GESTION DE LA CALIDAD
EN LA BIBLIOTECA
UNIVERSITARIA
Universidad de Alicante, 1 y 2 de octubre de 2007
Vicent Falomir
INDICE
I - EVALUACIÓN DE BIBLIOTECAS
II – NORMAS ISO Y MODELO EFQM
III – INDICADORES DE RENDIMIENTO EN
BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS
IV – CONCLUSIONES FINALES DEL CURSO
V - BIBLIOGRAFÍA
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I. EVALUACIÓN DE BIBLIOTECAS
I- EVALUACIÓN DE BIBLIOTECAS
¿Qué es evaluar?


Según Mª Moliner es valorar
mediante determinadas pruebas el
nivel de aptitud …
Evaluar es valorar, peritar, tasar y
calcular.
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4
I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS
La evaluación es un proceso
sistemático para determinar el
grado de eficacia, economía y
eficiencia de ciertas actividades que
obliga a emitir un juicio de valor
sobre aquello que se evalua. (La
biblioteca universitaria eficaz,1999,
p.5)
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5
I- EVALUACIÓN DE BIBLIOTECAS
¿Para qué evaluar?
¿Cómo evaluar?
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6
I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS
Objetivos de la evaluación:
—
—
—
—
Analizar la situación
Detectar fallos
Comparar con otras instituciones
Tomar decisiones para mejorar
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I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS
LA MEJORA CONTÍNUA significa un
compromiso con la evaluación constante de
los procesos, en busca de mejores métodos
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I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS
FASES DE UN PROCESO DE EVALUACIÓN:
1.Plan anual de las unidades a evaluar por parte
del servicio de calidad/Consejo de Calidad.
2.Evaluación interna
3.Evaluación externa
4.Informe final de evaluación
5.Informe final Universidad
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I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS
EVALUACIÓN INTERNA
Comité de Autoevaluación
Informe de Autoevaluación

EVALUACIÓN EXTERNA
Comité de expertos externo
Informe de evaluación externa

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I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS






INFORME FINAL
Síntesis de los informes anteriores
Acciones en el plan de mejora
Difusión
A los tres años seguimiento y revisión de
resultados sobre el plan de mejora
Los informes están estructurados en tres
apartados: descripción, análisis y
propuestas.
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I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS
PLANES DE EVALUACIÓN A NIVEL NACIONAL:
1992-1994. Programa Experimental de Evaluación de la
Calidad del Sistema Universitario.
1994-1995. Proyectos Pilotos Europeos para la Evaluación de
la Calidad en la Enseñanza Superior.
1996-2000. I Plan Nacional de Evaluación de la Calidad de las
Universidades (PNECU).
1998-2001. Evaluación de la Calidad de las bibliotecas
universitarias catalanas.
2001-2006. II Plan de la Calidad de las Universidades (PCU).
2001-2006 Plan Andaluz de Calidad de las Universidades
(PACU).
2006-2007. II Proceso de Evaluación de la Calidad de las
bibliotecas universitarias catalanas.
2006- .Evaluación de servicios universitarios y unidades de
gestión. Convenio ANECA-CEG
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I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS
Programa Experimental de
Evaluación de la Calidad del Sistema
Universitario.
(1992-1994)
Participaron 16 universidades
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I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS
Proyectos Pilotos Europeos para la
Evaluación de la Calidad en la
Enseñanza Superior. (1994-1995)
Participaron 50 universidades de la Unión
Europea, de las cuales 4 eran españolas.
Objetivos:
 Establecer procedimientos comunes
 Cooperar entre las instituciones
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I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS
I Plan Nacional de Evaluación de la
Calidad de las Universidades
(PNECU). (1996-2000)
 Era un plan voluntario.
 Metodología común para evaluar
titulaciones, departamentos y servicios.
 Se realizaron 4 convocatorias anuales.
 Participaron 55 universidades.
 En este período se crearon diversas
agencias autonómicas de evaluación.
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I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS
Primer proceso de Evaluación de la Calidad
de las bibliotecas universitarias catalanas
(1998-2001).
 Evaluación de las bibliotecas universitarias
catalanas de forma transversal.
 Como metodología se utilizó:
La guia d’Avaluació dels serveis bibliotecaris
(1998).
 Se realizó un informe final con los puntos
débiles y fuertes y propuestas de mejora.
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I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS
II Plan de la Calidad de las
Universidades (PCU) . (2001-2006)
Objetivos:
 Fomentar la implantación de sistemas
de calidad.
 Establecer estándares.
 Guía de evaluación (2002)
 Plan estratégico de REBIUN (20032006)
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I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS
Plan Andaluz de Calidad de las
Universidades (2001-2006)




Evaluación transversal de las bibliotecas
universitarias andaluzas.
Creación Agencia Andaluza de Evaluación.
Guía de Autoevaluación y Evaluación
Externa (2002).
Informe final de Evaluación y aplicación de
Planes de Mejora en las bibliotecas
universitarias de Andalucía (2004-2006).
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I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS
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I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS
Segundo proceso de Evaluación de la Calidad
de las bibliotecas universitarias catalanas.
(2006-2007)
Guia d’avaluació dels Serveis Bibliotecaris i de la seva
contribució a la qualitat de l’aprenentatge i la recerca



(AQU, 2006)
Contexto Espacio Europeo
Basado en el autoaprendizaje
CBUC
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I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS
Procesos de Acreditación:
Certificados de Calidad de ANECA en
los servicios de Biblioteca.
2003- 7 bibliotecas universitarias
2005- 12 bibliotecas universitarias
2006- 6 bibliotecas universitarias
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I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS
Situación actual:
Evaluación de servicios universitarios y
unidades de gestión. Convenio ANECACEG
http://www.aneca.es/
Basado en el modelo EFQM de Excelencia.
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I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS


Convocatoria (objetivo, destinación del
programa, condiciones económicas,
procedimiento y desarrollo del proyecto)
Bibliotecas universitarias españolas que
disponen del sello CEG excelencia
europea-EFQM
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II. GESTIÓN DE LA CALIDAD:
NORMAS ISO Y MODELO EFQM
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD:
NORMAS ISO Y MODELO EFQM
¿Qué es un Sistema de Gestión de la Calidad ?
El Sistema de Gestión de la Calidad es el conjunto de la
estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos
necesarios para implantar la gestión de la calidad en una
organización
Estructura
organizativa
Recursos
Sistema de Gestión
de la Calidad
Soporte
Documental
Procesos
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II- GESTIÓN DE LA CALIDAD:
NORMAS ISO Y MODELO EFQM
Modelos de evaluación de los sistemas de gestión de calidad
aplicables a cualquier organización:
Norma ISO 9001:2000
Evaluación cualitativa (cumplimiento del requisito o no)
Permite evaluaciones parciales de los servicios
Exige documentación de las metodologías de trabajo
Modelo EFQM
Evaluación cualitativa y cuantitativa (hasta 1000 puntos)
Evalúa la organización en su totalidad
Exige informe de evaluación final y plan de mejora
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II- GESTIÓN DE LA CALIDAD:
NORMAS ISO Y MODELO EFQM
Comparación Norma ISO / Modelo EFQM
Fuente: Muñoz, A. La
gestión de la calidad
total en la
Administración
Pública
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II -GESTIÓN DE LA CALIDAD:
NORMAS ISO Y MODELO EFQM
Bibliotecas universitarias con certificado ISO:
 U. Autónoma de Barcelona (2000)
 U. Jaume I (2004)
 U. Alfonso X (toda la universidad) (2004)
 U. Deusto (2005)
 U. Illes Balears (2005)
 U. de Vigo (2006)
 U. de Almería (2006)
 U. de Zaragoza (Biblioteca Hypatia) (2006)
 U. de Granada (2007)
(Fuente: Balagué, 2007, p. 339)
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II- GESTIÓN DE LA CALIDAD:
NORMAS ISO Y MODELO EFQM
Bibliotecas universitarias con sello EFQM:
 U. Católica San Antonio de Murcia (2006)
 U. de Cádiz (2006)
 U. Oberta de Catalunya (2006)
Bibliotecas con premios basados en EFQM:
 U. Illes Balears (2001)
 U. La Rioja (2006)
(Fuente: Balagué, Núria, 2007, p. 339)
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II- GESTIÓN DE LA CALIDAD:
NORMAS ISO
¿Qué es la Calidad según ISO 9000?
“Grado en el que un conjunto de características inherentes
cumple con los requisitos”
Requisitos: “Necesidad o expectativa
generalmente implícita u obligatoria”
establecida,
Los requisitos pueden ser: del producto, del proceso, del
cliente, legales, especificados, pactados,…
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La serie de normas ISO 9000:2000
ISO 9000: Sistemas de Gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario
•
•
Enuncia los ocho principios básicos de la gestión de la calidad, expone
los fundamentos de los sistemas de la gestión de la calidad, según el
enfoque basado en procesos indicando los elementos del sistema que
se contemplarán en la norma ISO 9001:2000
Incluye una serie de términos y sus definiciones, relativos a diversos
aspectos de la calidad, que se emplean en las normas.
ISO 9001:
•
Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos
Especifica los requisitos de un sistema de gestión de la calidad para su
aplicación a nivel interno, para su certificación o con fines contractuales.
ISO 9004:
Sistemas de Gestión de la Calidad. Directrices para la mejora
del desempeño
•
•
Proporciona directrices para gestionar la aplicación y utilización de un
sistema de gestión de la calidad con vistas a mejorar el desempeño
global.
Pretende utilizarse como vehículo para la evolución de los sistemas de
gestión de la calidad hacia la excelencia.
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II- GESTIÓN DE LA CALIDAD:
NORMAS ISO
MEJORA CONTINUA DEL
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Entrada
Medición
análisis y
mejora
Realizació
n
Cliente
Gestión de
recursos
Satisfacción
Requisitos
Cliente
Responsabilidad
Dirección
Salida
PRODUCTO
Servicios
Modelo de un sistema de gestión de
la calidad basado en procesos
(tomado
de
la
norma
ISO
9000:2000)
Valor Añadido
Información
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II- GESTIÓN DE LA CALIDAD:
NORMAS ISO
Características de la ISO 9001:2000 :
 Se basa en los procesos
 Evaluación desde el punto de vista
del cliente
 Impulsa la mejora continua
 Se puede aplicar a cualquier
organización
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Fuente: AENOR, Los
sistemas de gestión de
la calidad según ISO
9000
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II- GESTIÓN DE LA CALIDAD:
NORMAS ISO
Principio 1: Enfoque al cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto
deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los
mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus
expectativas.
Principio 2: Liderazgo
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la
dirección de la organización. Ellos deberían crear y mantener un
ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organización.
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II- GESTIÓN DE LA CALIDAD:
NORMAS ISO
Principio 3: Participación del personal
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una
organización y su total implicación posibilita que sus
habilidades sean usadas para el beneficio de la
organización.
Principio 4: Enfoque basado en procesos
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente
cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso.
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II- GESTIÓN DE LA CALIDAD:
NORMAS ISO
Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión
Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia
y eficiencia de una organización en el logro de sus
objetivos
Principio 6: Mejora continua
La mejora continua del desempeño global de la organización
debería ser un objetivo permanente de ésta
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II- GESTIÓN DE LA CALIDAD:
NORMAS ISO
Principio 7: Enfoque basado en hechos para la
de decisión
toma
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la
información
Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas
con el proveedor
Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una
relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos
para crear valor
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II- GESTIÓN DE LA CALIDAD:
NORMAS ISO
Vocabulario ISO 9000:2000



Acción correctiva.-Acción tomada para
eliminar la causa de una no conformidad.
Ambiente de trabajo.-Conjunto de condiciones
bajo las cuales se realiza el trabajo.
Auditoría.- Proceso sistemático, independiente
y documentado para obtener evidencias.
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II- GESTIÓN DE LA CALIDAD:
NORMAS ISO
Vocabulario

Cliente.- Organización o persona que recibe un
producto.

Conformidad.- cumplimiento de un requisito.

No conformidad.- Incumplimiento de un requisito.

Indicador.- Instrumento de medición cuantitativa
de variables o condiciones determinadas a través
del cual es posible entender o explicar una realidad
o un suceso en particular, y/o su evolución en el
tiempo.
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II- GESTIÓN DE LA CALIDAD:
NORMAS ISO
Vocabulario


Política de calidad.- Intenciones globales y
orientación de una organización relativas a la
calidad tal y como se expresan formalmente por la
alta dirección.
Proceso.- Conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactuan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.
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41
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD:
NORMAS ISO
Vocabulario




Producto.- Resultado de un proceso.
Registro.- Documento que presenta resultados
obtenidos o proporciona evidencia de actividades
desempeñadas.
Sistema.- Conjunto de elementos mutuamente
relacionados o que interactúan.
Sistema de gestión de la calidad.- Sistema de
gestión para dirigir y controlar una organización con
respecto a la calidad.
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II- GESTIÓN DE LA CALIDAD:
NORMAS ISO
Vocabulario


Requisito.- Necesidad o expectativa establecida,
generalmente implícita u obligatoria.
Trazabilidad.-Capacidad para seguir la historia, la
aplicación o la localización de todo aquello que está bajo
consideración.
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II- GESTIÓN DE LA CALIDAD:
NORMAS ISO
Principales requisitos de la Norma ISO:





4. Documentación (Manual de calidad,
mapa de procesos…)
5. Responsabilidad de la Dirección
6.Gestión de los recursos
7.Realización del producto
8.Medición, análisis y mejora
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II- GESTIÓN DE LA CALIDAD:
NORMAS ISO
PROCESOS
ESTRATÉGICOS
PROCESOS
CLAVE
MEDICIÓN,
ANÁLISIS Y
MEJORA
SISTEMA
GESTION CALIDAD
ADQUISICIONES
- INGRESOS
PROCESO
TÉCNICO
CONSULTA EN
SALA O RED
PRESTAMO
TELEPRESTAM
O
GESTIÓN
ECONÓMICA
PROCESOS
DE SOPORTE
EVALUACIÓN
PROVEEDORE
S
MANTENIMIENTO
FORMACION
PERSONAL
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45
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD:
NORMAS ISO
5. Responsabilidad de la Dirección:
En este capítulo la norma exige el
compromiso de la dirección en la
gestión de la calidad, que lidere
esta gestión y que efectúe
revisiones periódicas del sistema de
gestión de la calidad.
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46
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD:
NORMAS ISO
5.1. Compromiso de la Dirección
Comunicar la importancia de satisfacer
los requisitos de los clientes
 Establecer la Política de Calidad
 Establecer los Objetivos de Calidad
 Revisar el Sistema de Calidad
 Asegurar la disponibilidad de recursos

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II- GESTIÓN DE LA CALIDAD:
NORMAS ISO
5.2. Enfoque del cliente
La alta dirección debe asegurarse de que los
requisitos del cliente se determinan y se cumplen
con el propósito de aumentar la satisfacción del
cliente
Cliente
REQUISITOS
NECESIDADES
EXPECTATIVAS
Atributo
Valor
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48
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD:
NORMAS ISO
5.3. Política de Calidad
La alta dirección debe asegurarse que la
política de calidad:
•Es adecuada al propósito de la organización,
•Incluye un compromiso de cumplir con los
requisitos,
•Busca la Mejora Continua,
•Es una referencia para los Objetivos de
Calidad,
•Es comunicada y entendida,
•Es revisada
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II- GESTIÓN DE LA CALIDAD:
NORMAS ISO
5.4. Planificación
Debe haber una planificación de:
•Los Objetivos de la Calidad
•Del Sistema de Gestión de la Calidad, esto
es, de los procesos, para poder alcanzar
los objetivos.
Despliegue de objetivos
Política
de la
calidad
Objetivo 1
Objetivo 2
Objetivo 3
REVISIÓN
Acción 1.1
Acción 1.2
Acción 1.3
Acción 2.1
Acción 2.2
Acción 3.1
Acción 3.2
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50
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD:
NORMAS ISO
5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
Las responsabilidades y autoridades deben estar
definidas y ser comunicadas a la organización.
•Documento (Manual de Organización, Manual de
Funciones...) que describe tanto las funciones de cada
puesto como la interrelación que existe entre estos
(organigrama) preferentemente diferenciando entre relación
funcional y jerárquica.
• Comunicación interna:
–Reuniones informativas,
–Tableros de noticias, publicaciones internas...
–Intranet o similares
–Sistemas de recogida de sugerencias, quejas
–Evaluaciones de rendimiento
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51
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD:
NORMAS ISO
5.6. Revisión por la Dirección
Revisión del sistema periódica (planificada) para asegurar su
conveniencia, adecuación y eficacia, continuas. Se evalúan las
oportunidades de mejora y la necesidad de cambios.
RESULTADOS DE LA REVISIÓN
RESULTADO DE AUDITORÍAS
RETROALIMENTACIÓN CLIENTES
FUNCIONAMIENTO DE PROCESOS
CONFORMIDAD DEL PRODUCTO
ACCIONES CORRECTIVAS
ACCIONES PREVENTIVAS
SEGUIMIENTO ACCIONES
REVISIONES PREVIAS
POSIBLES CAMBIOS
RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA
REVISION
INFORMACIÓN PARA LA
REVISIÓN
DECISIONES Y ACCIONES ASOCIADAS A:
•MEJORA EFICACIA DEL SISTEMA Y SUS
PROCESOS
•MEJORA DEL PRODUCTO EN RELACIÓN
CON LOS REQUISITOS DE CLIENTES
•NECESIDADES DE RECURSOS
Modificaciones en Política,
Objetivos, SGC.
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52
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD:
NORMAS ISO
6.Gestión de los recursos :
“Es necesario demostrar que se gestionan
adecuadamente todos los recursos que son
necesarios para la realización del servicio y
mantener y aumentar la satisfacción de nuestros
clientes.”
• Infraestructuras y equipamiento
• Recursos Documentales
• Recursos Humanos (competencia y eficacia de
formación)
• Presupuesto
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53
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD:
NORMAS ISO
7. Realización del producto:
“Es necesario demostrar que se gestionan
adecuadamente todos los procesos del Sistema de
Gestión de la Calidad y mantener y aumentar la
satisfacción de nuestros clientes.”
 Planificación de la realización del producto
 Procesos relacionados con el cliente
 Diseño y desarrollo
 Compras
 Producción y prestación del servicio
 Control de los dispositivos de seguimiento y
control
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54
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD:
NORMAS ISO
8. Medición, análisis y mejora:
La organización planifica e implanta las actividades de
seguimiento, medición, análisis y mejora para:
–
demostrar la conformidad del servicio (análisis de
datos),
– asegurar la conformidad del SGC (auditorías) y,
– mejorar continuamente el SGC (revisión del SGC).
Para
lograr
Deben ser
DEFINIDAS
LAS ACTIVIDADES
DE MEDICIÓN Y
SEGUIMIENTO
CONFORMIDAD
PLANIFICADAS
IMPLANTADAS
MEJORA
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007
55
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD:
NORMAS ISO
Fases de la implantación de un Sistema de
gestión de calidad:
1.
2.
3.
4.
5.
Liderazgo de la dirección y diagnóstico
previo
Formación
Desarrollo del Sistema de Gestión de la
Calidad
Certificación
Mantenimiento de la certificación
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56
Fuente: Chain, C. Gestión de la información en las
organizaciones.p,157
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57
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD:
NORMAS ISO
Fase I. Liderazgo de la dirección y
diagnóstico previo.
•
•
•
Grupo liderazgo y grupo base
Análisis de la situación actual.
Diagnóstico previo.
Definición de la matriz
(elaboradores, revisores y
aprobadores de cada documento)
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58
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD:
NORMAS ISO
Fase II. Formación
•
•
Seminarios ISO
Seminarios de utilización de la
herramienta informática del Sistema
de Gestión de Calidad
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59
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD:
NORMAS ISO
Fase III. Desarrollo del Sistema de Gestión
de Calidad
•
•
•
•
Preparación de la documentación:
Manual, procedimientos generales, fichas
de proceso y documentos propios
Implantación de la actividad operativa
Auditoria interna
Revisión del Sistema
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60
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD:
NORMAS ISO
Fase IV. Certificación
•
•
•
•
Petición de certificación y envío de
la documentación
Visita previa y ajustes del Sistema
de Gestión de la Calidad
Auditoria y ajustes del Sistema de
Gestión de la Calidad
Obtención del Certificado
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61
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD:
NORMAS ISO
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62
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD:
NORMAS ISO
Fase V. Mantenimiento de la
Certificación
Revisión y mantenimiento anual
Renovación de la certificación cada 3
años.
Plan de mejora
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II- GESTIÓN DE LA CALIDAD:
MODELO EFQM
EFQM (European Foundation for Quality Management)
creada en 1988 por 14 empresas con el apoyo de la
Comisión Europea. Hoy son más de 600.


-
-
Su objetivo: la mejora de la calidad en las
organizaciones.
Para ello:
Ayuda a las organizaciones a participar en actividades de
mejora para lograr la excelencia en la satisfacción de los
clientes y en sus resultados.
Apoya a los directivos para convertir la gestión de la
calidad total en un factor decisivo para conseguir una
posición de competitividad.
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II- GESTIÓN DE LA CALIDAD:
MODELO EFQM




En 1991 creó el Modelo de excelencia EFQM,
como base al Premio Europeo a la Calidad.
En 1999, se publicó una nueva versión.
En 2003, se ha publicado una última versión.
El Modelo EFQM de Excelencia tiene como
objetivo ayudar a las organizaciones
(empresariales o de otros tipos) a conocerse
mejor a sí mismas y, en consecuencia, a
mejorar su funcionamiento.
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65
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD:
MODELO EFQM
Características del modelo EFQM:






Modelo más utilizado en Europa
Alcanza a toda la organización
Basado en la autoevaluación
Modelo flexible y adaptable
Facilita el diagnóstico sistemático de
todas las áreas y servicios
Permite establecer comparaciones con
otras organizaciones
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66
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD:
MODELO EFQM
Características:

Consta de 2 partes:






Criterios = áreas de funcionamiento de la organización.
Está estructurado en 9 criterios, subdivididos a su vez en
32 subcriterios.
Reglas = Normas para evaluar dichos criterios.
Los criterios se agrupan en Agentes y Resultados.
Agentes= Aspectos del sistema de gestión de la
organización.
Resultados= Logros de la organización
Evaluación por puntos (cada criterio se valora con una
serie de puntos, dependiendo de su importancia para
conseguir la calidad total): Máximo: 1000 puntos.
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67
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD:
MODELO EFQM
Conceptos:

Orientación hacia los resultados

Orientación al cliente

Liderazgo y coherencia

Gestión por procesos y hechos

Desarrollo e implicación de las personas

Proceso continuo de aprendizaje

Desarrollo de alianzas

Responsabilidad social de la organización
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68
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD:
MODELO EFQM
Para conseguir
Es preciso :
RESULTADOS
Quien los produce
Quien los impulsa
Qué se quiere obtener
PERSONAS
LIDERAZGO
POLÍTICA Y
ESTRATEGIA
RECURSOS
PROCESOS
Se disponga de recursos
Saber cómo hacerlo
AGENTES
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69
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD:
MODELO EFQM
MODELO EFQM
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007
70
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD:
MODELO EFQM
Criterios y puntuación
AGENTES
1.
2.
3.
4.
5.
RESULTADOS
6.
7.
8.
9.
LIDERAZGO
POLÍTICA Y ESTRATEGIA
PERSONAS
COLABORADORES Y RECURSOS
PROCESOS
RESULTADOS EN LOS CLIENTES
RESULTADOS EN LAS PERSONAS
RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
RENDIMIENTO
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007
100
80
90
90
140
200
90
60
150
71
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD:
MODELO EFQM
AGENTES (acciones de la organización):
1: Liderazgo
Analiza las acciones y comportamientos de los líderes o
directivos y su compromiso hacia la consecución de la
excelencia.
2: Política y estrategia
Analiza la cultura corporativa, estructura, políticas, planes
y objetivos, y cómo la estrategia se dirige a los actores
(clientes, personal, sociedad y proveedores)
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72
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD:
MODELO EFQM
AGENTES:
3: Personas
Analiza cómo se planifican y gestionan los recursos
humanos para conseguir la excelencia.
4: Colaboradores y recursos
Analiza cómo planifica y gestiona la organización sus
colaboradores externos y sus recursos internos para apoyar
su política y su estrategia, y el funcionamiento eficaz de sus
procesos .
5: Procesos
Analiza el diseño, gestión y mejora de los procesos para
conseguir la satisfacción del cliente.
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73
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD:
MODELO EFQM
RESULTADOS (logros de la organización):
6: Resultados en los clientes
Grado de satisfacción de los clientes e indicadores.
7: Resultados en las personas
Grado de satisfacción del personal que trabaja en la
organización.
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74
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD:
MODELO EFQM
RESULTADOS:
8: Resultados en la sociedad
Grado de satisfacción y cumplimiento de expectativas de la
sociedad.
9: Rendimiento
Rendimiento obtenido en relación a los objetivos definidos
por el servicio y en cumplimiento de las necesidades y
expectativas de los usuarios.
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75
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD:
NORMAS ISO Y MODELO EFQM
En resumen, podemos concluir que:
 ISO y EFQM se aplican a todo tipo
de organizaciones.
 Las guías de evaluación ANECA son
propias de bibliotecas en el contexto
de la educación superior.
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76
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD:
NORMAS ISO Y MODELO EFQM



EFQM resulta de gran utilidad para la
dirección por su visión integradora.
ISO es de mejor utilidad para estructurar
procesos operativos y alcanzar resultados.
La Guía de evaluación resulta
imprescindible para la reflexión y puesta
en marcha de un plan de mejora.
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77
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD:
NORMAS ISO Y MODELO EFQM

Todos los sistemas se formalizan en
registros y evidencias:


EFQM y Guía de evaluación exigen un
informe final para evidenciar los
resultados.
ISO requiere que los procesos estén
documentados.
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78
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD:
NORMAS ISO Y MODELO EFQM

Tanto la ISO como la EFQM requieren
una evaluación previa anterior a la
evaluación externa:

ISO: auditoría interna

EFQM: autoevaluación
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79
III. INDICADORES DE
RENDIMIENTO EN
BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS
III- INDICADORES DE RENDIMIENTO
EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS
Indicador:
Instrumento de medición cuantitativa
de variables o condiciones
determinadas, a través de la cual es
posible entender o explicar una
realidad o un suceso en particular
y/o su evolución en el tiempo.
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81
III- INDICADORES DE RENDIMIENTO
EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS
La medición de indicadores es usualmente
aplicado a:





Sistemas de Gestión de la Calidad en ISO
9000:2000
Gestión por procesos y proyectos
Cartas de servicios
Planes Estratégicos
Proyectos de mejora
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82
III- INDICADORES DE RENDIMIENTO
EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS
Indicadores para:
 Medir la satisfacción de los
usuarios
 Medir la capacidad de los procesos
para alcanzar los objetivos
propuestos
Objetivo: Mejora continua
A P
C D
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83
III- INDICADORES DE RENDIMIENTO
EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS
Tipos de indicadores:



Según la gravedad del suceso monitorizado
- Centinela
- Basado en una proporción
Según el tipo de suceso monitorizado
- Estructura
- Proceso
- Resultados
Según el resultado del suceso monitorizado
- Positivo
- Negativo
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84
III- INDICADORES DE RENDIMIENTO
EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS
Características de un indicador:
- Comprensible: Fácil de entender por todas las partes
interesadas
- Adecuado: Para describir o valorar sucesos repetitivos
- Comparable: Relacionable con un estándar de calidad
- Fiable: Rigor en la obtención de datos
- Estadístico: Soportado estadísticamente
- Enmarcable: Necesidad de un marco conceptual y metodológico
- Homologable: A efectos de comparabilidad (benchmarking)
- Agregado: Especificar el nivel de agregación definido
- Interpretable: Evitar que pueda tener diferentes significados
- Útil: para información, toma de decisiones y mejora continua
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007
85
III- INDICADORES DE RENDIMIENTO
EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS
Requisitos del conjunto de indicadores de un
sistema:
•Concretos
•Específicos
•Objetivos
•Válidos
•Relevantes
•Eficientes
•Sensibles
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86
III- INDICADORES DE RENDIMIENTO
EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS
Los indicadores no miden la calidad por sí
mismos. Su función es proporcionar una visión
útil, parcial y simplificada.
Los indicadores son soportes, pero no los
únicos, para elaborar un sistema de información
que facilite relaciones:
a) Con la organización (procesos de seguimiento y
mejora, logro de objetivos y benchmarking)
b) Con la administración (rendición de cuentas y
asignación de recursos)
c) Con el sector, otros sectores y la sociedad
(benchmarking, información a usuarios y
empleadores)
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007
87
III- INDICADORES DE RENDIMIENTO
EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS
La medición con indicadores permite:
• Visión objetiva del resultado de los procesos.
• Síntesis de la información para la toma de
decisiones e iniciar acciones de mejora
Comparación de los resultados con otras
organizaciones
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88
III- INDICADORES DE RENDIMIENTO
EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS


Existen diferentes modelos de
indicadores.
Principales documentos sobre
indicadores:



SCONUL Annual Statistics
ISO Standard in Library Performance
Indicators
CEC Library Performance Indicators
Project draft Report
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89
Módulo IV: La monitorización de indicadores
III- INDICADORES DE RENDIMIENTO
EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS
Estructura de un indicador:
•Objetivo del indicador
•Ámbito de aplicación
•Definición del indicador
•Método
•Cálculo
•Indicadores relacionados
(Fuente: Arriola (2006), p. 64)
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90
III- INDICADORES DE RENDIMIENTO
EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS
Áreas de actividad para medir la eficacia total de la Biblioteca:
Según Directrices del
Joint Funding Council’s
Libraries Review Group
(Informe Follet) :
1.
2.
3.
4.
5.
Integración
Satisfacción del
usuario
Entrega
Eficiencia
Economía
Según propuesta modelo
de Arriola:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Datos generales de la
Biblioteca
Recursos financieros
Recursos humanos
Recursos materiales:
espacio y equipamiento
Procesos técnicos
Colección
Servicios
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91
III- INDICADORES DE RENDIMIENTO
EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS

LISTA CONJUNTA DE INDICADORES
(SCONUL, ISO Y CEC):
Sobre el conjunto de la Biblioteca:













Usuarios activos de Biblioteca per capita
Gastos per capita
Gastos de personal per capita
Superficie per capita
Visitas per capita
Gasto neto per capita
Gastos de personal + costes operativos per capita
Gasto neto por visita
Uso remoto de la biblioteca per capita
Plantilla per capita
Estudiantes ETC (estudiantes a tiempo completo): número de
bibliotecas
Grado de satisfacción
Calidad del servicio
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92
III- INDICADORES DE RENDIMIENTO
EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS

LISTA CONJUNTA DE INDICADORES:
Sobre Colecciones:













Coste por título catalogado
Gasto total/documento añadido
Documentos procesados por plantilla ETC
Listas de expertos
Documentos añadidos per capita
Fondo bibliográfico total per capita
Fondo bibliográfico total por plantilla ETC
Gasto total de la Biblioteca: Fondo Bibliográfico
Gasto en adquisiciones per capita
Gasto material per capita
Tiempo de espera en adquisiciones y catalogación
Grado de satisfacción de la colección
Ratio de necesidades cubiertas
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007
93
III- INDICADORES DE RENDIMIENTO
EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS

LISTA CONJUNTA DE INDICADORES:
Sobre Servicios Públicos:










Prestatarios activos per capita
Promedio puntos de servicio horas de apertura
Tiempo medio de esperas en colas
Consulta en sala per capita
Consulta en sala por fondo bibliográfico
Gasto total de la biblioteca por documento entregado
Documentos entregados por personal ETC
Documentos entregados per capita
Ejemplares per capita
Ejemplares por fondo bibliográfico
…/…
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94
III- INDICADORES DE RENDIMIENTO
EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS
…/…
 Préstamos per capita
 Proporción de documentos no prestados en un
período de tiempo
 Actividad del Servicio de Referencia per capita
 Proporción de fondo bibliográfico sobre préstamos
 Tiempo de entrega de las peticiones de préstamo
interbibliotecario
 Tiempo de entrega documentos en depósito
 Tiempo de espera de reclamaciones
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007
95
III- INDICADORES DE RENDIMIENTO
EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS

LISTA CONJUNTA DE INDICADORES:
Sobre Servicios de Información:








Proporción de consultas satisfechas
Transacciones de referencia per capita
Consultas satisfechas por plantilla ETC
Estudiantes ETC por plantilla especializada
Gasto total de Biblioteca: consultas satisfechas
Grado de satisfacción con el servicio de referencia
Proporción de usuarios que recibe información
Grado de satisfacción con los programas de
formación
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007
96
III- INDICADORES DE RENDIMIENTO
EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS

LISTA CONJUNTA DE INDICADORES:
Sobre Instalaciones:









Proporción del uso de las instalaciones
Unidades de equipamiento per capita
Número de puestos de lectura per capita
Proporción de asientos ocupados
Horas de apertura por estudiante ETC al año
Gasto total de la Biblioteca: Total horas de estudio
Grado de satisfacción con las instalaciones
Otras instalaciones
Actividades de gestión
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007
97
III- INDICADORES DE RENDIMIENTO
EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS
Un ejemplo de indicadores en las bibliotecas
universitarias españolas es el Anuario
REBIUN que dispone datos desde 1995.
http://www.rebiun.org
En estos momentos la Linea 3 del II Plan
Estratégico de REBIUN está analizando
para proponer indicadores, ya que es uno
de sus objetivos operativos.
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007
98
III- INDICADORES DE RENDIMIENTO
EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS
Carta de Servicios:
-
www.ugr.es/~biblio/servicios/carta_servicios.html
www.ua.es/es/bibliotecas/SIBID/
www.ubu.es/biblioteca/infor_general/Carta_servicio
s_v2.pdf
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007
99
IV- CONCLUSIONES FINALES DEL CURSO
Un Sistema de Gestión de Calidad
permite:
 Planificar mejor las tareas a realizar
 Diseñar estrategias y objetivos del
Servicio a corto y largo plazo
 Aumentar la satisfacción de los
clientes
 Establecer una mejora continua
 Trabajar en equipo
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007
100
IV- CONCLUSIONES FINALES DEL CURSO






Documentar los procesos
Disponer de servicios más orientados a
los usuarios
Optimizar los recursos disponibles
Disponer de un sistema de información
para el análisis y toma de decisiones
Mejorar los procedimientos y la
organización del trabajo
Mejorar la imagen corporativa
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007
101
V- BIBLIOGRAFÍA







Arriola, O. (2006). Evaluación de Bibliotecas: Un modelo desde la óptica de
los sistemas de gestión de calidad. Mexico: Alfagrama
Balagué, N.(2007). Consolidando la calidad en las bibliotecas universitarias:
evaluaciones, sellos, diplomas y certificaciones. En: El Profesional de la
Información, v.16,n.4, julio-agosto
Balagué,N.; Rey,C.; Falomir,V.(2006). Informe Evaluación y gestión de la
calidad de las bibliotecas universitarias. Marketing y comunicación: estado
de la cuestión y propuestas de mejora. Madrid: REBIUN.
http://www.rebiun.org/doc/13%20%20CALIDAD%20MARKETING%20Y%20COMUNICACION.rtf
La Biblioteca universitaria eficaz (1999). Cádiz: Universidad
Falomir,V.; Segarra,J.R. (2006). Sistema de gestión de calidad (norma ISO
9001:2000) en la biblioteca de la Universitat Jaume I de Castellón. En:
Boletín de la ANABAD, vol. LVI (1).
Pinto,M.; Balagué,N.; Anglada, L. (2007). Evaluación y calidad en las
bibliotecas universitarias: experiencias españolas entre 1994-2006.
En:Revista española de documentación científica, v.30,n.3 (en prensa)
REBIUN. Plan Estratégico 2007-2010. Disponible en:
http://www.rebiun.org/doc/plan.pdf
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007
102
Un sistema de gestión de calidad
no es un fin en sí mismo
sino un medio para conseguir
un mejor servicio
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007
103
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gestion de la calidad en la biblioteca universitaria