YIELD MANAGEMENT
REVENUE
MANAGEMENT
GERENCIAMIENTO DE INGRESOS
ARTURO ANZALONE
1
REVENUE MANAGEMENT
ES VENDER EL
PRODUCTO
ADECUADO , AL
PRECIO ADECUADO,
AL CLIENTE
ADECUADO, Y EN EL
MOMENTO
ADECUADO
ARTURO ANZALONE
2
YIELD MANAGEMENT/REVENUE
MANAGEMENT
SI BIEN SE LOS CONSIDERA SINÓNIMOS, HAY
UNA DIFERENCIA SUSTANCIAL.
EL YIELD MANAGEMENT MIDE EL RENDIMIENTO
DE LA APLICACIÓN DE LA GESTIÓN DE
VENTAS.
ARTURO ANZALONE
3
¿EN QUÉ CONSISTE EL REVENUE
MANAGEMENT?
EN LA APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE
VENTA Y CONTROL DE LAS MISMAS
PARA OPTIMIZAR LOS INGRESOS DE
ALOJAMIENTO
ARTURO ANZALONE
4
¿CUÁL ES LA META DEL R.M.?
ENCONTRAR EL EQUILIBRIO ENTRE LA
MAXIMIZACIÓN DE LA OCUPACIÓN Y EL
AUMENTO DE LA TARIFA PROMEDIO LO MÁS
ALTO POSIBLE.
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5
ES UNA GESTIÓN MIXTA
SUPONE LA INTERVENCIÓN DE LA GESTIÓN DE
LA CAPACIDAD Y LA DEMANDA EN FORMA
CONJUNTA.
ARTURO ANZALONE
6
SOBRE LA DEMANDA
Estrategias activas
GESTIÓN
DE PRECIOS
RESERVAS
DEMANDA
SEGMENTACIÓN
SERVICIOS
COMPL.
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7
SOBRE LA CAPACIDAD
Estrategias Reactivas
•
•
•
•
•
•
GESTIÓN DE COLAS
PARTICIPACIÓN DEL HUÉSPED
COMPARTIR LA CAPACIDAD
EMPLEADOS POLIVALENTES
EMPLEADOS A TIEMPO PARCIAL
PLANIFICAR LOS TURNOS DE TRABAJO
ARTURO ANZALONE
8
FUNDAMENTO
VENTA DE LAS
HABITACIONES AL
PRECIO MÁXIMO
USO MÁXIMO DE
LA CAPACIDAD
ARTURO ANZALONE
9
¿QUÉ ES LO QUE LLEVA A SU
APLICACIÓN?
LA IMPOSIBILIDAD
DE STOCKEAR EL
PRODUCTO
LAS VARIACIONES
DE LA DEMANDA
LA MISMA UNIDAD DE
CAPACIDAD PARA LA
OFERTA DE
DIFERENTES
SERVICIOS
ARTURO ANZALONE
LOS DISTINTOS
SEGMENTOS DE
MERCADO
(COMERCIAL/VACACIO
NAL)
LA VENTA
ANTICIPADA
10
CAPACIDAD FIJA
LOS HOTELES NO PUEDEN ADAPTAR
RÁPIDAMENTE SU CAPACIDAD ANTE UN
EVENTUAL CAMBIO DE LA DEMANDA
ARTURO ANZALONE
11
VARIACIONES DE LA DEMANDA
BAJA DEMANDA
• Potenciar el uso del servicio bajando
los precios
ALTA DEMANDA
• Incrementar ingresos aumentando
precios
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12
SEGMENTACIÓN DEL MERCADO
DISTINTAS
ESTRATEGIAS DE
MERCADO
PARA LOS
DISTINTOS TIPOS
DE CLIENTES
ARTURO ANZALONE
13
MISMA U.C.PARA DISTINTOS
SERVICIOS QUE REPRESENTAN:
COSTOS MARGINALES
DE VENTA DE
U.ADIOCIONALES DEL
INVENTARIO BAJOS
COSTO MARGINAL DE
INVERSIÓN DEL
INCREMENTO DE LA
CAPACIDAD ALTO
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14
VENTA ANTICIPADA
LA PREVISIÓN DE LA DEMANDA PROPORCIONA
ANTICIPADAMENTE EL TAMAÑO DE LOS
DISTINTOS SEGMENTOS DE MERCADO Y EL
PRECIO DE CADA UNO DE ELLOS.
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15
¿CUÁL ES EL OBJETIVO?
AUMENTAR O BAJAR PRECIOS
• Estacionalidad, promociones, grupos.
ACEPTAR O RECHAZAR RESERVAS
• Por estadía, por destino, etc.
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16
SE LOGRA A TRAVÉS DE:
• Ajustar los pronósticos de ocupación
• Identificar nuevos segmentos de mercado
• Identificar la demanda de los distintos
segmentos.
• Coordinar el Front Office con Ventas
• Determinar una política de descuentos
• Fortalecer técnicas de contacto con el
huésped.
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17
VARIABLES DE AJUSTE
NO SHOWS
SALIDAS
ANTICIP.
CXLS
EXTENSIONES
WALK INS
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18
MANEJO ESTRATÉGICO DE LA
SOBREVENTA
OBSERVANDO
LAS VARIABLES
DE AJUSTE
SELECCIONANDO
LAS RESERVAS
ARTURO ANZALONE
19
CUÁLES SON SUS COMPONENTES?
VENTA DE
RESERVAS
PRONÓSTICOS
ESTRATEGIAS
DE VENTA
SISTEMAS DE
DISTRIBUCIÓN
ARTURO ANZALONE
FIJACIÓN DE
PRECIOS
MEDICIONES
20
CAPACITANDO EN RESERVAS
CRITERIOS DE
ATENCIÓN
TELEFÓNICA
PERCEPCIÓN
DE CORTESÍA
INDAGACIÓN Y
VENTAS
PROTECCIÓN DE
CONFIRMACIÓN
E INGRESOS
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21
CRITERIOS DE ATENCIÓN TE.
CONTESTE ANTES DEL 4TO RING
SALUDE ESPONTÁNEAMENTE . NO SEA
UN ROBOT
SI ES ASISTIDO PARA DERIVAR SEA
CORTÉS AL HACERLO
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22
INDAGACIÓN Y VENTAS
PREGUNTE O
VERIFIQUE LA
FECHA DE ESTADÍA
REPITA LA ESTADÍA
INDICANDO IN Y
OUT CON DÍA DE
LA SEMANA
PREGUNTE O
VERIFIQUE EL
NÚMERO DE
PERSONAS
SI NO HAY LUGAR,
OFREZCA
ALTERNATIVAS O
LISTA DE ESPERA
AVERIGUE SI EL
HUÉSPED YA
ESTUVO ALOJADO
ANTES
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23
ADEMÁS:
DETERMINE CUÁL
ES LA RAZÓN DE
SU VIAJE
PREGUNTE QUÉ
TIPO DE
ACOMODACIÓN
BUSCA ANTES DE
DAR EL PRECIO.
SI EL HUÉSPED SE
MUESTRA
INDECISO,
PREGUNTE USTED.
INFORME EL PRECIO
CON UNA
DESCRIPCIÓN
POSITIVA DE LA
HABITACIÓN
SI NO ACEPTA EL
PRECIO OFREZCA
HACIA ABAJO CON
INDICADORES QUE
JUSTIFIQUEN
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24
SE REQUIERE CAPACITAR EN 3 TÉCNICAS
CONTROL DE LA CAPACIDAD
CONTROL DE LOS DESCUENTOS
CONTROL DE LA ESTADÍA
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25
CONTROL DE LA CAPACIDAD
• CATEGORÍA DE MAYOR PRECIO
LUJO • ASPECTOS DIFERENCIADORES- 20%
SUP.
• CATEGORÍA INTERMEDIA
• ASPECTOS DIFERENCIADORES- 30%
STD.
• CATEGORÍA DE MENOR PRECIO
• CARACTERÍSTICAS – 50%
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26
CONTROL DE LOS DESCUENTOS
ALTA
TEMPORADA
• ES EL MOMENTO DE APROVECHAR LA
DEMANDA.
• NO SE OTORGAN DESCUENTOS
TEMPORADA
MEDIA
• SE LUCHA MÁS POR LA OCUPACIÓN
• SE OTORGAN DESCUENTOS LIMITADOS
BAJA
TEMPORADA
• ES PRECISO ATRAER HUÉSPEDES
• SE OTORGAN DESCUENTOS Y SE PLANIFICAN
PAQUETES DE PROMOCIÓN
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27
CONTROL DE LA ESTADÍA
1A3
NOCHES
• PRECIO
• CATEGORÍA
4A7
NOCHES
• PRECIO
• CATEGORÍA
ARTURO ANZALONE
MÁS DE
7
NOCHES
• PRECIO
• CATEGORÍA
28
PROTECCIÓN DE CONFIRMACIÓN DE
DATOS
SEA PRECISO EN LA
TOMA DEL NOMBRE
PIDIENDO CODIFICACIÓN
TOME LOS DATOS MÁS
SEGUROS DE
COMUNICACIÓN
REGISTRO
EXPLIQUE LAS POLÍTICAS
DE CANCELACIÓN QUE
TIENE EL HOTEL
OFREZCA NÚMERO DE
CONFIRMACIÓN O DÉ SU
NOMBRE
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29
INGRESOS GARANTIZADOS
OFREZCA GARANTÍA A
TRAVÉS DE LA TARJETA DE
CRÉDITO
EXPLIQUE LA POLÍTICA DE
CANCELACIÓN CON
RESERVA GARANTIZADA
INGRESOS
DEVUELVA LOS DATOS
RECIBIDOS DE LA T.C. PARA
SU RECONFIRMACIÓN
EXIJA FAX SI ES NECESARIO
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30
PERCEPCIÓN DE CORTESÍA
TONO DE VOZ
CÁLIDO Y PLACENTERO
TONALIDAD EQUILIBRADA
EXPRESIÓN
CLARA
COMPRENSIBLE
ACTITUD
NOMBRAR AL HUÉSPED POR SU APELLIDO
AGRADECER, DISCULPARSE, ETC.
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31
ANALIZANDO LOS
PRONÓSTICOS
OBJETIVOS
ARTURO ANZALONE
32

ARTURO ANZALONE
33
PRONÓSTICOS
PERMITEN OBTENER INFORMACIÓN VERÍDICA
POR MEDIO DE DATOS HISTÓRICOS,
EVITANDO HACERLO EXCLUSIVAMENTE POR
INTUICIÓN.
ARTURO ANZALONE
34
PARA PRONOSTICAR CON PRECISIÓN
SE REQUIERE CONOCER:
LA DEMANDA HISTÓRICA
TENDENCIAS DE LA DEMANDA ACTUAL
NOCHES HABITACIÓN PERDIDAS
ARTURO ANZALONE
35
Y ADEMÁS:
DISTANCIA DE NUESTRA PROYECCIÓN
CANTIDAD DE ALOJADOS SIN RESERVAS
COMPROMISO DE BLOQUEOS DE
GRUPOS Y STATUS
ARTURO ANZALONE
36
INDICADORES DE LA DEMANDA
INDICADOR
INDICADOR
INDICADOR
MUY
ALTO
ALTO
MEDIO
LLENO
GTD.
+ 95%
50-95%
ARTURO ANZALONE
37
INDICADORES DE LA DEMANDA
INDICADOR
INDICADOR
BAJO
MUY BAJO
30-50%
- 30%
ARTURO ANZALONE
38
¿QUÉ ES UN PRONÓSTICO?
UNA
HERRAMIENTA
• QUE PERMITE
REGISTRAR
TRANSIENTS Y
GRUPOS
CONFIRMADOS
MENSUALMENTE
• DETERMINAR
NOCHES
OCUPADAS
UNA BASE DE
CÁLCULO PARA
• PORCENTAJE DE
OCUPACIÓN.
• TARIFA
PROMEDIO
• INGRESOS POR
ALOJAMIENTO
• REVPAR
• MEDICIÓN DE
LOS DESAJUSTES
ARTURO ANZALONE
UNA PROYECCIÓN
•
•
•
•
•
SEMANAL
QUINCENAL
MENSUAL
PARA 3 MESES
Y ASÍ
MENSUALMENTE
PARA EL RESTO
DE LOS 9 MESES
39
FIJACIÓN DE PRECIOS
OBJETIVOS
ARTURO ANZALONE
40
DEFINIR LA BASE
DE RENDIMIENTO
PRETENDIDO
IDENTIFICAR LOS
DETERMINANTES
DEL PRECIO
INTERPRETAR EL
NIVEL DE
DESPLAZAMIENTO
ESTRATÉGICO
INTRODUCIR LA
ESTRATEGIA
TARIFARIA PARA
TRANSIENTS
ARTURO ANZALONE
41
HOTEL DE 200 HABITACIONES Y TARIFA
PROMEDIO $ 80
LUN
MAR
MIE
60%
75%
100%
$70
$56
$42
ARTURO ANZALONE
42
LUN
MAR
MIE
$8.400
$8.400
$8.400
REVPAR
REVPAR
REVPAR
$42
$42
$42
ARTURO ANZALONE
43
DETERMINANTES DEL PRECIO
TAMAÑO
HABITACIONES
SERVICIOS
ESPECIALES
VISTA
BEDDING
CATEGORÍA
ARTURO ANZALONE
44
LOS PRECIOS DEBEN SER
DETERMINADOS POR LA
DEMANDA, NO POR EL TIPO DE
ACOMODACIÓN
LA DEMANDA ORDENA LOS PRECIOS
ARTURO ANZALONE
45
LOS HUÉSPEDES
COMPRAN BENEFICIOS
NO CARACTERÍSTICAS DE
SU HOTEL
ARTURO ANZALONE
46
POR LO TANTO
PRIMERAMENTE EL PRECIO SE FIJARÁ DE
ACUERDO A LOS INDICADORES DE LA DEMANDA
• TEMPORADAS, EVENTOS ESPECIALES, ETC
EN SEGUNDO LUGAR, SE DETERMINARÁ POR LOS
DIFERENTES TIPOS DE HABITACIONES Y TARIFAS.
• CATEGORÍAS Y SEGMENTOS DE MERCADO
ARTURO ANZALONE
47
ENTONCES
TARIFA
MODO DE
OBTENER
EL MEJOR
YIELD
OCUPACIÓN
ARTURO ANZALONE
48
GESTIONANDO LOS GRUPOS
OBJETIVO
MAXIMIZAR LOS INGRESOS MEDIANTE
CAPTACIÓN DE
GRUPOS AL
MÁXIMO PRECIO
ACEPTABLE
EL BLOQUEO EN
TEMPORADAS DE
BAJA DEMANDA
ARTURO ANZALONE
DESPLAZAMIENTO
DE LA MENOR
CANTIDAD
POSIBLE DE
TRANSIENTS
49
¿QUÉ INFORMACIÓN ES NECESARIA?
RESERVAS
CONFIRMADAS
(Wash Factor)
TARIFAS PARA
GRUPOS
TIEMPO DE
ANTICIPACIÓN DE
LAS RESERVAS
GRUPOS NO
CONFIRMADOS
AÚN
DESPLAZAMIENTO
DE TRANSIENTS
ARTURO ANZALONE
50
DESPLAZAMIENTO
ACEPTAR
GRUPOS
DESPLAZAR
TRANSIENTS
ARTURO ANZALONE
51
ANALIZANDO LA ACEPTACIÓN DE UN GRUPO
LUNES 3/1
MARTES 4/1
MIERCOLES 5/1
HABITACIONES EN
EL HOTEL
200
200
200
HABITACIONES YA
COMPROMETIDAS
A GRUPOS
100
25
125
GRUPO EN
ESTUDIO
25
25
25
ARTURO ANZALONE
52
EL IMPACTO SOBRE TRANSIENTS
LUN.3/1
MARTES 4/1
MIERCOLES 5/1
200
100
75
200
25
75
200
125
75
DISPONIBILIDAD AL NUEVO
GRUPO SIN DESPLAZAMIENTO
25
100
0
GRUPO EN ANALISIS
25
0
0
25
75
0
25
-25
25
HABITACIONES
COMPROMETIDAS A GRUPOS
DEMANDA ESPERADA DE
TRANSIENTS
HABITACIONES DISPONIBLES SI SE
ACEPTA
DESPLAZAMIENTO TRANSIENT
ARTURO ANZALONE
53
¿QUE GANO Y QUÉ PIERDO?
GANO
PIERDO
75 RN $ 80
25 RN $ 100
$ 6.000
$ 2.500
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54
EVALUACIÓN TÁCTICA PARA GRUPOS
ASPECTOS
CUALITATIVOS
ASPECTOS
CUANTITATIVOS
ARTURO ANZALONE
55
TÁCTICAS PARA ALTA DEMANDA
DIVIDA EL INVENTARIO PARA LOS DISTINTOS
SEGMENTOS DE MERCADO
RESTRINJA LAS CATEGORIAS DE MENOS PRECIO A MEDIDA
QUE LA DEMANDA AUMENTA
YA EN ALTO NIVEL DE OCUPACIÓN LIMITE LAS RESERVAS
A UNA ESTADÍA MÍNIMA PREDETERMINADA.
ARTURO ANZALONE
56
DURANTE LA BAJA DEMANDA
•
•
•
•
ESTABLEZCA FLEXIBILIDAD EN LOS PRECIOS
PRONOSTIQUE EL MIX DE VENTAS POSIBLE
MONITOREE LOS CAMBIOS GRADUALES
OTORGUE DESCUENTOS, VENDA
PROMOCIONES, ABRA LAS CATEGORÍAS MÁS
BAJAS, BRINDE UPGRADING.
• CONSIDERE LOS PRECIOS MÁS ALTOS PARA
HUÉSPEDES WALK IN.
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57
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