PLAN MAESTRO
DE MANEJO DE CRISIS
ESQUEMA INSTITUCIONAL PARA LAS NUEVAS
MODALIDADES DEL SECUESTRO
JORGE SEPTIEN
Citigroup Latam
FELIX BATISTA
Asesor Internacional
REGLAS Y LOGISTICA: OLIMPIADA
BANCARIA DEL SECUESTRO RAPIDO
IMPARTIR / COMPARTIR EXPERIENCIAS, LECCIONES Y
METODOLOGIAS
Conocedores de los casos reales en Mexico: favor no participar
activamente
Mesas designadas para cinco equipos nacionales:
PERU
BRASIL
VENEZUELA
HONDURAS
GUATEMALA
Se presenta informacion & evolucion de eventos
Respuestas breve, contundente y al grano—puntos claves
PROGRAMA DEL TALLER
•
Breve repaso del proceso manejo de secuestro:
negociación con salsa latina
•
Panorama General del secuestro
•
-
La situación actual y pronóstico
-
Clasificación, Modalidades y variantes
-
Perfiles de victimas
Caso Ejemplar de Nueva modalidad: Secuestro Rápido
-- Gerente Regional de Banca Privada
•
¿Que postura o esquema institucional para el manejo
de tal caso?
“TOP TEN”
DEL SECUESTRO
(por analistas europeos)

Entre 1990 y 2002: Latinoamérica con solo 8% de la población sufre el
75% de casos económicos al nivel mundial…en el 2007 mas de 50%
2005
1 Mexico
2 Colombia
3 Brazil
4 Haiti
5 Iraq
6 Venezuela
7 India
8 Trinidad-Tobago
9 Bangladesh
10 Argentina
2006
1 Mexico
2 Haiti
3 Colombia
4 Brazil
5 Venezuela
6 India
7 Iraq
8 Peru
9 Pakistan
10 Philippines
2007
1 Venezuela
2 Mexico
3 Nigeria
4 Pakistan
5 Colombia
6 India
7 Haiti
8 Afghanistan
9 Brazil
10 Iraq
Clasificación de Secuestros.
•
•
•
•
•
Político
Profesional
Corporativo
Comercial
Colectivo/masivo
VS.
•
•
•
•
•
Criminal/económico
Novato
Pasional y familiar
Venganza personal
Narco-secuestro
• En México:
• Exprés, Virtual, Mini o Light, Rápido
• Tradicional, Psicológico, Narco
•Brasil y Argentina:
• Abordaje/Exprés principalmente
• En Venezuela, Colombia y México:
• Eco-político
• La extorsión (o la “vacuna”)
•Facilidad de pagos en Venezuela & México
Manejo de Secuestro Organizado:
Light, Mini, Tradicional y Rápido
Esquema Fundamental:
Institución & Familia
C10+PDV
Calmar y no ceder o comprometerse $ cantidad
- pedir tiempo, enfatizar interés mutuo
Confirmar el incidente: verdaderos secuestradores
y estado de la victima
Contener la información
Convocar /nombrar Comité y Comunicador
Controlar/Canalizar todo contacto y actividad
Consultar/denunciar: especialista/autoridad
Comprometer Familia a procedimiento
Preparar 10 PDV
Grabar llamadas y Mantener Bitácora
Manejo de crisis:
Prueba de vida
Cuidado en solicitarla directamente al comienzo de
un incidente.
•
Conversación telefónica directa e interactiva
con la víctima:
– No un diálogo sencillo
– No a la voz grabada
•
Video:
– La víctima despierta, parada y hablando:
comentarios sobre eventos del día, noticias
o mostrando el periódico del día
•
Fotografía instantánea original
– No digital
– Con persona parada, ojos abiertos,
mostrando periódico del día
Manejo de crisis:
Prueba de vida.
•
Nota escrita o Audio casete
– comentarios sobre eventos del día
•
Preguntas y respuestas contundentes y bien
estructuradas
– Sencillas y fácil de recordar por la víctima
– Respuesta en tiempo razonable
•
Evitar dedos, orejas y otras partes
Manejo de un
secuestro organizado.
•
Notificación: llamada inicial
– No comprometerse a monto o tiempo
– Pedir tiempo
– Reafirmar seguridad e intereses mutuos
•
Verificación y clasificación del incidente:
– Confirmar que la víctima está bien
– Los verdaderos secuestradores y no
impostores oportunistas
– Tipo secuestro y nivel de secuestradores
•
Comité de crisis y el comunicador/porta-voz
•
Comunicación y diálogo
•
Pedir asesoría / hacer denuncia
Manejo de un
secuestro organizado.
•
Negociación: llegar a un acuerdo justo /
óptimo
– Estrategias y tácticas
– Tiempo razonable
– Recuperación de la víctima sana e ilesa
– Prevenir la reincidencia
– Promover la seguridad de la familia /
institución
•
Preparación y entrega del rescate
– ¿Quién y como se hace?
•
Liberación y recuperación de la víctima.
La Negociación
Tácticas y ofertas en relación a :
– perfil socio-económico de la víctima y su familia
– la demanda y sofisticación del secuestrador
– Tipo de caso: mini, exprés, tradicional, narco?
•
Estrategia :
– tiempo vs. dinero
– oferta inicial
– liberación de la víctima sana e ilesa en tiempo
razonable
– costo/pago razonable, óptimo
– prevenir complicaciones
• demandas múltiples,
•
maltrato de la víctima y de la familia,
•
la reincidencia y la revancha, etc.
La Negociación
•
Ofertas vs. Tiempo vs. Trauma y Costos
Secundarios del manejo del incidente:
–
–
–
–
Salud de la víctima y la familia
Riesgos del cautiverio
Imagen de la familia y de la compañía
Impacto sobre operaciones y ventas
•
Supervivencia y recuperación de la víctima
vs.
la seguridad de la familia en el futuro
•
Estrategias básicas:
– No pagar
– Oferta única
– Estira y afloja
Negociación y Entrega
Centro de Operaciones / Negociación y pago en un caso de familia.
TENDENCIAS DEL SECUESTRO
EN LATINOAMERICA

CAMBIOS EN MODALIDAD; mas casos urbanos y transnacionales

BROTE DE LA EXTORSION y SECUESTROS VIRTUAL, EXPRES Y “RAPIDOS”

SECUESTRO COMO NEGOCIO: masificación del delito/volumen

CAMBIO EN PREFERENCIA DE VICTIMAS: CLASE MEDIA & MEDIA-ALTA,
mas mujeres y menores; jóvenes de 16 a 30 años - el grupo mas afectado

MAS VIOLENCIA Y RESENTIMIENTO SOCIAL

97% de las victimas son nativos/ ciudadanos del pais; solo 3% extranjeros

+ 10, 000 casos al a#no en la region: approx. 9,700 casos privados;
menos de 300 casos institucionales/ONG
IMPLICACIONES PARA EL MANEJO DE CRISIS AL NIVEL INSTITUCIONAL
DEFINICIONES y TEMAS CLAVES
EMERGENCI A VS. CRISIS
DIVERGENCIA DE INTERESES Y PRIORIDADES
• FAMILIA
• INSTITUCION
• SOCIEDAD
• AUTORIDADES
MANEJO DE CRISIS AL NIVEL INSTITUCIONAL:
• METAS & OBJETIVOS
• IMPACTO SOBRE OPERACIONES -- corto & largo plazo
• MORAL vs. LEGAL vs. PRAGMATICO vs. LABORAL
• FUNCIONES, PROCEDIMIENTOS, ESTRATEGIAS,
TACTICAS, LIABILIDAD & ESTRUCTURAS
Manual/Plan Manejo de Crisis--Secuestro?
A que nivel? Que incidentes y tipo victimas contempladas?
Difusión y capacitación hasta que nivel? Corporativa o regional?
A quien acudir al nivel regional y local?
Agencias de gobierno identificadas, teléfonos, contactos/nombres?
Relación/coordinación/procedimientos ya establecidos?
Se manda alguien/equipo del corporativo? Un asesor externo?
Postura y Políticas Transcendentales:
Se negocia y se paga? Quien lo hace? Como se hace?
Se involucra la institución? Hasta que punto es conveniente o
necesario?
Como hacerlo sin arriesgar intereses e imagen de la institución?
Situación actual : Frontera Norte de México
Modalidades y Víctimas 2008
SECUESTRO RAPIDO / INDUSTRIAL

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Violencia, Violación, Mutilación en aprox. 20% de Casos
NARCOS Y Delincuencia Organizada (SIMILARES/impostores)
Proliferación de Modalidades/variantes y bandas.
Muchos casos al azar.: por el “carro bonito” y “presa fácil ”
Involucramiento de Policías & Ex-Policías.
Blanco preferido: Clase media y media-alta….
La mayoría de duración breve y montos moderados.
Negocio de volumen y rotación de inventario.
Pago Doble: acuerdos con la familia y la victima.
Menos respeto a la Victima y Familias.
2 a 3 DIAS: LEVANTE, CAUTIVERIO, NEGOCIACION, LIBERACION
Entrega de carros y bienes como parte del rescate
Interrogación de la Victima: información útil; poner otros en la mira
DETALLES Y EVOLUCIÓN DEL CASO EJEMPLAR
UD. es el Director de Seguridad Del Banco; en Ciudad Capital; en camino a
oficinas
LUGAR DEL INCIDENTE: Ciudad Secundaria, Capital de Provincia, sede regional del banco
A 8 horas de viaje por carretera ; 1 hora por avión
Banco goza buena reputación y clientela:, 30 sucursales en región, 10 en Ciudad
Secundaria
Zona agropecuaria y de minería, en frontera con país conflictivo
Típicos problemas de ciudad & zona fronteriza: contrabando, lavado $, algo de
población transeúnte/ desplazadas/refugiadas, algo de narco-trafico, algunos grupos
delincuentes & recientemente secuestros
Secuestros en la zona: pocos conocidos/denunciados, se dice muchos relacionados al
narco y giros negros
Corrupción oficial detectada en los últimos años: policía y aduanas
DETALLES Y EVOLUCIÓN DEL CASO EJEMPLAR-1
0800 Sra. Sutano, esposa de V reporta incidente al Centro de Emergencia,
toman datos y enlazan la llamada al celular de Director de Seguridad, en
su coche, en camino a su oficina. En resumen:
0730 Sr Sutano salio de casa en su coche nuevo para desayunar con su
jefe, el Director Regional del Banco; no se sabe donde se iban reunir.
0745 recibe llamada en su celular del celular Blackberry de su esposo;
le habla un hombre desconocido, rudo y grosero, que ha secuestrado
al esposo:
“esposo secuestrado por pasarse de listo, nos debe mucho dinero…nos
entregan esta noche 5millones de pesos (US$500,000 dls) o lo vamos a
descuartizar….y despues vamos contra uds…..nada de policia, etc.
Ella trato de hablarle al Director Regional pero no logro la comunicación
DETALLES Y EVOLUCIÓN DEL CASO EJEMPLAR-2
Mientras habla con el Director de Seguridad, entra otra llamada del
celular de su esposo; ella se a panica y se desmaya; el hijo mayor (17
años) tomo la línea baja y le pregunta “Que hago Sr.?, Que digo?
Contesto el celular?
Sr. Director de Seguridad, que hace en este momento?
REACCIÓN INMEDIATA—PASOS INICIALES
INSTRUCCIONES AL CENTRO DE EMERGENCIAS:
CONFIRMAR ESTATUS DEL DIRECTOR REGIONAL-ubicarlo, a el y su Sra. e hijos
Avisar al gerente de seguridad regional—atender a familia Sutano; filtrar llamadas,
prevenir hostigamiento por los medios, mantener bitácora, grabar llamadas, etc.
Llamar y convocar Comité de Crisis
Información sobre V ’s— pedir archivos de Recursos Humanos
Información sobre secuestros y crimen organizado en la ciudad y región
Nombres y teléfonos de autoridades /agencias de la región.
Alerta al personal ejecutivo de la ciudad y oficina regional?
PERFIL: VICTIMA Y FAMILIA
LIC. SUTANO: 45 años edad, 15 años en el banco, Gerente Regional
de Banca Privada, maneja muy buena cartera, , ex-gerente de
sucursal, buen administrador, oriundo de Ciudad Secundaria, de
familia clase media (agricultores), bien conectado y conocida en la
ciudad por apoyo al deporte de niños y, con su esposa, por apoyar a
las asilos de ancianos.
SUFRE DE HIPERTENSION Y TOMA MEDICAMENTOS DIARIAMENTE
Su esposa: también de la zona y de familia clase media
Estilo de vida: normal para sus ingresos; viven en casa privada en
bonita colonia (clase media); 1 carro nuevo, un Honda Accord.
Dos hijos: un varón (17) e hija (14), tranquilos, ambos en escuela
católica
Ningún antecedente problemático;nada de información derogatoria;
en ahorros e inversiones $2,000,000 de pesos ($200,000 dls)
PRIMER
REUNIÓN:
DE CRISIS
Director
RegionalCOMITÉ
ubicado, sano
y salvo,--1
dejo celular en su coche y
al no llegar el Lic. Sutano se fue a la oficina.
Análisis preliminar del caso: nos afecta, nos concierne?
Tipo Secuestro/levante: no hay testigos
Modus Operandi: sin suficiente información
Nivel y Tipo Grupo Secuestrador: No conocido, sin suficiente
información hasta el momento sobre armas, vehículos, equipo de
comunicación, acercamiento a la víctima, procedimientos en el punto
de enfrentamiento, etc.
Demanda $5,000,000 de pesos (US$500,000 dls.)
Casos recientes y similares en la zona? Buscar Detalles para
comparar/anticipar/guiar.
PRIMER REUNIÓN: COMITÉ DE CRISIS --2
APOYO TECNICO Y HUMANITARIO A FAMILIA(S) AFECTADA(S)
Proteger la familia y prevenir fuga de información y hostigamiento por los medios (y
autoridades)
A quien acudir al nivel regional y local?
Hay personal regional del banco entrenado o con experiencia MdC? NO
Agencias de gobierno identificadas, teléfonos, contactos/nombres? POCOS/confiables?
Relación/coordinación/procedimientos ya establecidos? NO
Se manda alguien/equipo del corporativo? Un asesor externo? POR DEFINIR
Se denuncia formalmente? LA FAMILIA LO REHUSA TOTALMENTE
OPCIONES SOBRE APOYO A FAMILIAS AFECTADAS:
FORMA DIRECTA: representante del banco u equipo corporativo guía el proceso y negocia
FORMA SEMI-DIRECTA: representante u equipo corporativo analiza y guía la familia
negociar
SEPARACION TOTAL: familia abandonada, hace lo que puede con sus recursos y contactos
INFORMAR AUTORIDAD Y PEDIR INTERVENCION: si la familia lo acepta
APOYAR, INFLUIR Y MONITOREAR INDIRECTAMENTE: asesor externo (preferible en
coadyuvancia con autoridad) analiza y guía la familia en su negociación
EN EL PEOR DE LOS CASOS
LA FAMILIA REHUSA DENUNCIAR O COLABORAR CON LA POLICIA.
EL BANCO SUGIERE UN ASESOR EXTERNO (independiente) PERO
RETIRA SU APOYO (pagar honorarios o por ciertos dias) POR LA
POSTURA DE LA FAMILIA (nada de autoridad)
LA FAMILIA DESESPERADA Y SIN ASESORIA:
SACA LOS AHORROS, PIDE PRESTADO Y ENTREGA ESA NOCHE $3 MILLONES mn
LIBERAN AL SR. SUTANO ESA NOCHES A LAS 4 A.M. EL SE HA COMPROMETIDO A
PAGAR $3,000,000 (MN) MAS EN 5 DIAS, BAJO PENA DE MUERTE, ETC.
(NO SABIA DEL ARREGLO Y PAGO POR PARTE DE LA FAMILIA)
LA FAMILIA Y VICTIMA SE ENOJAN CON EL BANCO Y NO QUIEREN DAR NINGUNA
INFORMACION SOBRE EL CASO. EL SR. SUTANO NI REGRESA, NI SE REPORTA CON
EL BANCOY SU JEFE POR VARIOS DIAS.
REPERCUSIONES Y RIESGOS DEL CASO -1
Resolución Precipitada y Posibles Repercusiones.
Pago rápido y de alto monto: demostraron mucha capacidad
económica y abrieron el apetito de los secuestradores.
El segundo pago en 5 días nos llevará al 120% de la demanda
original….un precedente muy problemático si el caso está
relacionado con la actividad profesional de la víctima: en tal caso
se implica a la institución de forma débil y accesible.
Conclusión de secuestradores: Muy buenos cliente los banqueros;
excelente negocio; se debe repetir con otros.
REPERCUSIONES Y RIESGOS DEL CASO-2
En términos generales debemos considerar lo siguiente
hasta completar una investigación adecuada :
La rapidez del pago y el monto alto se consideran
problemáticos y provocativos.
El aparente mal manejo del caso e ineficaz negociación a
expuesto a la familia y probablemente a la institución a
futuros riesgos de la extorsión y el secuestro por bandas en la
zona.
La resolución precipitada y monto atractivo va a llamar la
atención de los grupos de secuestradores en la zona, la
autoridad corrupta y otros elementos no deseables.
No sabemos si la Victima entrego información sobre clientes y
ejecutivos, o tiene otro tipo de compromiso con maleantes.
REPERCUSIONES Y RIESGOS DEL CASO-3
La información muy limitada del caso no nos permite definir
con certeza si el evento está relacionado con el ejercicio
profesional de la víctima o se deriva de alguna actividad
particular/personal o el conocido alto perfil social de su
familia en la zona.
Considerar que ha aumentado el riesgo para todos y se
deben implementar, de forma y de carácter temporal,
medidas de prevención par todos los ejecutivos y familias y
monitorear/limitar la actividad profesional de la Victima.
Secundariamente se deben revisar y actualizar las políticas
y los programas de prevención y capacitación relevantes de
la institución.
REPERCUSIONES Y RIESGOS DEL CASO-4
MEDIDAS A CONSIDERAR DE CARÁCTER PROVISIONAL / TEMPORAL
PARA DISMINUIR POSIBLES RIESGOS Y REPERCUSIONES
DISMINUCIÓN DE FUNCIONES O SEPARACIÓN TEMPORAL DE LA VICTIMA DE SU CARGO
OFICIAL: Esto se debe hacer de forma muy gentil y discreta por razones tanto humanitarias
como pragmáticas
OFRECER PROTECCION Y APOYO PSYCOLOGICO/HUMANITARIO A LA FAMILIA Y VÍCTIMA.
CAPACITACION EN SEGURIDAD / PREVENCION AL PERSONAL DE LA PLAZA/REGION.
PREPARAR COMUNICADOS DE PRENSA: En caso de cobertura problemática de los medios o
comentarios negativos hacia el banco por parte de la familia.
ANALISIS Y PREPARACION JURIDICA: En caso de demanda contra el Banco por la familia
(recuperación del dinero).
INVESTIGACION COLATERAL DEL CASO PARA EVALUAR RIESGOS: interno, externo,
autoridad confiable
REVISIÓN Y AJUSTE DE POLÍTICAS Y PROGRAMAS DE PREVENCION Y MANEJO DE CRISISlecciones aprendidas del caso; como apoyar/influir por el bien de todos sin involucrar al
banco directamente, sin arriesgar su imagen, sin aceptar responsabilidad/liabilidad
PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN AL NIVEL REGIONAL EN SEGURIDAD PERSONAL Y MANEJO
DE CRISIS
REPERCUSIONES Y RIESGOS DEL CASO-5
Autoridades: contacto con la dependencia apropiada y al mas alto nivel
Banco: Establecer mecanismo de traslado a la familia de manera humana
y pragmática del manejo de la crisis.
Establecimiento del Modelo y Comité de Crisis
Asistir en la selección y entrenamiento del Comité
Establecer el Centro de Manejo de la Crisis
Introducir y facultar a los asesores y autoridades confiables
Elegir y entrenar al comunicador de la familia
El equipo del Banco monitorea, apoya e influye indirectamente al proceso
de manejo de crisis de la familia a través de su propio representante o el
asesor externo en coadyuvancia con las autoridades admitidas.
“El riesgo y los casos son reales
pero se pueden prevenir y manejar”
GRACIAS
PREGUNTAS Y RESPUESTAS
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