorio
79%
73%
60%
67%
Cuentas con producto de cobranza
Caída
Pagadas
Caída
recurrente y
en el 1er
libre
pago por no
trimestre
recordatorio
75%
74%
82%
28%
33%
27%
34%
21%
46%
22%
21%
13%
16%
6%
17%
15%
17%
15%
9%
3%
2%
1%
6%
3%
8%
2%
-
287
43
67
35
39
24
46
33
15.
Después de que le informaron el monto por pagar al INFONAVIT y las formas de pago, ¿La persona que lo atendió le solicitó una
gratificación adicional o mordida?
16.
¿La persona que lo atendió lo amenazó para realizar el pago?
17.
Exactamente cuál o cuáles fueron las amenazas por parte del gestor
19
Evaluación del servicio por atributos
9
Honestidad
14%
Servicio en
general
14%
Confiabilidad
Eficiencia
10
19%
15%
14%
9%
TTB
14%
Base entrevistas (1,760)
Ver detalle por tipo de cuenta
24.
D.S. por sexo Femenino (30%)
vs. Masculino (26%)
29%
D.S. por sexo Femenino (29%)
vs. Masculino (24%)
28%
D.S. por sexo Femenino (19%)
vs. Masculino (15%)
18%
9%
Ver detalle por tamaño de despacho
33%
Honestidad
Servicio en general
Confiabilidad
Eficiencia
Base entrevistas
Media
7.15
7.11
6.69
6.48
1,760
Utilizando una escala del 1 al 10 como en la escuela, quisiera que me dijera cómo calificaría a los despachos de cobranza en
cuanto a …
20
Efectividad de la llamada/ visita
La proporción de entrevistados que fueron atendidos por un
despacho Nacional pequeño domiciliario (48%) que se
sintieron motivados a pagar es significativamente mayor en
comparación a los que fueron atendidos por un despacho
nacional grande (36%)
De acuerdo
Se sintió motivado a pagar
Se sintió preocupado por
encontrar el dinero
Llegó a un arreglo
Totalmente de acuerdo
31%
26%
37%
30%
Se sintió más tranquilo
26%
No cambio nada la llamada o
visita
24%
Se sintió más molesto
38%
18%
33%
32%
28%
23%
Base entrevistas (1,760)
18.
TTB
69%
La proporción de
entrevistados que fueron
atendidos por un despacho
Nacional pequeño domiciliario
(69%) que se sintieron más
tranquilos después de la
llamada/visita es
significativamente mayor vs.
Los que fueron atendidos por
un despacho nacional grande
(54%)
63%
63%
58%
52%
La proporción de
entrevistados que fueron
atendidos por un despacho
Nacional pequeño domiciliario
(44%) que llegó a un arreglo
es significativamente mayor
en comparación con los que
fueron atendidos por un
despacho nacional grande
(32%)
41%
Ver detalle por tipo de cuenta
Utilizando una escala de 5 puntos, donde 1 es totalmente en desacuerdo y 5 totalmente de acuerdo, por favor dígame ¿qué tan
de acuerdo está con que al final de la llamada o visita usted …?
23
Efectividad de la llamada/ visita
D.S. por tamaño de despacho
Nacional pequeño domiciliario (34%)
vs. Nacional grande (22%) y Nacional
pequeño telefónico (21%)
Los acreditados deben pagar el crédito
que obtuvieron
Los despachos de cobranza del
INFONAVIT cuentan con información
actualizada
Si aún después de recibir varias
opciones de pago, los acreditados no se
regularizan, es correcto que el
INFONAVIT tome acciones para
adjudicarse la vivienda y entregarla a
otra familia
D.S. por tamaño de despacho
Nacional pequeño domiciliario (54%)
vs. Nacional grande (48%) y Nacional
pequeño telefónico (41%)
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
TTB
66%
28%
24%
18%
23%
21%
Base entrevistas (1,760)
23.
94%
47%
39%
Ver detalle por tipo de cuenta
Utilizando una escala de 5 puntos, donde 5 significa totalmente de acuerdo y 1 totalmente en desacuerdo, por favor dígame
¿qué tan de acuerdo está con las siguientes afirmaciones?
25
Áreas de oportunidad
D.S. por tamaño de despacho
Nacional grande (44%) vs. Nacional
pequeño domiciliario (31%). Por tipo
de cuenta Caída libre cpc (44%),
Pagadas en el 1er trimestre cpc
(43%), Caída libre spc, Pagadas en el
1er trimestre spc y Caída recurrente y
pago por no recordatorio cpc (42%)
vs. Gestión reciente spc (34%)
Observaciones generales
No tengo ningún comentario / No ha habido ningún problema
Negativas (Neto)
Atención (Neto)
El personal es muy grosero / Déspota
Que no llamen para amenazar / Que no den maltrato psicológico
El personal sea más amable
El personal debería de ser un poco más educado
Flexibilidad (Neto)
Que no presionen tanto
Que no llamen a altas horas de la noche
Información (Neto)
Que tengan su sistema actualizado
Que les cobren a los que de verdad deben
Capacitación (Neto)
Expliquen mejor la información
Positivas (Neto)
Atención (Neto)
Todo el servicio está bien
Son personas muy atentas
Base entrevistas
25.
D.S. por tipo de cuenta Caída libre cpc
(26%) vs. Gestión reciente spc (16%) y
Pagadas en el 1er trimestre cpc (14%)
D.S. por tipo de cuenta Caída libre cpc
(16%) y Caída libre spc (15%) vs.
Pagadas en el 1er trimestre cpc (7%) y
Gestión reciente spc (6%)
41%
41%
20%
11%
5%
4%
4%
13%
7%
3%
10%
7%
4%
8%
8%
17%
16%
9%
6%
1,760
D.S. por tipo de cuenta Pagadas en el
1er trimestre spc (16%), Caída
recurrente y pago por no recordatorio
cpc y Pagadas en el 1er trimestre cpc
(15%) vs. Gestión reciente spc (7%)
D.S. por tipo de cuenta Pagadas en el
1er trimestre cpc (12%) vs. Gestión
reciente spc (4%)
Ya para terminar quisiera que me dijera si tiene algún comentario adicional sobre la persona que lo atendió, recuerde que esta
información es confidencial por lo que se puede sentir libre de contestar
27
Áreas de oportunidad
Recomendaciones
D.S. por tamaño de despacho Local
(49%), Nacional pequeño telefónico
(48%) y Nacional grande (42%) vs.
Nacional pequeño domiciliario (28%)
D.S. por tamaño de despacho
Local (25%) vs. Nacional
pequeño domiciliario (13%)
Capacitación (Neto)
Que proporcionen mejor información
Que su personal esté más capacitado
Atención (Neto)
Que su personal fuera más amable
Que sean respetuosos
Que no amenacen a las personas
Que no llamen tantas veces
Que ofrezcan una reestructuracion de planes de
pago del crédito
Ninguna/ No tengo queja/ Ninguna todo está
bien
Que proporcionen información por escrito
Información actualizada (Neto)
Que actualicen sus datos / Información
Base entrevistas
46%
31%
22%
33%
23%
14%
11%
26%
D.S. por tamaño de despacho Nacional
pequeño domiciliario (34%) y Local
(27%) vs. Nacional pequeño telefónico
(14%)
14%
10%
9%
7%
6%
1,760
Ver detalle por tipo de cuenta
19.
¿Qué le recomendaría al INFONAVIT para que los despachos de cobranza mejoren la calidad en el servicio?
28
Hallazgos principales
Hallazgos principales

El 68% de los encuestados declararon no tener conocimiento del monto del crédito,
especialmente los cónyuges de los acreditados (72%)

Se detectan deficiencias en la información proporcionada por los despachos,
relacionadas principalmente con:


El número de pagos (21%) “Los pagos que se deben/ lo del pago” (14%)

Cobros indebidos (19%) “No supieron explicar por qué motivo seguían cobrando lo que ya
pagué” (15%)

Sólo el 37% de los gestores mencionaron que al estar al corriente en los pagos, el acreditado
puede aplicar un seguro de vida o contra siniestros y el 33% mencionó que otros trabajadores
pueden recibir un crédito si el resto se mantiene al corriente en sus pagos
Por otro lado, sólo el 55% de los entrevistados manifestaron estar de acuerdo a nivel
Top Two Box en que la información proporcionada por el gestor fue completa y el
58% en la resolución de las dudas
31
Hallazgos principales

A pesar de que únicamente el 65% estuvo de acuerdo a nivel Top Two Box en que el
trato por parte del gestor fue amable, aunque el 76% opinó que lo escucharon
atentamente y el 74% en que le permitieron hablar cuando lo requirió

En general los despachos nacionales pequeños domiciliaros obtuvieron una mejor
evaluación, principalmente por:

Atención (TTB):
Tuvo un trato amable 75%

Información (TTB):
Respondió a sus dudas 69%
Proporcionó información completa 67%
Información actualizada 47%

Ética (Media):
Honestidad 8.27
Confiabilidad 7.41

Servicio (Media):
Servicio en general 7.88
Eficiencia 7.17

En consecuencia, la atención de estos despachos obtuvo una mejor respuesta
generando:

Tranquilidad (TTB) 58%

Motivación a pagar (Totalmente de acuerdo) 38%

Acuerdos (Totalmente de acuerdo) 33%
32
Hallazgos principales

Los puntos a considerar para mejorar el servicio proporcionado por los despachos
externos de cobranza son:
1.
Proporcionar información actualizada
2.
Brindar una mayor capacitación a los gestores para la adecuada resolución de dudas y con el
fin de proporcionar información más completa en cuanto a las facilidades de pago y
reestructuración del crédito. Ya que sólo el 42% proporcionó información sobre la opción de
pago en parcialidades y el 38% de regularización del crédito
3.
Mejoras en la atención principalmente en la amabilidad
33
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